カスタマー エクスペリエンス テクノロジー: 顧客満足度を高める 15 のオプション

一流の顧客体験を提供することは、顧客ロイヤルティと信頼を確保するための鍵です。 提供するCXを通じてビジネスを差別化する方法は無数にあります。 同時に、顧客には選択肢が増え、忍耐力が減り、あなたが顧客の要求を満たすことを期待しています。

適切なツールがなければ、顧客が何を期待しているか、 CX を測定する方法、ROI を評価する方法を知ることは困難です。

このガイドでは、現在利用可能な最高のカスタマー エクスペリエンス テクノロジーを調査し、より多くの顧客を満足させ続けることができるように、それぞれのユースケースを検討します。

始めましょう。

2024 年のトップのカスタマー エクスペリエンス テクノロジー ツール

カスタマー エクスペリエンス テクノロジーには、パーソナライズされた効率的なカスタマー エクスペリエンスを提供するための、顧客フィードバック、コミュニケーション、データ分析、プロセス自動化のためのCX ソフトウェアなどのさまざまなツールが含まれます。 CX テクノロジーは、顧客エクスペリエンスのデジタル変革を推進することを目的としています。

これらは現在利用可能な最高の CX テクノロジーです。

1. 人工知能（AI）

AI は、膨大な量のデータを迅速かつ正確に処理および分析できるため、強力なコンタクト センター CX テクノロジーです。

このデータ主導のアプローチにより、個々の顧客履歴に基づいて推奨事項、オプション、サポートを調整することで、顧客とのやり取りをより適切にパーソナライズできます。

コンタクト センター AI は、顧客からの問い合わせ、注文処理、電子メール マーケティングなどの反復的なタスクを自動化できます。 この自動化により、人間のエージェントはより複雑で価値の高い対話に集中できるようになります。

ユースケース

AI アルゴリズムは、CX と満足度を向上させる素晴らしい機会を生み出すことができます。

• 過去の行動を収集し、購入パターンや顧客離れの可能性などの将来の行動を予測するための予測顧客分析
• 顧客に情報やサービスへのハンズフリーアクセスを提供する音声起動アシスタント
• 市場動向、競合他社の価格設定、顧客の行動を分析してリアルタイムで価格を最適化する動的な価格設定

AI サポートを利用すると、顧客のニーズが発生する前に積極的に対応できるため、顧客は貴社が最善の利益を考慮していると信頼できるようになります。

2. チャットボット

チャットボットは、パーソナライズされた効率的な顧客サービスを即時に提供できるため、CX テクノロジーとして優れています。

これらのインテリジェントな仮想エージェントは、顧客の問い合わせに即座に応答し、従来のサポート チャネルと比較して応答時間を大幅に短縮します。これは、顧客が迅速な解決を期待する世界では非常に重要な速度です。 また、チャットボットは大量の問い合わせを同時に処理できるため、サポートを待たされることがなくなります。

チャットボットをプログラムして、顧客データと行動に基づいて対話をパーソナライズすることもできます。 過去のやり取り、好み、購入履歴を記憶し、顧客ごとに対応や推奨事項を調整できます。

ユースケース

チャットボットが CX の向上に役立ついくつかの方法を次に示します。

• 年中無休のカスタマー サポートで FAQ に回答し、簡単な問題を解決します。
• Web サイト訪問者を惹きつけ、連絡先情報を収集することにより、見込み顧客の発掘と評価を行う
• 顧客とのやり取りや購入履歴を分析して、パーソナライズされた推奨事項を提供

これらの 24 時間サポートのスーパースターは、顧客の全体的なショッピング エクスペリエンスを向上させ、売上の増加を促進します。

3. クラウドコンピューティング

クラウド コンピューティングは、顧客サービス エクスペリエンスを仮想化するため、強力な CX テクノロジーです。 これにより、オンプレミスの物理スペースを必要としないサーバーベースのシン クライアントで顧客データも一元化されます。

