影響を与えるCXのカスタマーエクスペリエンスの著者エリザベスディクソン

公開: 2022-06-03

私たちは皆、私たちが何か意味のあることに取り組んでおり、私たちの行動が永続的な影響を与えると信じたいと思っています。そして、特定の人々だけがその変化を推進する立場にあると信じるのは簡単ですが、誰もがその力を持っています。

CEOや経営陣から大学を卒業したばかりのインターンまで、すべての従業員や事業主は、優れた顧客体験を実現するための独自の資質を備えています。それはすべて、正しい考え方を持ち、自分の能力の所有権を取得し、顧客に前向きな体験をもたらすために自分の力で何をするかということです。そしてエリザベス・ディクソンにとって、ほんのわずかな行動でさえ、顧客を忠実な支持者に変える波紋を引き起こす可能性があります。

エリザベスは現在、チックフィレイでサービスとホスピタリティの戦略と研究開発を主導しており、10年以上にわたってプロの講演者を務めています。彼女はDisneyWorldやTheGapなどのブランドと協力しており、昨年4月に、最初の本「The Power of Customer Experience：5 Elements ToMakeAnImpact」を出版しました。

エリザベスは、私たちが誰かの経験に与える影響を常に認識しているわけではないと考えていますが、すべての業務の中心に顧客を置き、私たちが所属する組織の文化を理解すればするほど、チャイムを鳴らし、より良いプロセスを作成できます、そして本当に人々に影響を与える経験を生き生きとさせます。

今日のエピソードでは、エリザベスディクソンと話をして、彼女の本と、永続的な影響を与えるカスタマーエクスペリエンスを設計する方法について話しました。

時間に余裕がない場合は、次の点に注意してください。

私たちの考え方は私たちの思考を決定し、それが私たちの行動を動機づけます。 CXに関しては、単に顧客に付加価値を提供するだけでなく、顧客に付加価値を提供するという考え方を変える必要があります。
顧客を中心に据え、顧客のニーズ、価値観、動機を理解し、それを念頭に置いてエクスペリエンスを設計すると、顧客はあなたを成功に導くことになります。
エリザベスにとって、従業員の経験は顧客へのオーバーフローになります–顧客の経験は従業員の経験より良くなることは決してありません。
まず、差別化要因、つまり市場や顧客に独自の価値を付加する品質を見つけます。次に、適切にリソースを割り当てて増幅する方法を見つけます。
成功は固定的なものではなく、組織は、将来も関連性を維持したい場合、新しいトレンドや顧客のニーズに革新し、適応し続ける必要があります。

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バレエからチックフィレイまで

Liam Geraghty：エリザベス、今日はショーに参加できてうれしいです。

エリザベス・ディクソン：ここに来られてとても光栄です。非常に興奮。

リアム：カスタマーエクスペリエンスに入る前に、これまでのキャリアの旅について少し教えていただけますか？

エリザベス：まあ、それはすべて、興味深いことに、5歳で始まりました。私の両親は私にフィッシャープライスのアイロン台と小さなプラスチック製のアイロン台セットをくれました。ほとんどの小さな子供やおそらく小さな女の子は、鉄のふりをするためにそれを使用したと思いますが、私は演説者のように後ろに立って話すふりをするためにそれを使用しました。

「大学在学中、私は最初のビジネスを始めました。それが誰もが運営している方法だと思いました。彼らは必要性を認識し、それに対するビジネスを生み出すでしょう。」

それがとても若い頃から始まった自然な興味だとは思いもしませんでした。私にとってもう1つの大きなマイルストーンポイントは、大学でした。私は何を専攻するかを決めようとしていました、そして私の父は私に素晴らしい質問をしました。彼は言った、「ええと、エリザベス、あなたは何をするのが好きですか？」私は育ったバレエダンサーで、「人体とその働き、そして筋肉や関節の因果関係が大好きだ」と思いました。それで彼は言った、「まあ、あなたはそれを専攻できますか？」「皮肉なことに、運動科学は専攻なので、できる」と言ったので、そこで専攻を選びました。大学在学中、私は最初のビジネスを始めました。私はそれが誰もが運営する方法だと思いました–彼らは必要性を見てそれのためのビジネスを作るでしょう。

