顧客エンゲージメント ツール: 維持率を高めるための 9 つのソリューション

顧客エンゲージメントツールとは何ですか? これらは、企業が顧客と対話し、関係を構築し、ロイヤルティを促進するのに役立つソフトウェア ソリューションです。

今日では、顧客サービスにおいてさらに一歩を踏み出すことが標準的な慣行となっています。 顧客は、いつでもどこでもブランドと対話するとき、優れたカスタマー エクスペリエンス (CX)を期待しています。 ユーザー エクスペリエンスが直感的で、スムーズで、パーソナライズされていない場合、ユーザーはエンゲージメントを失い、ビジネスを見失ってしまう可能性があります。

ポジティブなインタラクションにより、顧客の滞在期間が長くなり、維持率と収益が増加します。 しかし、どのCX 分析がどこを改善する必要があるのか​​を知る手がかりになるかは、必ずしも明らかではありません。 適切な顧客エンゲージメント ツールは、顧客データを測定および分析し、それを実用的な洞察に変えてより多くの顧客を維持するのに役立ちます。

これらは、CX を改善し、維持率を高め、収益を増加させるための、今日の 9 つの最良の顧客エンゲージメント ツールです。

1.ネクスティバ

総合的に最高のツール

Nextiva は、あらゆるチャネルでシームレスでパーソナライズされた顧客インタラクションを促進する AI 主導のプラットフォームです。 VoIP (Voice over Internet Protocol) 電話サービスから完全な CRM 統合まで、顧客エンゲージメントを高めるビジネス コミュニケーションツールの完全なスイートを提供します。

すべての顧客タッチポイントからのデータ主導の洞察を利用して、次のことを判断できます。

• 顧客の関与が最も少ない場所
• 顧客が購入前に読むページ
• プロアクティブなチャットが表示されたときに顧客が行う行動

ビジネスがどれほど大きくても、エンゲージメントを促進し、関係を構築することが生き残る鍵です。 エンゲージメントに関する分析情報を使用すると、目標に達していない箇所と修正する必要がある箇所がわかります。

特徴

Nextiva には、顧客エンゲージメントのレベルアップに役立つ次のような一流の機能があります。

• 統合コミュニケーションにより、複数のチャネルにわたるコミュニケーションを 1 つの便利なダッシュボードに合理化します
• チームのパフォーマンスや顧客とのやり取りの詳細を詳細に把握できる高度な顧客分析
• シームレスなチーム間コラボレーションとファイル共有を実現する内蔵ビデオ会議により、全員が必要な情報を確実に入手できます。

さらに、Nextiva を使用すると、24 時間年中無休のカスタマー サポートとデータ暗号化が提供する安心感が得られます。

価格設定

Nextiva では、ご希望の機能、必要なシート数、およびご希望の支払い条件に応じて、幅広い価格オプションを提供しています。

• Essential : ユーザーあたり月額 18.95 ドル、毎年請求されます
• プロフェッショナル:ユーザーあたり月額 22.95 ドル、毎年請求されます
• エンタープライズ:ユーザーあたり月額 32.95 ドル、毎年請求

Professional プランと Enterprise プランには、モバイル SMS および MMS メッセージングに加えて、無制限の電話会議も備わっています。

2. ライブチャット

ライブエージェントのカスタマーサポートに最適

LiveChat は、Web サイトに追加できるチャット ウィジェットを備えたライブ チャット ソフトウェア ソリューションです。 これにより、ユーザーはカスタマー サポート エージェントや営業担当者と対話できるようになります。

特徴

LiveChat は、次のような機能を使用して顧客との会話を管理するのに役立ちます。

• すべてのデバイスで一貫した使い慣れたエクスペリエンスを実現する、カスタマイズ可能なチャット ウィジェット
• 顧客満足度やチャットボットのパフォーマンスをレビューするための詳細なレポートと分析(見逃したチャットや放棄されたチャットを含む)
• SMS、WhatsApp、Facebook Messenger などの通信チャネルにわたるオムニチャネルのサポート

特に、LiveChat のスターター パッケージには 60 日間のチャット履歴しか保存されません。 顧客チケットがその期間以上オープンされていると、貴重な会話コンテキストにアクセスできなくなる可能性があります。

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価格設定

LiveChat では、追跡する月間訪問者数に応じて、次の 3 つの主要な価格帯を提供しています。

• スターター: 月額 1 人あたり 20 ドル、毎月最大 100 人の訪問者を追跡するために毎年請求されます (1 シートに制限)
• チーム: 1 人あたり月額 41 ドル、毎月最大 400 人の訪問者を追跡するために毎年請求されます
• ビジネス: 1 人あたり月額 59 ドル、毎月最大 1,000 人の訪問者を追跡するために毎年請求されます