クラウド コンピューティングを使用すると、需要に応じて顧客サービス業務を拡大または縮小でき、ピーク時でも一貫したレベルのサービスを提供できます。 オンライン ダッシュボードを介してビジネス電話システムを管理するのに役立つクラウド テレフォニーツールを使用することもできます。

この拡張性により、新しい機能やサービスを迅速に展開して、進化する顧客の期待に応え、進化する市場で競争力を維持することができます。

ユースケース

クラウド コンピューティングは、いくつかの方法で CX を向上させることができます。

• 仮想化により、人が集まるハブやオフィスが不要になり、コストが削減されます。
• 膨大な顧客データを安全に一元管理し、シンクライアントとしてスケーラブルなデータ管理を実現
• 顧客データの分析から得られる AI を活用した洞察

クラウド コンピューティングから得られる洞察は、顧客がどのようなチャネルを使用しているかに関係なく、顧客の行動や好みをリアルタイムでより深く理解するのに役立ちます。

4. CRMシステム

CRM テクノロジーは、強力な顧客関係を構築および維持できるため、CX の基礎となります。

CRM では顧客データと対話履歴を一元管理することで、各顧客の包括的なビューを提供し、顧客固有のニーズを一目で理解できるようになります。 その後、個々のニーズに合わせてサービスとサポートをカスタマイズできます。

CRM などの顧客管理ツールは、スムーズな社内コミュニケーションとチーム コラボレーションを促進します。 すべての部門が同じ顧客情報にアクセスできるようになるため、データサイロは遠い記憶になります。 これは、チームがより一貫性のある統合された顧客エクスペリエンスを提供するのに役立ちます。

ユースケース

CRM は、強力な顧客エクスペリエンスを生み出すための重要なテクノロジーです。

• データを一元的な場所に保存して管理し、やり取りや好みを追跡することによる顧客データ管理
• リード管理、電子メールキャンペーン、フォローアップタスクなどの販売およびマーケティングの自動化
• カスタマー サービスとサポートにより、エージェントが顧客履歴にアクセスしてより効率的なサポートが可能になります。

適切なタイプの CRM ツールを使用すると、顧客の行動についてより完全な洞察を取得し、より優れた、よりパーソナライズされたサポートとサービスをターゲットにすることができます。

5. オムニチャネルコミュニケーションツール

オムニチャネル コミュニケーション ツールを使用すると、複数のチャネル間でシームレスで一貫したコミュニケーションを提供できるため、より優れた CX が実現します。

これらのオムニチャネル CXツールを使用すると、顧客はサービスの中断を経験することなく、電子メール、チャット、ソーシャル メディア、電話など、好みのチャネルを通じて企業とやり取りできます。

オムニチャネルは、顧客とチームの両方に対する継続性とシームレスなサポートがすべてです。 オムニチャネルにより、エージェントは顧客を一元的に把握できるため、すべての履歴に即座にアクセスできるため、エージェントは重要な情報を探す時間が短縮されます。

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ユースケース

オムニチャネルは、次のような優れた顧客エクスペリエンスを実現するために不可欠なツールです。

• 複数のチャネルにわたるシームレスな顧客インタラクションにより、より便利なエクスペリエンスを実現
• 統合された顧客エンゲージメントにより、各顧客を単一ビューで簡単に追跡できるようになります
• エージェントが単一のインターフェースで複数のチャネルからの問い合わせを処理できるようにする効率的な顧客サポート

オムニチャネル サポートにより、顧客が情報を繰り返す必要性が減り、エージェントがより迅速に問題を解決できるようになり、顧客満足度の向上につながります。

6. 自然言語処理 (NLP)

