カスタマー サービス オートメーション: 長所、短所、およびその設定方法

多くの企業は、カスタマー サービスの自動化を使用して、サポート チームの生産性を向上させ、人間とのやり取りを減らして顧客をサポートしています。 これは、大量の通話を処理し、処理を高速化し、エラーを減らすための優れた方法です。

しかし、ここで重要なのは、自動化は完璧ではないということです。 個人的なタッチに欠けており、複雑な問題を処理するのには最適ではない可能性があります。 では、ビジネスにそれを使用するかどうか、またどのように使用するかをどのように判断すればよいのでしょうか?

自動化を試してみることに決めた場合、秘訣は効率と人間の対話のバランスをとることです。 この記事では、カスタマー サービスの自動化について説明し、顧客に感謝される人間的なつながりを提供しながら、そのメリットを得る方法を説明します。

顧客サービスの自動化とは何ですか?

カスタマー サービスの自動化とは、チャットボット、AI、セルフサービス ポータルなどのテクノロジーを使用して、人間の介入なしに顧客の問い合わせやサポート タスクを処理することを指します。

従来、企業は電話や電子メールなどのさまざまなコミュニケーション チャネルを通じて問題を処理するためにカスタマー サービス エージェントに依存してきました。 ただし、企業が成長するにつれて、追加のサポート スタッフの必要性が増加し、経費の増加につながります。

カスタマー サービスの自動化は、品質を維持しながらカスタマー サービスを拡張するためのコスト効率の高いソリューションを提供します。 これにより、企業は効率的な 24 時間の顧客サポートを提供できるようになり、顧客エンゲージメントが向上します。

自動化システムを導入すると、企業は応答時間を短縮し、顧客満足度を向上させ、人間のエージェントを解放して複雑で価値の高いタスクに集中させ、リソースをより適切に割り当てて効率を向上させることができます。

自動化されたカスタマー サポートの例にはどのようなものがありますか?

顧客サービスの自動化はどのように機能しますか? 主な機能を理解するのに役立つ、自動化されたカスタマー サービス システムの主な例をいくつか示します。

1. チャットボットと仮想アシスタント: AI を活用したチャットボットと仮想アシスタントは、顧客の簡単なクエリを処理し、情報を提供し、基本的なトラブルシューティング手順を顧客に案内できます。 彼らは自然言語処理 (NLP) を使用して顧客の質問を理解し、適切な回答を提供します。
2. 自動音声応答 (IVR):発信者と対話し、情報を収集し、顧客のニーズに基づいて適切な部門またはエージェントに通話をルーティングする自動電話システム。
3. ナレッジ ベースとセルフサービス ポータル:企業は、FAQ、ハウツー ガイド、トラブルシューティング情報を含む包括的なナレッジ ベースを作成します。 顧客はセルフサービス ポータルを通じてこれらのリソースにアクセスし、質問に対する回答を独自に見つけることができます。
4. 自動化された電子メール応答:顧客がサポート アドレスに電子メールを送信すると、自動化ツールが内容を分析し、特定された問題に基づいて事前に作成された応答を送信できます。 クエリが自動化するには複雑すぎる場合は、人間のエージェントにルーティングされます。
5. チケットのルーティングと優先順位付け:自動化ツールは、緊急性や顧客の種類などの事前定義された基準に基づいて、受信したサポート チケットを分類し、優先順位を付けることができます。 これにより、優先度の高い問題に迅速に対処し、チケットが適切なサポート チームに割り当てられるようになります。
6. ワークフローの自動化:顧客記録の更新、フォローアップ電子メールの送信、レポートの生成などの反復的なタスクは、ワークフロー自動化ツールを使用して自動化できます。 これにより、人間のエージェントはより複雑な問題に集中できるようになります。
7. 他のシステムとの統合:顧客サービス自動化ツールは、CRM ソフトウェアや注文管理システムなどの他のシステムと統合して、関連する顧客データを取得し、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できます。
8. 人工知能 (AI): AI は、システムがデータを理解し、学習し、データに基づいて意思決定できるようにすることで、顧客サービスの自動化において重要な役割を果たします。 AI と機械学習のアルゴリズムにより、顧客からの問い合わせを分析し、パターンを特定し、パーソナライズされた応答を提供できます。 AI は、問題の性質に基づいて問い合わせを適切な部門やエージェントにルーティングすることもできます。

