カスタマーエクスペリエンス管理とは何か、そしてなぜそれが重要なのか

カスタマー エクスペリエンスの質は、ビジネスの成否を左右します。 今日の顧客はあらゆるブランドに卓越性を求めています。 ついて行けますか？

競争が激化するにつれ、顧客満足度と顧客維持を向上させるために、チームの戦略を定義する積極的なアプローチを取る必要があります。

そこで成功するカスタマー エクスペリエンス マネジメント (CXM) が役に立ちます。 これは地図として機能し、ビジネスオーナーを顧客の移動の詳細をガイドします。

ソーシャルメディア上であれ、実店舗であれ、サポートセンターへの電話であれ、顧客とのやり取りにはポジティブな顧客感情が必要であり、最終的にはブランドと顧客の永続的な関係の構築要素として機能します。

このガイドでは、CXM の利点を探り、顧客ライフサイクルを改善するための戦略を発見し、優れたサービスへの道筋を立てるのに役立つ CXM ソフトウェアについて学びます。

カスタマーエクスペリエンスマネジメントとは何ですか?

カスタマー エクスペリエンス管理 (CXM) は、企業があらゆる顧客とのやり取りを追跡、整理、最適化するために使用する一連の戦略とプロセスです。

顧客の Web サイトへの最初の訪問から購入後のアンケートに至るまで、CX 管理は顧客との道のりの完全な地図となります。 これは、顧客を内外から知り、そのニーズを予測し、顧客の期待を満たすかそれを超えるエクスペリエンスを調整する機会を提供します。

カスタマー エクスペリエンス マネジメントをオーケストラのようなものと考えてください。ビジネス オーナーであるあなたがその指揮者です。 オーケストラの各パートは、マーケティング、販売、製品開発、カスタマー サポートなど、異なる部門を表しています。 あなたの仕事は、これらの要素を調和させて機能させ、素晴らしいエクスペリエンスを提供することです。

インタラクションのたびに、洞察をメモしたり、パターンに気づいたり、フィードバックの顧客の声 (VoC) を受け取ったりすることになります。 この情報を使用して、マーケティングの調整や顧客擁護の強化などの変更を加え、顧客エクスペリエンスを継続的に向上させます。

Zendesk の 2023 年のレポートによると、消費者の 70% が優れた顧客エクスペリエンスを提供する企業により多くの支出を行っていると聞いて、経営者は喜ぶでしょう。

このレポートを反映しているのは、コンサルティング会社マッキンゼーの成功です。 同社のカスタマー エクスペリエンス戦略は、過去 10 年間で、900 を超える顧客の売上高の最大 20% の増加、サービスコストの最大 50% の削減、顧客満足度の最大 20% の向上など、目覚ましい成果をもたらしました。クライアント。

カスタマー エクスペリエンス管理戦略は、1 か月かかる取り組みではありません。 継続的な統合戦略により、企業は CXM の最大のメリットを活用することができます。 さらに詳しく知りたい方は読み続けてください。

カスタマーエクスペリエンス管理のメリット

1. より強力な製品と市場の適合を実現する

効果的なカスタマー エクスペリエンス管理戦略は、既存顧客と新規顧客のニーズを導く羅針盤のようなものです。 彼らと常に連絡を取り合うことで、より強力な顧客擁護を促進する機会が増えます。

これにより、期待を予測し、それを超えて、それぞれの顧客プロファイルに完全に適合した製品を作成することができます。

2. 従業員エクスペリエンスを向上させる

効果的な CXM の恩恵を受けるのは顧客だけではなく、従業員も同様です。 よりポジティブな顧客エクスペリエンスを得るということは、怒っている顧客への対応が減り、結果的に従業員にとってより楽しいやり取りができることを意味します。

従業員の幸福度が高まると、職場での信頼、エンゲージメント、生産性が向上します。

3. チャーンを減らす

より深いつながりを育み、顧客ロイヤルティを解放することで、効果的な顧客エクスペリエンス管理により顧客離れが減少します。

常に顧客の期待に応え、またはそれを超えることに誇りを持っている企業は、顧客との信頼を育み満足をもたらす方法を知っており、顧客が競合他社に目を向ける可能性が大幅に低くなります。