つまり、人前で話すことと起業家精神、そして運動科学の分野のこの組み合わせがあり、以前は主に南東部にあったチックフィレイという会社に私を導きましたが、現在はカナダとプエルトリコに拡大しています。私はもう20年近くそこにいます。私はウェルネスプログラムの開始を手伝い、HRで働き、マーケティングに携わってきました。そして、筋肉と骨の因果関係は人体からビジネスと戦略にまで及びました。それで、私はビジネス戦略の分野と研究開発に座って、最終的にレストランにあるかもしれない未来的な要素をコンセプトテストしています。

リアム：それは素晴らしい。そして、私は人々の旅を聞くのが大好きです。なぜなら、それはあなたがそうなると思うことでは決してないからです。

エリザベス：本当です。予想外の紆余曲折が常にあります。

モールへの旅

リアム：あなたも作家です。あなたの新しい本は、カスタマーエクスペリエンスの力：影響を与える5つの要素と呼ばれています。それは素晴らしい読み物であり、成長志向の人々はそれを気に入るはずです。この本の冒頭には、娘と一緒にモールへの旅行について話しているところがあり、顧客体験の力を素晴らしく示しています。そして、その話を聞かせていただけませんか。

エリザベス：はい、やりたいです。夫と私には7歳と8歳がいて、4人で一緒にたくさんのことをしています。しかし、この特定の土曜日に、私の夫と息子は大学フットボールの試合に行くためのチケットを提供されました、そしてそれは私たちがやりたいことを何でもすることができる一日を私の娘と私に残しました。私の買い物のほとんどがオンラインで行われている世界では、「彼女をモールに連れて行く」という素晴らしいアイデアになると思いました。その根底にあるのは、私が本当に必要としている下品な動機でした。パンツの新しいペア。だから私は「あなたは何を知っていますか？古き良き時代があり、それらのパンツを見つけるつもりです。」

「私は彼女のように口頭で嘔吐し始めました。「私はこのパンツを見つけようとしているだけで、アンスリーとこの特別な日を過ごしたかったのです。そして、ああ、私の良さ…」そして彼女は「女の子、私はあなた'"

私はあなたに言っています、この特定の日にそれは不可能でした。たくさんの店に行った後、ノードストロームに行くことになり、二人とも終わりました。そして、この美しい女性が私たちの両方の顔に何を見たのかはわかりませんが、彼女はやって来て、「ねえ、どうすればあなたを助けることができますか？」私はちょうど彼女に「このパンツを見つけようとしているだけで、本当にこの特別な日をアンスリーと一緒に過ごしたかったのですが、私の良さ…」と口頭で嘔吐し始めました。あなた。"

彼女は私たちを最大の楽屋に案内し、アンスリーは3つの異なる鏡の前の小さなステージのように感じたものに飛び乗って、彼女は自分の肺の上部で「レット・イット・ゴー」を歌い始めました。そして、リンダはこれらの黒いズボンのペアをすべて持ってきました。その多くは私が決して選ぶことはなかったでしょう、そして彼女が選んだものは結局私が買ったものでした。彼女は私たちにこのプロセス全体を案内してくれました。アンスリーが歌って演奏していて、必要なズボンを見つけて、とても楽しい時間を過ごしていたので、償還が起こりました。

チェックアウトに行ったら、とても近いレジがありましたが、「いや、リンダを見つけたい。彼女は私たちのためにこの瞬間とこの一日を作るのを手伝ってくれました-私はリンダを見つける必要があります。」それでデパートを横切って、彼女がレジのどこにいたかを見つけて、彼女に言いました。パンツが大好きです。」そして、アクセサリーやベルト、そして何が流行しているのかについて話し始めました。突然、彼女は立ち止まって、「ああ、すみません」と言いました。私の側に恥ずかしいことがあるように、顧客のクレジットカードが拒否されたときにあなたが言うことなので、私は少しおかしくなり始めます。そして、私は「いいえ、これで問題ないはずです」と考えています。そして彼女は再びそれを言います、「ごめんなさい」。そして私は「何？」と言いましたそして、彼女は「ティッシュペーパーは持っていません」と言って、ふわふわの紙をバッグに入れて、すべてを派手に見せました。そして、私は自分自身に考えていました。「ああ、私はティッシュペーパーを気にしません。私には笑顔の子供がいます。新しいズボンを持っています。私の本の世界はすべて正しいです。」そして彼女は「でもこれはノードストロームです」と言い、「エリザベス、それが必要だとか期待するという意味ではありませんが、私はプライドを持っているリンダです。私の仕事では、私たちの署名の一部は、このティッシュペーパーをバッグに入れることです。」

