カスタマー エクスペリエンス分析: CX を追跡および改善する方法

ポジティブなエクスペリエンスを提供することは、ほとんどの企業にとって顧客サービスの重要な目標です。 顧客データの一元的なビューがなければ、改善への取り組みの影響を測定するのは困難になる可能性があります。 そこでカスタマーエクスペリエンス分析が登場します。

カスタマー エクスペリエンス分析は、すべてのタッチポイントにわたる顧客データを測定し、解釈します。 企業はこれらの分析を測定してカスタマー ジャーニーを追跡し、CX の状況を常に把握し、その知識を改善に適用する必要があります。

以下では、一流の CX を実現し、顧客からのきめ細やかな評判を管理するためにデータが非常に重要である主な理由について触れます。 また、知っておくべき指標と、CX を向上させるために ROI を最大化する方法についても詳しく説明します。

カスタマー エクスペリエンス分析、データ、指標を深く掘り下げる準備をしましょう。

カスタマーエクスペリエンスにおけるデータの重要性

データは顧客の行動を理解するための基盤です。

購入履歴、人口統計情報、Web サイトのセッション、フィードバックなどの指標を分析することで、習慣、好み、問題点に関する顧客の洞察を見つけることができます。 これは、製品、サービス、マーケティング活動を調整して、最終的に成長と収益性を促進するのに役立ちます。

インテリジェントな CX 測定が企業にもたらす主な利点は次のとおりです。

長期にわたってより多くの顧客を維持する

データは、顧客満足度 (CSAT) とロイヤルティに影響を与える次のような要因について実用的な洞察を開くことで、顧客維持率の向上、顧客生涯価値 (CLV) の増加、解約率の低下に役立ちます。

• 製品の品質
• 顧客サービス
• ビジネスのしやすさ
• パーソナライゼーション
• ブランドの評判
• 価格と価値提案

顧客の使用データとフィードバックが入ってくると、カスタマー ジャーニー マップに沿って問題点を特定し始めることができます。

カスタマー エクスペリエンス分析が顧客の維持に役立つ最も重要な方法の 1 つは、履歴データを使用して顧客の行動の予測に役立つパターンを特定することです。 これは予測分析と呼ばれます。

たとえば、コールセンターで予測分析を使用する方法の 1 つは、通話量の増加が予想される時間帯にエージェントのスケジュールを合わせるというものです。

顧客エクスペリエンスをパーソナライズする

パーソナライゼーションは維持率を下げるのに役立ちますが、それだけではありません。 パーソナライゼーションをマーケティング上の責任ではなく、組織全体の指示として捉える企業は、顧客のあらゆるニーズに応えるためのより良い立場に立つことができます。

以下に役立つデータを使用して、顧客エクスペリエンスをより簡単にパーソナライズします。

• (購入履歴や好みなどの情報に基づいて)顧客をグループに分類し、ターゲット マーケティングを改善します。
• 特にオムニチャネル コンタクト センター環境と統合されている場合、Web サイト、ソーシャル メディア アプリ、その他の顧客タッチポイントとのやり取りを通じて行動を追跡します。
• コンテンツを動的に調整して、閲覧した製品に基づいて提案を行うなど、顧客とのやり取りをリアルタイムでパーソナライズします。

単純な真実は、顧客もパーソナライズを期待しているということです。マッキンゼーの調査によると、顧客の 70% 以上がパーソナライズされたサービスを当然のものと考えています。 基本的な顧客の期待に応えられない企業は、すぐに顧客サポートを失うことが予想される場合があります。

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エージェントの有効性を向上させる

カスタマー エクスペリエンス分析により、エージェントは顧客情報にさらにアクセスできるようになります。 これにより、エージェントは顧客のチケットに効果的に対応しながら、パーソナライズされた効率的な支援を提供することが容易になります。

データドリブンのカスタマー エクスペリエンス ツールは、事前定義されたワークフローに基づいてエージェントにリアルタイムのガイダンスを提供することもできます。 これらの分析ツールは、エージェントが情報に基づいた意思決定を行い、問題を迅速に解決し、やり取り全体で一貫したサービスを提供するのに役立ちます。

CX データは、反復的なタスクやワークフローを合理化する自動化ツールを促進し、エージェントがより複雑な、または意味のあるやり取りに集中できるようにします。 退屈な作業に費やす時間が短縮されるということは、顧客サービス チームの効率が向上することを意味します。

