最高のカスタマーエクスペリエンス戦略を作成するための10のヒント

カスタマーエクスペリエンスは、ビジネスの成功において最も重要な要素の1つです。 これは、優れた顧客体験を提供することで、顧客の忠誠心が高まり、解約率が低下し、利益が増加するためです。

実際、調査によると、86％の顧客がより良い体験のためにもっとお金を払っても構わないと思っています。 そのため、現在のようにブランドのカスタマーエクスペリエンス戦略に投資する時間はありません。

カスタマーエクスペリエンス（CXとも呼ばれます）には、カスタマー指向のアプローチが必要です。 カスタマーエクスペリエンスを正しくするためには、組織全体が参加できる戦略が必要です。

これは大きな仕事のように思えるかもしれませんが、結果はそれ自体を物語っています。調査によると、顧客体験に投資する企業は、36か月以内に70％もの収益の増加を見込んでいます。 そのように見ると、顧客体験は投資しないわけにはいかないものであることは明らかです。

これを念頭に置いて、ここでは、会社が顧客のために優れた顧客体験戦略を作成する方法を示すための10のヒントを紹介します。 カスタマーエクスペリエンスをレベルアップし、そのメリットを享受する準備ができている場合は、このまま読み進めてください。

カスタマーエクスペリエンスとは何ですか？

カスタマーエクスペリエンス（またはCX）は、ブランドでのエクスペリエンスに対する顧客の全体的な認識です。 それは、あなたのブランドアイデンティティ、そのコミュニケーションチャネル、あなたのブランドに到達し、相互作用する方法、そして顧客があなたのブランドと行う取引の質を含む、複数の要因とタッチポイントによって通知されます。

これらの要素はすべて、顧客があなたのブランドでの経験全体について持つ全体的な認識につながります。

一言で言えば、それは私たちが顧客体験について話すとき私たちが意味することです。 それは広範囲であり、顧客とあなたのブランドとの相互作用の多くの異なる側面を網羅しています。

なぜあなたのビジネスにとってカスタマーエクスペリエンスが重要なのですか？

CXは、顧客ロイヤルティを促進するための重要な部分である顧客関係管理（CRM）の一部です。

ほとんどのビジネスオーナーは、新しい顧客を探して引き付けるよりも、顧客を維持する方がはるかに簡単であることをすでに知っています。 データによると、企業のビジネスの65％は忠実な顧客からのものであり、忠実な顧客は新規顧客よりも67％多く支出しています。 これらは、忠実な顧客を開拓することの利点のほんの一部です。

長期的な顧客関係、および友人や家族にあなたのブランドを保証する顧客が必要な場合は、彼らの経験に投資する必要があります。 肝心なのは、幸せな顧客は忠実であり続けるということです。

カスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンスの違いは何ですか？

多くの人々は、顧客サービスと顧客体験は同じであると誤って信じています。 実際、これは真実ではありません。 それらは関連していますが、同じものではありません。

カスタマーサービスはブランドとの特定のタッチポイントに関係しますが、カスタマーエクスペリエンスとは、ブランドとやり取りするときに人が感じる感情や感情、および最初の外観から購入後のブランドのやり取りまでの購入過程全体に関するものです。

優れたカスタマーエクスペリエンスの定義

各顧客の経験は独特であるため、優れた顧客経験を定義する単一の方法はありません。 とは言うものの、優れた顧客体験を持っていると評価されている企業には共通点があります。彼らは顧客のフィードバックを聞くことを優先し、それに基づいてサービスに必要な変更を加えます。

簡単そうですね。 さて、顧客のフィードバックを収集することから始めて、舞台裏でそれに入る多くの考えと戦略があります。 先見の明のある企業はフィードバックの力を理解しているので、常にフィードバックを求め、それを有利に利用できるようにしています。

