カスタマージャーニーマップを使用してより多くの顧客を維持する方法[+実際の例]
公開: 2021-11-17成長するビジネスを悩ませているすべての問題の中で、最も苛立たしいのは、ユーザーの行動を理解しようとすることです。 しかし、あなたがそれをすべて理解したと思うとき、忠実な顧客は警告なしに去り始めます。 または、新しい訪問者が価格設定ページに何時間も費やして、購入せずに離れるだけです。
サポートから販売、マーケティングに至るまで、すべてのチームが顧客の頭の中に入ることができればと願っています。 しかし、心を読むことはできませんが、カスタマージャーニーマップで心に近づくことができます。
カスタマージャーニーは、目標を達成するためのタッチポイントとステップを視覚化します。 それは、顧客が満足している、行き詰まっている、または不満を感じている場所を見つける過程での顧客の感情の概要を示しています。
しかし、これらのパスがより複雑になるにつれて、最も単純なパスでさえ、顧客のニーズのより良い理解を促進します。 よく考えられた計画により、今日のビジネスツールは、カスタマージャーニーのマッピングを簡単にします。
- カスタマージャーニーマップとは何ですか？
- カスタマージャーニーマップの例
- カスタマージャーニーマップを使用する利点
- カスタマージャーニーマッピングの未来
- カスタマージャーニーマップの作成方法
カスタマージャーニーマップとは何ですか？
カスタマージャーニーマップについて説明する前に、カスタマージャーニーの意味を簡単に定義しましょう。
顧客は、発見から長期的な顧客になるまで、ブランドと対話する際に複数の段階を経ます。 各ステージは、さまざまなタッチポイントでいっぱいです。 たとえば、ソーシャルメディアで製品を見つけたり、技術的な問題についてサポートを求めたりします。
各タッチポイントは、混乱または喜びの機会です。 顧客の経験と各ステップでの顧客の気持ちを深く理解できるほど、顧客のニーズに応えるのに適しています。
これは、顧客の視点からの例です。
新しいビジネス電話システムを探しているとしましょう。 カスタマージャーニーには、次のタッチポイントが必要になる可能性があります。
- 問題または必要性：現在の電話設定が機能していないか、顧客が十分な速さであなたに連絡できないことに気づきました。
- 調査ソリューション：次に、検索、ソーシャルメディア、紹介、広告、およびその他すべてのリソースを通じてオプションを探し始めます。
- ベンダーの評価：次に、オプションを絞り込み、使用するソリューションを選択します。 デモに飛び乗って、営業担当者とチャットすることができます。
- オンボーディング：購入後、ワークフローと統合した電話サービスのセットアップを開始し、チームの他のメンバーのトレーニングを開始します。 おそらく、あなたはあなたの電話番号も移植するでしょう。
- 製品の使用法：ツールの使用を開始し、うまくいけば、優れたエクスペリエンスを体験できます。
- サポート：問題がある場合、またはセカンドオピニオンが必要な場合は、カスタマーサポートに連絡します。
- 更新：すべてがうまくいけば、素晴らしい体験を続け、計画を更新し、規模を拡大しながらさらに行を追加することができます。
- アドボカシー：最終段階は、ユーザーからアドボカシーに移動し、製品を他の人に推奨するときです。
ただし、旅だけではカスタマーエクスペリエンス（CX）を定義することはできません。 この概要は、顧客のライフサイクルに沿った明確な段階をまとめたものです。
カスタマージャーニーマップは、目標に向かって移動するときのタッチポイントのこの流れを表しています。 また、顧客を前進させるための簡単な解釈とアクションアイテムも含まれています。 内部ドキュメントとして、カスタマージャーニーマップは、チームメンバーとパートナーに正しい方法で顧客にサービスを提供する方法をガイドします。
もちろん、すべての顧客がこのような直線的な旅をたどるわけではありません。
それらの多くは別の解決策を選択し、あなたと対話することはありません。 同時に、他の多くの人は、オンボーディング中に障害にぶつかったり、サポートの経験が不十分なために離れてしまうでしょう。
ただし、顧客が旅の途中でどのように行動し、感じているかを知ることで、全体的なエクスペリエンスを向上させ、プロアクティブなカスタマーサービスを提供する方法を予測できます。
カスタマージャーニーマップの例