自動化された顧客サービスの利点

顧客サービスプロセスを自動化すると、多くのメリットが得られます。 コストの削減に加えて、より多くの企業が顧客サービスを自動化する理由を詳しく見てみましょう。

1. 効率化と作業負担の軽減

自動化は、顧客サービス担当者の効率を向上させ、作業負荷を軽減するという点で大きな変革をもたらします。 これにより、ワークフローが合理化され、サポート エージェントは複雑な問題に対してパーソナライズされたサービスを提供するための時間を増やすことができます。

毎日の通話指標の達成を心配する代わりに、実際に顧客を満足させることに集中できます。 自動化ツールはコラボレーションを強化し、チケットがネットをすり抜けないようにし、役立つナレッジベースの記事も提案します。

2. 24 時間年中無休のサポートを提供する

もう 1 つの大きな利点は、自動化されたカスタマー ケアが24 時間年中無休で常に稼働していることです。 サポートを受けるために営業時間まで待つ必要はもうありません。

チャットボットは昼夜を問わず一般的なクエリを処理できるため、顧客満足度が大幅に向上します。 そして、それはサービスだけではありません。賢いチャットボットは営業時間外でもリードを収集し、営業チームができるだけ早くフォローアップできるようにします。

3. 解決時間を短縮する

スピードに関して言えば、自動化が最適です。

単純な問題に迅速に対処する自動化により、担当者は厄介な問題に巻き込まれることがなくなります。 これは、あらゆる面でより高速な解像度を意味します。

最初の問い合わせの解決や平均処理時間などの主要な顧客サービス指標は、自動化の導入によって大幅に向上するはずです。

4. 顧客サービスコストの削減

自動化は、すべてのインタラクションにライブ エージェントを使用するよりもはるかに安価です。 自動化やその他のテクノロジーを導入することで、企業はサービスコストを最大 40%削減できるとの試算もあります。

また、成長に合わせてさらに多くの担当者を雇用し続ける必要がないことも意味します。 おまけに、自動化されたサービスは顧客の生涯価値をさらに高める可能性もあります。

5. 複雑な問題に集中する

自動化により、人間の専門家が輝けるようになります。

基本的なタスクが完了すると、営業担当者は、顧客が高額で複雑な購入をするときなど、重要な瞬間に特に重要となる、共感的でパーソナルなサービスを提供することに知恵を集中できます。

自動化は、FAQ や仮想アシスタントなどのセルフサービス オプションを重視する、テクノロジーに精通した若い顧客に対応するのにも役立ちます。 これにより、チームはより複雑な問題を解決できるようになり、チームは満足することができます。

6) 統一した口調と声を確立する

自動化により、チームは会社のブランドに沿ったカスタマー エクスペリエンスを提供できるようになります。 たとえば、ブランドで特定のフレーズが使用されている場合、ブランドを維持するようにチャットボットや自動応答をプログラムできます。

チームは、ブランドに合わせてビジネスフォン システムに保留音とメッセージを設定できます。

顧客サービスを自動化することの短所は何ですか?

顧客サービスの自動化には利点もありますが、リスクや欠点もあります。

1. 人間味の欠如: AI システムはロボットのように感じられ、不満を抱いた顧客のエスカレーションを和らげるのに必要な共感が欠けており、ブランドの信頼を損ない、エスカレーションにつながる可能性があります。
2. 複雑な問題を解決できない:現在の AI プラットフォームは単純なクエリを処理できますが、皮肉やフラストレーションの理解など、人間の直感を必要とするより複雑な問題には苦労しています。
3. 顧客サービスの仕事を脅かす:自動化されたシステムは、顧客サービス担当者にとって脅威とみなされる可能性があり、関連性を維持するには、より個別化されたサポートを提供する必要があります。
4. 大量のリソースが必要:堅牢な AI ソリューションを展開するには、かなりの技術リソースと専門知識が必要であり、費用がかかる場合があります。 顧客のイライラを避けるために、会話機能は高い基準を満たしている必要があります。
5. 自動化テクノロジーへの依存度の増加: AI やその他の自動化テクノロジーに過度に依存すると、顧客との関係が弱くなる可能性があります。 ツールセットに関係なく持続する顧客サービスのベスト プラクティスを確立し、チャットボット データを使用して人間の顧客サービス スキルを向上させることが重要です。