より優れた追跡機能が必要な場合、または専任のアカウント マネージャーを希望する場合は、LiveChat の Enterprise パッケージを選択することもできます。

3. ドリフト

顧客コミュニケーション戦略の作成に最適

Drift は、会話型人工知能 (AI)を通じてマーケティングと販売を改善することに重点を置いた顧客エンゲージメント プラットフォームです。 これは、Web サイト訪問者とリアルタイムで関わり、質問に答え、見込み客を特定し、予定をスケジュールするために使用できるチャットボット機能を提供します。

特徴

Drift には、顧客エンゲージメントを高めるのに役立つ次のような優れた機能がいくつかあります。

• インバウンドおよびアウトバウンドの顧客コミュニケーションのためのすぐに使える自動化を備えたプレイブック機能
• ユーザーの行動を分析してコンバージョン率の高いコミュニケーション戦略を開発する機械学習
• ブランドとメッセージングの一貫性について信頼できる知識ソースを分析できるトレーニング可能な AI

また、顧客とのやり取りをパーソナライズするのに役立つ電子メール自動化ツールと分析ツールも提供します。

価格設定

Drift には中小企業向けの価格パッケージが 1 つだけあります。

• プレミアム: 月額 $2,500、毎年請求

ビジネスの規模が大きい場合、またはオーディエンス マッピングや A/B テストなどのより複雑な洞察やオプションが必要な場合は、Drift のアドバンスト プランまたはエンタープライズ プランをお選びください。

4. イントゥイット・メールチンパンジー

電子メールマーケティングキャンペーンに最適

Intuit Mailchimp は、電子メール キャンペーンの管理、自動化されたワークフローの作成、キャンペーンのパフォーマンスの分析に役立つマーケティング プラットフォームです。

特徴

Intuit Mailchimp には、主要な電子メール マーケティング プラットフォームとしての地位に貢献する多くの機能があります。

• 好みや行動に基づいてコミュニケーションを調整するカスタマー ジャーニー ビルダー
• カスタム ページを作成し、製品を紹介するためのランディング ページ ビルダー
• キャンペーンのパフォーマンスをテストして分析するためのA/B テスト

Intuit Mailchimp には、電子メール キャンペーンの作成プロセスをスピードアップするための生成 AI も備わっています。

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価格設定

Intuit Mailchimp の 4 段階の価格は、連絡先の数に応じて変わります。

• 無料: 1 つの座席と視聴者に対して月額 $0。 最大 500 件の連絡先と毎月 1,000 件の電子メール送信
• Essentials: 3 席と視聴者で月額 13 ドル。 毎月最大 150,000 件の電子メールを送信
• 標準: 5 席と聴衆の場合、月額 20 ドル。 毎月最大 6,000 件の電子メールを送信
• プレミアム: 月額 350 ドルで座席数と視聴者数は無制限。 毎月最大 150,000 件の電子メールを送信

この価格設定には、最大 500 件の連絡先の各段階が反映されており、無料利用枠は最大 500 件の連絡先に対してのみ利用可能です。 追加料金を支払うと、Essentials レベルでは最大 50,000 件の連絡先を収容でき、Standard レベルでは 100,000 件の連絡先の制限があります。 プレミアム層には連絡先の制限がありません。

5.サーベイモンキー

顧客のフィードバックの収集と分析に最適

SurveyMonkey は、回答者からフィードバックを収集するためのアンケートを作成するのに役立つアンケート プラットフォームです。 250 を超える調査テンプレートに加えて、100 を超えるサードパーティ統合と、ほぼすべてのチャネルに調査を配布する機能が提供されます。

特徴

SurveyMonkey は、顧客エンゲージメントを刺激する次のようないくつかの機能を提供します。

• AI を活用したガイダンスにより、より迅速なアンケート質問と、回答の偏りを回避するための独自の推奨事項が提供されます。
• ユーザーのページ滞在時間、閲覧ページ、または訪問頻度によって引き起こされる、的を絞った質問
• ユーザーが提供した回答に基づいてアンケートの質問を追加または削除するロジックをスキップします。

SurveyMonkey は、アンケートの作成と配布に加えて、回答を分析し、それらを要約したレポートを生成するのにも役立ちます。

価格設定

あなたが個人事業主である場合、または調査やデータの管理を共有する必要がない非常に小規模なチームを抱えている場合は、個別のプランを選択することもできます。 ただし、さまざまなチーム メンバーとのアンケート共有を利用したい場合、SurveyMonkey では、プランあたり 3 ユーザーから始まる 2 つのチーム プランを提供しています。