あなたはあなたの顧客と彼らの問題点に耳を傾けることから始めることができます。 彼らが望んでいるのに得られていないのは何ですか？ これを早い段階で行い、大きな成功を収めた企業​​の好例はAmazonです。 彼らは、人々が製品を迅速に出荷することを望んでおり、早期配達は常に顧客から良いフィードバックを受け取るものであることに気づきました。

そこで、彼らはこのフィードバックに基づいて行動し、早期配信を提供の基礎にすることでさらにフィードバックを進めることにしました。 彼らはサプライチェーンを構築し、社内業務を更新して、より迅速な配達を優先し、顧客をさらに喜ばせました。 このようにして、Amazonは既存の顧客の間で忠誠心を築き、新しい顧客を獲得することができました。

そして、彼らがすでにうまくやっている何かについてフィードバックをとることによってそうし、そのことをさらに良くしたことに注意してください。 より良いカスタマーエクスペリエンスを構築することは、必ずしもあなたが間違っていることを探す必要があることを意味するわけではないことを示しています！ また、すでにうまくやっていることを探して、市場の他の誰よりもうまくやることができます。

悪い顧客体験の定義

優れたカスタマーエクスペリエンスの裏側として、残念ながら、カスタマーエクスペリエンスを正しく実現できないブランドがいくつかあります。

大まかに言えば、企業が顧客体験の面でうまく機能していない場合、それは彼らが顧客の話を聞いたり、改善のためにフィードバックを取り入れたりしていないためです。

悪い顧客体験の例としては、顧客の待ち時間が長い、応答時間が遅い、エージェントのトレーニングが不十分である、顧客があなたに連絡する必要のあるチャネルでアクティブになっていないなどがあります。 これらの失敗はすべて、顧客の不満につながります。

これらの悪い顧客体験の例がすべて共通しているのは、それらが全体的な操作の結果であり、戦略と結束が欠けているということです。 企業が優れた顧客体験を提供できない場合、それは顧客が何を必要としているかに注意を払わず、それらのニーズに対して戦略的に提供することを怠っていることを意味します。

言うまでもなく、顧客は、顧客体験の質の悪さを受け入れる側にいることに苛立ちを感じます。 会社がフィードバックを求めているかどうかにかかわらず、多くの人が不満を表明します。 不幸な顧客は否定的なオンラインレビューを残し、ソーシャルメディアに彼らの貧弱な経験を投稿し、友人や家族にそれらについて話します。

実際、不幸な顧客は、肯定的な経験よりも否定的な経験の後にレビューを残す可能性が21％高くなります。 顧客体験の悪い企業が必然的に競合他社に食い尽くされるのも不思議ではありません。

カスタマーエクスペリエンスを測定および分析する方法

あなたの顧客があなたのブランドでの彼らの経験について本当に感じていることを知るために、最良のアプローチは彼らのフィードバックを積極的に求めることです。

あなたはできる：

• 注文が完了した後、顧客にメールを送信して、最初から最後まで、エクスペリエンス全体についてどのように考えているかを確認します。
• 顧客に彼らの経験を評価するように頼むあなたのウェブサイトにフィードバックリンクを含めてください
• カスタマーサービスに電話した後、カスタマーフィードバックを求める
• チャット体験の有用性を評価するように顧客に依頼します

さらに、ソーシャルメディアでのブランドの経験について人々が言っ​​ていることをまとめるソーシャルリスニングツールを使用することもできます。 このようなツールは、全体的なトーン、一般的な声明、地域の意見などの有用な情報を引き出す有用なレポートを提供できます。

すべてのフィードバックとソーシャルリスニング情報をまとめたら、それを実行できる方法で分析する必要があります。 フィードバックをパーセンテージで視覚的に示すことができるレポートを準備すること、および特定の顧客の見積もりを強調することは、チームとの問題解決会議に役立ちます。

最終的には、船上で受け取ったフィードバックに、それに対してアクションを設定する必要があります。 たとえば、顧客が不満を言っているタッチポイントの1つがコールセンターで繰り返し発生する問題である場合、この分析の出力は、それに応じてコールセンターの手順を更新することです。