自動化されたカスタマー サポートは、多くの日常的なタスクを効率的に処理できますが、共感、批判的思考、個別のソリューションが必要な、より複雑な問題については人間のサポートを利用できることが不可欠です。

顧客サービスを自動化する方法 (4 つの簡単なステップ)

1. セルフサービス オプションを使用する

顧客サービスを自動化する最も効果的な方法の 1 つは、セルフサービス オプションを提供することです。 これらには次のものが含まれます。

• ナレッジベースの記事と FAQ:一般的な質問や懸念事項に対処するサポート記事の包括的なライブラリを開発します。 お客様からのフィードバックや新製品の開発に基づいて、これらの記事を定期的に更新および改善します。
• オンライン チュートリアルとビデオ ガイド:アカウントの設定、一般的な問題のトラブルシューティング、製品やサービスの特定の機能の使用など、さまざまなプロセスを顧客に説明する魅力的なステップバイステップのチュートリアルとビデオ ガイドを作成します。
• ダウンロード可能なリソースとトラブルシューティング ガイド:顧客がオフラインでアクセスできる、ダウンロード可能な PDF ガイド、インフォグラフィック、またはその他のリソースを提供します。 これらのガイドには、詳細なトラブルシューティング手順と一般的な問題の解決策が記載されています。

堅牢なセルフサービス オプションのセットを提供することで、顧客が独自にソリューションを見つけられるようになり、顧客サービス チームの負担が軽減されます。

2. チャットボットと仮想アシスタントを活用する

チャットボットと仮想アシスタントは 24 時間年中無休で稼働し、顧客に即時のサポートを提供し、待ち時間を短縮します。 よくある質問への回答、トラブルシューティング手順による顧客の案内、顧客情報の収集、問い合わせのルーティングなど、さまざまなタスクを処理できます。

顧客の一般的な質問を認識して応答できるようにチャットボットをトレーニングして、即座に回答を提供し、人間の介入の必要性を減らしてください。 パスワードのリセットやアカウント情報の更新など、基本的なプロセスを顧客に案内できる必要があります。

また、チャットボットを使用して、名前、注文番号、問題の種類などの重要な顧客データを収集し、問い合わせを適切なサポート エージェントまたは部門にルーティングすることもできます。

インテリジェントな仮想エージェントはさらに一歩先を行っています。 高度な AI と NLP を使用して人間の会話をシミュレートし、顧客サービスをパーソナライズできます。

3. 自動発券システムを利用する銀行

自動チケット発行およびヘルプ デスク システムを導入すると、顧客サービス プロセスが合理化されます。 これらのシステムは次の点で役立ちます。

• チケットの作成、割り当て、追跡の整理:電子メール、チャット、ソーシャル メディアなどのさまざまなチャネルを介した顧客の問い合わせに基づいてチケットを自動的に作成し、オムニチャネル サポートを提供します。 その後、システムは事前定義されたルールに基づいてチケットを適切なサポート エージェントに割り当て、進捗状況を追跡できます。
• 基本的な応答と通知の自動化:顧客からの問い合わせの受信を確認し、推定応答時間を提供する自動応答を送信するようにチケット発行システムを設定します。 また、システムは、チケットのステータスが変更されたとき、または解決に達したときに顧客に通知することもできます。
• CRM システムとの統合による顧客データ管理の向上:発券システムを CRM に接続して、顧客とのやり取りとデータが確実に中央の場所に保存されるようにします。 この統合により、サポート エージェントは顧客の完全な履歴にアクセスできるようになり、よりパーソナライズされた効率的なサービスが可能になります。

4. 電子メールの自動化を使用する

電子メールの自動化は、顧客サービスを強化するためのもう 1 つの強力なツールです。 購入後に、アカウントの詳細や注文追跡番号などの重要な情報を含む、パーソナライズされたウェルカム メッセージや注文確認を簡単に送信できます。

