この 10 年間の顧客サービス記事ベスト 40 (2023 年更新)
公開: 2023-11-02顧客の優先順位とサービスへの期待は常に変化します。
これらの変更を最新の状態に保つことは、顧客のニーズを超えるサポートを提供するのに役立ちます。 これらの優れたカスタマー サービス記事でスキルを磨き、変化する市場力学に対応できるようにしましょう。
これらの記事では、ベスト プラクティスと傾向について説明し、顧客サービスの成功の評価や不適切な顧客への対応などの重要な質問に答えます。
しっかりと腰を据えて、これらの注目に値する記事を参考にして、カスタマーサクセスの面であなたのやり方を導き、インスピレーションを与えてください。
カスタマーサービスのベストプラクティス
一部のサポート エージェントは、より高い満足度スコアを提供します。 すべてのエージェントは同様のトレーニングを受けていますが、日々の実践が差別化要因となります。 以下の記事では、エージェントを目立たせるための優先プラクティスについて説明します。 飛び込んでください。
1. 受賞歴のある顧客サービス戦略を構築する方法
ビジネス コミュニケーションおよびコラボレーション ソフトウェア プロバイダーである Nextiva のこの記事では、顧客サービス戦略を作成または刷新するための客観的な方法を紹介します。 対象分野の専門家からの引用を使用して、何が効果的だったかを示します。 同じことを戦術で再現したり、インスピレーションを得たりすることができます。
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2. 顧客の成功のための 80/20 パレートの法則
この記事では、80/20 パレート ルールをカスタマー サクセスの日常的な役割に創造的に取り入れています。 成功チームのメンバーに対し、80% の結果をもたらす原因の 20% を探すようアドバイスし、それに応じてハイタッチとロータッチのエンゲージメントを使用することを提案しています。
カスタマーサクセス面での成果の 80% を表すものは何なのか疑問に思いませんか?
ここで答えを見つけてください
3. ネットワーク: 顧客サービスの隠された鍵
ニュースとテクノロジーのブログである ZD Net のこの記事では、隠しキーを使用して摩擦を軽減し、トランザクションを加速し、顧客エクスペリエンスを向上させる方法について説明します。 組織に対し、手間のかからないサービスを提供する上で摩擦の原因となっているものとそれに対処する方法を探すようアドバイスしています。
彼らが隠し鍵として何を使用できるか知りたいですか?
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4. 肯定的なレビューに返信する方法: ヒント、戦略、テンプレート
私たちの記事では肯定的なレビューを受け取り、それに対処することについて説明しているので、一般的で中途半端な反応とは思えません。 無料のテンプレートを提供し、メリットを得るためにすべきこととしてはいけないことについても言及しています。
偽のレビューや否定的な体験レビューに対処する方法もあります。
詳細については、こちらをご覧ください
5. 顧客満足度向上への最短ルート
コンタクト センターのルーティングについては、統合カスタマー エクスペリエンス管理プラットフォームである Sprinklr の記事で学習します。 顧客を満足させるまでの道のりを短縮する戦略について説明します。 著者は会話調、絵文字、GIF を使用して、カジュアルな内容にしています。
同時に、自動音声応答 (IVR) システムを介した通話などの複雑なトピックを視覚的に説明しました。
コンタクト センターのルーティング戦略を作成する方法を知りたいですか?
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6. カスタマーサポートと製品主導の成長へのガイド
拡張段階のベンチャー キャピタル会社である OpenView は、経験豊富な顧客サービスおよび製品主導型成長 (PLG) リーダーの経験を取り上げ、彼らにとって何が効果的だったかを示しています。 CS が PLG 戦略にどのように適合するか、そして規模の拡大に伴って CS がどのように進化するかを簡単に視覚化できます。
PLG 企業がどのような重要業績評価指標 (KPI) を使用しているかを考えてみましょう。 売上主導で成長する企業と同じでしょうか？
答えはこれです
7. リアクティブな顧客サービスとプロアクティブな顧客サービス、および両方の使用方法
AI を活用したカスタマー サービス ソフトウェアである Zowie は、その独自のメリットを活用して、事後対応かつプロアクティブなカスタマー サービスの重要性を説明しています。 読者は、いつ事後的に対応すべきか、いつ積極的に対応すべきかを明確に理解できます。
何を好みますか? CSでは両方を組み合わせるのが効果的ですか？
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8. 大量の通話を効果的に管理する 9 つの一般的な方法
患者関係管理ソフトウェアである Weave では、大量の電話を管理するための 9 つの実用的で簡単な方法について説明します。 オプションとして「コールバック」を提供することや、顧客に対して率直に対応することなどを提案しています。
他に何ができるでしょうか？ 通話を管理するときにやっていないことはありますか?
