顧客からのフィードバックの基礎: 顧客は実際に何を考えているか?

公開: 2017-03-21

あなたの顧客はあなたのビジネスについてどう思いますか？いいえ、本当に – 知っていますか? 尋ねましたか？最近彼らと話したことはありますか？

顧客からのフィードバックを求めるという考えに恐怖を感じるかもしれません。顧客にあなたの製品やサービスについてどう思うかを尋ねることは、基本的には勧誘行為です。「私たちはそれが大好きです！」などの素晴らしいことを聞くかもしれません。そして「それを続けてください！」しかし、顧客に話す場所や直接のチャネルを提供すると、間違ったことをしていると思われることや、終わりのない苦情の弾幕を受け取ることになるかもしれません。

しかし、いわば馬の口から直接顧客の考えを知ることは、ビジネスにとって非常に貴重な知識です。彼らのフィードバックに耳を傾け、彼らの意見に基づいて変更を実施することも、ロイヤルティと顧客の生涯価値の向上に大いに役立ちます。

数年前、私は、顧客の声に耳を傾けようと常に、執拗にさえ努力する、気の利いた熱心なマーケティング担当者の下で働いていました。彼女は頻繁に電話をかけたり、少人数のグループミーティングをスケジュールしたりして、彼らから直接話を聞くことができました。彼らが何を必要としているのか、何を考えているのかを知らずに、彼女は正当化しました。

そこで今日は、必要なフィードバックを得る最善の方法、つまり顧客と戦略的に話し、彼らの知恵を集める方法についていくつか提案したいと思います。

以下の 3 つのオプションはそれぞれ、ビジネスに役立ちます。プログラムの実行と結果の除草に使用する帯域幅に応じて、どちらを使用するかを選択してください。

調査によると！フィードバックのために顧客を調査する

顧客の考えを聞く最も一般的な方法の 1 つは、世論調査を実施することです。あなた自身が消費者としてこれらを見て、参加したことは間違いありません。彼らは、最近の訪問や購入について尋ねる、非公式で短いかもしれません. または、対面またはオンラインで実施される、より詳細で時間がかかる場合もあります。

今日のマーケティングの世界では、アンケートをすばやく設定して、ほぼ瞬時に結果を確認することができます。たとえば、トランザクションの最後に任意のアンケートを投稿したり、ソーシャルメディアフィードに簡単なアンケートを投稿したりします。 SurveyMonkey や ForeSee Insights など、多くのツールが役に立ちます。または、独自に作成することもできます。

オフラインにすることも忘れないでください。同じアンケートを再利用するか、新しいアンケートを作成して、見本市や対面式のイベントでフィードバックを収集できます。

フィードバックのための市場調査の実施

顧客の心をつかむもう 1 つの方法は、市場調査を行うことです。これは、短い世論調査や調査よりも詳細です。マスターマーケットリサーチャーは、自由回答式の質問の長いリストを作成し (これについては後で詳しく説明します)、顧客ベースの無数の側面を代表する慎重に選択された一連の顧客に質問します。また、ビジネスの前進を支援するために、パーセンテージ、傾向、推奨事項を含む調査結果と分析の要約ドキュメントも作成します。

これらの市場調査アンケートは、電話で、またはリスニングデバイスとマジックテープを備えた会議室で直接行うこともできます。

これらを自分で行うこともできますが、偏見があることを知っておいてください。ショーを運営するために公平な専門家を雇うのが最善です。この担当者は、顧客があなたの製品を非難し始めても慌てたり防御したりすることはなく、あなたが思いもよらなかった質問をするかもしれません。それは彼らの仕事です。

カスタマーディスカッション: グループフィードバックの取得

もう 1 つのオプションは、1 対 1 または少人数のグループで、顧客との非公式のインタビューを実施することです。これらは、電話で、または展示会や会議などのイベントで行うことができます。

以前の仕事では、いくつかの見本市で円卓会議の準備を手伝いました。アイデアは、一度に 10 ～ 20 人のグループに 1 時間のディスカッションを依頼して、ブランドでの経験を深く掘り下げることでした。