「はい、それは選択ですが、私たちはそれを見ますか？目の前にあることがわかりますか？」

本当に人々に影響を与える経験を生き生きとさせるこれらの素晴らしいブランドのために働いている素晴らしい従業員であるため、それは本当に私の注目を集めました。そして、リンダがその日に私のためにしたことは、私たちが店にいじくり回しているときに私を捕まえて、その瞬間にたまたま利用可能だったので、私たちをより大きな楽屋に案内しました。バッグの中のその署名ティッシュペーパー…私は思った、すごい。私たち個人の力は非常に大きく、常に認識しているとは思いませんが、リンダは私たちの生活に大きな影響を与えました。そして、私たち全員には、すべての人のためにそれを行う機会があります。

リアム：私はそこでパワーという言葉を使うのが大好きです。私たち全員がこの顧客体験を提供する力を持っており、それが選択であるということです。

エリザベス：はい、それは選択ですが、私たちはそれを見ますか？目の前にあることがわかりますか？それとも、私たちは私たちの日に起こっているすべてのこと、そして私たちがそれを見逃している私たちの心と私たちの世界に包まれていますか？私たちがそれを見逃さず、小さな方法で、時には大きな方法でそれを利用するとき、私たちは私たちの世界と目の前の人々に前向きな変化をもたらすことができます。

リアム：カスタマーエクスペリエンスの定義をお聞きしたいと思いますが、話はそれを与えたばかりだと思います。

エリザベス：はい。それは、顧客がブランドで経験するすべての経験です。私たちにとって、その日、それはすべての詳細に行き着きました。店はきれいで、美しい音楽が流れていて、エスカレーターが働いていて、それからリンダがいました。 Lindaはそれをすべて実現させました、そしてそれは私たちがブランドで持っているすべてのそれらの経験です。それは、私たちが私たちの周りの人々のために作成しているあらゆる経験の全範囲を実際に実行することができます。

あなたの考え方を選択してください

リアム：あなたはインパクトを与えるのに役立つ5つの要素を考え出しました、そしてこの本にはそれらの周りにたくさんの情報があります。それらの概要を把握したいと思います。あなたが本の中で最初に話すのはあなたの考え方を選ぶことについてです。なぜそれがそれほど重要なのですか？

エリザベス：まあ、考え方はあなたが得るものを決定します。マインドセットは、確立された一連の態度または信念です。私たちは皆彼らと一緒に歩き回っています、そしてそれらの考え方は私たちの行動のフィルターになるでしょう、それで私たちがそうしなければ私たちの考え方が私たちの思考を決定しているという事実に傾いていないので私たちが認識することが重要ですそして私たちの考えは私たちの行動を動機づけています。私たちの行動の上流は私たちの考え方であり、それは私たちの考え方、行動、そして最終的には私たちが得る結果の違いを生み出します。

「顧客体験が従業員体験よりも良くなることは決してありません」

リアム：もちろんです。そしてあなたの文化を創造することは2番目の要素です。私は文化が大好きです。ここインターコムには素晴らしい文化があります。あなたは、顧客体験が従業員の体験よりも決して良くなることはないと言います。それが実際に役立つ理由を説明できますか？

エリザベス：まあ、これが問題です。カスタマーエクスペリエンスは、従業員のエクスペリエンスのオーバーフローにすぎません。カスタマーエクスペリエンスは、従業員のエクスペリエンスよりも優れていることは決してありません。多くの場合、私たちは顧客体験について考えることに時間を費やしています。これは素晴らしいことですが、従業員の体験を怠った場合はそうではありません。従業員の経験がお客様に溢れるようになるので、両方を考えていることに本当に注意する必要があります。