ここで読んでください
顧客サービスの最近の傾向
10 年前は、カスタマー サービスの従業員に連絡する唯一の方法は、フリーダイヤルの電話番号または電子メールに電話することだけでした。 今日、現代の顧客は、メッセージング、電話、電子メール、さらにはソーシャル メディアなど、複数の顧客サービス チャネルでのサポートを必要としています。
顧客サービスのトレンドは急速に変化します。 以下の記事は、カスタマー サポート分野におけるトレンドの変化を正当化します。
9. 過去 2 年間で顧客の期待はどのように変化しましたか?
顧客サービス担当者のコミュニティである CMSWire のこの記事では、顧客の期待が最近どのように変化したかについて説明しています。 24時間365日のカスタマーサポートの必要性が迫られています。
現代のトレンドも購入者の意思決定に影響を与えています。
自分で見て
10. CS チームが低迷市場を生き延びてテーブルに着くにはどうすればよいか
カスタマー サクセス プラットフォームである Vitaly のこの記事では、サポート チームが職を失うことなく経済不況を乗り切る方法について説明しています。 この記事の根底にあるのは、積極的にアカウントを保存することです。
解雇を回避するために別の方法でできることを見つけてください。
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11. 顧客エンゲージメントの次のフロンティア: AI 対応の顧客サービス
経営コンサルティングで有名なマッキンゼー・アンド・カンパニーは、AI を活用した顧客サービスがどのように顧客エンゲージメントを向上させることができるかを説明しています。 自分の課題を発見し、リーダーとしてそれらに対処する方法を見つけることができます。
AI による顧客エンゲージメントの危険性と期待を理解します。
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12. AI は顧客サービスにどのような影響を与えますか?
世界的なメディア企業であるフォーブスは、AI が顧客サービスにどのような影響を与えるかについて議論しています。 この記事は、AI が人間に取って代わるのではなく、反復的なタスクを自動化し、人間の生産性を高めるだろうと保証しています。
カスタマー サービスの専門家に対する AI の広範な影響について詳しく学びましょう。
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13. カスタマー サクセスにおける ChatGPT: 実践例と制限
SaaS 向けカスタマー サクセス ソフトウェアである Custify は、この記事で ChatGPT の使用とその制限について説明します。 この記事では、実際のプロンプトと結果を例として挙げており、顧客の問題と常識の欠如に対する懸念を引き起こしています。
カスタマーサクセスにおける ChatGPT の使用法について詳しくは、こちらをご覧ください。
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14. 生成 AI が顧客サービスをすでにどのように変革しているか
有名な経営コンサルティング会社である BCG は、Generative AI が顧客サービスをどのように変革するかを正当化しています。 この記事では、サービスの生産性が向上していることを明確に示していますが、不正確さに対する懸念も示しています。
顧客サービス機能の変革はすでに始まっています。 それによって会社のビジネスモデルも変わる可能性があると思いますか?