自然言語処理は、会話型 AIを使用して人間的で自然な方法で顧客とチャットすることで、優れた CX を促進します。

NLP は、ロボットのように感じられない、直感的で会話的な顧客エクスペリエンスを実現するための鍵です。 NLP を活用したチャットボットと仮想アシスタントは、顧客の質問やリクエストを解釈し、即座に正確な応答を提供できます。 また、CSAT データをクロールして実用的なポイントを得ることで、顧客のフィードバックを分析し、顧客の好みに関する貴重な洞察を返すこともできます。

ユースケース

NLP は、さまざまな方法で競争力のある顧客エクスペリエンスをサポートするのに役立ちます。

• 自然言語で顧客の問い合わせを理解し、応答するチャットボットと仮想アシスタントによる自動化された顧客サポート
• 製品レビューや顧客からのフィードバックから感情分析を行い、顧客が製品やサービスについてどのように感じているかを測定します。
• 顧客とのやり取りや行動を分析してパーソナライズされた推奨事項を提供

スマートな自然言語処理を使用すると、顧客の意図と行動をより深く理解し、より適切で的を絞った推奨事項を提供できます。

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7. 予測分析

予測分析は、顧客のニーズを予測して問題に積極的に対処し、パーソナライズされた推奨事項を提供できるようにする AI の重要な機能です。

予測コールセンター分析は、過去の顧客データを分析し、パターンと傾向を特定して、購買行動、解約の可能性、製品の好みなどの将来の結果を予測します。

ユースケース

未来を見通す能力 (または少なくとも予測する能力) は、ビジネスに貴重な影響を与えます。

• 解約のリスクがある顧客を特定し、ターゲットを絞った維持戦略を実行するための解約予測
• パターンと好みを特定し、それに応じてマーケティング メッセージを調整するためのパーソナライズされたマーケティング
• 過去のデータ、季節傾向、その他の要因に基づいて需要を予測する在庫管理

顧客の要求に積極的に対応できればできるほど、顧客は貴社がニーズをカバーしていると信頼できるようになります。

8. 多要素認証 (MFA)

多要素認証は、セキュリティを強化し、シームレスな顧客エクスペリエンスを保証するため、CX の重要なテクノロジーです。

MFA は、SMS ベースの配信を使用して、アカウントのセキュリティ資格情報を作成またはリセットするためのワンタイム パスワード (OTP) の配信など、リクエストを検証できます。 このタイプのVoIP (Voice over Internet Protocol) テキストメッセージ送信は、顧客アカウントを不正アクセスや詐欺から保護することでセキュリティを強化します。

ユースケース

MFA は、いくつかの異なる目的の達成に役立つ CX 技術ツールです。

• 追加の検証によりセキュリティが強化され、不正アクセスや詐欺から顧客アカウントを保護します
• 複雑なパスワードの必要性を減らし、プッシュ通知や生体認証に置き換えることにより、ユーザー エクスペリエンスを簡素化します。
• データセキュリティのコンプライアンス要件とその遵守を実証し、評判を高める

MFA は技術的には認証プロセスに別のステップを追加しますが、ユーザーにメッセージを表示し、データの安全性に関する質問を取り除くことで作業を簡素化します。

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9. 顧客体験の測定

CX 分析を追跡することは、改善すべき CX ベースラインを確実に見つけるために重要です。 つまり、CX 測定がなければ、CX 戦略には ROI を決定するための成功指標がありません。

顧客満足度 (CSAT)、ネット プロモーター スコア ( NPS )、顧客努力スコア (CES) などの主要な CX 分析に関するデータを収集することで、改善の余地がある領域を特定し、それらの改善を長期的に追跡できます。 これらの指標は、業界標準と比較して自社のパフォーマンスをベンチマークし、競合他社に市場でどこで差別化できるかを確認するのにも役立ちます。

ユースケース

CX を測定すると、データを追跡および分析し、変更を実装するための新しい取り組みを作成できます。

• タッチポイント全体での顧客のインタラクションを視覚的に表現し、問題点と成功を特定するカスタマー ジャーニー マッピング
• 顧客からの直接のフィードバックを収集して分析し、確実に期待に応えられるようにするための顧客の声 (VoC)プログラム
• 業界標準および競合他社とのベンチマークと比較