最近では、リスクは非常に高いです。

たった一度の顧客のネガティブな体験は、ブランドロイヤルティに重大な影響を与える可能性があります。PwC の報告によると、顧客の 32% は、たった 1 回の悪い体験で会社の乗り換えを検討し、16% はさらに高品質のサービスにさらにお金を払うと考えています。

顧客離れを減らす中心には共感があります。

パーソナライズされたエクスペリエンス、シンプルなオンボーディング、プロアクティブな問題解決などのカスタマー エクスペリエンスのベスト プラクティスは、既存の顧客との思いやりのあるつながりを築き、顧客の問題点を軽減します。

優れたカスタマー エクスペリエンス管理により、顧客ベースの安定性が高まり、長期的な収益性が確保されます。

顧客離れを減らすための効果的な戦略 (Gartner より)

4. より収益性の高い顧客セグメントを創出する

CXM イニシアチブに焦点を当てることは、より収益性の高い顧客セグメントを特定して育成するのにも役立ちます。

これらのセグメントを研究し、パターンを特定し、顧客とのやり取りを検討し、フィードバックを分析することにより、企業はどのセグメントがよりエンゲージしているかを特定し、これらのセグメントに高い生涯価値を割り当てることができます。

適切なカスタマー エクスペリエンス管理プラットフォームを使用すると、企業は定性的な顧客データに基づいて自社のサービスをカスタマイズできるようになり、最終的に収益を向上させることができます。

顧客が必要としているものを正確に知り、提供することで、顧客はブランドの支持者となり、口コミを共有し、貴社に代わってビジネスのさらなる成長を促進します。

5. 業務効率の向上

CXM が運用に与える影響は見落とされがちです。

顧客に関する重要な洞察は、冗長なプロセスを特定し、顧客のためにより効率的な運用を形作るのに役立ちます。 この施策の目的は、コストを削減し、顧客のニーズにうまく応える機敏な企業を構築することです。

何よりも、カスタマー エクスペリエンス管理は、NPS アンケートの回答を増やすための 1 回限りの取り組みではなく、チーム全体が日常的なビジネス機能として顧客ロイヤルティを有意義に高めるのに役立ちます。

統一された顧客エクスペリエンスのための役立つ戦略

オムニチャネル エクスペリエンスを最適化する

目標:すべてのチャネルにわたって一貫したエクスペリエンスを提供する

現代の顧客はデバイス、プラットフォーム、チャネル、実店舗を頻繁に切り替えるため、一貫したサービスを提供することが重要になっています。 これにより、顧客がどのような方法でビジネスに関与することを選択しても、同じレベルの注目が確実に得られます。 また、一貫した顧客サポートという珍しい雰囲気も生み出します。

残念ながら、この一貫性を確保することは、言うは易く行うは難しです。

通信チャネルと顧客データを中央システムに統合することで、すべてのタッチポイントにわたってシームレスなサービスを提供および管理できるようになります。

リスクのある顧客に積極的に対処する

目的:チャーンの初期兆候を特定する

Gartner は、よく知られた格言が当てはまっていると断言しています。新規顧客を獲得するよりも、既存顧客を維持して販売するほうがはるかに費用対効果が高く、収益性が高くなります。

そのため、リスクのある顧客を積極的に特定して関与することが、解約を最小限に抑えるための強力な戦略となります。 顧客離れを最小限に抑えるには、顧客の行動とフィードバックを監視して、不満の初期の兆候を特定する必要があります。

その後、パーソナライズされたデジタル エクスペリエンスやソリューションを提供したり、特別オファーの展開を自動化したり、単に彼らのビジネスを大切にしていることを思い出させたりすることで、先制的な行動を取ることができます。

オンボーディング手順を合理化する

目的:多数のチェックインとフィードバックの機会を提供する

顧客はシンプルなプロセスを高く評価しますが、オンボーディングでそれらのプロセスが多すぎると、悪いスタートを切ることになります。 オンボーディング プロセスを簡素化することは、顧客の関心を維持するための鍵であり、長期的な関係のための強力な基盤を築きます。

これは次のようになります。

• 簡単な情報と手順の提供
• 最初のステップを通じて顧客をガイドする
• 明確な期待を設定し、透明性を保つ

また、このプロセス中に頻繁にチェックインして、顧客がフィードバックを提供できるようにすることもベスト プラクティスです。 彼らの意見を尋ねるのに早すぎることはめったにありません。