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15. 顧客サービスの燃え尽き症候群: 正気を保つためのヒント
ヘルプデスク ソフトウェアの Groove は、この記事で燃え尽き症候群に対する注意を示し、正気を保つ方法を提案しています。 一対一の重要性と意識的に忍耐力を養う必要性について言及しています。
CS の役割で燃え尽き症候群になってしまったかもしれないと感じたことがある場合は、この記事が役に立ちます。 ヒントは実用的で、簡単に実行できます。
記事全文はこちらからお読みください
16. チャットボットと高性能チームによる顧客エクスペリエンスの新時代
私たちの記事では、デジタル変革されたビジネスにとってチャットボットがいかに有益であるかを明らかにします。 チャットボットが継続的なサポートを提供しながら、新しいエージェント エクスペリエンスを提供し、高パフォーマンスのカスタマー サービス部門を構築するための重要な洞察を得ることができます。
チャットボットが時代に必要とされている理由をご覧ください。
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17. カスタマーサポート、維持、アップセルのためにビデオを使用する方法
この記事では、オンラインビデオプラットフォームである Vidyard が、ビデオを使用して維持しアップセルするエキサイティングな方法を紹介します。 ナレッジ ベース内のビデオの一般的な使用例と、非同期サポートを提供する方法を示します。
この記事では、CS チームがビデオを使用して優れた顧客サービス エクスペリエンスを提供できる他のいくつかの方法について説明します。
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顧客サービスの成功を測定する
顧客サービスでの成功は、顧客満足度 (CSAT) スコア レポートで大きな数字を獲得することだけではありません。 リテンション、アップセル、クロスセルが成功を定義します。 以下の記事では、解約を減らし、質の悪い顧客サービスの提供を回避するのに役立つ指標と戦略について説明します。
18. 顧客満足度調査から最も包括的なレポートを作成する方法
ヘルプデスク ソフトウェアである Kustomer は、この記事で顧客満足度調査レポートの作成についてアドバイスしています。 顧客満足度を CSAT と比較し、注目すべきレポート指標を提案します。
実際の CSAT を評価するための最も包括的なレポートを作成する方法を説明します。
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19. 2023 年にチームの測定可能な顧客サービス目標を設定する方法
ヘルプデスク ソフトウェアである ProProfs のこの記事では、測定可能な顧客サービス目標の設定について説明しています。 設定すべき目標を例を挙げて強調します。
マネージャーと個人の目標を区別し、前述の 5 つのステップのプロセスに従って設定できます。
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20. ネットプロモータースコアが高い企業の共通点は何ですか?
カスタマー エクスペリエンス管理プラットフォームである Retently は、Netflix、Amazon、Starbucks などの企業を同様のネット プロモーター スコア (NPS) で比較しています。 この記事では、なぜ彼らの NPS がこれほど比較できるのかを深く掘り下げています。
NPS に影響を与える主な要因と、それに対して何ができるかを発見します。
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21. サポート チケットの平均応答時間を短縮する 15 の実証済みの方法
ビジネス インテリジェンス ソフトウェアである Databox は、サポート チケットの応答時間を短縮するために何ができるかについての詳細な洞察を提供します。 この記事では、カスタマー サポートの専門家の意見や好みを共有しています。 これらの洞察を使用して、全体的なサポート戦略を決定できます。
彼らの意見をここで読んでください
22. すぐに使える顧客努力スコアに関する 12 の質問 (例付き)
顧客フィードバック調査ソフトウェアである Refiner では、顧客努力スコア (CES) とそれを評価するための質問の構成方法について説明しています。
この記事では、例と従うべきベスト プラクティスを使用して、これらの質問を構成するための重要な要素に焦点を当てています。 効果的な CES アンケートを作成するための実用的な情報とプロのヒントが得られます。
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23. ほとんどの企業が無視している最も重要な顧客サービス指標
人気のヘルプデスク ソフトウェアである GooveHQ によるこの記事では、ファーストコンタクト解決の重要性とその計算方法を強調しています。 ビジネスのファーストコンタクト解決率の向上などに関する洞察が得られます。
記事全文はこちらからお読みください
24. 顧客の保留期間の背後にある科学
カスタマー エクスペリエンス管理ソフトウェアである Mindful は、この記事で保留時間と何が良いのかについてさりげなく語っています。 いくつかの統計がその物語を正当化しています。
従来の保留と仮想保留では顧客満足度に違いはありますか?