顧客サービス指標を評価することで、CX アプローチの有効性をより深く理解し、必要に応じて変更を加えることができます。

10. ウェブサイトのパーソナライゼーション

個々の顧客のニーズに合わせて Web エクスペリエンスを調整することは、競争力のあるCX 戦略の重要な部分です。 これは、一般的な顧客ベースのニーズだけでなく、顧客のニーズにも応えられることを顧客に伝えます。

これを実現するには、AI を活用したツールを使用して、検証済み、認証済み、またはその他の Cookie タグ付きトラフィックを追跡し、特定の用途やキャンペーン向けの 1:1 マイクロサイトなどの独自のエクスペリエンスを作成できます。

ユースケース

Web サイトでのユーザー ジャーニーをパーソナライズすると、現在の顧客と潜在的な顧客の両方に感動を与える、カスタマイズされたエクスペリエンスが実現する可能性が生まれます。

• 訪問者の行動、好み、人口統計に基づいて変化する動的コンテンツ
• 関連製品やサービスに興味を示したユーザー向けの限定割引など、カスタマイズされたオファー
• 関連記事やおすすめ記事などのエンゲージメントを高めるカスタマイズされたユーザー エクスペリエンス(UX)

Web パーソナライゼーションの取り組みのほとんどは、エンゲージメントとロイヤルティを高め、ひいてはコンバージョンを促進するために存在します。

11. 感情分析

顧客レビューの重要性を過小評価することはできません。 AI には、顧客のコメントや苦情の背後にある意図を分析する優れた機能が備わっています。 AI はリアルタイムのセンチメント分析を実行して、エージェントが重要な問題に対処できるように支援し、顧客への有益なコミュニケーションを開始することもできます。

また、自分が優れている点を特定して、社内のシステム、プロセス、または行動に報酬を与えたり、強化したりするのにも役立ちます。 顧客が最も満足していない場所を分析することで、製品チームとサポート チームがサービスを改善するのにも役立ちます。

ユースケース

CX を向上させたり、得意なことを継続したりするには、顧客の意見や感情を評価することが重要です。

• ソーシャルメディアを監視してコメントやメッセージに迅速に対応し、ブランドの評判を向上させます
• 共通のテーマと改善領域を特定するためのフィードバック分析
• 競合他社の分析により、競合他社の強み、弱み、市場認識を洞察します。

単なる体温チェックではなく、感情分析は、ブランドの完全性を維持しながらCXを強化し、ビジネスの成長を促進するためのデータ主導の意思決定を支援します。

12. 共同閲覧

共同ブラウジングは、エージェントがサイトやモバイル アプリを操作している顧客にリアルタイムのサポートを提供できるようにする、実践的なサポートの一種です。 共同閲覧により、エージェントは顧客の画面を表示および操作して、複雑なプロセスをガイドし、問題のトラブルシューティングを行い、コンテキスト情報を提供することができます。

この CX アプローチは、緊急のニーズに対応するためのカスタマイズされたサポートを即時に提供することで、満足度とロイヤルティを向上させることができます。

ユースケース

共同閲覧によりコラボレーションの機会が生まれ、CX に直接的なメリットがもたらされます。

• エージェントが段階的な指示、視覚的なデモンストレーション、またはその他の支援を提供するための技術サポート
• 顧客がサイトをナビゲートし、ニーズに合った製品を見つけ、取引を完了できるよう支援する販売支援
• エージェントが正確性を確保できるように、複雑な申請または登録のフォームに入力します

これらすべてが、問題をより迅速に解決し、顧客満足度を向上させる CX テクノロジーの能力に貢献します。

13. インタラクティブな知識ベース

インタラクティブなナレッジ ベースにより、顧客はサポートに問い合わせることなく、質問に対する答えを見つけて独自に問題を解決できるようになります。 これらの役立つ記事にはビデオやイラストを含めることができ、訪問者データを CX プラットフォームに同期して顧客によるリソースの使用状況を追跡することもできます。