そこには多くのカスタマージャーニーマップテンプレートがあり、それらを以下にリンクしています。 彼らは一般的に、顧客のニーズとあなたのビジネス提供の間に明確な段階があるという考えを採用しています。
一部の組織では、カスタマージャーニーは非常に広範囲に及ぶ可能性があります。 始めるのに賢明な場所は、顧客体験の現在の現実です。 それを綿密に調べて、あなたが望む場所の将来の状態をモックアップします。
これらのテンプレートは新しいウィンドウで開きます。
- 消費者向け技術サービス（Spotify）
- Eコマース（UXpressia）
- UXユーザージャーニーマップ（ナイジェル）
- ユーザージャーニーテンプレート（Saroj Shahi）
- レストランの青写真（Arthur McCay）
- コーヒーショップ-スターバックス（エリックバークマン）
- B2Bエンタープライズソフトウェア（セグメント）
カスタマーエクスペリエンスマップからのポイントの1つは、実際の市場調査を活用し、会社全体の運用サイロ全体で主要なアクションを定義することです。 経理チームが顧客の声に与える影響には上限があります。 （しかし、請求が簡単でなければ、彼らはそれを破壊することができます！）
ヒント：シンプルでわかりやすいカスタマーエクスペリエンスマップは、その複雑さを印象付けることを目的としたマップよりも優れています。 これらの視覚化を、旅の地図を作成するためのインスピレーションの源として考えてください。
カスタマージャーニーマッピングのメリット
カスタマージャーニーマッピングは、顧客がブランドとやり取りするときにたどる複雑な経路を視覚的に表したものです。 しかし、単なる別の計画ツールではなく、カスタマージャーニーマップには多くの利点があります。
- 顧客中心の組織を構築します。 あまりにも多くのチームが、顧客の神秘的な見方にとらわれています。 たとえば、販売は販売の観点からのみ顧客を気にします。 しかし、カスタマージャーニーマップを使用すると、すべてのチームが全体的で統一された視点を共有します。 これを実現する方法を確認するために読んでください。
- 課題を明らかにする（そして解決する）。 顧客が2度目のチャンスを与えることはめったにありません。 消費者の3分の1は、たった1回の経験不足で、会社を切り替えると答えています。 カスタマージャーニーマップは、顧客が迷子になったり、混乱したり、イライラしたりする状況を特定します。 それはネガティブな瞬間を予測し、顧客が行き詰まらないように解決策を規定します。
- ユーザーエクスペリエンスのギャップを強調します。 カスタマージャーニーマップは、顧客がデバイス（モバイルからデスクトップ）、チャネル（ソーシャルメディアからライブチャット）、または部門（販売からサービスチーム）の間を移動する際のギャップを指摘することもできます。 これらのハンドオフは、セルフサービスの資料や24時間年中無休のサポートの提供などのユーザーエクスペリエンスに影響を与えます。
- 各顧客タッチポイントのベンチマーク。 購入するたびに、顧客は長い一連の決定と行動を経る必要があります。 しかし、すべての決定点は、彼らがあなたの理想的な道から外れる機会でもあります。 ジャーニーマッピングは、各タッチポイントのメトリックをプロットするため、どこに注力するかがわかります。
- 最初からサポートエージェントにコンテキストを提供します。 顧客の72％は、サポートエージェントが回答するとすぐに自分と以前のやり取りに関する個人情報を知っていることを期待しています。 データ駆動型のカスタマージャーニーマッピングソフトウェアは、この情報をすぐに利用できます。 例としては、過去のWebサイトへのアクセス、サポートチケット、調査の回答などがあります。
- あなたの決定に基づいてユーザーのニーズを予測することは、彼らに情報を提供するデータと同じくらい良いものです。 パーソナライズされたカスタマージャーニーマップは、調査やカスタマーエフォートスコア（CES）などの定性的データと、製品の使用状況などの定量的データを組み合わせて、顧客の真の動機とニーズを（顧客が知る前に）明らかにします。
- 顧客維持を向上させます。 顧客満足は、サポートだけでなく、売上を促進します。 現在の調査によると、顧客の85％は、より良い体験のためにより高い価格を支払っています。 ビジネスの成長の秘訣は、広告を増やすことではありません。 既存の顧客からの製品の採用が増えています。
CXリーダーは、次世代のカスタマージャーニーマップを計画しています
従来のカスタマージャーニーの制限は、顧客のパーソナライズされたエクスペリエンスではなく、主にビジネスニーズを周回することです。