リアム：あなたは、シェイク・シャックがその文化を維持するために実際にどのように道を踏み外したかについての本の素晴らしい例を持っています。

「それは、「私は仕事に行くようになる、私はこれをするようになる、私はこれの特権を持っている」というシフトを生み出し、「私はしなければならない」ではありません。

エリザベス：ダニー・マイヤーは、数年前の記事で、彼らが採用に真剣に取り組んでいることを概説しました。私はあなたがそれらをチェックすることができる本の中にそれらのいくつかをリストします。しかし、私たちが行くことが重要です。「ねえ、私たちの文化は、私たちがモデル化しているもの、私たちが作成しているもの、そして私たちが許可しているものによって影響を受けるでしょう。」許可するかどうかは、組織の一部として誰を選択するか、そして組織の健全性を維持するために組織の一部として誰を許可するかによって決まります。

リアム：そしてそれは本当にそのような違いを生む。幸せな従業員がこれにどれほどの違いをもたらすかを伝えることはできません。

エリザベス：もちろんです。つまり、あなたはインターコムの素晴らしい文化について話しました。あなたが言うように、あなたはおそらくあなたが一緒に働くのが大好きな人々のことを考えているでしょう。私たちが仕事で人間の要素を生き生きとさせるとき、それは磁気的になります。私たちが一緒に仕事をするのが大好きな人たち、私たちが気にかけている人たち、私たちが行きたい人たち。そして考え方に戻ると、それは「私は仕事に行くようになる、私はこれをするようになる、私はこれの特権を持っている」というシフトを生み出します。いいえ、「私はこのチームの一員になり、人々に影響を与えることができます。」それは巨大です。考え方が文化に影響を与えるとき、それは本当に生き返り始め、それは顧客に溢れます。

中心となる顧客

リアム：顧客と言えば、それは要素3 –顧客を知ることです。顧客志向の企業が業界で勝つ理由について少し教えてください。

エリザベス：何年もの間、企業は顧客が誰であるかを意図的に考えてきたと思いますが、ジェフ・ベゾスがAmazonで行ったことは、組織としての私たち全員にとって、実際に顧客に焦点を当てているように見えるというまったく新しい基準を設定しました。そして、私は本の中でこれについて話します、そして彼がアマゾンを始めた初期の頃にしたいくつかの引用は魅力的です。彼は、あなたが顧客を中心に置き、彼らを本当に理解し、彼らを知り、彼らが何を大切にしているのかを知り、彼らの生活の中であなたが果たす役割と、それにどのように価値を加えることができるのかを知りたいと思っていることを示しました。あなたは顧客を念頭に置いてあなたの経験を設計します、顧客はあなたを成功させることになります。

「私は20歳でした。彼が「必要を見つけてそれを満たせば、あなたの人々はあなたを成功させるでしょう」と言ったのを覚えています。それ以来、それは私に固執しています。」

私たちは、お客様の文化の中でニーズと価値観が絶えず変化しているため、お客様を知り、理解し、お客様とともに進化する方法を常に模索しています。私たちは、顧客が何を望んでいるか、そしてその経験、製品、またはサービスを前年よりも優れた方法で顧客に提供する方法について常に把握していることを確認する必要があります。

リアム： 100％。それは私がこの本で本当に楽しんだ章の1つであり、その全体の概念は私たちの価値観の1つです。私たちはお客様の成功にこだわっていると書き留めています。おそらく、お客様の最も重要で、最も緊急で、最も価値のある問題を解決し、意味のある結果を生み出して提供することへの愛情です。

エリザベス：私はそれが大好きです。テキサス州ダラスで大学卒業後または大学時代にインターンをしていたときに働いていたリーダーがいました。彼の名前はケネス・クーパーでした。 60年代に、彼はエアロビクスという用語を作り出しました。少なくとも州では、これは一般的に使用される用語ではなく、彼は実際に予防医学を地図に載せました。それ以前は、それの多くは反動的であり、病気に先んじて予防するのではなく、病気に薬を与えることについてでした。私は20歳で、彼が「必要を見つけてそれを満たせば、あなたの人々はあなたを成功させるだろう」と言ったのを覚えています。それ以来、それは私に固執しています。

