eコマースのカスタマーエンゲージメント：8つの実証済みの戦略と6つの例を学ぶ

私たちが顧客関係を強化するとき、サービスとサポートは私たちがよく考えるものです。 これらのチームは、顧客が問題に対処するのを支援する際に、効果的で、機知に富み、献身的であることが期待されます。

それにもかかわらず、顧客を維持することは、高品質の顧客サービスを超えています。 顧客を満足させ、あなたのブランドにより多くのお金を注ぎ込むように彼らを刺激するだけでは十分ではありません。 実際、これは彼らに取引を感じさせ、あなたの会社にとって価値が低くなる可能性があります。

代わりに、顧客体験を向上させて、ブランドの長期的な地位を高めることが重要です。 彼らがあなたのビジネスに投資するお金だけでなく、彼らとの関係を尊重していることを示す必要があります。 したがって、あなたは必然的に顧客との一貫した関与を持ち、顧客の需要への献身を示す必要があります。

以下のこの投稿では、 eコマースのカスタマーエンゲージメントについて説明します。8つの実証済みの戦略と6つの例を学びましょう。 それらを探索するために読んでください！

カスタマーエンゲージメントとは何ですか？

カスタマーエンゲージメントは、多くのチャネルを介して顧客とつながり、顧客との関係を強化するプロセスです。 多くの企業にとって、このプロセスは最初の接続から始まり、購入のポイントを超えて拡張されます。 企業は、ソーシャルメディア、電子メール、Webサイト、ブログ、フォーラム、またはコンテンツをやり取りまたは消費しているその他のスペースを通じて顧客と交流することができます。

重要なのは、商品やサービスを超えた価値のあるものを顧客に提供することです。 高品質の商品は最初は顧客を魅了します。 関連するコンテンツは、それらを維持することを目的としています。 マーケターは、これをいわゆるカスタマーエンゲージメントマーケティングで活用することがよくあります。

基本的なカスタマーエンゲージメント戦略（あらゆる種類のビジネス向け）

ユニークなブランドの声を構築する

個性のあるブランドは、より多くの顧客を引き付けます。 多くのブランドは、独自のブランドの声を使用することで自分たちを変えています。 これは、会社を擬人化し、顧客にとってより親しみやすく、記憶に残るブランドを作成するのに役立ちます。

たとえば、Glossierはeコマースのメイクアップおよびスキンケアブランドであり、遊び心のある本物の個性を形成することで競合他社とは異なります。 女性は「光沢のある女の子」になりたいと思っています。本物の自分を受け入れ、スキンケアとメイクを他の美容製品で覆うのではなく、既存の機能を美化する方法と見なす人です。

ブランドの声は、その分野のソートリーダーとしてあなたの会社を構築することを目的としています。 お客様には、さまざまな製品やサービスに関するアドバイスを提供できるスペシャリストとしてあなたを見ることができます。

ソーシャルメディアを使用して顧客と交流する

あなたが他の人とあなたのブランドの声を共有するとき、それはますます強くなります。 個人アカウントの場合と同様に、ソーシャルメディアでパーソナリティを確立することから始めます。 ブランド価値に一致するコンテンツをアップロードし、同じ意味を伝えるメッセージを共有します。

ソーシャルメディアは、あなたのブランドを見つけたり、交流したりしていない可能性のある顧客と交流するのに最適な選択肢です。

カスタマーエクスペリエンスをパーソナライズする

アマゾンなどのいくつかの会社は、ソフトウェアを実行して、以前の購入または検索履歴に基づいて推奨事項を作成します。 すべての企業がそのような複雑なテクノロジーにお金を費やす必要があるわけではありません。 顧客をサポートする方法について顧客に質問するなど、顧客体験をパーソナライズする他の方法を試すことができます。

いくつかの企業は、ユーザープロファイルに記入し、好みを選択するためのクイズを行うように要求することから、カスタマージャーニーを開始します。 たとえば、Birchboxは、顧客に肌や髪の毛の種類を質問することで、毎月サブスクリプションボックス内の商品をパーソナライズできます。 これにより、顧客が体験し始めたときにフィードバックを得ることができ、それ以降、顧客を満足させることができます。

顧客の履歴に基づいてコンテンツを作成および共有する

フィードバック調査は、顧客が以前に購入したものに基づいてコンテンツを作成および共有するのに役立ちます。 それでも、Birchboxとは異なり、これらの提案はカスタマーエクスペリエンスにとって重要ではありません。 代わりに、彼らはお互いをサポートし、顧客の期待を超える特別なタッチを追加します。

