カスタマー エクスペリエンス ダッシュボードを構築する方法 (プラス ベスト プラクティス)

カスタマー エクスペリエンス (CX) データの追跡は、顧客満足度、ロイヤルティ、維持率を向上させたい企業にとって不可欠であり、CX ダッシュボードはこれに役立ちます。

CX ダッシュボードは、CX メトリクスと全体的な進捗状況を視覚的に表示します。 これらはカスタマー サポート リーダーにとって非常に有益ですが、チーム全体で簡単にアクセスしたり、成功指標を報告するときに主要な関係者に最新情報を伝えるために使用したりすることもできます。

CX ダッシュボードを作成し、そこから最大限の価値を得る方法を確認してみましょう。

CX ダッシュボードとは何ですか?

CX ダッシュボードには、企業にとって重要なCX指標が表示されます。 多くの仮想電話システムやコンタクト センター ソリューションでは、顧客満足度や平均解決時間などの指標を追跡する場合があります。

ほとんどの場合、CX ダッシュボードには、最も重要な顧客サポート指標のデータ視覚化とリアルタイム更新が含まれています。

CX ダッシュボードの目的

CX ダッシュボードには、あらゆる規模の企業にとって非常に貴重ないくつかの主要な使用例があります。 これらが一般的にどのように使用され、それらが提供する価値について説明しましょう。

主要業績評価指標 (KPI) を監視する

CX ダッシュボードを使用して、顧客とのやり取りとカスタマー サポート チームの全体的な品質を評価するコア KPIを定期的に監視します。 あらゆる規模の企業とコンタクト センターは、このデータを追跡する必要があります。

これには、顧客の洞察と、応答時間から会話の感情に至るまでのサービス指標が含まれます。

強力な CX ダッシュボードでは、製品、サービス、顧客サポートのやり取り、さらには社内業務に至るまでの顧客感情をリアルタイムで評価できる必要があります。 この情報は顧客からのフィードバック データから直接得られます。

傾向とパターンを分析する

現在何が起こっているかを知ることは重要ですが、企業やコンタクト センターは履歴データを使用してパターンを特定し、長期的な傾向を追跡することも必要です。

そうすることで、顧客の一般的な問題、エージェントのパフォーマンス パターン、さらにはピーク時の通話時間を迅速に検出することができます。 また、全体的な CXの向上に向けて正しい軌道に乗っていることを確認できます。

この情報を使用して、CX にプラスの影響を与える変更を加えます。 たとえば、顧客の懸念をうまく解決するのに苦労しているエージェントにトレーニングを提供し、通話のピーク時に対応できる十分なスタッフを確保することができます。

このデータを分析して、サービス提供の弱点を特定します。 注意すべき一般的な問題には、長い待ち時間、低い解決率、特定のエージェントのトレーニングのニーズなどがあります。

カスタマージャーニーとエクスペリエンスを向上させる

顧客ロイヤルティと顧客維持率も同時に向上させたいと考えていますか? CX ダッシュボードは最初のステップです。

さまざまなチャネルやタッチポイントにわたる顧客とのやり取りを計画し、CX を合理化してパーソナライズする機会を特定します。

たとえば、不満を抱いている顧客は、電話の待ち時間が長い場合や、複数の部門に異動する必要がある場合に、急激にイライラすることに気づくかもしれません。 自動応答を組み込んで初めて通話を正しくルーティングすると、顧客満足度スコアと最初の通話解決率を迅速に向上させることができます。 これは素早い変更ですが、全体的なエクスペリエンスに大きな影響を与える可能性があります。

顧客サービスとサポートへのアプローチを継続的に改善するために、顧客からのフィードバックを分析に組み込むことができます (そうする必要があります)。

このデータドリブンのアプローチを採用して顧客のニーズを理解し、明確なロードマップを作成することで、カスタマージャーニーを最適化し、他では実現できない CX の向上に役立ちます。

実用的な洞察をレポートして伝達する

特に手元にあるデータの包括的な視覚表現が付属している場合、強力な CX ダッシュボードを使用して、正確で実用的な洞察に変換される詳細な顧客データを取得します。

レポートを通じてダッシュボードの洞察を関係者と定期的に共有し、CX の優先事項に対する組織の焦点を推進します。 ダッシュボードからの洞察は、人員配置の決定からトレーニング プログラムやプロセスの変更に至るまで、CX の向上を目的としたあらゆるものについて関係者に通知できます。