ショッピング カートの放棄、購入の完了、製品デモのリクエストなど、特定の顧客のアクションに基づいてトリガーされる自動電子メール キャンペーンを設定します。 これらのタイムリーなメールは、顧客を再エンゲージし、関連情報を提供するのに役立ちます。

顧客の一般的な問題に対処し、段階的な解決策を含む電子メール テンプレートを作成することを忘れないでください。 顧客が特定の問題について問い合わせると、システムは適切な電子メール テンプレートを自動的に送信し、サポート エージェントの介入なしで問題を解決できる可能性があります。

顧客サービス自動化を効果的に実装するためのベスト プラクティス

自動化の機会を特定する

最初のステップは、既存のプロセス内の機会を特定することです。

顧客サービスのワークフローを確認し、自動化によってタスクを合理化し、応答時間を短縮し、効率を向上できる領域を特定します。 これには、一般的な問い合わせの自動化、適切なエージェントへのチケットのルーティング、顧客へのセルフサービス オプションの提供などが含まれます。

適切なツールとテクノロジーを選択する

これらの機会を特定したら、特定のニーズに合った適切なカスタマー サービス ツールとテクノロジーを選択します。 さまざまな自動化ソリューションを評価するときは、拡張性、統合機能、使いやすさを考慮してください。

豊富な自動化機能を備えたクラウドベースのコールセンターまたはコンタクト センター ソフトウェアを入手して、大量の通話を処理します。 選択するツールは、顧客サービス量に対応し、既存のシステムとスムーズに統合し、チームが簡単に導入して使用できるものである必要があります。

️自動化を既存のワークフローと統合する

自動化を既存のワークフローに統合することは、効果的な実装のもう 1 つの重要な側面です。 自動化されたプロセスは、サイロ化や混乱を生み出すのではなく、現在の業務とシームレスに融合する必要があります。

これには、カスタマー ジャーニーを計画し、自動化されたサービスと人間によるサービスのやり取りの間の明確な引き継ぎポイントを定義し、自動化システムと連携して作業するための適切なトレーニングをチームに提供することが含まれる場合があります。

人間の介入に対する明確なガイドラインを確立する

自動化は多くのタスクを処理できますが、状況によっては人間の介入が必要になる場合があります。 いつ人間のエージェントに問題をエスカレーションするかについて明確なガイドラインを確立することが不可欠です。

これには、複雑な顧客のリクエスト、デリケートな状況、または自動応答では顧客の問題を十分に解決できないケースが含まれる可能性があります。 これらのガイドラインを設定すると、自動化のメリットを享受しながら、顧客に適切なレベルのサポートを提供することができます。

自動化されたプロセスを継続的に監視し、最適化する

顧客サービスの自動化の導入は継続的なプロセスです。 自動化プロセスが最適に実行されるように、継続的に監視して最適化します。

主要な通話指標を追跡し、通話分析を使用し、顧客からのフィードバックを収集し、データに基づいた意思決定を行って、自動化戦略を長期的に改善します。 自動化プロセスを定期的に評価して改善すると、顧客サービスのエクスペリエンスが向上し、より良い結果が得られます。

自動化とパーソナライゼーションのバランスをとる

顧客サービスの自動化は、人間のインタラクションに代わるものではなく、補完するものである必要があります。 人間のエージェントへの明確なエスカレーション パスは、複雑な問題に対処するために非常に重要です。

人間のエージェントは、顧客との関係を構築し、忠誠心を育み、感情的なつながりを築く上で重要な役割を果たします。 自動化とパーソナライゼーションのバランスをとることで、企業はテクノロジーの利便性と人間の専門知識と共感を組み合わせた優れた顧客エクスペリエンスを提供できます。

まずは適切なビジネスフォン システムを使用することから始めましょう。 Nextiva のカスタマー サービス ツールを試して、多忙な作業を排除し、チームが気を散らすことなく多くのチャネルで顧客にサービスを提供できるようにします。 究極のカスタマー サービスの自動化を実現するため、当社の高度な IVR は、ライブ エージェントを必要とせずに顧客の懸念を解決します。

カスタマー サービス オートメーションの詳細 (FAQ)