顧客維持とは？ 重要性、指標、および戦略

企業は、マーケティング、ソーシャル メディア、ブランディング戦略を通じて顧客を引き付けようと懸命に取り組んでいます。 顧客の信頼を得るために、多くの時間、お金、労力を費やしてきました。 ここで、顧客維持に重点が置かれます。

顧客維持率を向上させるには、カスタマー エクスペリエンスを考慮する必要があります。 顧客を喜ばせる体験を作成することで、より多くの顧客を信頼するようになります。 ただし、ビジネスが顧客の期待に応えられない場合、問題を解決する前に顧客を失う可能性があります。

このブログでは、顧客維持、その重要性、主要な指標、および戦略について理解できます。

顧客維持とは？

顧客の維持とは、既存の顧客との関係を構築し、すべてのやり取りを重要なものにし、忘れられない体験を提供することです。 顧客の期待に応え、製品やサービスを返品して再購入する動機を与えます。

その忠誠心とは、彼らがあなたに関係を持てば持つほど、あなたが彼らに提供できる価値が高くなり、その費用に対してより多くの報酬が得られることを意味します。 その結果、各顧客のライフ バリュー (CLV)、つまりビジネス関係を通じて顧客から受け取る収益額が増加します。

最終的には、顧客の信頼を築くことです。

顧客維持が有益な理由

リテンションの主なメリットは、各顧客から獲得できる金額が増えることです。

顧客を維持する利点は次のとおりです。

• 収益性の向上:多くの企業は、収益の大部分を既存の顧客から得ています。 したがって、優先するビジネスの領域に焦点を当てます。 それはあなたの収入だけでなく、あなたのビジネスの成功にもつながります。

• 低コスト:既存の顧客を維持することは、新しい顧客を獲得するよりもはるかに安価です。つまり、より手頃な長期計画を意味します.

• 平均注文額 : 価値の低い顧客は、注文額が増加するにつれて、より多くの時間を費やします。 リテンションが少し上がるだけで、かなりの利益アップにつながるからです。

• ビジネスを成長させる最良の方法:口コミは、ビジネスを成長させる最良の方法の 1 つです。 顧客の忠誠度が高いほど、肯定的なフィードバックを共有し、他の人にあなたの会社を勧める可能性が高くなります。

顧客維持の重要性

維持率を高めることは、顧客関係を改善し、新しい関係を獲得し、人々があなたに何を求めているかを理解する機会です。

1. 忠実な顧客はより多くのお金を使う傾向があります

初めて顧客にあなたから購入するよう説得すると、顧客があなたからさらに購入するよう説得するのがより簡単になります. 顧客があなたから購入すればするほど、購入に満足している場合、時間の経過とともに注文が増加します。

2. 顧客生涯価値に焦点を当てる

顧客生涯価値は、顧客が有料の顧客である場合にビジネスにもたらす金額に焦点を当てています。 通常、顧客の平均注文額に購入頻度を掛けてから、顧客の平均寿命を掛けると、CLV が得られます。

3. 顧客ロイヤルティの開発

顧客が友人、家族、同僚にあなたのビジネスを勧める可能性を高めたい場合は、満足した顧客が必要です。 顧客ロイヤルティは、新しい見込み客や口コミによるマーケティングの機会を生み出す鍵です。

4. より多くのデータへのアクセス

eコマースビジネスに関して言えば、データは現在および既存の顧客をよりよく理解し、彼らの経験に応えることができるようにするために不可欠です. 顧客が長く滞在すればするほど、より多くの情報が得られ、顧客の購買習慣についてより多くのことを知ることができます。

顧客を維持するための主要指標

顧客を維持するための戦略は、取り組みを定量化できる販売数ではなく、データによって推進する必要があります。 顧客の維持率を判断するために使用できるいくつかの主要な指標を見てみましょう。

1. 離職率

減少率は、企業が既存の顧客ベースと比較して一定期間に失う顧客の数です。 減少率を計算するには、特定の期間の終わりに会社が失った顧客の数を、最初の顧客の総数で割ります。