すでに説明したように、カスタマーエクスペリエンスは複数のタッチポイントでの全体的なエクスペリエンスの結果であるため、データを分析するときは、必要に応じて複数の領域で改善を行うために、カスタマージャーニーのあらゆる部分を確認する必要があります。

最高のカスタマーエクスペリエンス戦略を作成するための10のヒント

カスタマーエクスペリエンスが重要である理由と、それを改善のために分析するために何をする必要があるかがわかったので、カスタマーエクスペリエンス戦略の改善をすぐに開始するために使用できる10のヒントを次に示します。

1.顧客を理解する

顧客に可能な限り最高の顧客体験を提供することは、彼らが誰であるか、そして彼らの特定のニーズと欲求が何であるかを知ることから始まります。

これを実現する1つの方法は、顧客のセグメンテーションを使用することです。 顧客の主要な「タイプ」を識別し、タイプごとにペルソナを作成することで、顧客を定義できます。

たとえば、顧客のペルソナの1つは、18〜35歳の男性で、スポーツが大好きで、モバイルデバイスを頻繁に使用する「Rob」である可能性があります。 別の顧客ペルソナは「ルース」である可能性がありますが、45〜60歳の女性は技術に精通しておらず、顧客サポートに電話を使用することに依存しています。

このような顧客プロファイルを特定して作成することで、チームは顧客をよりよく理解し、顧客をどのようにサポートできるかを理解するのに役立ちます。 それはあなたのビジネスがより顧客中心になるのを助けます。

2.カスタマーエクスペリエンスビジョンを作成する

優れたカスタマーエクスペリエンス戦略を作成して実装するには、明確な使命とビジョンを持っている必要があります。 製品を売るだけでなく、自分のブランドとそれが何を意味するのかを考える必要があります。 これにより、顧客があなたのブランドをどのように感じ、関連しているかが決まります。

このステップでは、ブランドの声とペルソナを見つけて、すべてのタッチポイントでそれを発展させることができます。 あなたのブランドは不遜で気まぐれですか？ それとも、より伝統的で遺産に根ざしていますか？ これにより、ブランドがカスタマーエクスペリエンスにどのようにアプローチし、業界で名を馳せているかがわかります。

あなたの顧客体験はブランドに基づいています–2つは絡み合っています。 ブランドのペルソナを特定したら、顧客体験のビジョンをオーディエンスに明確に伝えることができるため、オーディエンスはブランドに何を期待できるかを知ることができます。

3.顧客とつながり、忠誠心に報いる

誰もが重要だと感じたいと思っています、そしてあなたの顧客も例外ではありません！ 彼らはあなたのブランドにお金を使うことを選んだので、ポジティブな顧客体験を生み出すためにレッドカーペットを展開することが重要です。 あなたはあなたが彼らを気にかけていることをあなたの顧客に知ってもらいたいのです。

これを行うための最良の方法の1つは、忠実な顧客に報酬を与えることです。 これを行うには、既存の顧客に割引、特典、または特別オファーを提供します。これにより、顧客は価値を感じ、何度も何度も戻ってくるようになります。

4.引き続き顧客からのフィードバックを求め、それに基づいて行動します。

前述のように、優れた顧客体験を提供するブランドは、顧客の声に耳を傾け、顧客が取り込んだ情報に基づいて行動するブランドです。

したがって、お客様からのフィードバックの重要性を過小評価することはできません。 顧客からのフィードバックが決して有限であってはならないことを指摘するために、ここでもそれを含めています。

問題が発生したときにフィードバックを求めるだけではいけません。 フィードバックを求めることは継続的な実践でなければなりません。 常に改善の余地があり、継続的な改善と革新がトップブランドのトップを維持する方法です。

5.オンラインであなたのブランドについて彼らが言っていることに従ってください

あなたがそれを好むかどうかにかかわらず、顧客は常にあなたのブランドについてオンラインで話し合っています。 これは、問題と問題を特定するのに役立つだけでなく、何がうまくいっているのか、そして人々があなたのブランドについて何を愛しているのかを確認するのにも役立ちます。