例を見てみましょう。 Spotifyは、Discover Weeklyプレイリストを作成します。これは、すべてのユーザー向けに設計された曲のリストであり、ユーザーがきっと気に入るはずです。 この機能は、聴いている曲と他の人のプレイリストにある類似の曲に基づいて、各人の「味のプロファイル」を識別するアルゴリズムを組み合わせたものです。 この戦略は、Shopifyがユーザーが好きになる可能性のあるコンテンツをさらに発見することで、ユーザーをどのようにサポートしているかを証明するユニークなオファーです。

eコマースのカスタマーエンゲージメント戦略

オンラインビジネスのための顧客エンゲージメントの重要性

人々がしばしば個々の注意を好むことはまったく驚くべきことではありません。 ただの数字だとは誰も考えたくない。

私たちは自分たちが欲しいものにお金を投資しますが、それがより良いサービスを伴うならば、私たちのほとんどすべてがもっと支払うことをいとわないでしょう。

よりスムーズな顧客体験を提供すれば、86％の顧客がより多く支払うと報告されています。 2020年までに、顧客体験は価格や製品よりも大きなブランド差別化要因になると予想されています。

したがって、より良い保持と多くのコンバージョンが必要な場合は、カスタマーエンゲージメントにより多くを費やします。

あなたの製品が他の製品よりも優れている理由を顧客に示す

先を行くには、競合他社よりも優れた製品やサービスを顧客に示す必要があります。 そのためには、バリュープロポジションが不可欠です。

あなたの会社にはどのような製品やサービスがありますか？ これらの製品またはサービスはどのように顧客に利益をもたらしますか？ これらは、顧客の問題に対する答えを提供し、顧客の状況を緩和または改善できますか？

あなたの会社とあなたのクライアントとの関連性は、あなたのバリュープロポジションが上記の質問にどれだけうまく答えるかに直接つながります。

魅力的なコンテンツの作成に焦点を当てる

熱心な聴衆は、複数の潜在的な顧客です。 彼らはコミュニティです。 魅力的なコンテンツを構築するポイントは、（1）視聴者が好むもの、（2）ブランドに関連するもの、（3）読者に価値をもたらすものの3つの要素のバランスにあります。

Shopifyは、会社に限定されないコンテンツを作成します。 Shopifyブログには、eコマース業界全般の問題点に関連するいくつかの投稿があり、この方法は中小規模のプレーヤーをサポートできます。 ASDAはYoutubeチャンネルとMum'sEyeViewを介してそれを行います。 ブランドチャネルで十分なフォロワーを獲得することはできません。 したがって、彼らはクライアントにとって重要な何かを構築しました。 彼らは、ビデオコンテンツのマーケティング戦略から多くのメリットを享受し、毎週金曜日に投稿する各ビデオで新しい視聴回数とフォロワーを獲得しています。

初心者にとって、特に上記の要素を考慮して、コンテンツのアイデアを思いつくことはかなり困難です。 ただし、辛抱強く、顧客にとって本当に重要なコンテンツを徐々に作成する必要があります。

ウェブサイトがモバイル向けに最適化されていることを確認してください

現在、ほとんどの人はおそらく、コンピューターではなく携帯電話を使用してオンラインで何かを探しています。 その上、モバイルフレンドリーでない場合、人々はウェブサイトを終了する傾向があります。 さらに、モバイルユーザーの50％以上が、読み込みに3秒以上かかるサイトを終了します。

優れたモバイルサイトを作成するには、GoogleデベロッパーPete LePageの次のチェックリストを使用して、eコマースウェブサイトがモバイル向けに最適化されていることを確認してください。

基本的なモバイル最適化

• レスポンシブデザイン

• ページ速度

• ホスティング速度

ホームページとサイトのナビゲーション

• 行動の最前線と中心への召喚を維持する

• 短くて甘いメニューを維持する

• ホームページに簡単に戻ることができます

• プロモーションがショーを盗むことを許可しない

サイト検索

• サイト検索を表示する

• サイトの検索結果が適切であることを確認します

• フィルタを適用してサイト検索の使いやすさを向上させる

• より良い検索結果を得るようにユーザーに指示する

コマースとコンバージョン

• ユーザーがコミットする前に探索できるようにする

• ユーザーがゲストとして購入できるようにする

• 既存の情報を活用して利便性を最適化

• 複雑なタスクにClick-to-Callボタンを利用する

• 別のデバイスでの変換を簡単に完了できるようにする

フォームエントリ

• フォームエントリの合理化

• タスクごとに最も簡単な方法を選択してください

• 日付を選択するための視覚的なカレンダーを提供する

• ラベル付けとリアルタイム検証でフォームエラーを最小限に抑える

• 効率的なフォームを作成する

使いやすさとフォームファクタ

• サイト全体をモバイル向けに最適化

  