減少率 = 特定の期間の終わりに失われた顧客の数/その期間の最初の顧客の総数。

2. 顧客維持率の計算

計算するには、一定期間の顧客数を特定し、その数を期間終了時の顧客総数から引きます。 次に、この数を期間の初めに持っていた顧客数で割ります。

CR率＝（期末顧客数－新規顧客獲得数）／期首顧客数×100）

さまざまな顧客獲得戦略を使用して、新しい顧客を獲得できます。

3. リピート率

リピート顧客率は、既存の顧客が複数回購入する確率を測定します。

リピート顧客率を計算するには、複数の購入者による購入数をユニーク顧客の総数で割ります。

4. 購入頻度

購入頻度の式は、顧客のリピート率に関連しており、各顧客の平均注文数を表します。 通常の顧客レートに使用されるのと同じ期間 (1 か月または四半期など) を取り、請求数を一意の顧客数で割ります。

5.平均注文額 (AOV)

AOV は、購入あたりの平均コストを示します。 買い戻し率またはリピート購入率に同じ時間を使用し、年間総収益を完了した注文数で割ります。

顧客を維持するための戦略

1. 優れた顧客サービス

一見すると明らかなように思えるかもしれませんが、企業が優れた顧客サービスと呼んでいるものは、必ずしも顧客が優れた顧客サービスと呼んでいるものとは限らないことを覚えておいてください。 認識には常に大きな違いがあります。 多くの組織は、顧客中心であると信じていますが、同じように感じている顧客はごくわずかです。

カスタマー サービスを次のレベルに引き上げるいくつかの方法を次に示します。

• 統一された一貫したエクスペリエンスを提供します。 電話、電子メール、メッセージング サービスのいずれで連絡を取っても、顧客は常に同じケアと注意を受けていると感じられる必要があります。

• 複数の接続チャネルを提供して、さまざまな通信設定に対応します。

• 適切なエージェントを適切な顧客に紹介し、顧客のニーズを評価して、地域で最も資格のあるエージェントを特定します。

2. 顧客アンケートを使用してフィードバックを収集する

顧客があなたのビジネスについてどう思っているかを知る最善の方法は、顧客に尋ねることです。 顧客調査を通じてフィードバックを収集し、潜在的な苦情を特定することは、オンライン運用で何を改善する必要があるかを理解するための優れた出発点です.

あなたが彼らにどう思うか尋ねると、顧客はそれを高く評価します。 あなたはそれらを気にかけ、それらを着用するために余分な距離を進んで進んでいきます.

3. 顧客の信頼と長期的な関係を構築する

顧客の信頼を築くには、顧客体験のあらゆる側面に戦略的に焦点を当てる必要があります。 カスタマー ジャーニーのすべての段階で関連性と価値を提供し、永続的な関係を構築します。

購入前と購入後に、製品やサービスを最大限に活用する方法について顧客を教育します。

お客様の問題を解決するには、次の手順を実行してください。

• 複数のサービス チャネルで優れた顧客サービスと迅速かつ正確な対応を提供します。
• すべてのチャネルで毎日のコミュニケーション セッションのカレンダーを維持します。
• 迅速な配送、無料返品、モバイル ピックアップで利便性を提供します。

4. 顧客とのコミュニケーション

選択したチャネルを通じて顧客と通信することは、顧客をオンラインに維持するための鍵です。 今日、世界中に 39 億人の電子メール ユーザーがおり、ソーシャル メディアの人気が高まっている一方で、電子メールは消費者にとって好まれるコミュニケーション ツールであり続けています。

顧客とやり取りする場所に関係なく、一貫性を保ち、直接関連する情報を使用することが不可欠です。

ターゲットを絞ったメール マーケティングは、顧客と効果的にコミュニケーションをとるための最良の方法です。

5. マーケティング オートメーションを使用して、顧客を再エンゲージする

今日のマーケティング オートメーション テクノロジーにより、マーケティング チームはすべてのマーケティング戦略を取り入れて業務を合理化することができます。 顧客の再エンゲージメントは、これらの要因の 1 つにすぎません。