知識を箱詰めしないでください

目的:洞察をチームメンバーとオープンに共有する

最も一貫性のある顧客中心のエクスペリエンスを実現するために、チーム内およびチーム間での洞察の共有を奨励します。 クラウドベースのセルフサービス CXM ソフトウェアは、企業が有害なデータ サイロを回避するのに役立ちます。

他の同僚やチームが顧客データからどのような恩恵を受けるかはわかりません。コラボレーションすることで顧客エクスペリエンスが向上します。

Treasure Data によると、顧客エクスペリエンス データへのアクセスは、54% の組織にとって依然として課題となっています。

高品質の顧客サービスは、頻繁に洞察を共有する十分な情報を備えた統一されたチームから始まります。

定期的なデータ トレーニング セッションやチーム ミーティングを通じて知識共有の文化を育み、顧客からのフィードバックや洞察の一元管理プールに、データ運用担当者だけでなくチームの全員が簡単にアクセスできるようにします。

カスタマー エクスペリエンス管理ソフトウェアの主な機能

1) CRM統合

顧客関係管理 (CRM) プラットフォームは、顧客情報を保存し、やり取りを追跡し、企業がより強力なつながりを築くのに役立ちます。

CRM は CXM において大きな役割を果たしており、CRM をシステムに統合すると、チームの連携が容易になり、優れたサポート エクスペリエンスを提供し、顧客を第一に考えることができます。

CRM 統合の主な利点:

• すべての顧客データを単一の統合システムに同期します
• 顧客とのやり取りと履歴の包括的なビューにアクセスする
• パーソナライズされたサービスと情報に基づいた意思決定を強化する
• ワークフローとマーケティング自動化機能を提供する

たとえば、Nextiva のSalesforce 統合は、CRM と電話システムの間の情報ギャップを埋めます。 この便利な統合により、チームは Salesforce 内のリアルタイム通話ログなどの追加機能にアクセスして通話に関するメモを保存し、Salesforce でアクティビティを自動的に記録することができます。

このような機能により、顧客データと分析中に得られる潜在的な CXM の洞察がさらに充実します。

2) カスタマージャーニーマッピング

顧客はブランドと対話する際に、複数の段階を通過します。 カスタマー ジャーニー マップは、このパスを最初から最後まで視覚化します。

各マップは、Instagram で製品を見つけたり、テクニカル サポートに連絡したりするなどのインタラクションを含むタッチポイントで構成されています。 各インタラクションは、貴重なデータを収集しながら顧客を満足させる機会として機能します。

顧客のジャーニーの明確なマップを作成すると、トライアルのサインアップや予測される結果など、主要なタッチポイントを特定して追跡できます。

これはカスタマー エクスペリエンスを管理する上で不可欠な要素であり、ガートナーはカスタマー サクセスの重要な要素として概説しています。 調査対象となったマーケティング担当者のうち、47% がジャーニー マップが CXM の取り組みの成功にプラスの影響を与えていると回答しました。

カスタマー ジャーニー マッピングの主な利点:

• ブランドのカスタマー ジャーニーを最初から最後までモデル化する
• 営業の観点ではなく、顧客の観点から販売エクスペリエンスを観察する
• 主要なタッチポイントとマイルストーンを特定する
• 顧客が販売目標到達プロセスを通過する際にどのように行動するかを予測する

以下は、Web サイトへの訪問から始まる例です。

顧客はランディング ページにアクセスし、ニュースレターに登録し、サポート エージェントとのチャットを開始します。 数日後、顧客はニュースレターを受け取り、それがデモの予約につながり、最終的には購入につながります。

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3) オムニチャネルの顧客エンゲージメント

オムニチャネルの顧客エンゲージメントを採用するプラットフォームを選択すると、すべてのプラットフォームにわたって統一されたエクスペリエンスが得られます。 このシームレスなエクスペリエンスは、3 ～ 5 つのコミュニケーション チャネルを通じてブランドとやり取りすることが多い顧客に興奮をもたらします。

オムニチャネル顧客エンゲージメントの主な利点:

• チャネル全体 (オンライン、店舗、モバイル) での顧客エクスペリエンスをキャプチャします
• 一貫性のある一貫したブランド エクスペリエンスの維持に役立ちます
• スムーズなカスタマージャーニーを保証
• 高い顧客維持率とブランドロイヤルティにつながります
• 顧客に関するより良い洞察を得る