ナレッジ ベースは顧客サービスの自動化を促進し、顧客がすぐに答えを入手できるようにすることでフラストレーションを軽減し、満足度を向上させます。 また、エージェントがよくある質問に答える代わりに、より付加価値の高いやり取りに対応できる時間を確保できます。

ユースケース

ナレッジ ベースは顧客が自分で解決できるように支援し、CX 全体のいくつかのユース ケースを作成します。

• ユーザーフレンドリーなインターフェイスと記事とチュートリアルの包括的なライブラリを備えた年中無休のセルフサービス サポート
• 製品やサービスを効果的に使用して購入からより多くの利益を得る方法を学ぶためのリソースを備えた製品教育
• 顧客が質問、ヒント、フィードバック、フォーラムを通じて知識や専門知識を提供できるコミュニティへの参加

顧客が購入を最大限に活用できるようにリソースを利用できるようにすることで、顧客エンゲージメントとロイヤルティを促進し、顧客のジャーニーを追跡してナレッジ ベースの使用方法から新たな洞察を引き出すことができます。

14. ウェブジャーニーの追跡

Web ジャーニー トラッキングは、Web サイトまたはアプリ全体のカスタマー ジャーニーをクロールし、訪問者のエクスペリエンスに関する診断とフィードバックを提供します。 これらの洞察は、UX 炭鉱のカナリアとして機能し、CX 向上の機会を直接明らかにします。

このカスタマー ジャーニー マップは、サイト上でのインタラクションとの関連で個人の行動を理解することで、顧客エクスペリエンスをさらにパーソナライズするのにも役立ちます。 たとえば、製品機能の閲覧に時間を費やしている顧客に対しては、チャットを通じて製品の試用版を試してもらうことができます。

ユースケース

ウェブ ジャーニーの追跡は、CX の傾向を監視する上で重要な部分を占めており、さまざまな方法で CX の向上に役立ちます。

• 顧客が Web サイト内でたどる経路、最も頻繁にアクセスするページ、購入またはカートを放棄する前に行う行動などの行動に関する洞察
• 頻繁にアクセスするページまたは以前のインタラクションに基づくパーソナライゼーション オプション
• わかりにくいナビゲーションや長いチェックアウトプロセスなどの問題領域を特定することで、コンバージョン率を最適化します。

Web サイトやアプリ全体でカスタマー ジャーニーを最適化すると、カスタマー エクスペリエンスが向上し、コンバージョンの可能性が高まります。

15. コールバックリクエスト

コールバックを使用すると、顧客は実際の人間に電話サポートをリクエストできるため、顧客サポートを受けるために保留する必要がなくなり、CX が向上します。 保留時間は顧客の不満につながる可能性があり、コールバック (アウトバウンド コールセンターまたは社内チームから) により、サポート チケットに取り組む労力が軽減され、代わりに顧客に連絡する負担がかかります。

Web 経由で通話をリクエストすると、リクエストに至るまでの顧客のサイトでのやり取りに関する完全なコンテキストをカスタマー サポート チームに送信する自動化がトリガーされます。 これにより、顧客がエージェントに最新の情報を伝える必要が減り、顧客の全体的な労力が軽減され、満足度が向上します。

ユースケース

ユーザーがコールバックをリクエストして保留を回避できる CX テクノロジーは、いくつかの方法で CX を向上させることができます。

• より多くの時間と注意を必要とする、またはお客様の都合の良い時間に行う必要がある複雑なサポートの問題
• 高額な製品を購入する前に質問や懸念事項に対処できる、価値の高い販売機会
• 見込み客世代が相談や営業会議を後で都合の良い時間にスケジュールできるようにする