お客様のために満たすことができるニーズを見つけたとき、お客様のニーズが何であるか、そしてどのようにお客様の生活に価値を付加できるかを知ったとき、そして私たちがそれを上手くそして卓越して行えば、最終的にはお客様は私たちを成功させるでしょう。ヘンリー・フォードは次のように述べています。「賃金を支払うのは雇用主ではありません。雇用主はお金を処理するだけです–賃金を支払うのは顧客です。」そして繰り返しますが、それは私たちを文化と考え方に結び付けます。私たちは、目の前の顧客が私たちの仕事を可能にするものであるという考え方を持っている必要があります。ですから、私たちは彼らに奉仕し、彼らが誰であるか、そして彼らのニーズを可能な限り満たす方法を知りたいのです。

「私たちがどのようにユニークであり、業界で私たちを際立たせているのかを知ることは重要です。そして、どうすればそれらのリソースを確保して増幅できるようになりますか？」

リアム：最後から2番目の要素である「差別化要因を定義する」に移ります。これはどのような役割を果たしますか？

エリザベス：あなたの差別化要因はあなたが目立つのを助けます-それはあなたがどのように違うかです。これは、個人、チーム、組織に帰着します。あなたが独自に仕事にもたらすものは何ですか？チームとして組織に独自に何をもたらしますか。次に、組織は、顧客に付加価値をもたらす業界または市場に独自に何をもたらしますか。それが何であるかを知ることは本当に重要です。なぜなら、それが何であるかを知らない場合、意図せずに、特に個人として、それを軽視したり、リソースを不足させたりする可能性があるからです。大学に戻って、「ああ、みんながビジネスを始める、それがみんなのつながりだ」と思いました。いいえ、ちがいます。あなたと私、そして聞いているすべての人はユニークな贈り物を持っています、そして私たちがそれらを表現する方法は本当に価値を追加し、私たちを際立たせることができます。

多くの場合、私たちにとって自然なもの、私たちの自然な贈り物や強みを軽視したいというこの誘惑があります。私たちがそれらを軽視するとき、私たちがそれらを十分にリソース不足にするとき、それは犯罪のようです。私たちがそれらの超大国を軽視すると、人々は私たちを完全に体験することができません。組織についても同じです。顧客に独自の価値を付加する方法を軽視したり、リソースを不足させたりすると、組織はこれまで以上に健全になることはありません。私たちがどのようにユニークであり、業界で私たちを際立たせているのかを知ることは重要です。そして、どうすればそれらのリソースを確保して増幅できるようになりますか？

継続的なイノベーション

リアム：そして最後に、あなたは革新と反復を追求すると言います。なぜなら、成功はあなたがそれを成し遂げたとあなたに思わせることができ、それ以上することは何もないからですよね？

エリザベス：はい。ビル・ゲイツは、「成功はお粗末な教師です。それは賢い人々に彼らが失うことはできないと思わせる。」多くの場合、私たちがこの成功の場所にたどり着くと、私たちは無駄になり、ナンバーワンに到達するために、組織として本当に繁栄できるこの場所に到達するために戦ってきました。疲れて、自分の香水の匂いを嗅ぎ始めて、「ええ、私たちはナンバーワンです」のようになります。そして、これらの要素の両方が、私たちをもう無駄にしない場所に置くことができると思います。ある人が言ったように、「私たちは10上昇するかもしれませんが、スポーツゲームのように20低下するようにプレーします。」私たちはごちゃごちゃしたままでいなければなりません、私たちは一生懸命遊んでそれを続けなければなりません。

イノベーションは、私たちが常に次のことを探求し、追求しているときに、その優位性をもたらします。お客様にどのような付加価値を追加できますか？私たちが注意を払う必要がある次のトレンドは何ですか？そしてそれは私達に私達の組織を再発明させるかもしれません。私たちの周りにその考え方と文化があればあるほど、私たちは後ろを向いているよりも前を向いており、「これをどのように改善し、これをより良くするか」と考えています。そして、私たちが十分に達成したと思っている私たちの栄光にただ休むだけではありません。イノベーションを追求すればするほど、組織が将来にわたって保護され続けるのを支援します。多くの組織がこれを本当にうまくやっています。彼らは絶えず新しいイノベーションを生み出しており、既存の製品のいくつかを繰り返して少しだけ改善しています。それらに目を向け、それらに触発されればされるほど、次に来るかもしれないことを追求し続けることに興味を持ち続けることができます。