上位のカスタマー エクスペリエンス KPI と指標

適切な KPI や顧客サービス指標なしで CX 分析を測定することは、ひき肉でケーキを焼くようなものです。適切な材料がなければ、望ましい最終製品を達成することはできません。

カスタマー エクスペリエンスを測定するのに役立つ最も重要な KPI は次のとおりです。

CX 分析の ROI を最大化する方法

CX 分析プラットフォームまたは戦略における ROI は、顧客データをどれだけうまく分析して解釈し、CX 計画を実行できるかによって変わる可能性が高くなります。

しかし、ほとんどの企業は、自社の目標をサポートする方法で顧客体験を測定していません。 マッキンゼーが調査したビジネス リーダーのうち、CX を測定する取り組みに「完全に満足」したのはわずか 15% でした。 さらに厄介なことに、CX 測定が戦略的および戦術的な意思決定に役立つと確信しているのはわずか 6% でした。

ほとんどのブランドがCXを包括的に測定していない場合、それらの取り組みでROIを最大化していないと考えるのも安全です。

これらのヒントを使用して、CX 分析の取り組みを強化し、ROI を向上させます。

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すべての顧客チャネルからデータを収集

オムニチャネル環境は、すべての顧客チャネルが完全に統合されたシームレスなエクスペリエンスです。 これにより、これらのチャネル全体での継続的なコミュニケーションが可能になり、（関連情報を繰り返すなど）障害が軽減され、顧客は、誰と話していても状況を把握でき、すぐにサポートしてくれるという安心感を得ることができます。

複数のタッチポイントにわたる顧客データを分析および解釈するための最適なツールのいくつかを以下に示します。

顧客はサポートを探したり、問題を解決しようとしたりするときに、すでにサービス チャネルを行き来しています。 ほとんどの場合、顧客は 3 ～ 5 つの異なるチャネル間を切り替えており、それらの顧客の86%は、それらのチャネル ホップがシームレスであることを期待しています。 カスタマー エクスペリエンス ダッシュボードを使用すると、すべてのチャネルからその情報に簡単にアクセスでき、直感的で手間のかからないカスタマー サービスを実現できます。

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CX 目標に向けた明確なベンチマークを設定する

ポジティブな顧客エクスペリエンスは利益の増加につながります — 素晴らしい体験をした後、リピート購入する可能性が高い顧客の91%に聞いてみてください。 カスタマーエクスペリエンスの目標が具体的であればあるほど、達成が容易になります。

ビジネスに明確な CX ベンチマークを設定する方法は次のとおりです。

• 顧客満足度の向上、解約率の低下など、目的を定義します。
• 上記の上位 CX KPI など、これらの目標を測定するために使用する指標を選択します。
• 過去のデータ、競合他社、業界の平均に基づいて、これらの指標の目標を設定します。
• 定期的に進捗状況を監視して、予期せぬ変化に気づき、時間の経過とともに努力を監視してください。
• 進捗状況を測定する際に気づいた変化に基づいて戦略を調整します。 たとえば、レビューを残す顧客が減っていることに気付いた場合は、フィードバックのための追跡調査を追加します。

CX ROI は経済情勢や地政学的問題などの外部要因によっても変化する可能性がありますが、コントロールできる要因に焦点を当てることでブランド ロイヤルティを高めることができます。

より完全なデータでカスタマージャーニー全体を簡単に把握

カスタマー ジャーニーには、データを測定し、インタラクションを評価する機会がいくつかあります。 CX の分析、顧客満足度の向上、収益増加の相関関係を理解し​​ているコンタクト センターは、すべての CX 指標を測定していないコンタクト センターよりも、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを顧客に提供できます。

カスタマー エクスペリエンス分析は、カスタマー ジャーニーをより深く理解するための強力なツールを明らかにします。 CX テクノロジーと分析ツールを活用することで、複数のタッチポイントからのデータを活用して顧客の行動をより深く理解できます。 この知識があれば、傾向を特定し、調整し、カスタマー エクスペリエンスを向上させる準備が整います。

Net Promoter、Net Promoter Score、および NPS は、Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company, Inc.、および Fred Reichheld の登録商標です。

カスタマー エクスペリエンス分析に関するよくある質問

詳細については、カスタマー エクスペリエンス分析に関するよくある質問をご覧ください。