企業がベンチマークを行う必要がある顧客エンゲージメントの 18 の指標

顧客はこれまで以上に多くのタッチポイントを持ち、Web サイトへのアクセス、ソーシャル メディアでのダイレクト メッセージング、電子メールの送信、電話をかけるなど、ビジネスとやり取りするようになりました。

これほど追跡しなければならないことはありません。そして、それを正確に測定することがこれほど重要になったことはありません。

顧客がどの程度関与していると感じているかを知ることは重要です。そのため、顧客との会話が空虚に見えたり、顧客ロイヤルティと維持を確保するための計画が用意されていないのではないかと心配するのも不思議ではありません。

マーケティングおよびサポート戦略は、カスタマー ジャーニー全体にわたってユーザーにリーチするのに役立ちます。 顧客がどの程度関与しているかを判断するのに役立つ 18 の重要な指標を見てみましょう。

顧客エンゲージメントの測定が重要なのはなぜですか?

顧客エンゲージメント指標は、顧客が貴社のビジネス、製品、サポート チームにどの程度満足し、投資しているかについての洞察を提供します。 エンゲージメントの高い顧客は、多くの場合、より長くコミットし、より多くの商品を購入する忠実な顧客です。

顧客エンゲージメント指標を追跡すると、次のような利点があります。

• 顧客満足度を常に把握する
• 顧客のオンボーディングおよび維持戦略の影響を追跡する
• 部門を超えたチームと取り組みを通じて改善領域を特定する
• 従業員が顧客と一貫して前向きなやり取りをしているかどうかを評価します。
• カスタマージャーニー全体のあらゆるタッチポイントを最適化します。

18 の主要な顧客エンゲージメント指標

顧客維持戦略の影響を追跡する場合、追跡する指標にはさまざまなセグメントがあることに注意することが重要です。 たとえば、カスタマー サポート チームは、これらのカスタマー サービスの指標を注意深く監視したいと考えます。

これから説明する 18 の指標は、企業における顧客エンゲージメントにとって最も重要な KPI です。

1. 顧客満足度スコア (CSAT)

CSAT では、顧客が会社、製品、サービスにどの程度満足しているかを詳しく説明します。 この情報は通常、購入やカスタマー サポートへの電話など、企業とのやり取りの後に送信される顧客フィードバック アンケートによって収集されます。

このスコアは、顧客が自分のことを第一に考えていると感じているかどうかを判断するのに役立ちます。

これは、4 または 5 のスコアを獲得した回答を集計し、受け取ったアンケート回答の合計数で割ることによって計算されます。 満足した顧客は通常、4 つ星または 5 つ星の評価を付けます。

(スコアが 4 または 5 の回答数 / 回答の合計数) x 100 = CSAT

したがって、50 件の回答のうち 4 つ星または 5 つ星評価の回答が 40 件あった場合、次のようになります。

40 / 50 = 0.8 x 100 = 80%

CSAT ベンチマーク: 75 ～ 85 のスコアが「良好な」CSAT スコアとみなされます。

2. ネットプロモータースコア (NPS)

NPS は、顧客があなたの製品や会社を他の人にどの程度推奨するかを示します。 これは顧客からのフィードバックから直接得られるもう 1 つの指標であり、多くの場合 1 ～ 10 のスケールで表されます。

評価とその値は次のとおりです。

• プロモーター:スコア 9 と 10。 こうした顧客は推奨する可能性が非常に高いです。
• パッシブ:スコア 7 と 8。 これらのユーザーは比較的中立です。
• 批判者:スコア 0 ～ 6。 こうしたユーザーは推奨しない可能性が高いです。

次の式を使用して NPS を計算できます。

推奨者の割合 – 批判者の割合 = NPS

したがって、回答の 50% が推奨者のカテゴリーに該当し、10% が批判者のカテゴリーに該当する場合、NPS は 40 になります。

多くの場合、顧客の紹介はビジネスの主要な推進力となり、会社に対する顧客の全体的な満足度を示します。 このスコアは注意深く追跡する必要があります。

NPS ベンチマーク: 0 以上が良好、20 以上が優れており、50 以上が優れています。

3. 顧客努力スコア (CES)