「多くの場合、私たちは解決策に飛びつき、緊張を高めさせません。「ねえ、あなたはこれに気づきましたか？これが問題だと感じましたか？」

リアム：あなたが本で言うように、誰もが一度に一つの小さな革新を革新する機会があります。 Lindaについて話していたように、CEOである必要はありません。あなたが会社のどこにいても、あなたにはそれらの機会があります。

エリザベス：はい、そうです。そして、あなた自身の文化を知ることは、物事をより良く、より速く、よりスムーズに、そしてよりシームレスにする方法のためにそれらのアイデアをどのように高めることができるかを理解するのに役立ちます。あなたがそれらのアイデアを高めることにオープンな組織にいる場合、私が本当に役立つと思う1つの方法は、「ねえ、いつ気づいたか…」などの言葉で始めて、発生した問題を空欄に記入することです。「お客様が回答を得るまでに2日待たなければならないことに気づきましたか？」「まあ、これを2日から2時間に短縮できる、この1つの変更を行う可能性について考えたことはありますか？」

多くの場合、私たちは解決策に飛びつき、緊張を高めさせません。「ねえ、これに気づいた？これが問題だと感じましたか？」そして、彼らが本当にその緊張を感じたとき、私が解決策を提供できれば、「これが私たちがそれを解決するためにできることです」と、私がただ歩き回って言うよりも、アイデアがプロセスに沿って進むのに役立ちます。「この変更を行う必要があります。」私たちは皆、変化に対して少し抵抗力があります。私たちは変化の効果を望んでいますが、必ずしも変化のプロセスを望んでいるわけではありません。ですから、少し気分を良くし、可能性についてもう少しビジョンを追加することができれば、それはそれがはるかに良く進むのに役立ちます。

「私たちは旅の各ステップを楽しんで、今日の成功を祝うと同時に、明日のアイデアを推し進めることができることを認識しなければなりません」

リアム：カスタマーエクスペリエンスは旅だと言っていると思いますよね？

エリザベス：そう思います、そして私たちが完全に到着したとは思いません。私たちがそう思ったとき、何かが変わります。たとえば、新しいビジネスが登場し、将来のやり方を混乱させ、再定義します。私たちは旅の各ステップを楽しみ、今日の成功を祝うと同時に、明日のアイデアを推し進めることができることを認識しなければなりません。

リアム：終了する前に、次は何をしますか？ 2022年の計画やプロジェクトはありますか？

エリザベス：そうです。私はいつも角を曲がったところに何かエキサイティングなものを持っているのが大好きです。グループが読書クラブの体験を作成できるように、本とペアになるビデオシリーズが出ています。それぞれ7分から12分の7本のビデオと、グループが会話を容易にするのに役立つユーザーガイドになります。私はこの本に本当に興奮し、誇りに思っています。また、刺激を受けた会話やアイデア、そしてグループがそれを内面化して話し合うことで生じる人生の変化にさらに興奮しているので、私はそれについて非常に興奮しています。また、Audibleでの取得にも取り組んでいます。私は本を聞くのが大好きで、それを提供するのは楽しいと思います。そして、2週間後にはサーフキャンプに行きます。夫と私はコスタリカに行き、波のバランスと敏捷性に挑戦します。ですから、その旅行中に自分自身について、そして自分の身体能力についても多くを学ぶことになると確信しています。

リアム：まあ、それらはおそらく私が長い間聞いた中で最高の計画です。そして最後に、リスナーはあなたとあなたの仕事についていくためにどこに行くことができますか？

エリザベス：ああ、私は接続を維持したいと思います。私はelizabethdixonspeaks.comというウェブサイトを持っています。LinkedInとInstagramは、私がしばらく時間を費やしている2つのソーシャルメディアプラットフォームです。

リアム：完璧だ。さて、エリザベス、今日は私とおしゃべりしてくれてありがとう、そして波を楽しんでください。

エリザベス：ああ、どうもありがとう。とても光栄です。

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