代わりに、最新のCXリーダーは、単一のタッチポイントを超えたカスタマーサービスソフトウェアを使用しています。 ジャーニーマップを実際のユーザーアクティビティや顧客調査と組み合わせることで、チームは顧客体験にリアルタイムで対応できます。
これにより、2種類の補完的なカスタマージャーニーマップが作成されます。
- 全体的なカスタマージャーニーマップ。 このワークフローは、目標に向かう途中のタッチポイントと顧客の感情を視覚化します。
- パーソナライズされたカスタマージャーニーマップ。 このシナリオベースの計画では、全体的なマップを取得し、個々のエクスペリエンスを最上位に重ねます。 チームメンバーは、顧客ごとに、過去のやり取り、感情の傾向、および全体的な経験スコアを確認できます。
これらの2つのツールを使用すると、サポートリーダーと営業チームは、各顧客が旅の途中にいる場所を正確に確認し、問題が発生したとき（またはその前）に飛び込むことができます。
7つのステップでカスタマージャーニーマップを作成する方法
カスタマージャーニーマッピングのメリットは簡単にわかります。 それでも、現在、ユーザーエクスペリエンスを計画している企業は39％にすぎません。
開始を支援するために、プロセスを単純な7ステップの計画に簡略化しました。
1）理想的な顧客を特定して理解する
マッピングプロセスは、顧客のニーズ、動機、および経験を理解することから始まります。
これを行うために、多くの組織は顧客またはバイヤーのペルソナを定義することから始めます。 顧客のペルソナは、人口統計、ライフスタイル、およびデータに基づくその他の特性に基づく架空の性格です。
ペルソナは、次のようないくつかのソースからの情報を組み合わせることにより、特定の人のエクスペリエンスを作成するのに役立ちます。
- 現在および過去の両方の実際の顧客について詳細なユーザーインタビューを実施する
- サポートチームとチャットして、顧客満足度の傾向を明らかにします
- 調査を使用して、最良の顧客セグメントの特定の側面を定量化します
- 通話の録音を聞いて、セールス/サポート/オンボーディングの言語とコンテキストを逐語的に聞きます。
- カスタマージャーニーに沿った重要なマイルストーンからネットプロモータースコア（NPS）を収集します。
彼らがあなたのブランドをどのように見つけたか（そして彼らが彼らの検索を始めた理由）に関する顧客のフィードバックに特に注意を払ってください。 また、顧客が最初の体験でどのように感じたか、そして何が顧客に購入を促したのかを理解する必要があります。
あなたはおそらくあなたの研究からいくつかの異なるペルソナになってしまうでしょう。 それで大丈夫です。 共通の動機とニーズに基づいて、上位1つまたは2つに絞り込みます。 これらは、最初のカスタマージャーニーマップの基礎になります。
2）カスタマージャーニーマップの具体的な目標を定義する
すべてのカスタマージャーニーマップには目標が必要です。 言い換えれば、この地図はあなたの顧客をどこに連れて行っているのでしょうか？
あなたの目標は、問題点を明らかにすることからあなたの製品の支持者になることまで、顧客の旅全体である可能性があります。 または、アカウントをアップグレードしたり、購入後にレビューを残したりするなど、より狭いものにすることもできます。
カスタマージャーニーマップの目標は、次の2つのソースから得られます。
- 内部の利害関係者：より大きな目標には、チーム間のコラボレーションが必要です。 さまざまな利害関係者を集めて、カスタマージャーニーを改善するための彼らの視点について尋ねることで、多くの目標を見つけることができます。 たとえば、法務チームは、仮定を回避するために、契約を確認する前に行われた期待に精通したいと思うかもしれません。
- 顧客インタビュー/ペルソナ調査：顧客は自分の目標を持ってあなたのところにやって来ます。 これらは死角であるか、ビジネス目標とは異なる場合があります。 顧客を社内の目標に押し込もうとするのは魅力的かもしれませんが、有料の顧客が何を望んでいるのかを真に理解しているはずです。
繰り返しになりますが、取り組むことを選択できる目標はたくさんあります。 まず、マップする1つのエクスペリエンスと1つのペルソナを選択します。
3）お客様と話して、お客様の旅の段階を理解します
実際の顧客と話すことは、彼らの目標とニーズを理解するためのフレームワークを提供します。
まず、あなたのペルソナの一部であり、目標を達成できなかった人々を探します。 両方を調べることは目を見張るものがあります。