• ユーザーをつまんでズームさせないでください

• 商品の写真を展開可能にする

• どの画面の向きが最も効果的かをユーザーに示す

• ユーザーを単一のブラウザウィンドウに留める

• 「フルサイト」のラベル付けは避けてください

• ユーザーの場所が必要な理由を明確にする

ソーシャルメディアで顧客と交流する

ソーシャルメディアのおかげで、私たちは会話のためのチャンネルにアクセスする機会があります。 顧客とリアルタイムでコミュニケーションをとるチャンスは、エンゲージメントを刺激する適切な場所です。

ソーシャルメディアの存在は、あなたがデザインするコンテンツを分割し、それをスナックにし、そしてそれを通してあなたの聴衆にアプローチすることを可能にします。 人々は自分にとって重要なことを共有することが多いので、視聴者に影響を与えるコンテンツを作成し、吸収しやすい形式で提供すると、共有されます。 それはあなたのブランドリーチを強化し、あなたのコミュニティにもう一人の人を連れてきます。

顧客のフィードバック/レビューを有効にする

あなたが話しているときは本当にひどいですが、誰も聞いていませんね。

フィードバックを提供するように顧客を刺激することは、eコマースでの顧客エンゲージメントを強化する最も簡単な方法の1つです。 コメントボックスを提供するか、組織に評価を付けさせます。

ただし、クライアントに話させるだけでは不十分です。 また、聞いていることを示す必要があります。 そうでなければ、この計画はあなたの顧客にあなたが聞いているふりをしているが実際には気にしないと思わせるでしょう。

不幸な顧客を引き込む

顧客離れは重要な問題です。 この数を減らすことができれば、あなたの会社はあなたの利益を最大125％上げることができます。

不幸なことに、不幸な顧客は、他の場所でビジネスを行うことを決定する前に、企業が知ることを許可しません。 あなたに不平を言う1人の顧客は26人が何も言わないことにつながるでしょう。

それが、不幸な顧客があなたのビジネスから離れる前に時間通りに従事する必要がある理由です。 これを行うには、すべてのトランザクションで調査を提供し、前に説明したチャネルを許可します。

重要な日を追跡する

前に述べたように、人々はしばしば個人として扱われることを望みました。 誕生日や記念日に顧客とやり取りして、この個人的な注意を払うことができます。

その特別な日に、あなたが彼らに連絡しなければ、彼らはあなたの製品を購入しなかったかもしれません。 あなたが彼らに特別な取引、彼らの購入のための個人割引を提供することができるので、それは本当に良いです。

オファーに何らかの価値を追加することを確認する必要があります。 そのようなeコマースのパーソナライズをWebサイト全体に提示することが不可欠です。

ロイヤルティプログラムを提供する

ロイヤルティプログラムを通じて顧客との継続的なエンゲージメントを構築することは効果的です。 あなたがあなたの顧客をあなたの忠誠プログラムに従事させ続けることができれば、あなたはあなたの顧客が誰であるか、彼らが何を見つけているかについてよりよく理解するでしょう、そしてあなたは彼らにそれを提供することができます。

あなたが学ぶためのカスタマーエンゲージメントの最良の例

ブランディングを通じてエンゲージメントを構築する-Chubbies

強力なブランディングのおかげで、顧客は感情的なレベルで関与したいと思うでしょう。これは、顧客があなたと持つことができる最も長期的で密接なつながりです。

スマートブランディングマスターは、メッセージに一致するすべてのコピーチャンスを活用する方法を理解しています。

Chubbiesは、ブランディングを通じてエンゲージメントを生み出す企業の良い例の1つと見なされています。 Chubbiesの遊び心のあるスポットオンの友愛マーケティングは、ミレニアル世代の市場に参入しました。 彼らは彼らの声をコンテンツに統合するために滑る機会を許しません。 彼らは、細部が全体像を描くために追加されることを理解しているので、マイクロコンテンツを提供します。

ブランド支持者がコミュニティリーダーになることを奨励する-フリーピープル

あなたの最も熱心なファンは、ソーシャルメディアで定期的にあなたのブランドをフォローしているかもしれません。

従事しているものの、これらは関係を築くための最も重要な顧客です。 正しく行うと、これらのブランドファンは、バイラルエンゲージメントを構築できる影響力のあるブランド支持者になることができます。

長期的なエンゲージメントを促進するための顧客コミュニティを作成することは非常に効果的です。 多くの顧客は、さまざまな購入を通じて忠誠心を表明しない場合があります。 しかし、彼らは口コミによる紹介を使用して、社会的証明の信頼に裏打ちされた新しいトラフィックを提供する強力なブランド支持者です。

