顧客フィードバックへの究極のガイド

顧客に製品やサービスを販売するビジネスとして、顧客があなたの会社やブランドについて話すのは当然のことです。 購入した後、その取引が良い経験だったのか悪い経験だったのか、そして改善の余地があるのか​​どうかについて彼らが意見を述べるのは当然のことです。

顧客の声に耳を傾けることは、あなたのビジネスがこれまでに行う最も重要なことの1つです。 結局のところ、調査によると、既存の顧客を維持するよりも、新しい顧客を獲得するのに5倍から25倍の費用がかかることがわかっています。

これは、顧客の忠誠心が不可欠であることを私たちに思い出させます。それを達成するための重要な方法は、ブランドが提供する顧客体験が顧客の期待を満たし、それを超えることを確認するためにフィードバックを取り入れることです。

顧客のフィードバックを使用して競合他社よりも優位に立つ方法を知りたい場合は、結果の生成とビジネスの成長を開始するために今日適用できる実用的なヒントが満載の包括的なガイドをお読みください。

カスタマーフィードバックとは何ですか？

顧客からのフィードバックは、取引後の製品またはサービスの経験について顧客が共有するすべての情報、問題、および入力で構成されます。

それはあなたの顧客があなたについて言っていることすべてであり、あなたの会社での経験に基づいて彼らが抱く意見です-あなたが想像できるように-それは不可欠です！

顧客からのフィードバックは、企業が提供する顧客体験を改善するのに役立ち、ビジネス内で前向きな変化と成長を生み出すことができます。 ポジティブであろうとネガティブであろうと、顧客からのフィードバックは、顧客の期待に応え、それを超えるように製品とサービスを適応させるのに役立ちます。

顧客からのフィードバックが重要なのはなぜですか？

顧客からのフィードバックを収集して分析することで、製品、顧客の成功、顧客サポートに力を与えることができ、重要なことに、マーケティングチームは改善できる領域を特定できます。

顧客が何らかの理由で否定的な経験をした場合、あなたは彼らがそれについて他の人に話すことを確信することができます。 そのため、時間をかけて顧客に連絡してフィードバックを収集し、優れた顧客体験を提供するために必要な変更を加えることが、ブランドと収益にとって非常に重要です。

これが、顧客からのフィードバックが非常に重要である理由でもあります。 製品やサービスに関する顧客の実際の経験に基づいて意思決定を行うことができるため、高レベルのビジネス上の意思決定を行う際に先に進めることができる情報を提供する力があります。

フィードバックは、製品またはサービスが最高の状態であることを確認するために必要な情報を提供するだけでなく、提供するカスタマーエクスペリエンスも適切な状態であることを決定的に保証します。

しかし、顧客からのフィードバックがブランドにとって有利であるためには、その使用方法を知っている必要があります。 フィードバックにはアクションが必要です。

顧客からのフィードバックを求める

覚えておくべき重要な点は、顧客からのフィードバックを収集することは積極的な取り組みでなければならないということです。 顧客があなたの会社、製品、またはサービスについてオンラインで言っていることを常に聞く必要がありますが、顧客とつながり、特定の質問をするための積極的な措置を講じずに、ただ座って耳を傾けるのに役立ちません。

顧客のフィードバックを建設的に使用して全体的なエクスペリエンスを向上させるには、会社は顧客からのフィードバックを引き出すための積極的な措置を講じて、すべての問題点と問題、および優れた点を認識できるようにする必要があります。

顧客からのフィードバックから明らかになった情報は、ビジネスを前進させ、顧客サービスを正しい方向に導くために必要な情報を提供します。

ここでは、顧客から貴重なフィードバックを得ることができる7つの重要な方法を紹介します。 フィードバックを求めている内容に応じて、これらの効果的な方法の1つ以上を使用することをお勧めします。

最初に顧客のフィードバックから必要な結果を特定することで、可能な限り最も効率的で目標指向の方法で顧客と関わりを持つことができます。 したがって、常に目標を念頭に置いて開始し、次にこれらの方法の1つまたは組み合わせを選択して、顧客からのフィードバックを求める必要があります。

顧客からのフィードバックを求める7つの効果的な方法

1.電子メールおよび顧客連絡フォーム

電子メールは、顧客とのコミュニケーションツールとしてすでに一般的に使用されているため、顧客からのフィードバックを得るのに最適な方法です。 サポートプロセス中およびサポートプロセス後にフィードバックを提供するよう顧客に依頼することで、サポートチャネルとして使用される電子メールを最大限に活用できます。