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25. コンタクト センターにおける放棄率に関する管理者向けガイド
コンタクト センター向けのコールバック ソリューションである Fonolo は、この記事で通話放棄と、それが顧客満足度に与える影響について説明します。 この記事では、放棄通話のコストと、放棄通話を削減するために何が必要かについて言及しています。
さらに、放棄率が低下するとコストが増加する理由について、独自の視点を共有しています。
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26. コールセンターにおける平均通話単価
分析プラットフォームである Sisense は、コールセンターの通話あたりの平均コストと、それがなぜ重要なのかをこの記事で提唱しています。 測定の詳細と利用できる情報源を入手できます。
この記事では、例を通じて、ベンチマークに従ってこの KPI を計算および最適化する方法について説明します。
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不適切な顧客への対応
顧客は、幸せ、興奮、無関心、さらには怒っているなど、さまざまな気分でやって来ます。 前線で最初の 3 つの気分に対処するのは簡単ですが、怒りに対処するのは難しいです。
特に収入をもたらしてくれる人々に対応する場合には、そのような状況に対処する準備をしておく必要があります。
忍耐力、心の知能指数、積極的な傾聴、共感力が役に立ち、悪い経験を引き起こすことを避けることができます。 これらの記事は、あなたの役割において日常の異常な状況に対処するのに役立ちます。
以下の記事では、接続時に最高の状態ではない可能性がある顧客への対処について説明します。
27. 怒り狂う顧客の台頭: パンデミック後の無礼さと忍耐を再発見することの重要性
この記事では、非営利メディアのネットワークであるザ・カンバセーションが、パンデミック後に増加する顧客の失礼さを取り上げています。 このフラストレーションの高まりを加速させる原因と、それがビジネスにとって何を意味するのかを概観します。
この記事では、激怒した顧客に対処するための実践的な顧客サービスのヒントが提供されています。
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28. 顧客の苦情を迅速かつ効率的に記録する方法
Nextiva のこの記事では、顧客の苦情を迅速に記録することの価値を統計的に説明しています。 プロセスに関係する重要なコンポーネントについて学びます。
否定的なレビューの肯定的な側面と、それらに対して何ができるかを示します。
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29. 例とテンプレートを使用してオンラインで否定的なレビューに応答する方法
レビュー アプリの Fera では、否定的なレビューに反応して肯定的なレビューに変える方法について説明しています。 その結果、否定的なレビューが建設的なレビューに変わります。 この記事では、否定的なレビューを受け取ったときにすぐにすべきことを説明し、それらに最適な対処方法の例を示します。
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30. 怒った顧客に対処する方法: 17 のヒント、テンプレート、および例
この記事では、顧客サービス ソフトウェア会社 Zendesk が、不機嫌な顧客に対処するいくつかの方法について説明します。 それは積極的に聞き手になること、そして何よりも冷静さを保つことを示唆しています。 この記事で紹介されているテンプレートを使用しながら、他のいくつかのヒントに従うことができます。
ここからテンプレートを入手してください
31. 実際に従業員に共感力を訓練できるでしょうか?
Nextiva のこの記事では、共感について従業員をトレーニングするための実用的なヒントについて説明します。 永続的な印象を与えるためにコミュニケーションで使用できるベスト プラクティスを伝えます。 そのため、顧客はあなたが味方であると感じます。
これらのヒントを活用すれば、顧客とのやり取りが日常的な業務であっても、顧客ごとにユニークな対応を行うことができます。
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32. 不満を抱いた顧客を取り戻す方法
カスタマー サポート ソフトウェアで知られる会社 Freshworks は、何が顧客を不満にさせるのかを徹底的に調査しています。 この記事では、不満を抱いた顧客に対処するための実践的な方法と、使用できるテンプレートについて説明します。
ここからテンプレートを入手してください
33. 転送された通話は CX に悪影響を及ぼします: 対処方法は次のとおりです
コンタクト センター ソフトウェアである Babelforce は、転送された通話と、それがカスタマー エクスペリエンス (CX) 指標にどのような影響を与えるかについて書いています。 コール ルーティングが自動化によってこれらのエクスペリエンスを向上させるのにどのように役立つかについて説明します。
使用できるさまざまな種類の通話ルーティングについて詳しくは、こちらをご覧ください。
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顧客サービスで成長を推進
収益は顧客との良好な関係の副産物です。 こうした関係には、一貫した育成が必要です。 あらゆる小さなチェックイン、キャッチアップ、または単純な非同期メッセージによって、顧客はサポートされていると感じ、あなたに対する信頼が高まります。 こうした小さなことが顧客ロイヤルティに影響を与え、優れた顧客サービスの提供に役立ちます。
顧客が自分の問題についてあなたを信頼するとき、彼らはお金についてもあなたを信頼します。 最も重要なことは、彼らは口コミを通じてこの信頼をネットワーク内の人々と共有しており、彼らは後に消極的なブランド支持者や忠実な顧客になる可能性があります。
これらの記事を参考にして、強固な関係を構築し、ビジネスの成長を促進してください。
34. カスタマーエクスペリエンスはどのようにビジネスの成長を促進しますか?
