顧客ロイヤルティ – 測定と改善のために知っておくべきすべてのこと

公開: 2022-10-12

競争の激しい今日のビジネス環境では、顧客ロイヤルティが企業に競争力を与え、繁栄を後押しします。忠誠心を築くことがなぜそれほど重要なのでしょうか?

当然のことながら、忠実な顧客は定期的に買い物をします。また、彼らの 36.5% は、他の場所でより安い価格で商品を見つけたとしても、その商品により多くのお金を使います。また、忠実な買い物客の 59.3% が、お気に入りのブランドを友人や家族に強く勧めます。

初めての顧客を獲得するには、忠実な顧客を維持するよりも 5 倍以上の投資が必要です。

したがって、多くの企業は、リピート顧客を維持することがマーケティング戦略の最優先事項であることを認識しています. 顧客との信頼関係とロイヤルティの関係を構築するための 3 つの効果的な方法をご紹介します。

まさにその概念について議論することから始めましょう。

顧客ロイヤルティとは？

これは、ブランドに対する顧客の感情的な愛着であり、初回の購入後に何度も戻ってくるようにします。忠誠心は、エンゲージメントと信頼を構築するあなたとの肯定的な経験から生じます。

顧客のロイヤルティは 5 つの段階として見ることができ、それぞれの段階で、クライアントがブランドに対して表明するコミットメントのレベルが上がります。

認知:顧客はあなたのブランドと製品について知っています。
調査:彼らはあなたの会社の Web サイトにアクセスし、リソースを調べて、購入を検討し始めました。
購入と使用:初回の購入が完了し、顧客が実際に製品またはサービスを使用しています。
リテンション:彼らはあなたに戻ってきて、繰り返し購入します。
アドボカシー:顧客はあなたのブランド大使になります。

あなたの目標は、顧客を認知段階から支持段階に導くことです。これは、ロイヤルティを高めることを意味し、顧客が旅のどこにいて、何を必要としているのかを理解する必要があります。

忠実な顧客の種類

次の 6 種類の忠実な顧客を紹介します。

満足している顧客:彼らはあなたの製品を気に入っており、繰り返し購入しています。ただし、そのようなクライアントは、より良い取引のためにブランドを変更し、別の会社との新しい関係を形成する可能性があります。
価格に忠実な顧客:彼らは低価格という理由だけであなたのブランドにとどまり、他の場所で節約する機会があれば離れます。
ロイヤルティプログラムに忠実な顧客: ロイヤルティプログラムにのみ忠実な顧客です。
利便性に忠実な顧客:彼らは、場所、通信、およびオファーの購入の利便性のみを理由に忠実です。
ロイヤルティから景品までの顧客:あなたが提供するさまざまな特典に惹かれて、彼らはあなたのブランドや製品に関心を持ちません。
真に忠実な顧客:これらは真のブランド支持者です。

したがって、顧客をセグメント化することで、ロイヤルティマーケティングで効果的に対応できるようになります。クライアントのエンゲージメントとコミットメントを高める効果的な戦略を開発するには、ロイヤルティを数値化する必要もあります。

ブランドロイヤルティをどのように測定できますか?

運用指標と経験データを組み合わせることで、価値のある実用的な洞察を得ることができます。顧客ロイヤルティの測定に役立つ指標を見てみましょう。

ネットプロモータースコア (NPS)

NPS は、自分の経験に満足している顧客の数を決定し、製品やサービスを他の人に宣伝します。

NPS を測定するには、簡単な顧客満足度アンケートを作成します。クライアントに、0 から 10 のスケールであなたのビジネスを推薦する満足度または意欲のレベルをマークしてもらいます。次に、調査を送信し、TextMagic NPS Calculator を使用して、調査結果に基づいて NPS を決定します。

NPS は、自分の経験に満足している顧客の数を決定し、製品やサービスを他の人に宣伝します。

顧客離れ率

これは、サービスの使用や製品の購入をやめた顧客の割合です。

TextMagic Churn Rate Calculator を使用すると、SaaS の解約率を判断し、顧客のロイヤルティレベルを把握できます。

顧客ロイヤルティインデックス (CLI)

CLI は、ロイヤルティを長期にわたって追跡するのに役立ちます。 CLI アンケートは NPS アンケートに似ていますが、繰り返し購入に関する追加データを収集します。 1 (「間違いなくはい」) から 6 (「間違いなくいいえ」) のスケールを使用し、次のような質問に基づいています。

そのブランドを推薦する可能性はどのくらいありますか?
このブランドから再び購入する可能性はどのくらいですか?
このブランドの他の製品を試してみませんか？

時々繰り返される CLI 調査は、変更を追跡し、ロイヤルティ戦略をより適切に調整するのに役立ちます。

リピート購入率

平均リピーター数です。

リピート購入率を計算するには、特定の期間にリピート購入した顧客数を、同じ期間の合計顧客数で割ります。

この数値は、継続率とロイヤルティを経時的に追跡し、現在の顧客の将来の購入を予測するのに役立ちます。

顧客生涯価値 (CLV)

CLV は、1 人の顧客がその生涯または貴社とのビジネス関係全体にわたって生成する総平均利益率を測定します。これは、企業の忠誠心の重要な指標の 1 つです。

CLV の計算は、次の図に基づいています。

現在アクティブな顧客の総数、
毎月の経常収益、ビジネスが毎月各アカウントで獲得する平均ドル価値の合計、
あなたの会社が収益の各ドルから得る利益のパーセンテージとして、
あなたの解約率。