これは、顧客の最も頻繁な問題に関する重要な情報を発掘するのに役立ちます。 電子メールを使用して、カスタマーサービスの経験が問題解決にどのように続いているかを尋ねることで、カスタマーサポートの有効性をより一般的に評価することもできます。

顧客は電子メールで企業に連絡することに慣れているため、これはすでに直感的なチャネルです。 問題が発生したトランザクションだけでなく、トランザクションの後に電子メールを使用して積極的にフィードバックを求めることができます。 問題についてあなたに連絡することを選択しなかった顧客からの意見を聞くことは、問題を抱えている人々からの意見を聞くことと同じくらい重要です。

2.顧客調査

顧客フィードバック調査は、顧客と直接連絡を取り、顧客があなたのブランドでの経験をどのように見つけたか、彼らが何をもっと望んでいるか、そして何が違ったやり方でできたのかを知るための簡単な方法です。

顧客調査の優れている点は、顧客への直接のチャネルであり、フィードバックを求めている質問に対する正確な回答を得ることができることです。 ただし、これは、質問の仕方について戦略的に取り組む必要があることも意味します。

より的を絞ったより短い調査を実施し、特定の領域またはトピックに焦点を当てることを選択できます。または、顧客からより一般的なフィードバックを得ることができるように、包括的でさまざまな質問をするより長い調査を発行することを選択できます。 。

調査では、多肢選択式の質問と自由形式の「エッセイ」の質問を組み合わせて使用​​すると便利です。 特定の調査の質問に答えて自由に書くためのスペースを顧客に与えることは、多肢選択式の質問への回答とともに、有用な洞察を提供することができます。

アンケートはメールで顧客と共有できます。SurveyMonkeyなど、回答をまとめてアンケートデータにまとめることができるアンケート会社はたくさんあります。 これは、管理レベルで簡単に解釈でき、製品、カスタマーサービス、およびマーケティングチームと共有できます。

3.顧客インタビュー

直接的な顧客への働きかけのもう1つの形態は、顧客へのインタビューによるものです。 顧客インタビューは、収集しているより定量的な（ハードデータ）フィードバックに定性的なフィードバックを追加する方法です。

それらは、直接、電話を介して、またはビデオチャットを介して行うことができます。 形式がどうであれ、顧客インタビューは情報源に正しく到達するための方法です。 これが採用することを決定したアプローチである場合は、面接の過程で顧客が伝える有用な情報を見逃さないように、特定の（ただし自由回答の）質問と積極的な聞き取りへの取り組みを必ず行ってください。 。

顧客と直接話すことで、顧客のフィードバックは問題を現実のものにし、他のタイプのフィードバック収集では収集できない洞察を提供することができます。

特に、自由形式の質問はこれを達成するのに最適です。 自由形式の質問で顧客にアプローチすると、顧客は自分の経験について自由に話すことができ、直接求めていない他の有用なフィードバックをもたらす可能性があります。

顧客へのインタビューは、誤った仮定を払拭し、購入決定の背後にある顧客の気持ちや動機をよりよく理解するのに役立ちます。

4.ソーシャルリスニング

顧客がブランドの経験について公に話す主なスペースの1つは、ソーシャルメディアです。 したがって、Facebook、Instagram、Twitter、TikTokなどのソーシャルメディアチャネル全体で、会社やブランドについて何が言われているかに注意を払うことが不可欠です。

幸いなことに、これはあなたのチームが毎日ブランドの言及のためにウェブを精査するのに何時間も費やす必要があるという意味ではありません。 洗練されたソーシャルリスニングサービスを提供し、ブランドの言及を実用的なソーシャルレポートにまとめる、市場で入手可能な多くの包括的なツールがあります。 多くの場合、これらのレポートにはトーンと感情も含まれており、オンラインの大多数の顧客がブランドをどのように受け取っているかをしっかりと把握できます。

さらに、ほとんどのソーシャルメディアプラットフォームには現在、ポーリングツールがあります。 つまり、ブランド独自のソーシャルアカウントを使用して、顧客やフォロワーに、彼らが最も気に入っている製品の種類、彼らの要望やニーズ、ブランドとしてのあなたに何を求めているかについてのフィードバックを求める投票を行うことができます。

このタイプの自然なエンゲージメントは、顧客が何を言っているのか、製品やサービスに何を求めているのかについての有用な洞察を提供します。 それはあなたがあまり重い物を持ち上げる必要なしに多種多様な情報源から直接フィードバックを得るのを可能にします。

5.Web分析

あなたはおそらくすでにマーケティング活動の重要な部分として顧客分析を掘り下げていますが、分析の洞察を顧客サービスチームと共有する方法について考えるのをやめましたか？