CES は、顧客が経験した問題を解決するためにどれだけの労力を費やす必要があるかを示します。

たとえば、技術的な問題が発生した顧客に、電子メールとチャット メッセージを送信し、1 週間に 3 回のフォローアップの電話をかける必要は避けたいと考えています。 また、4 回の電話転送後にカスタマー サポート エージェントと 1 時間も議論することも望ましくありません。 CES を最小限に抑えると、顧客エクスペリエンスが向上します。

CES は顧客アンケートの結果に基づいて計算されます。 アンケートでは多くの場合、5 段階または 7 段階の尺度が使用され、問題を解決するのがどの程度難しかったかをユーザーに尋ねます。 問題を解決するのが非常に簡単であることを示す一方、数値が大きいほど困難がより高いことを示します。

CES ベンチマーク: CES ではスコアが低い方が優れています。 5 段階評価で 1 または 2 のスコアがあれば良好です。 7 段階評価で 1 ～ 3 のスコアが適切です。

4. 顧客生涯価値 (CLV)

CLV は、顧客があなたのビジネスとの関係の全期間にわたってもたらす平均総収益を示します。

この数字はできるだけ高くする必要がありますが、顧客を長く維持するほど、通常はより多くのお金を費やすことになることに注意してください。

CLV の計算は難しい場合があり、企業によっては特定の視聴者セグメントの CLV を評価する場合があります。 次の式を使用できます。

平均注文金額 x 購入頻度 x 推定平均顧客寿命 = CLV

したがって、平均的な顧客が月額 20 ドルのサブスクリプションを購入し、通常はそれを 3 年間保持する場合、次の計算を使用します。

20 x 12 x 3 = 720 ドル

CLV ベンチマーク:良好な CLV は顧客獲得コストの 3 ～ 5 倍です。

5. 最初の週のエンゲージメント

この指標は、使用の最初の 1 週間におけるユーザーの製品またはサービスとのインタラクションを測定します。 それは全体的なユーザーエクスペリエンスと使いやすさを物語ります。 これは、新規顧客が最初からどの程度関与しているか、また製品やサービスがどの程度親しみやすいかを判断するのに役立ちます。

ここでの目標は放棄率を低くすることです。 SaaS 製品の場合、主要な機能の定期的なアクティブな使用状況を確認する必要があります。

最初の週のベンチマーク:ここでは放棄率が低いことが重要です。

6.「粘り」

「粘着性」は、顧客が製品の使用にどの程度満足しているか、またリピートする可能性がどの程度かを示します。 これは、デイリー アクティブ ユーザー (DAU) と月間アクティブ ユーザー (MAU) を比較することによって計算されます。 これらは単に、毎日または毎月製品を操作するユニークな顧客の数です。

(DAU / MAU) x 100 = 粘着性

DAU 数値が MAU 指標に近いほど、「粘着性」が高く、ユーザーのエンゲージメントが高いことを示します。

粘着性ベンチマーク: 13% より高い比率が良好です。これは、顧客が週に 1 回製品を使用することを意味します。

7. 顧客離れ率

顧客離れ率は、何人の有料顧客が製品の使用をやめ、契約またはサブスクリプションをキャンセルしたかを示します。 電子商取引ビジネスの場合、これは一定期間後に購入をやめた顧客を示す場合があります。

解約率を追跡して減少させることで、顧客維持率と LTV を向上させることができます。 顧客が離脱する理由を特定することは、顧客の成功プロセスを改善するのに役立ちます。

解約率は次の式で計算できます。

(設定期間内に解約した顧客の数 / 設定期間内の総顧客数) x 100 = 解約率

たとえば、合計 100 人の顧客のうち 10 人の顧客を失った場合は、次の式を使用します: 失われた顧客 10 人 / 合計顧客 100 = .10 X 100 = 10%。