マーケティング オートメーション ソリューションでは、人工知能と機械学習 (ML) を使用する必要があります。 これにより、パーソナライズされたコンテンツで顧客を再エンゲージすることが容易になります。

マーケティングオートメーションのトレンドを適用する前に、常に調査してください。

6. コミュニティで活動する

クライアントの社会的意識が高まっています。つまり、あなたもそうすることができます。 クライアントは、組織が寄付を行っているかどうか、従業員がコミュニティ開発イニシアチブに参加しているかどうか、誰とコミュニケーションを取り、協力しているかを調べます。

綿密な企業の社会的責任 (CSR) プログラムを持ったり、慈善団体に寄付したりする必要はありません。 社会が気にかけていることを示す簡単な方法があります。 重要なのは、創造的にブランドに近づくことです。

7. 常に顧客を喜ばせる方法を探す

割引や景品は、顧客を満足させる優れた方法ですが、高額になる可能性があります。 これらの顧客に過度に依存するのではなく、小さくて思慮深いジェスチャーを使用することを受け入れる必要があります。

小さなことのように思えるかもしれませんが、人々にあなたの製品を使って良い気分にさせることができれば、彼らはとどまる可能性が高くなります.

8. ゲーミフィケーションに対する驚きと興奮

驚きと喜びはよく使われるバズワードになっていますが、それはそれが機能しているからであり、ゲーミフィケーションほど明白なものはありません. ゲームシステムを使用して顧客をやる気にさせることは、人々の競争力を利用し、同時に脳の報酬センターを強調するため、非常に効果的です.

ゲーミフィケーションにはゲーム テクノロジーが組み込まれており、顧客エンゲージメントを高め、売り上げを伸ばし、ブランド ロイヤルティを構築します。 ゲームベースのロイヤルティ プログラムは、最新の顧客との関わりを可能にすることで、あなたとあなたの顧客に利益をもたらします。

今日のゲームは、顧客分析を使用して多段階のエクスペリエンスを作成します。これらはすべて、顧客にとっての価値の向上とブランドの業績に結びついています。

9.パーソナライゼーションを使用する

個人に関して言えば、人が第一です。 顧客は、パーソナライズされたレコメンデーションやサービスを通じて人間として扱われることを望んでいるだけでなく、ブランドの背後にある人間性も見たいと思っています。

最高のパーソナライゼーション ソフトウェアとツールを使用して、顧客のエクスペリエンスを楽しいものにすることができます。

10. 顧客生涯価値を測定する

顧客生涯価値 (CLV) は、ブランドの顧客との将来のやり取りのメリットを推定します。 CLV を理解すると、次の四半期の利益に焦点を当てた短期的なビジネス モデルから、継続的な顧客関係を重視する長期的なビジネス モデルに移行するのに役立ちます。

顧客の CLV を計算する最も簡単な方法は、顧客が生成した金額から、顧客を獲得して維持するために費やした金額を差し引くことです。

11. オンボーディング

推奨事項は会社の詳細によって異なりますが、目標は、製品とブランドについて顧客を教育することです。 あなたのビジネス哲学を彼らに内緒にしたくはありませんが、静かすぎると、顧客は無視されていると感じてしまう可能性があります。

顧客が製品を購入したときに、製品の使用方法とカスタマー サービス チームの概要を電子メールで送信して、問題が発生した場合の連絡先を顧客に知らせることができます。

結論

顧客を維持するための戦略は数多くありますが、近道はありません。 個人的な関係を壊すことはできないのに、なぜ仕事上の関係は違うと考えるべきなのでしょうか?

肝心なのは、上記のガイドラインが、顧客維持にアプローチするための新しいアイデアを提供してくれることを願っていますが、ルールではありません。 あなたのビジネスに合ったものを使用し、可能な限り最善の方法でそれを行ってください。

顧客を維持するための戦略と指標についてさらに詳しく知りたい場合は、NotifyVisitors でデモをスケジュールできます。

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