Web分析は、顧客に関する情報を明らかにすることができます。そうしないと、顧客は調査であなたに連絡できない可能性があります。 たとえば、Web分析では、顧客が最もアクティブな時期、顧客をWebサイトに誘導するキーワード、顧客がブランドに接触したときに何を探しているか、購入前に何回訪問したかを明らかにできます。

Web分析を使用して、顧客がWebサイトに費やす時間、顧客をより頻繁に誘導する特定のページまたは特定のコンテンツがあるかどうか、およびバウンス率を確認できます。

このすべての情報は、顧客が何に共感し、何に共感しないかを理解するのに本当に役立ちます。 たとえば、バウンス率が高い場合は、それを改善するために何ができるかを評価する必要があります。 おそらくそれはあなたのメッセージが何らかの助けを必要としていることをあなたに伝えます、あるいはあなたのコンテンツはリフレッシュで行うことができます。

Web分析を使用して、Webサイトでの顧客の活動に関するこれらすべてと詳細を調べ、顧客のエクスペリエンスを向上させることができます。 ユーザーエクスペリエンスが売上に影響を与えることが証明されているため、これは非常に重要です。

6.ウェブサイト主導のフィードバック

分析を使用するよりもさらに単純ですが、質問をまったくせずに顧客のフィードバックを収集するもう1つの方法は、ライブチャットなどのセルフサービスサービスとのやり取りに関して、顧客がWebサイトでどのように動作するかを調査することです。

最もよくあるチャットボットの質問、または最もよくアクセスされるナレッジベースページに関するフィードバックを収集することで、企業は顧客が助けを求める可能性が最も高い問題を把握できます。

これは、私たちが知っている従来の方法でのフィードバックではありませんが、それでも顧客体験を改善できる基盤を提供することができます。

7.ベータテストのフィードバック

あなたのビジネスが新しい製品やサービスを立ち上げる準備ができているなら、それを最初に「ベータ」形式で選択された顧客グループに提供することによって、より広い展開の前にフィードバックを集めることが役立つかもしれません。 これは、顧客に独占的な「スニークピーク」として提示することができます。顧客の多くは、最初のフィードバックを提供することに熱心です。

GoogleやStitchFixのような企業は、新しい製品、ツール、サービスを立ち上げる準備をしているときにこれを行うことが知られています。 最新の製品またはサービスを初めて体験した消費者は、より幅広い発売の成功を確実にするフィードバックを提供できます。

特に、フィードバックメカニズムを製品エクスペリエンス自体に組み込むこともできます。 たとえば、生産性向上ツールを使用すると、顧客はその機能を試運転し、その直後にフィードバックを求めることができます。 これにより、バグや問題を会社に通知できるため、製品、サービス、またはツールをすべての顧客が利用できるようになり、マーケティングキャンペーンで拡大する前に、バグや問題を修正できます。

顧客からのフィードバックをどうするか

もちろん、顧客からのフィードバックを集めるだけでは十分ではありません。 それが有用であるためには、あなたはそれに基づいて行動しなければなりません。 上記の方法の1つまたは組み合わせを使用して顧客からのフィードバックを収集したら、それに基づいて最も効率的に行動できるようにデータを分析することが重要です。

データをサイロに残すことは決して良い考えではなく、データを細かく分割することもありません。 特定の問題をどのように改善できるかを理解するために詳細を磨くだけでなく、フィードバック全体を鳥瞰的に見ることが重要です。

データを要約したレポートを作成し、必要に応じて関連する利害関係者（上級管理職、マネージャー、カスタマーサービスチームなど）と共有することは、ソリューションを見つける際に透明性とコラボレーションを実現する方法です。

チームは顧客のフィードバックに直接応答し、今後の結果を変えるためのプロセスを改善するための提案を提供できます。

肝心なのは、データを収集したら、そのままにしないでください。 共有された知識は、データ主導のプロアクティブに次ぐ貴重なリソースです。

最終的な考え

顧客からのフィードバックを得ることは、勝利の戦略です。 それが成長の基盤です。 顧客を理解すればするほど、製品を改善して新たな高みに到達し、顧客を満足させることができます。

それだけでは顧客のフィードバックを収集するのに十分な理由ではない場合、調査によると、顧客の解約に対抗するには、顧客のフィードバックを求めるだけで十分であることがわかっています。 それはあなたの会社が顧客体験を気にかけていることを顧客に示します。

理想的には、すべてのトランザクションの後に顧客のフィードバックを収集し、それを受け取ったときにそれを真に受け入れる必要があります。 あなたの会社やブランドでの経験について顧客が言うことは、あなたのゲームを上手く使い続けるための大きな助けになります。

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