CRR ベンチマーク: 2 ～ 8% の解約率は、ほとんどの企業にとって健全であると考えられます。

関連記事

顧客の成功プロセス: 収益を向上させ、解約率を下げる方法

8. ユーザーのアクティビティ率

ユーザー アクティビティはエンゲージメントの大きな指標であるため、リストの中で最も重要なユーザー エンゲージメント指標の 1 つです。

DAU と MAU の両方を追跡したいと考えています。

DAU と MAU を使用して、毎日または毎月何人の顧客が製品に関与しているかを判断できます。 これを行うには、次の式を使用します。

(特定期間の日次または月間アクティブ ユーザー数 / 特定期間の有料顧客の総数) x 100 = DAU または MAU 率

アクティビティ率ベンチマーク:通常、20% を超えるアクティブ ユーザー率は堅調であると考えられます。

9. 機能の使用法

機能の使用状況は、オンライン ユーザー アクティビティを追跡可能なスタートアップ企業や SaaS 企業にとって重要な KPI です。

このデータにより、顧客がどの機能を最も使用しているかがわかります。 これは、顧客にとって何が最も重要かを判断するのに役立ち、製品チームが提供内容をさらに拡張できる場所についての洞察を提供することもできます。

全体的な機能の使用状況を追跡する必要がありますが、新しい機能または更新された機能が公開されるときは特に細心の注意を払う必要があります。

機能の使用量は、次の式を使用して計算できます。

(機能を利用しているユーザー数 / アクティブ ユーザーの総数) × 100 = 機能使用率

機能使用率のベンチマーク:通常、28% は機能が良好に採用されていることを示します。

10. ソーシャルメディアへの取り組み

ソーシャル メディアのエンゲージメントは、コミュニティがあなたやあなたのマーケティング活動についてどのように感じているかを評価する優れた方法です。 忠実で協力的な顧客は、そうでない顧客よりもソーシャル メディアで何らかの形で関与する可能性が高くなります。

各ソーシャル メディア プラットフォームには独自の指標がありますが、多くの場合、「いいね！」、共有、保存、コメント、メンションが混在しています。

「いいね！」は常に良い兆候ですが、他の形式のエンゲージメントは多くの場合、より「高い意図」を持っており、したがってより価値があることに注意してください。

ソーシャル メディア プラットフォームにはそれぞれ、ビジネス アカウント向けの独自のネイティブ分析があります。 次の式を使用してエンゲージメント率を計算します。

(投稿の合計エンゲージメント量 / 投稿の合計インプレッション数) x 100 = エンゲージメント率

ソーシャル メディア エンゲージメント ベンチマーク:プラットフォームに応じて、1 ～ 5% のエンゲージメント率が良好とみなされます。

続きを読む:ソーシャル メディアで素晴らしい顧客エクスペリエンスを提供する

11. セッションあたりのページ数

この指標は、ユーザーが終了するまでに 1 回のセッションで閲覧した Web サイトのページの平均数を詳細に示します。

ページが多ければ多いほど良いのは、ページがコンテンツを消費し、CTA とやり取りする可能性があるためです。

サービスベースのビジネスでは、当面の売上目標を達成するために、セッションあたり 2 ページ (ホームページと連絡先ページ) のみが必要な場合があります。

ただし、小売業や電子商取引業では、セッションあたりのページ数が増えるとメリットが得られる場合があります。 ユーザーが購入するには、少なくとも 1 つの製品ページ、カート ページの表示、チェックアウト ページに移動する必要があります。

セッションあたりのページ数ベンチマーク:セッションあたり 1.7 ～ 4 ページが良好であると考えられます。

12. ページ滞在時間

この指標は、平均的なユーザーがサイト上の特定のページの表示に費やす時間を詳しく示します。

製品ページの場合、これにより、ユーザーが必要な情報をどれだけ早く見つけられるかがわかります。 顧客が特定の回答をすぐに探している場合、またはコンテンツが関連性を感じていない場合、お問い合わせページではこの指標が低くなる可能性があります。

Web サイト分析プラットフォームは、各ページにこの指標を提供します。 平均セッション継続時間も貴重な指標であり、ユーザーが Web サイト全体でどれくらいの時間を費やしているかを特定するのに役立ちます。

ページ滞在時間ベンチマーク: 52 秒が「良好な」ページ滞在時間とみなされます。

13. ページビュー

ページビューは、閲覧者が Web サイト上の特定のページにアクセスした合計回数を示します。 サイト上のすべてのページには、生成されるトラフィックの量を判断するのに役立つ独自のページビュー指標があります。

ウェブサイト分析ソフトウェアを使用すると、各ページのページビュー数がわかります。 Ahrefs や Simplyweb などのツールは、サイトが獲得する推定ページビューを提供します。

ページビューのベンチマーク:中小企業の場合は、月あたり約 1,000 ページビューを目指すとよいでしょう。 大企業の場合、安定したベンチマークは月あたり約 10,000 ページビューです。