• チームアドバンテージ: 月額 25 ドル、毎年請求
• チーム プレミア:月額 75 ドル、毎年請求

将来的にニーズが膨らんだ場合、SurveyMonkey は大企業向けのエンタープライズ プランも提供します。

6. HubSpotサービスハブ

カスタマーサポートチケットの管理に最適

Hubspot Service Hub は、顧客からの問い合わせ、チケット、フィードバックの管理に役立つ顧客エンゲージメント ツールです。 顧客とのやり取りを整理し、サポートを自動化してコミュニケーションをより効率的にします。 また、顧客満足度 (CSAT) などの指標を通じてCX を測定するのにも役立ちます。

特徴

Service Hub には、顧客エンゲージメントを向上させるためのいくつかの機能があります。

• インバウンドコールやチケットでの会話など、すべての顧客とのやり取りを追跡するための顧客ポータル
• KnowledgeBase のセルフサービス統合により、顧客は低レベルの問い合わせに自分で対処できるようになります
• 顧客を適切な目的地に自動的に誘導するライブチャット

また、HubSpot の CRM プラットフォームと統合されているため、営業、マーケティング、サポート チームにわたる顧客関係を管理できます。

価格設定

ビジネスに合わせて、Service Hub の 2 つの価格帯から選択できます。

• プロフェッショナル: 1 シートあたり月額 90 ドル、毎年請求されます。 1,500 ドルの 1 回限りのオンボーディング料金
• エンタープライズ: 1 シートあたり月額 130 ドル、毎年請求されます。 3,500 ドルの 1 回限りのオンボーディング料金

Service Hub では、製品をテスト実行するための無料プランや、個人起業家または小規模企業向けの個別プランも提供しています。

7.ホットジャー

訪問者の動きの追跡に最適

Hotjarは、企業がプラットフォーム間でリアルタイムの顧客の動きを確認できるようにする訪問者記録ツールです。 これは、顧客が一般的にサイトから離れ、顧客エンゲージメントが低いことを示す可能性のある領域を特定するのに役立ちます。

特徴

Hotjar には、顧客エンゲージメントのマッピングに役立ついくつかの機能があります。

• オーディエンスヒートマップで顧客がブランドとどのように関わっているかを視覚化
• チャネル間の顧客の動きをリアルタイムで追跡するためのセッション録画
• AI を活用したアンケートで、ほとんど手間をかけずに顧客の生の意見を聞くことができます

Hotjar には少しコーディングが必要なため、チームの誰かが開発経験があることを確認する必要があります。

価格設定

Hotjar は、視聴者のヒート マッピングと調査機能を Hotjar Observe と Hotjar Ask の 2 つのパッケージに分割しています。 それぞれに無料利用枠に加えて、次の 3 つの有料オプションがあります。

ホットジャー観察

• 基本: 1 日あたり最大 35 セッションまで月額 $0
• さらに: 1 日あたり最大 100 セッションまで月額 32 ドル、毎年請求されます
• ビジネス: 1 日あたり最大 500 セッションまで月額 80 ドル、毎年請求
• 規模: 1 日あたり最大 500 セッションまで月額 171 ドル、毎年請求

ホットジャー・アスク

• 基本: 月額 0 ドルで、最大 3 つのアンケートとフィードバック ウィジェットで月あたり最大 20 件の回答が可能
• さらに:月額 48 ドルで、無制限のアンケートとフィードバック ウィジェットで月あたり最大 250 件の回答が可能で、毎年請求されます。
• ビジネス:月額 64 ドルで、無制限のアンケートとフィードバック ウィジェットで毎月 500 件まで回答でき、毎年請求されます
• 規模:月額 128 ドルで、無制限のアンケートとフィードバック ウィジェットで毎月最大 500 件の回答が可能で、毎年請求されます。

Hotjar を使用すると、Observe および Ask の製品から選択したものを組み合わせて、パッケージをカスタマイズすることもできます。 追加コストを支払うことで、1 日のセッション制限を最大 270,000 まで、ビジネス層 (最大 100,000) およびスケール (最大 100 万) 層の月間応答制限を増やすことができます。

8.キープ

アカウント管理のパーソナライズに最適

Keap は、連絡先管理に特に役立つ CRM ソフトウェアです。 これにより、顧客との関係を監視し、マーケティング キャンペーンを自動化し、販売プロセスを合理化することができます。

Keap は、便利なCRMインターフェイスのおかげで、パーソナライズされた電子メール キャンペーンを作成し、販売目標到達プロセスを通過するリードを追跡できます。

特徴

Keap の機能は、アカウント管理の最適化に役立ちます。

• 自動化ビルダーが反復的なタスクを引き継ぎ、メールでフォローアップする
• 見込み客ダッシュボードにより、1 つのビューで見込み客を取得、整理、クローズできます
• 自動化されたワークフローのための何千ものサードパーティ アプリとの統合