適切なツールを使用すると、包括的な顧客サポートの構築、リードの育成、販売促進が容易になります。

CXテクノロジー導入のメリット

CX テクノロジーにはさまざまな形式があり、すべての CX テクノロジー オプションは、採用者に 4 つの主要なビジネス上のメリットのいずれかを提供します。

顧客満足度とロイヤルティの向上

CX テクノロジーは、優れたエクスペリエンスの提供を支援することで、顧客満足度とロイヤルティを向上させます。

CX テクノロジーは、企業に次のことを後押しします。

• インタラクションをパーソナライズする
• タイムリーなサポートを提供する
• シームレスなクロスチャネルエクスペリエンスを提供する

カスタマー エクスペリエンスが向上すると、リピート ビジネスや以前の顧客からの肯定的な口コミが増える可能性があります。

データに基づいた意思決定を強化する

CX テクノロジーの実装により、顧客の行動や好みに関する貴重な洞察が得られます。 これらの詳細を使用して、情報に基づいた意思決定を行うことで、対象ユーザーの共感を得る可能性が高くなります。

顧客サービスプロセスを合理化する

チャットボット、自動化ツール、その他の CX テクノロジーは、日常的な問い合わせに対応し、人間のエージェントをより緊急または複雑な顧客サービスの目標や問題に対応できるようにします。 これにより、応答時間が短縮され、全体的なサービス品質が向上します。

エージェントが対話前、対話中、対話後に関連する顧客情報にアクセスできるようにすることで、より効率的なサポートと、より満足度の高いカスタマイズされたソリューションを提供することもできます。

売上と収益の増加

CX テクノロジーは、顧客の好みや行動に基づいてパーソナライズされた推奨事項により、売上と収益の増加に役立ち、コンバージョン率の向上につながります。

これらの技術ソリューションにより、次のような効果がさらに高まる可能性があります。

• 顧客擁護
• リピートビジネス
• 紹介

これらはそれぞれ、時間の経過とともに大幅な成長を促進する可能性があります。

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CX テクノロジー実装のベスト プラクティス

満足度を高めるために利用できる最高のカスタマー エクスペリエンス テクノロジ オプションを理解したところで、それらを実装する際に留意すべきベスト プラクティスを詳しく見てみましょう。

1. 潜在的な問題を特定するために、カスタマー ジャーニーをマッピング、分析、理解します。
2. これらの問題に対処するために、明確で測定可能な目標を設定します。
3. CX テクノロジーの適切な組み合わせを選択して、特定の問題を解決します。
4. 安心とコンプライアンスを確保するために、データのプライバシーとセキュリティを優先します。
5. すべての従業員が新しいテクノロジーに慣れるための包括的なトレーニングを提供します。
6. チーム間のコラボレーションを促進して、より迅速で効果的なソリューションを作成します。
7. カスタマー ジャーニーをミステリー ショップで顧客の視点でウォークスルーします。
8. 顧客からのフィードバックに基づいて行動し、新たな問題に確実に対処できるようにします。
9. 変化する顧客の好みに適応するために、機敏性と柔軟性を保ちます。
10. 継続的に改善して競争力を維持し、顧客のニーズへの取り組みを示します。

CX テクノロジーの実装でこれらのベスト プラクティスに従うと、継続的な更新と進化により CX 戦略を将来にわたって保証するための準備が整います。

究極の顧客体験は Nextiva から始まります

カスタマー エクスペリエンス テクノロジーは、顧客満足度、ロイヤルティ、収益を向上させるための強力なツールキットを提供します。 よりシームレスでパーソナライズされたエクスペリエンスを作成して、顧客のさらなるニーズを維持しながら、顧客の使用パターンや行動に関する貴重な洞察も得ることができます。

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カスタマーエクスペリエンステクノロジーに関するよくある質問

カスタマー エクスペリエンス テクノロジーの詳細については、よくある質問をご覧ください。