顧客ライフサイクル指標、パート 5: 維持と拡大

これは、顧客ライフサイクルの 5 つの段階を通じて測定する必要がある指標を検証する 5 つのブログ投稿シリーズの第 5 部です。

1. 引きつける
2. 捕獲
3. 育成
4. 変換
5. 拡大

見込み客がコンバージョンして顧客になった時点で、B2B マーケターとしての仕事は終わりではありません。実際、最も重要な部分はまだ始まったばかりです。 少なくとも、業績の良い会社で働いている場合はそうです。 Gleanster と Act-On による最近のレポート、Rethinking the Role of Marketing によると、調査結果は、最高のパフォーマンスを発揮するマーケティング チームは、顧客のライフサイクルを完全に管理しているチームであることが示されました。変換、保持、拡張。

調査によると、トップ パフォーマンスのチームは、平均的な企業のマーケターよりも、既存の顧客とのエンゲージメントの構築により多くの時間とリソースを費やしています。 その結果、平均的な企業は確立された顧客ベースから収益の 30% を獲得していますが、トップパフォーマーはこの方法で収益の 50% を獲得しています。 また、トップパフォーマーは、顧客の好みに基づいてキャンペーンをパーソナライズする可能性が高くなります。

既存の顧客から収益を生み出すことに注力するマーケティング担当者が増えていないのはなぜですか? 理由の 1 つは、現在の顧客満足度などの指標で一般的に測定 (または補償) されていないという単純な事実です。 ほとんどのマーケティング担当者は、特定のキャンペーンで達成したクリックスルーやコンバージョンの数、およびそれらの取り組みによって生成された新しいリードの数などの戦術的な指標で測定されることがよくあります. つまり、主に新規顧客の獲得と獲得に焦点を当てた指標です。 年間の給与レビューで、目標をどれだけ達成したか (つまり、新規顧客をどれだけうまく獲得できたか) に焦点を当てている場合は、間違いなく、1 日の大部分をそのように過ごすことになります。 これは最前線のマーケターだけでなく、彼らのリーダーシップにも当てはまります。

調査レポートによると、平均的なパフォーマーの上位 2 つの管理目標は、獲得収益 (82%) とリードジェネレーション (同じく 82%) でした。 トップパフォーマーの場合、それは獲得収益 (81%) と顧客満足度 (同じく 81%) でした。 さまざまな優先事項のさらなる例として、平均的な企業の 48% とは対照的に、トップパフォーマーの 65% が顧客維持に関連する目標を持っていました。 平均的な企業の 56% とは対照的に、トップパフォーマーの 66% がアップセル収益に関連する目標を持っていました。

マーケティングの未来について学び、トップ企業が新しい指標、テクノロジー、洗練された焦点で顧客のライフサイクル全体をどのように管理しているかを調べてください。 Gleanster と Act-On のレポートをダウンロードして、最も成功している B2b 組織が平均的なパフォーマーと異なる点について詳しく学んでください。

拡張指標

顧客ライフサイクルの拡大段階では、顧客のロイヤルティを維持し、より多くのビジネスを求めて戻ってくることに集中します。 アップセルやクロスセルを行ったり、専門的なサービスやトレーニングを追加したり、顧客を満足させて成功させるために考えられるあらゆることを行っています。 理想的には、彼らをあなたの会社のエバンジェリストに変えようとしている. 彼らがあなたの製品やサービスに非常に満足している場合、彼らは言葉を広め、あなたのために価値のある口コミマーケティングを行うのに役立ちます. この段階での質問には、次のようなものがあります。最も効果的な顧客マーケティング プログラムとキャンペーンはどれですか。 顧客の維持とアップセルにどれだけ成功しているか? 顧客ロイヤルティの傾向は？ 以下は、拡張の取り組みの結果を測定するために使用できる指標のほんの一部です。

• 顧客キャンペーンの開封率とクリックスルー率:現在の顧客を対象とするキャンペーンを選択し、応答統計を追跡します。
• 解約率:期間中に失われた顧客の数を、期間の開始時の顧客数で割ったもの。
• 総収益に対するアップセル収益の割合:これは、企業が現在の顧客にアップセルする能力を反映しています。 新しい会社の場合、これは小さな割合 (10% から 30%) になります。 一方、熟練した企業では、50% 以上に近づきます。
• ネット プロモーター スコア (NPS) のようなロイヤルティ指標: NPS は、顧客ロイヤルティの傾向を示す効果的な指標です。 全体的な指標に加えて、NPS は逐語的な回答を提供します

これらの指標は全体像の一部にすぎません。 また、インタビューや調査を通じて顧客のニーズを満たし続けていることを確認することも重要です。 VIP、ロイヤルティ、またはその他の種類の顧客特典プログラムを利用している場合は、それらのキャンペーンのステータスと成功も定期的に確認する必要があります。

「アクティビティ」メトリックと「結果」メトリックの 2 つの一般的なカテゴリでメトリックについて考えると役立ちます。

• アクティビティ メトリクスは、マーケティングが完全に制御できる領域を定量化する傾向があります。 例としては、インプレッション、応答率、およびリードあたりのコストがあります。 このデータは非常に簡単に取得できます。
• 結果メトリクスは、通常、ビジネスが気にかけているものです。つまり、顧客または見込み客が何をしたか、およびキャンペーンから組織にどのような利益がもたらされたかを測定します。 例としては、リードから販売へのコンバージョン率や総収益などがあります。

可能な場合は、結果の指標に焦点を当てる必要があります。 ただし、結果データをすぐに取得するのは難しい場合があります。 たとえば、顧客のアップセル キャンペーンを実行すると、販売結果が数か月間発生しない場合があります。 このような状況では、全体像を明確に把握できるようになるまで、アクティビティ メトリックを使用する必要がある場合があります。