効果的なオムニチャネル エンゲージメント戦略の実践には、一貫したメッセージング、オムニチャネル スタッフ トレーニング、すべてのチャネルにわたるプロアクティブなサポート品質が含まれます。

Web サイトとモバイル アプリを備えた小売ブランドの場合、効果的なオムニチャネルエンゲージメントとは、顧客のショッピング カートをデバイス間で同期したり、顧客がソーシャル メディアで提起した問題についてコンタクト センターのエージェントに確実に通知したりすることを意味します。

現代の顧客にとって重要なのは、中断したところから正確に再開できるシームレスなエクスペリエンスを提供することです。

4) エンタープライズ分析

エンタープライズ分析は、AI などの要素を組み込むことで、従来のデータ分析を超えています。 企業は、高度な機能のおかげで、顧客の行動を予測し、より正確なカスタマー ジャーニー マップを構築できます。

エンタープライズ分析の主な利点:

• 顧客のプロフィール、ペルソナ、行動に関するデータを収集する
• 情報に基づいた意思決定を可能にする、洗練された読みやすい視覚化を作成します。
• 結果を予測し、顧客の行動を予測できるようにする
• チームと簡単に共有できるリアルタイムの指標を提供します
• 顧客の行動、好み、傾向を強調し、戦略的意思決定とターゲットを絞ったマーケティング活動を支援します

たとえば、ファストフード フランチャイズは、地域の注文傾向を予測することで、CXM の予測エンタープライズ分析を活用できます。 これは、チームがカスタマイズされたメニュー、効率的なサプライ チェーン、戦略的な店舗配置を作成するのに役立ちます。

結果？ 顧客のニーズと好みは積極的に満たされています。

5) コールポップ

コール ポップはスクリーン ポップとも呼ばれ、顧客サービス業務に便利な機能です。 エージェントが通話中に包括的な顧客情報を入手できると、サービス エクスペリエンスが大幅に向上します。

Call Pop の主な利点:

• 連絡先情報、会社名、支払い詳細、顧客履歴、顧客感情など、すべての着信コールの顧客情報をコンタクト センターのコール エージェントに提供します。
• 放棄率と平均ハンドル呼び出し時間を削減します。
• 関連する販売オファーにより販売コン​​バージョンを向上させます

Call Pop を使用すると、コールセンターのエージェントは貴重な顧客コンテキストを使用してすべての通話に応答できます。 便利な機能には、アカウント値、最後のインタラクション指標 (つまり、肯定的または否定的)、およびエクスペリエンス スコアの表示が含まれます。

これらのデータ ポイントは、コール エージェントがパーソナライズされた会話で優れた顧客サービス エクスペリエンスを提供するのに役立ちます。 時間を節約し、信頼を築き、各通話でより深い洞察を得ることができます。

Nextiva で顧客エクスペリエンスを向上

効果的なカスタマー エクスペリエンス管理は、中小企業の経営者にとって無視できないビジネスの極めて重要な要素です。

顧客のニーズを知り、顧客の問題点をより深く理解することは、忠実な顧客につながります。

CXM は、顧客が理解されていると感じ、さらにリピートし続ける忘れられないエクスペリエンスを提供するためのロードマップをビジネス オーナーに提供します。

近年、AI によって顧客サービス エクスペリエンスが変革され、これまで以上にスマートなチャットボットとよりパーソナライズされたサービスが導入されています。

はい、このテクノロジーにはまだ道がありますが、私たちが思っているよりも早く AI がこの分野を支配すると予想されています。リーダーの 70% は、 AI を顧客エクスペリエンス全体に拡大することが 2024 年の優先事項であると述べています。

AI を活用したデジタル変革により、顧客タッチポイントの有効性が向上し、個々の顧客のニーズに合わせてサービスがパーソナライズされることが期待できます。

実用的な顧客データの重要性は、顧客の期待が高まるにつれてさらに増大します。

顧客とCXMの成功の鍵は、オムニチャネルエクスペリエンス、正確なカスタマージャーニーマッピング、洞察力に富んだ分析を提供する適切なツールを選択することにあります。

Nextiva の統合 CXM プラットフォームは、リーダーがまさにそれを実行できるようにします。 オムニチャネル環境で統合された顧客データを提供することで、市場で比類のない顧客エクスペリエンスが実現します。

Nextiva で究極のカスタマー ジャーニーを作成する方法を今すぐご覧ください。

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