同様のアイデアを設定したい場合は、考慮すべき重要な詳細とアクションを次に示します。

参加を希望する代表的な顧客グループを見つけます。プライバシーとスパムの法律を考えると、これは最も難しい作業の 1 つかもしれません。参加者を見つけるには、ソーシャルメディアでオープンコールを試すことができます。詳細情報が必要な場合や、パネルにサインアップしたい場合は、電子メールエイリアスに連絡するように人々に依頼してください。このようにして、彼らはオプトインしているのに対し、あなたは違法にスパムを送信しています。理想的な世界では、顧客ベースを代表する多様なグループと話したいと思うことに注意してください。ただし、誰がサインアップするかを制御できない場合があります。大丈夫です - 彼らはまだあなたに良い情報を与えることができます. 結果を解析し、グループが顧客ベース全体を反映していない可能性があることを知っているときは、このことを覚えておいてください.
すべての対応において、心のこもった、さりげない、感謝の気持ちを表すようにします。たとえば、参加者にパネルに独自の質問を持ち込むように促し、毎回感謝します。理想的なディスカッショングループは数十人程度であるため、電子メールでのやり取りは管理しすぎないようにする必要があります。
スマートな登録プロセスを設定して、誰が来るかを把握します。 Outlook や Google カレンダー、または Evite などのツールを使用することもできます。これにより、参加者数と必要なスペースを追跡できます。思い出すのは…
ディスカッション用のスペースを確保してください! レストランの宴会場で土壇場での予約を確保したり、イベントスペースの予備の会議室に出くわしたりすることを当てにしないでください。必要な技術 / AV 機器を含めて、事前に予約してください。理想的には、飲み物やちょっとした軽食にもお金を払ってください。
質問のロードマップ (ディスカッションガイド) を作成して、会話を促進します。全部で 7 ～ 10 個の質問を書き、質問したい順に並べることをお勧めします。砕氷船と一時停止を組み込んで、群衆を開いて話をさせます。可能であれば、事前に参加者にも質問を送信してください。これにより、思慮深い答えについて考える時間が与えられます。
情報の猛攻撃に備えてください。あなたの顧客があなたに一口与えることを期待してください。聞いて学ぶだけです。行動を起こして修正することで、後で防御することができます。今ここでのあなたの目標は、実りある議論を促進することです。関連: 後で情報を確認できるように、必ず誰かにメモを取ってもらい、セッションを記録してもらいます (参加者の同意を得て)。

自由回答式の質問をしてフィードバックを促進する

どの戦術を採用するにしても、質問に時間を費やす必要があります。質の高いオープンな質問を作成して、質の高い回答を引き出し、顧客の考えを明らかにします。自由回答形式の質問は、はい/いいえの答えを超えて、参加者がすべてを話すことを奨励し、可能にするものです. はい、回答を確認するにはさらに時間がかかりますが、回答者があなたに言うことはそれだけの価値があるかもしれません.

調査結果をどうするか

調査を実施したら、それを評価します。

何よりもまず、それを読んでください。本当に読んでください。行間も読みましょう。顧客アンケートのどこかに埋もれている、あなたにとって非常に役立つメモが 1 つあるかもしれません。すぐに無視できるものもあります。私がお勧めする戦術は、どのようなコメントが出続けるかを見ることです。顧客が何度もあなたに話していることを探してください。トップに上がっているもの。また、読むときは心を開いてください。

読んで識別したら、行動の準備をします。顧客のフィードバックに対応するために、実行、変更、または作成できる 3 つまたは 4 つの主要な事項の短いリストを作成します。そのリストに優先順位を付けて、プロジェクトカレンダーに組み込みます。それから仕事に取り掛かります！

顧客にループバックして、フィードバックを聞いたことを知らせることも忘れないでください。たとえば、変更を加えるときにプレスリリースを発行します。ブログを書いて、「最近の顧客からのフィードバックのおかげで、X を完了しました」と伝えます。あなたが聞いていることを彼らに知らせてください。これの好例は、My Starbucks Idea です。コーヒーチェーンの顧客が提案できるウェブサイトです。スターバックスはまた、顧客がどのアイデアを承認したかを伝えるのにも時間をかけています。顧客として、これは私のフィードバックの場があるように感じさせます. 聞こえた気がします。自分のアイデアが実現できれば、うきうきするのは言うまでもありません。

これらの最後のいくつかのポイントは、顧客の生涯価値に結びついています。顧客に場所を提供することで、つまり顧客のフィードバックを真に聞き、顧客と関わることで、顧客との個人的なつながりを確立し、潜在的に長期的な関係を築くことができます。そして、それが究極の見返りです。あなたは生涯のファンになります。

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