結局のところ、 CX 戦略はデータを中心に据えるべきであり、これらの洞察はデータを中心に据えることを保証します。

CX ダッシュボードの構築方法

CX 管理を次のレベルに引き上げる準備ができたら、チームに最も利益をもたらす CX ダッシュボードを構築する方法を知る必要があります。 これは 6 つの簡単な手順で実行できます。

1. 明確な目標を定義する

CX ダッシュボードを構築するときは、顧客のサポートやコンタクト センターのエクスペリエンスを最適化する際に重点を置きたい具体的な目標を特定する必要があります。

ほとんどの企業は、顧客満足度、サービスの効率性、解決の有効性に関する目標を設定しており、それらはすべて相互に関連しています。 たとえば、顧客が 3 回の短い電話ではなく 1 回の短い電話で問題を解決できれば、効率、解決策、顧客満足度はすべて急速に向上します。

2. 関連する KPI を選択します

目標を選択した後、それらの目標に向けた進捗状況を評価するのに役立つ指標を選択することが重要です。

カスタマー サポート チームとコンタクト センターの KPI メトリクスの一般的な例は次のとおりです。

• 平均処理時間:顧客サービスのやり取りにかかる平均時間
• 最初の電話解決率:顧客からの最初の電話でサポート チームが問題を解決できた回数。
• 顧客満足度スコア:顧客に送信されたアンケートに基づく、貴社のビジネスから購入またはやり取りした後の顧客の幸福度
• ネットプロモータースコア:顧客アンケートの回答に基づいた、既存の顧客があなたを誰かに紹介する可能性を含む顧客ロイヤルティ
• 顧客努力スコア:購入や問題解決など、顧客が貴社のビジネスとやり取りする際に目標を達成する容易さ。
• 拡張収益:顧客の最初の購入価格または契約後に発生する収益

3. データソースを統合する

多くの企業やコンタクト センターでは、CX データが複数のツールやプラットフォームに分散しています。 VoIP またはコールセンター システム、CRM プログラム、通話録音ツール、顧客フィードバック プラットフォームからのデータを集約することで、必要な情報をすべて 1 か所で取得できます。 これらすべてにより、CX データの全体的かつ完全なビューが提供されます。

これを支援するために、統合または API を介してデータ レポートまたは同期機能を提供するソフトウェアを選択してください。 たとえば、Nextiva は、一般的な CRM やヘルプ デスク ソフトウェアと統合しています。

関連: Nextiva のVoIP 統合は、既存のビジネス エコシステムに完全に適合します。

4. 使いやすさを追求したデザイン

CX ダッシュボードを構築するときは、リアルタイム データと過去の傾向に簡単にアクセスできるユーザー フレンドリーなインターフェイスに焦点を当ててください。

論理的に構成された明確なインターフェイスが必要です。 理想的には、データをより適切に表現するために、グラフ、チャート、ヒート マップなどの視覚要素を組み込む必要があります。 操作が簡単で理解しやすいプラットフォームを選択してください。

5. リアルタイム監視の実装

使用するレポート ダッシュボードには、潜在的な問題が発生したときにすぐに特定して対処できるように、リアルタイム データを表示する機能が必要です。

たとえば、平均顧客満足度が突然急落した場合、それを即座に把握し、その原因を特定できるようにしたいと考えます。 たとえば、新しいコンタクト センターのスタッフが顧客の懸念をうまく解決できなかったり、ブランド製品の製造上の欠陥により不満を抱く顧客が急増したことが原因である可能性があります。

いずれにせよ、リアルタイムで CX を監視できるほど、より良い結果が得られます。

6. カスタマイズと拡張性を確保する

すべてのビジネスとコンタクト センターは独自であるため、CX ダッシュボードにはブランドにとって重要なデータが表示される必要があります。 ビュー、フィルター、さらには専用のカスタム レポートを使用したカスタマイズは、現在だけでなく、時間の経過とともに成長し規模が拡大した場合でも、ビジネスの特定の目標とニーズを追跡するのに役立ちます。

ダッシュボードレポートのベストプラクティス

CX ダッシュボードを構築した後にそれを最大限に活用するには、次の 5 つのベスト プラクティスに留意してください。

1. 視聴者に合わせてレポートを調整する

おそらく、CX ダッシュボードのデータを社内の複数の異なる対象者と共有することになるでしょう。 レポートの焦点、選択した指標、対象の対象ユーザーに基づいた詳細レベルなど、レポートをカスタマイズします。

経営幹部、マネージャー、現場のスタッフはそれぞれ異なるデータを参照する必要がある場合があるため、関連性と明確性を確保するためにカスタム レポートを作成します。 また、意思決定をより適切に導くために、任意の時点で最も重要な調査結果、傾向、実用的な洞察を強調したいと考えています。