Keap は、不在着信に対して自動応答を送信できるビジネス用の電話番号も提供しています。

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価格設定

Keap の 3 つの有料レベルから 1 つを選択できます。

• Pro : 月額 159 ドル、1,500 件の連絡先と 2 つのシートに対して毎年請求されます。 追加ユーザーごとに月額 29 ドル
• 最大:月額 229 ドル、2,500 件の連絡先と 3 つのシートに対して毎年請求されます。 追加ユーザーごとに月額 29 ドル
• Ultimate:月額 229 ドル、2,500 の連絡先と 3 つのシートに対して毎年請求されます。 追加ユーザーごとに月額 29 ドル

Keap は、連絡先リストが 400 万人以上に成長した場合でも、ビジネスに合わせて拡張し続けることができます。

9. クアラルー

カスタマイズされたアンケートの作成に最適

ProProfs のQualaroo は、Web サイト訪問者や顧客から洞察を収集するのに役立つ顧客フィードバックおよび調査ツールです。

特徴

Qualaroo は、いくつかの異なる顧客フィードバック機能を提供します。

• アンケートを終了して、失敗したユーザー コンバージョン、放棄されたカートなどについての洞察を得る
• ユーザーのページ滞在時間、閲覧ページ、または訪問頻度によって引き起こされる、的を絞った質問
• ユーザーが提供した回答に基づいてアンケートの質問を追加または削除するロジックをスキップします。

Qualaroo は、さまざまなタッチポイントからフィードバックを収集するために埋め込むことができるネット プロモーター スコア (NPS)アンケートも提供しています。

価格設定

Qualaroo は、無料枠と有料枠を提供します。

• 無料プラン:最大 50 件のアンケート回答に対して $0
• ビジネス プラン:アンケート回答 100 件につき月額 19.99 ドル、毎年請求されます

ビジネス プランの場合、ユーザーは年間請求オプションを利用して 50% 節約できます。 「100 件のアンケート回答」も、5,000 件の電子メール送信と 100,000 ページビューを想定しています。

最高の Customer Engagement ソフトウェアの特徴は何ですか?

すべてのユーザー エンゲージメント ツールが似ているわけではありません。 顧客の行動を理解し、その場で戦略を適応できるようにするツールが必要です。 さまざまな方法でCX を管理するのに役立つツールは長期的な関連性を持ち、先進的な洞察を提供し、将来性のある CX 戦略を支援します。

最高の顧客エンゲージメント管理ツールには次の機能があります。

• 既存のビジネス システムと連携するシームレスな統合
• ツールの全機能を迅速に導入して活用するためのプロフェッショナルなオンボーディング
• 電子メール、チャット、ソーシャル メディアなどのチャネル間でスムーズなコミュニケーションを実現するオムニチャネル サポート
• 顧客の行動、好み、履歴に適応するパーソナライゼーション機能
• 詳細なデータ分析と洞察により、エンゲージメントを強化するデータ主導の意思決定を行うことができます。
• 自動化と AI により、パーソナライズされたメッセージングやルーティングなどのプロセスを合理化します。
• 増大するビジネス ニーズに対応し、変化するエンゲージメント トレンドに適応する拡張性と柔軟性

これらの品質を組み合わせることで、社内リソースを解放して、より有意義な顧客とのやり取りを行うことができます。 考えてみてください。インテリジェントな仮想エージェントが優先度の低いタッチポイントで顧客エンゲージメントを処理すれば、チームはより多くの帯域幅を確保して、優先度の高いタスクに対処し、より複雑な問題を解決できるようになります。

Nextiva で顧客エンゲージメントをレベルアップ

適切な顧客エンゲージメント ツールを導入していれば、顧客維持率を向上させるのは簡単です。 これらのツールは、CX 戦略のどこを改善する必要があるかを正確に把握するためのノウハウを提供します。 これにより、サイトの再設計、新しいチャネル機能の追加、AI を活用したカスタマー サービスの自動化のレベル向上につながる可能性があります。

顧客の注意を引くツールは数多くありますが、最も優れたツールは、顧客維持率と生涯価値の向上につながる真に魅力的なエクスペリエンスを構築するのに役立ちます。

Net Promoter、Net Promoter Score、および NPS は、Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company, Inc.、および Fred Reichheld の登録商標です。

Customer Engagement ツールに関するよくある質問

顧客エンゲージメント ツールの詳細については、以下のよくある質問をご覧ください。