14. 直帰率

直帰率は、サイトにアクセスし、コンテンツに関与せずにすぐに離れた訪問者の数を示します。 これらの訪問者は追加のページを表示したり、リンクをクリックしたりしません。

直帰率が高いということは、リーチしている視聴者とリーチしたいターゲット視聴者の間に乖離があることを示しています。 また、Web サイトの UX、コピー、ナビゲーションを強化する必要があることを示唆する場合もあります。

Google Analytics などの Web サイト分析ツールを使用して、直帰率を追跡します。

直帰率ベンチマーク:平均直帰率は 20 ～ 55% の間で変化します。

15. クリックスルー率 (CTR)

CTR は、特定のマーケティング メッセージを見てクリックした人の数を詳細に示します。 そのメッセージは、ソーシャル メディア リンク、広告、電子メール ニュースレターの CTA、またはページ上のリンクである可能性があります。

CTR はパーセンテージで表され、次の式で計算されます。

(リンクをクリックしたユーザーの数 / リンクの合計インプレッション数) x 100 = CTR

したがって、200 人が開封し、50 人が中のリンクをクリックする電子メール ニュースレターを発行した場合、そのニュースレターの CTR は 25% になります。

CTR ベンチマーク: CTR ベンチマークはプラットフォームによって異なりますが、一般に 6 ～ 7% の CTR が強力であると考えられます。

16. ユニークな訪問者

この指標は、特定の期間にサイトを訪問した個人の総数を示します。 各訪問者は、最初の訪問時に 1 回だけカウントされます。 繰り返しの訪問は合計サイト訪問数にカウントされますが、ユニーク訪問者数にはカウントされません。

一般に、ユーザーが多ければ多いほど良いです。

ユニーク訪問者ベンチマーク:スケーラブルな成長と顧客維持のバランスをとるために、Web サイト訪問者の 10% は新規ユーザーである必要があります。 サイトへの再訪問者数が少ない場合、エンゲージメントに問題がある可能性があります。

17. スクロールまたはページの深さ

この指標は、ユーザーが通常、ページまたは Web サイトを離れる前にページをどのくらい下までスクロールしたかを示します。 これは、ユーザーが必要な情報をどれだけ早く見つけられるか、コンテンツの最後まで読み進めるほど熱心かどうかを評価するのに役立ちます。

一部のページには、関連する CTA がページの上部に配置されていることに注意してください。 効果的であれば、スクロールやページの深度が高くない可能性があるため、オンサイトのトラフィックの動作をチェックして、ユーザーがページをどのように操作するかを確認してください。 顧客のニーズに応えるのは早ければ早いほど良いのです。

スクロール深さのベンチマーク:ページの種類に応じて、50% が良好であると考えられます。

18. ページを終了する

特定のページでの離脱率は、サイトを閲覧した後にサイトから離脱したユーザーの数を示します。 したがって、終了ページは、ユーザーがサイトからクリックして離れる前に訪問する最後のページです。

ほとんどの Web サイト分析プラットフォームは、終了ページ データを提供します。 お客様側で計算する必要はありません。

離脱率の高いページを調べて、ユーザーをサイトに長く留まるために何かできることはないか考えてみましょう。 これには、クリック可能な CTA ボタンの追加、ページ上のコンテンツの改善、より目立つナビゲーション オプションの追加などが含まれる場合があります。

ページ離脱ベンチマーク:このリスト (および各ページから離脱するユーザーの割合) は、可能な限り低くする必要があります。

Nextiva による顧客エンゲージメント指標の追跡

Nextiva は、VoIP サービス、カスタマー エクスペリエンス機能、ソーシャル メディア管理ツールを提供する、オールインワンのコミュニケーションおよびカスタマー サポート プラットフォームです。

Nextiva は、顧客がどの段階にいても顧客体験の向上に役立つコンタクト センター テクノロジーを提供します。

また、私たちは貴社のトレーニングやエンゲージメント戦略を強制することはできませんが、顧客中心の文化を育むための強力なツール セットを提供することでお手伝いできます。

したがって、顧客エクスペリエンスやエンゲージメント指標に満足していない場合は、今ほど変化を起こす時期はありません。 当社のツールがどのように役立つかについては、Nextiva の専門家にご相談ください。