面接では、いくつかの分野を取り上げたいと思うでしょう。
- アクション：顧客は旅の途中でどのようなステップを踏みますか？ これには、Google検索から無料トライアルへのサインアップまですべてが含まれます。 尋ねるべき質問がわからない場合は、彼らがあなたのことをどのように聞いたかから始めて、一度に1ステップずつ進んでください。 それ以外の場合は、顧客の立場で歩き、自分で旅を試すことができます。
- 動機：どの力が彼らの最初の旅を引き起こしたかを調べてみてください。 それは野心的な目標でしたか？ 特定の問題？ 必要な機能またはサービス？ これらの洞察をあなたのペルソナの裏話に変えてください。 また、旅の各段階での動機について質問することもできます。 カスタマーエクスペリエンスのリーダーであるAimeeLucasは、これらの真実の瞬間、つまりカスタマーエクスペリエンスに最大の影響を与える個々のやり取りを呼びます。
- 質問：どこで混乱したり、未解決の質問があったのですか？ たとえば、彼らはあなたのウェブサイトであなたの価格情報を見つけることができませんでしたか？ それとも、あなたが彼らのビジネスアプリと統合したかどうかについて彼らは混乱しましたか？
- 障壁：顧客が希望する行動を取るのを妨げる障害は何ですか？ これは、技術的な障害（機能の欠如）または従業員への委任など、制御できない障害である可能性があります。
このステップの主な目的の1つは、顧客が旅の途中で通過する段階を計画することです。 たとえば、最も単純なカスタマージャーニーは、次の5つの段階で構成されます。
- 認識：彼らはあなたの製品の必要性を発見するか、あなたが解決する問題を特定します。
- 興味：彼らはあなたの特定の製品やサービスに興味を持つようになります。
- 考慮事項：無料トライアル、レビュー、ソーシャルメディア、その他のチャネルを通じて、ブランドを試したり調査したりします。
- 購入：サインアップして製品を使用することで、顧客になります。
- アドボカシー：彼らは満足していて、あなたのブランドを他の人に勧めています。
これらのステージをマップのアウトラインとして使用します。 次に、途中で発生するアクション、動機、質問、および障壁をプロットします。
4）すべてのタッチポイントをリストアップして視覚化します
タッチポイントは、カスタマージャーニーの段階で顧客がブランドとやり取りするすべての場所です。 それぞれが、彼らの行動に影響を与える活動または会話を表しています。
調査と顧客との話し合いに基づいて、次のようなタッチポイントのリストを作成します。
- ソーシャルメディアチャネル
- あなたのウェブサイト
- メールマーケティング
- 有料広告
- サードパーティのレビュー
- 電話
- ライブチャット
- テキストメッセージング
- 顧客調査
- 製品のオンボーディング
カスタマージャーニーの段階に沿って、これらのタッチポイントがどこに存在するかを考えてください。
たとえば、顧客は購入する前にライブチャットで連絡を取りますか？ 問題が発生した場合、サポートに電話またはメールで連絡する可能性が高くなりますか？ これらのタッチポイントをマップ上にプロットします。
カスタマージャーニー全体を計画している場合は、潜在的な顧客が通過するタッチポイントを無視しないでください。 調査によると、関心のある人が顧客になるまでに平均8回のタッチが必要です。
ブランドのGoogle検索を実行して、あなたに言及しているページを見つけるか、分析を調べて実際のトラフィックソースを確認することをお勧めします。 スタッフに精通したマーケターは、これらの分析ツールを理解するのに役立ちます。
5）あなたが持っているリソースとあなたが必要とするものを決定します
カスタマージャーニーマップは、販売、オンボーディング、カスタマーサポートなど、ビジネスのほぼすべての部分に影響を与えます。
しかし、これまでは、旅の「フロントステージ」の側面にのみ焦点を当ててきました。 つまり、顧客が旅をどのように体験するかです。 ただし、それを動かす「舞台裏」のコンポーネントも考慮する必要があります。 この例には、ソフトウェア、電子メール、メッセージング、内部システム、およびチームリソースが含まれます。
扱うタッチポイントを十分に理解したら、それらを追跡およびサポートするためのツールとリソースが用意されているかどうかを確認します。
コンタクトセンターですべてのタッチポイントをまとめる
