不況で機能する実際の顧客維持戦略

フィッチレーティングスのブライアンコールトンは次のように見積もっています。

現在の不況は2009年の不況の2倍深刻になるでしょう。

そして、世界のGDPの低下の予測は悪化し続けています。 4月、フィッチレーティングスは、世界のGDPの低下を3.9％としていますが、5月にはその予測を4.6％に修正しました。

企業は、この不況の中で生き残るために、コスト削減策、新しい戦略、および運用効率の向上を実施しています。 顧客の獲得は、費用がかかり、最善の場合には困難になる可能性があります。 世界的なパンデミックと不況の真っ只中に、それはさらにそうなりました。

企業は、顧客離れを減らすために顧客維持戦略を作成して使用することに焦点を移しています。 収益を増やし、顧客と緊密な関係を築くことは別として、それは企業のお金を節約するのに役立ちます。 顧客維持コストは顧客獲得よりもはるかに少ないため、実行と実装の方が安価です。

不況の中で、運用効率を維持しながら、お金を節約し、収益を増やす事業活動が重要です。

顧客維持はそのような活動の1つです。

あなたがあなたのビジネスに合うように形作ることができるそこに多くの顧客維持戦略があります。 この現在の危機では、共感を持って機能する3つのアプローチがあります。

1.顧客に連絡する

調査を忘れてください。 あなたのビジネスの人間的な側面を示す時が来ました。 電話やメールなど、最も快適な媒体を介して顧客に連絡します。 顧客があなたのビジネスに従事するためにどの媒体を使用しているかを見て、それを使用して彼らに連絡してください。

この時期にあなたのビジネスが彼らをどのように助けることができるか尋ねてください。 パンデミックのために彼らのニーズが変わった可能性があり、あなたの製品/サービスは現在マークを失っている可能性があります。 顧客に連絡することで、ニーズの変化によって引き起こされたギャップを特定し、顧客のためにこれらのギャップを修正する方法を見つける機会が得られます。 これらのギャップは、機能を微調整するか、目標到達プロセスの摩擦を減らすことで解決できます。

2.共感的なコンテンツを押し出す

コンテンツは、顧客のことを気にかけていることを示すことができるもう1つの領域です。 顧客の現在の状況を知り、顧客に本当に役立つ情報を共有します。

たとえば、トラフィックが減少し、A / Bテストができなくなった顧客は、学習アーカイブを使用した意思決定の通知、電子メールフローまたはランディングページの最適化、およびパーソナライズに関するコンテンツに関心がある場合があります。

問題の解決に役立つ実用的な共感的なコンテンツを目標にする必要があります。

3.顧客に一時停止を与える

現在、多くの人が精神的な緊張にさらされています。 お金、仕事の安全、家族、健康への不安は、人々が多くの緊張にさらされていることを意味します。 不況に伴い、顧客はサブスクリプションをキャンセルし、可能な限りビジネス支出を削減しています。

顧客のためにできることの1つは、会社のサブスクリプションを一時停止するオプションを顧客に提供することです。

これを行うことは、短期的にはお金を失うことを意味しますが、長期的には顧客を維持し、忠誠心を築きます。 目標は、顧客がこの不況を乗り切る方法を計画している間、製品/サービスをどうするかという心配を取り除くことです。

続きを読む：実験は不確実な時期に確実性を提供します

例1：変換時に行ったこと

Convertでは、お客様に「一時停止」を与えることにしました。 お客様がアプリでキャンセルしているのに、サポートチームとの会話中に一時停止していることに気付きました。 顧客との会話を分析したところ、顧客は必ずしもサブスクリプションをキャンセルしたくないことがわかりました。 しかし、それがアプリの現在のフローで利用できる唯一のオプションでした。

そのため、数年前、キャンセルフローに「一時停止ボタン」を追加することにしました。

しかし、私たちは、お客様が現在受けている精神的な緊張を考慮していないことに気づきました。 そのため、封鎖の最初の2週間に別の変更を加えました。 お客様に2〜4〜6か月の一時停止のオプションを提供することで、日付を選択する必要があるという認知的負荷と摩擦を取り除きました。

私たちが気付いたのは、顧客が再グループ化してA / Bテストに戻るためにひどく必要な休憩を取ったため、キャンセルが減少したことです。

例2：アダプティブマーケティングが行ったこと

アダプティブマーケティングのオーナーであるAliAl-Difaieは、この激動の時代に顧客を維持するために彼の会社が取った手順について詳しく説明しています。

私が気付いたことがいくつかありますが、非常にうまく機能しています。 最初は、メールやアンケートではなく、簡単な電話で連絡するだけですが、カスタマーサービス担当者に連絡して、彼らがどのようにやっているのか、どのように支援できるのか、そして私たちのサービスから何が必要なのかを尋ねてもらいます。 この個人的なタッチは非常に高く評価されています。

営業担当者がクライアントに電話をかけているときにGoogleドキュメントに記入することをお勧めします。これにより、調査ではなく実際の電話であるため、主要な回答率を維持しながら実際にデータを入手できます。 調査は雑用と見なすことができますが、これはチェックインと見なされました。 ここのデータは、新しいクライアントへのマーケティングにも非常に役立ちました。彼らが何を心配しているのかを尋ねたからです（特に、私たちのツールに関連する彼らの会社にとって）。

次に、この問題に正面から取り組むコンテンツを作成しました。 それで、それは「このSaaSがCovid-19のコンテキストであなたの会社をどのように助けるか」を対象としたコンテンツでしたか？ 理にかなっている場合は、最初の戦略の結果をトピックとして、または実際のコンテンツのフレームとして組み込むことを試みました。 しかし、実際に具体化するために、可能な限りこのSaaSの利点を強調しました。 「この時点でSaaSが理にかなっているのかどうか」と考え始めないでください。 第三に、エンゲージメントを追跡することでチャーンを先取りしました。 そのため、特定のユーザーがそれほど頻繁に対話しなかったことに気付いたとき。 彼らが提供した収益に基づいて、それらをさまざまなカテゴリにグループ化し、さまざまなオファーを作成しました。 キャンセルの危険性が高い中程度のユーザーは、他のユーザーに2か月間「一時停止」する機能を提供している間に、キャンセルしたい場合に割引を受けました。 ユーザーの実際のランキングは、契約の規模、エンゲージメント、契約の長さなどによって異なります。

結論

請求/サブスクリプションを一時停止するオプションを顧客に提供することは、企業がこの危機を乗り越えて顧客を支援することにコミットしていることを示す顧客維持戦略です。 短期的に収益を失うことは、顧客を長期的に維持し、完全な忠誠心を獲得する価値があります。