ソーシャルリスニングツールを実装し、それらから出力されるレポートを分析する時間をとることにより、チームは顧客の感情についてよりよく知らされ、提供されるサービスとエクスペリエンスを調整するためにそれに応じて行動できるようになります。

6.顧客の信頼を築く

信頼は、顧客ベースとの間に持つことができる最も重要な絆の1つです。 あなたの顧客との永続的な関係を構築するために、彼らは彼らがあなたのブランドに頼ることができることを知る必要があります。

これにはさまざまな形があり、信頼を築くための「迅速な解決策」はありません。これは、ビジネスとして実行する多くのアクションの合計です。 信頼は、十分に開発された安全な製品またはサービスを提供することから始まります。 しかし、それだけではありません。 信頼とは、問題が発生した場合でも、顧客に正直であることを意味します。

たとえば、問題を隠そうとするのではなく、問題に立ち向かい、問題を修正して正しくするために努力する企業は、今後顧客の信頼を勝ち取る可能性が高い企業です。

7.プロセスを合理化します

プロセスはあなたのビジネスを成功または失敗させる可能性があります。 たとえば、チェックアウトプロセスが遅くて不格好な場合、顧客を失う可能性があります。 しかし、プロセスは多数あります。それらは、メーリングリストへのサインアップから、カスタマーサービスの受信、製品の注文にまで及びます。 これらはすべて、可能な限りスムーズでユーザーフレンドリーになるように管理する必要のあるカスタマーエクスペリエンスプロセスです。

チェックアウトシステム、検索機能などのプロセスを合理化することにより、 注文プロセス全体で自動化された電子メールを使用して、各顧客にとって簡単で楽しい全体的なエクスペリエンスを作成します。

合理化されたシステムは、放棄されたショッピングトロリーや疎外された顧客を防ぐのに絶対に役立ちます。

8.チームを開発する

会社の目標とビジョンに沿ったクラックチームを採用したら、チームに継続的に投資してスキルを磨き、意欲を維持することが重要です。

プロセスは変更される可能性があります。変更された場合は、チームが新しいシステムと更新されたカスタマーエクスペリエンス戦略に適応して理解していることを確認する必要があります。

彼らは、仕事をするために必要な日常の技術的スキルを持っているだけでなく、より広い戦略的ビジョンと、彼らの役割がそれにどのように適合するかを理解する必要があります。

9.競争を研究する

他のブランドをコピーしたくはありませんが、トリックを見逃さないようにするために、競争が何をしているのかを知ることが重要です。 Appleなどの成功したブランドが過去に顧客体験にどのようにアプローチしてきたかから学ぶことからも多くのことを得ることができます。

宿題をし、業界や競合他社の行動を常に把握することで、ブランドが常に顧客体験の業界標準を満たし、それを超えるようにします。

10.測定、測定、測定

カスタマーエクスペリエンス戦略を改善するための新しいプロセスと手順を実装したら、変更が成功することを確認するために、進捗状況を追跡し続ける必要があります。

分析、顧客フィードバック、ソーシャルリスニングなど、さまざまな形式の測定を使用できます。 これにより、改善が機能しているかどうか、さらに調整が必要な領域があるかどうかについてのアイデアが得られるはずです。

最終的な考え

今日の顧客はデジタル接続されており、ブランドから高い期待を寄せています。 満足し続けるだけでは十分ではありません。ブランドは、満足している顧客を引き付け、維持するために絶えず革新しなければなりません。 顧客に優れた体験を提供することは、それを達成するための重要な方法です。

あなたがあなたの顧客体験戦略に焦点を合わせるとき、あなたはあなたのブランドに投資をしているのです。 顧客体験を改善することは、顧客の忠誠心、正のフィードバック、および収益の増加という形で報われるでしょう。

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