これらのブランドファンを見つけて報酬を与えるには、次の方法があります。

• ソーシャルメディアから始めます。 通常、あなたの投稿を共有している顧客を探します。

• 彼らとの会話を開始して関係を開始し、あなたのブランドに対する彼らの情熱を利用することを検討してください。

• ソーシャルメディアページにクーポンを投稿して、あなたを積極的にフォローしている人々に提供します。 次に、どのフォロワーがそれらのクーポンを利用しているかを確認し、他のオファーで連絡します。

• あなたのブランドファンをあなたのために働かせる方法を考えてください。

たとえば、フリーピープルは、ターゲットオーディエンスが何を気にかけているのかを正しく知っているので、ファンがブログに書くのに最も適した人々であることを理解していました。 したがって、彼らの最も強力なファンは彼らのブログに書き込み、それは非常に魅力的なコンテンツをもたらしました。

パーソナライズされたアウトリーチ-タコベル

私たちのお気に入りの店が私たちの誕生日にクーポンを送ってくれたとき、私たちはとても幸せで驚きを感じるかもしれません。

今日、テクノロジーはデジタルマーケティングがこのパーソナライズされたエンゲージメントを促進することを可能にします。

人々はコンテンツと顧客のマーケティングスローガンに圧倒されています。 目立つための最良の戦略の1つは、顧客に驚くべきことをすることです。

リアルタイムのパーソナライズされた取引やコンテンツマーケティングを提供することで、彼らを引き付けることができます。 タコベルはその良い例です。 その場所に敏感なスペシャルは、彼らがそれを必要としたときにすぐにそれをクライアントに関連させました。

報酬プログラム-デザイナーバム

報酬プログラムの目的は、顧客を維持し、顧客の忠誠心を高めることです。 これにより、クライアントがあなたのブランドと関わり、あなたと交流したいと思うようになります。 リワードプログラムのエンゲージメントを測定するには、ポイントの交換率を使用します。

あなたのクライアントはポイントを持っているので、あなたは彼らがそれらを使用するために戻って欲しいです。 それにもかかわらず、あなたの最も忠実な顧客は忙しくなります。 ポイントの交換について覚えておく時間がありません。 したがって、高い償還率を維持するには、最適な償還プロセスを用意することが重要です。

Designer Bumは、楽しい報酬体験の良い例です。 VIPリワードプログラムを使用すると、最上位層の顧客に、下位層よりも1ドルあたりの消費ポイントを増やす機会が提供されます。

彼らのVIP層のブランドは、顧客にバッジを取得する機会を提供します。 これは、顧客を引き付けるのに最適なツールです。

Designer Bumは、プレイヤーが最高の「スターゲイザー」ステータスを獲得しようと試みることができる創造的なボードゲームデザインで、ゲームをより高いレベルにアップグレードしました。 これは、報酬を得るのを楽しくすることによって素晴らしい顧客体験を提供します。 バッジを取得するというコンセプトは、顧客がこの結果を友人と共有するように刺激します。

パーソナライズされたメール-Arteza

すべてのお客様に温かいおもてなしを提供することが常に重要です。 魅力的なウェルカムメールを送信することは、これを行う1つの方法です。 ウェルカムメールは、リワードプログラムが顧客に送信できるパーソナライズされた最初のやり取りです。

魅力的なパーソナライズされたウェルカムメールに関しては、Artezaが良い例です。 Artezaは明るい色でメールをデザインし、Artezaのブランドイメージと一致する第一印象を顧客に与えます。 さらに、電子メールにはGIFが挿入され、クライアントによりインタラクティブで魅力的なエクスペリエンスを提供します。

遊び心のあるウィンバックメール-PaulMitchel

顧客が離脱している場合は、ウィンバックメールキャンペーンを試して、顧客との関係を再構築できます。 そして、ポールミッチェルはこの良い例です。

最良のマーケティング戦略の1つは、顧客の感情に訴えることです。 遊び心のある楽しい言葉を使って、クライアントにFOMOの感覚をもたらします。

「私たちはあなたがいなくて寂しいです」または「あなたは本当に去っていますか」は深刻な状況を気楽にさせることができます。 これは、これらのメッセージが顧客に永続性の感覚をもたらし、顧客にその損失を回避させるためです。

遊び心のあるウィンバックメールで、ポールミシェルは顧客の感情に訴えることに成功しました。 強力な見出し、製品から作成されたゴージャスなグラフィック、ニュースレターが価値を提供する理由を思い出させることで、意欲を失った顧客に行動の呼びかけに注意を向けさせ、再び関与させることができます。

結論

この記事「 eコマースのカスタマーエンゲージメント」を通じて、カスタマーエンゲージメントについてある程度の知識があり、顧客をエンゲージするための効果的な戦略を更新したことは間違いありません。 ご質問やご不明な点がございましたら、コメント欄にご記入ください。

この投稿がお役に立てば幸いです。 ありがとうございました！