顧客はこれまで以上に多くのチャネルでやり取りするため、1か所で全行程を監視することは困難です。 タッチポイントのリストを調べて、簡単にアクセスできるかどうかを確認してください。
これは、クラウドコンタクトセンターが不可欠なツールになる場所です。 コンタクトセンターは、電話、電子メール、ソーシャルメディア、ビデオなど、すべてのコミュニケーションチャネルに単一のインターフェイスを作成します。
これは、より良い顧客体験を維持するのに役立つだけでなく、顧客がチャネルを切り替えるときに潜在的なギャップを取り除きます。
CRMと同期して顧客データに基づいて行動する
データは、すべてのカスタマージャーニーマップの中心です。 ただし、タッチポイント間でデータを収集して共有すると、面倒になる可能性があります。 CRM（特にコンタクトセンターと統合するもの）は、最近のやり取りから調査データまで、すべてが他の人によって利用可能で実行可能であることを保証します。
6）一般的な問題や問題点について個々のカスタマージャーニーを監視する
この時点まで、顧客が目標を達成するために通過するタッチポイントの理想的なフローをマップするベンチマークカスタマージャーニーを作成してきました。 しかし、カスタマージャーニーマップが単なる一連のタッチポイントであると考えるのは間違いです。
代わりに、顧客体験とは、旅の途中で誰かがどのように感じるかということです。
上記のツール（専用サービスCRMに接続されたオムニチャネルコンタクトセンター）を使用すると、個々のカスタマージャーニーをリアルタイムで監視できます。 このようにして、すべての顧客のためにパーソナライズされた旅を作成し、彼らの変化する経験を追跡し、彼らが助けを必要とするときに飛び込むことができます。
パーソナライズされたエクスペリエンスを構築するために使用できるツールの例を次に示します。
1.カスタマーエクスペリエンススコア。 Nextivaのようなソリューションは、各顧客のアクションとサポートとのやり取りに基づいて、各顧客のエクスペリエンススコアを追跡します。 たとえば、顧客が繰り返し発生する問題についてメッセージを送った場合、Nextivaはネガティブな体験を検出して高め、それに対処できるようにします。 
2.自動会話分析。 会話の中で感情が失われることがあります。 しかし、自然言語処理（NLP）を使用すると、ユーザーがカスタマージャーニーのどこにいるかをすばやく理解し、関連するエージェントに警告することができます。 たとえば、誰かがチャットで製品の機能について質問した場合、会話には優先度の高いフラグが付けられ、エージェントに渡されます。 
3.調査回答から自動化を適用します。 カスタマージャーニーをパーソナライズする最も簡単な方法は、顧客にどのように感じ、何が必要かを尋ねることです。 Nextivaは、サポートとのやり取りのたびにフィードバックの自動リクエストを送信し、応答後にアンケートをトリガーして詳細を確認できます。 
7）顧客の旅をガイドする自動化を設定する
すべての顧客を積極的に監視し、彼らの旅を案内することは不可能です。 代わりに、インテリジェントな自動化により、顧客の旅は自動操縦になります。
調査とフィードバックリクエストは、カスタマーサービスの自動化の最も単純な形式です。 ただし、これらは氷山の一角にすぎません。 あなたがあなたの顧客の旅をより深く理解するとき、あなたはあなたが足を踏み入れることができる摩擦または勢いの瞬間を特定することができます。
たとえば、顧客があなたに高い評価を与えたとします。 その場合、自動的に報酬を提供し、フォローアップタスクをエージェントに割り当てることで、顧客フェーズから支持フェーズに移行するのに役立ちます。
もちろん、顧客が後ろ向きに滑ったり、大きな問題に直面しているのを見た場合は、これらの同じ戦略を使用できます。 重要なのは、彼らがどこに行くべきかを知っていて、途中で自動的に彼らを助けることができるということです。
カスタマージャーニーマップで究極のカスタマーエクスペリエンスを作成する
あなたがあなたのブランドと製品に関するあなたの顧客の経験について積極的に考えていなければ、あなたはすでに競争に遅れをとっています。 それだけでなく、消費者の65％が、優れた広告よりも前向きな体験の方が影響力があると言っているため、お金を無駄にしています。
カスタマージャーニーマップは、差別化要因になる可能性があります。 また、クラウドベースのテクノロジーにより、これらの構築と監視がこれまでになく簡単になり、言い訳はできなくなりました。
NextivaでCXを強化します。