インテリジェントなカスタマー エクスペリエンス プラットフォームである Lumoa が、優れた CX が収益拡大への道をどのように切り開くかについて説明します。 この記事では、顧客満足度の重要性とそれがもたらす利点について説明します。 維持、より多くの機会、より低いサポートコストはそれらの利点の一部です。
他にもあります。
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35. カスタマーサービスは何百万、さらには何十億も稼ぐことができます
世界的なメディア企業である Forbes は、顧客サービスがどのようにしてあなたのビジネスをユニコーンにできるかを論じています。 この記事では、顧客サービスの重要な特性と、それらを同期させて数百万、数十億ドルの収益を目指す方法について説明します。
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36. 2023 年: 顧客サービス主導の成長の年
顧客サービス分野の著名な企業である Zendesk のこの記事では、2030 年が顧客サービス主導の成長の年である理由を提唱しています。 サポートが収益にどのような影響を与えるか、そしてサービスの量ではなく質に重点を置く必要がある理由について学ぶことができます。
記事全文はこちらからお読みください
37. 製品主導のカスタマーサクセス: 3 本の柱の定義
Vitaly は、製品主導の顧客の成功とそれをユニークなものにするものを定義します。 この記事では、ユーザー ジャーニー、セグメンテーション、積極的なアウトリーチが 3 つの柱である理由を明らかにします。
それらを強化するために何ができるかを見つけてください。
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38. 顧客維持におけるカスタマーサービスの役割は何ですか?
記事「The Future of Commerce」では、顧客維持管理について説明し、サービスがどのように顧客維持を促進できるかについて説明します。 CSAT アンケートにスコアを追加し、銀行にお金を預ける比類のないエクスペリエンスを提供する方法を見つけてください。
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39. カスタマーサービスが重要な理由: 知っておくべきデータに裏付けられた16の事実
この HubSpot の記事では、顧客サービスがデータを活用して財務上の成長に与える影響について提唱しています。 カスタマー サービスがどのようにマーケティングに役立ち、ブランド イメージを向上させるかについて説明します。 サービスを改善し、収益の急増を確認するための実用的なヒントを得ることができます。
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40. カスタマーサポートで収益を得る方法
マーケティング コンサルティング会社である Convince & Convert は、顧客サポートを通じて収益を拡大する方法について言及しています。 この記事では、リピート ビジネスを促進し、定期購入と補充が予定どおりに行われるようにするための戦略がリストされています。
これらのヒントを参考に、アップセルとクロスセルを行う方法を見つけてください。
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顧客サービスで時代の先を行く
これらのリソースを使用して、新しい優れた顧客サービス プログラムを開始したり、現在のプログラムを改善したりできます。 これらのリソースを参考にしてください。
ベスト プラクティスは、カスタマー サービス チームの日常業務を計画し、カスタマー サービス スキルを磨くのに役立ちます。 トレンドは、何が変化しているのかを特定して方向転換するのに役立ちます。
これらのカスタマー サービス記事は、不満を抱いている顧客をより適切にサポートし、創造的な問題解決スキルを刺激し、難しい会話をナビゲートするのに役立ちます。 最後に、これらのリソースは、顧客の成功による成長の推進に役立ち、有効な主要戦略についての洞察を提供します。
後でカスタマー サービスのあらゆる部分についてインスピレーションが必要なときに参照できるように、この投稿をブックマークしてください。
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