2. 明確で簡潔なビジュアルを使用する

視覚的なデータ表現では、チャート、グラフ、その他のビジュアルを活用して、複雑なデータを理解しやすくアクセスしやすい表示に分解します。 傾向やパターンを追跡するのがはるかに簡単になり、視覚的なデータを見ることで意思決定者に大きな影響を与えることができます。

ビジュアライゼーションは強力ですが、わかりやすくシンプルにすることを忘れないでください。 あまりにも多くの情報を詰め込みすぎないようにしてください。気が散ったり混乱したり、重要なデータ ポイントの影響が薄れたりする可能性があります。 自分の主張を証明するのに役立つ KPI を堅持してください。

3. 実用的な洞察に焦点を当てる

データは単なるデータです。これらの洞察が何を意味するのか、そしてそれらをどのように活用して CX とサポート エージェントのパフォーマンスを向上させるのかを判断するのはあなた次第です。

そのためには、実用的な洞察に焦点を当てます。 現在のパフォーマンスに基づいて潜在的な改善、革新、成長の機会を明確に示す指標はどれですか?

潜在的な懸念に対処したり、プレゼンテーション中に可能な場合は機会を活用したりできる、特定のアクションに対する洞察と具体的な推奨事項を組み合わせます。

たとえば、最初の電話の解決率が低く、顧客満足度も低い場合、それは顧客が長引く解決策に不満を感じている可能性があることを明確に示しています。 サポート エージェントに電話するためのより詳細なガイドラインを提供したり、マネージャーに簡単にアクセスできるようにしたりすることで、最初の電話の解決率を向上させるための措置を講じることで、改善を促進できます。

4. 精度と信頼性の確保

CX データに基づいてビジネス上の意思決定を行っている場合は、調べている指標が正しいことを確認する必要があります。

ダッシュボード内のすべてのデータの正確性を定期的にチェックして、データの整合性を検証します。 KPI と指標の両方が明確に定義され、長期にわたって一貫して適用されるようにして、正確なリアルタイム分析とトレンド分析を実現します。

個々のデータ ソースをすべて調べて、それらが一貫性があり正確であることを確認します。 あるカスタマー サポート プラットフォームでは、別のプラットフォームとは異なるスケールでネット プロモーター スコアを測定する場合があるため、調べているデータを理解することが重要です。

5. コンテキストと分析を提供する

レポートを共有する場合、特定の傾向が発生する理由やデータの差異の影響についての分析を提供することが重要になることがよくあります。 これにより、生データに多くのコンテキストが提供され、潜在的な問題領域や機会を特定するのに役立ちます。

また、内部のパフォーマンスを促進するのは内部の行動だけではないことにも留意してください。 外部の影響は、マーケティングの変化や季節の傾向などのパフォーマンス指標にも影響を与える可能性があります。

たとえば、ハリケーンの接近によりすべての予約をキャンセルしなければならないサービス業では、顧客感情や満足度が急激に低下する可能性があります。

たとえ当該の企業が割引予約の再予約を提供できたとしても、顧客の特定の層が提供されるソリューションに満足するとは考えられません。 これは外部要因であり、平均通話処理時間が増加する一方で満足度が一時的に低下する可能性がありますが、最初の通話解決率は一定に保たれるのが理想的です。

効果的な CX ダッシュボードは CX ソフトウェアから始まります

CX ダッシュボードは、あらゆる種類の企業 (コールセンターを含む) にとって非常に貴重です。 これらにより、顧客のジャーニーと顧客がどのようにサポートされているかをより深く理解できるようになります。

ただし、必要なすべての主要な指標とデータを提供できる強力なCX ソフトウェアから始めることが重要です。 それは、Nextiva のような実績のあるコンタクト センター ソリューションから始まります。

Nextiva のオムニチャネル ソフトウェアは、あらゆるデジタル チャネル (ソーシャル メディア、VoIP 電話、発券デスク ソフトウェアを含む) からの会話を集約し、CX データを 1 か所にまとめます。

当社は、すべてのデジタル プラットフォームの CX および会話データとともにコールセンターのパフォーマンスを追跡するための強力な音声分析を備えています。

これにより、企業はよりスマートに業務を遂行し、改善や最適化が必要な領域をより適切に特定し、人間による顧客サポートと AI を活用したライブ チャットを通じて、より優れた顧客価値を継続的に提供できるようになります。

Nextiva のデジタル サービス チャネルを使用して、顧客の問題を迅速に解決し、サポート チームの効率を向上させ、全体的な CX を向上させましょう。