プロセスを簡素化するために、TextMagic の顧客生涯価値 (CLV) Calculator を使用すると、面倒な計算を行うことができます。

信頼と忠誠の顧客関係を構築する方法

顧客のロイヤルティと信頼を鼓舞することは、ビジネスが注力すべき継続的なプロセスです。最も効果的なアプローチは、運用上の要因と感情的な要因の両方を考慮し、戦略を組み合わせて使用することです。

ロイヤルティと定着率を高めるために実装できる 3 つの重要なアイデアを次に示します。

1. 優れた顧客サービスを提供する

顧客のためにさらに 1 マイルまたは 2 マイル進むことは、満足度とロイヤルティの向上につながります。

あらゆる問題や疑問を予測し、クライアントがそれらを未然に解決できるように支援します。
カスタマーサポートチームを選択して採用する際は、技術的な専門知識だけでなく、共感などのソフトスキルを考慮してください。
最後に、KPI を修正して、顧客中心でパーソナライゼーションに重点を置いたアプローチを適用します。

比類のない顧客サービスを提供することで、貴社は価値ある優先パートナーとしての地位を確立できます。

2. 感情的なつながりと信頼を築く

私たちの購入決定は感情に左右されます。お客様のブランドに感情的に愛着を持ってもらうことが不可欠です。

そうするために：

彼らの問題点を理解していることを示します。
彼らのニーズを尊重してください。
カスタマーエクスペリエンスをパーソナライズします。
顧客からのフィードバックを求め、それが重要であることを示します。

顧客のニーズに優先順位を付けると、信頼を築き、顧客と感情的につながることができます。

3. ロイヤルティプログラムを開始する

顧客との感情的なつながりを構築したら、ロイヤルティプログラムを開始して、ロイヤルティをさらに高めることができます。

このマーケティングアプローチは、企業と定期的にやり取りするクライアントに、特典、限定コレクションへのアクセス、クーポン、その他の特典などの特典を提供することに重点を置いています。

ただし、ロイヤルティプログラムがクライアントに価値をもたらさない報酬を提供すると、顧客のロイヤルティが低下する可能性があることを知っておく必要があります。そのため、提供するプログラムと特典の種類を選択することが重要です。

あなたのインスピレーションのために、8 つのロイヤルティプログラムのアイデアを集めました。

8種類のロイヤルティプログラム

1. ポイント制プログラム

これらは最も人気があり、現金、無料の製品、またはギフトなどの報酬が付属しています.

例: Blume では、購入者はギフトと交換できるポイント (Blume Bucks) を獲得できます。

画像ソース：blume.com

2.「友達紹介」プログラム

顧客は、新規顧客を獲得することで報われます。

例: Wise では、招待した 3 人の新規加入者が適格な支払いを行うとすぐに、ユーザーは報酬を受け取ります。

画像ソース: wise.com

3. 「スイッチを入れる」プログラム

顧客は、使用するサービスに追加すると、特別オファーや割引を受けることができます。

例: Alliant は、新しい口座を開設したり、銀行を変更したりする顧客が資格要件を満たしていれば、現金の報酬を提供します。

画像ソース: alliantcreditunion.org

4.段階的プログラム

顧客に提供される報酬は、会社から購入することによって達成される層レベルによって異なります。

例: Sephora は、3 段階のポイントベースのロイヤルティプログラムを提供しています。顧客は、平均購入しきい値に基づいて 3 つのビューティーインサイダーレベルにグループ化されます。

画像ソース: sephora.com

5.有料番組

顧客は料金を支払い、会社から利益を得ます。

例:年間 119 ドル (税別) または月額 12.99 ドル (税別) で、Amazon プライムのユーザーは、最低購入額のない製品の 2 日以内の配送が無料になります。

画像ソース: amazon.com

6.「コミュニティに参加する」プログラム

顧客は、企業コミュニティのメンバーになることで特典を受け取ります。

例:アウトドアマーチャンダイザーの REI は、会社の年間利益の一部として会員特典 (年間配当) を提供しています。彼らが費やすほど、報酬は大きくなります。

画像ソース: rei.com

7. バリュープログラム

彼らは、顧客が社会的原因や慈善活動に貢献できるようにするなど、非金銭的な報酬を顧客に提供します。

例:ザボディショップのラブユアボディクラブは、メンバーにロイヤルティポイントを使用して慈善団体に金銭を寄付する機会を提供します。

8.「パートナーで買い物」プログラム

名前が示すように、クライアントは、会社のパートナーが提供する製品やサービスを購入すると割引を受けます.

例: AAA は、自動車保険サービスを利用するメンバーに付加価値を提供します。

画像ソース：discounts.aaa.com

これらのタイプを組み合わせて、ブランドに最適なロイヤルティプログラムを作成できます。

ブランドを繁栄させるために顧客ロイヤルティの構築に投資する

新しい顧客を獲得することは重要ですが、リピート顧客を維持することは、より高い利益、忠実なブランド大使、および会社の成長に頼ることができることを意味します. 適切な指標をすぐに利用できるため、顧客ベースを理解し、効果的なロイヤルティマーケティング戦略を構築できます。

顧客ロイヤルティを鼓舞することは、優れた顧客体験、信頼の構築、および帰属意識の作成に基づいています。

必要なことは、顧客をマーケティングモデルの中心に置き、今説明した手順を実行することだけです。