ビジネスに顧客中心主義を適用し、より良い結果を達成する方法は?

公開: 2022-04-19

顧客中心主義とは、顧客重視を意味します。これは、消費者のニーズを考慮して優先順位を付け、すべてのビジネス上の意思決定の中心に顧客を置くビジネス慣行です。理想的には、この概念は組織文化の一部であり、会社のすべての領域に存在する必要があります。

顧客中心主義とは、顧客重視を意味します。 実際には、すべての企業の意思決定において消費者のニーズを考慮し、優先順位を付けるのは一種のビジネス管理です。

この戦略は偶然ではありません。顧客はビジネスの最も重要な部分であり、顧客がいなければ組織は存続できません。

このような考え方があれば、組織が顧客中心主義を優先事項の 1 つと見なすべき理由を理解するのは難しくありません。結局のところ、消費者が何を望んでいるのかを考慮して決定を下すことは、消費者を引き付けて変換するのに役立ちます。

ただし、ビジネス上の意思決定における顧客重視について話すとき、提供する製品やサービス、またはマーケティングアクションでのコンテンツの使用方法に関する決定について言及しているだけではありません。顧客中心主義はそれをはるかに超えています。

顧客中心主義とは？
eコマースで顧客中心主義を適用するには?
顧客中心戦略の利点は何ですか?
顧客中心の戦略のためのベストプラクティスとツール
結論

顧客中心主義とは？

すでに述べたように、顧客中心主義とは、すべてのビジネス上の意思決定の中心に顧客を置くビジネス慣行に付けられた名前です。 理想的には、この概念は組織文化の一部であり、会社のすべての領域に存在する必要があります。

したがって、顧客への関心は、売り込みの作成やマーケティング活動だけでなく、次のような組織が行う必要がある他のすべての決定にも存在します。

- どの販売チャネルを使用するか。
- サービスプラットフォーム;
- お支払い方法;
- 提供される体験の種類。

eコマースで顧客中心主義を適用するには?

e コマースでは、ユーザーエクスペリエンスの最適化を優先することは、顧客中心の意思決定の一部です。 これが、ブランドが以下に投資すべき理由です。

ページの読み込み速度;
インテリジェント検索システム;
ショーケースのパーソナライズ。
サービスとサポートなど

次の点に注意してください。Iperceptions の調査によると、購入プロセスが難しすぎると感じた場合、消費者の74%がおそらくブランドを変更するでしょう。

これは、消費者がシンプルで高速なエクスペリエンスを求めていることを意味します。したがって、これは、顧客に焦点を当てている企業にとって懸念事項となるはずです。

重要なことは、ナビゲーションを容易にし、訪問者が探している製品をすばやく見つけるのに役立つすべてを考慮することです.

顧客中心戦略の利点は何ですか?

顧客をビジネスプロセスの中心に置くアクションを実装することは、会社に多くの利点をもたらす実践です。それらのいくつかを以下に示します。

収益の増加: Super Office の 1 つの調査によると、ユーザーの86%が優れたエクスペリエンスに対してより多くの料金を支払う傾向があることが示されました。
顧客をブランドプロモーターに変える: Iperceptions の調査によると、消費者の 71% が、優れたエクスペリエンスを理由に製品またはサービスを推奨しています。
解約率の減少(またはアウトバウンド顧客):消費者の49%は、彼女との悪い経験を経験したため、すでに会社を辞めています。これは、 Emplifi レポート.

これらの主要な結果は、次のようなユーザーエクスペリエンスへの投資の他の利点につながります。

顧客満足度の向上;
顧客獲得コストの削減。
ビジネスの評判の向上;
平均チケットの増加;
より高い生涯価値;
視聴者の忠誠心など。

顧客中心の戦略のためのベストプラクティスとツール

間違いなく、顧客中心主義のツールダ戦略の実装に進む前に、最初に取らなければならないステップは、理想的なクライアントについてすべて理解することです。

この調査によって生成された情報によってのみ、市場のギャップを是正し、彼らが抱えている痛みとニーズを満たすアクションをリストすることが可能になります.

これを念頭に置いて、仮想ストア内にツールとユーザーエクスペリエンス (UX)の優れたプラクティスを実装することを検討することができます。 以下のオプションを確認してください。

1) 読み込み速度と検索速度

サイトの読み込み時間が 1 秒から 3 秒に増加すると、拒否率(直帰率) が32%増加することをご存知ですか?

Google は、検索エンジン内でページをランク付けする基準の 1 つとして、Web サイトの読み込み速度を使用します。

読み込み速度が遅いとユーザーエクスペリエンスが損なわれるため、この要件は重要であり、Google は常にこれを懸念しています。

あなたもそうすべきです。ページの読み込み時間と検索結果の配信を短縮し、オーガニックトラフィックを改善し、訪問者をより長くストア内にとどめ、その結果、購入の機会を増やすことに投資してください。

直帰率を回避するもう 1 つの方法は、リテンションポップアップを実装することです。それらの使用方法を理解するには、次の記事をお読みください: e コマースのリテンションポップアップ: その内容と機能.

2) スマート検索

スマート検索は、人工知能に基づくシステムであり、顧客が店舗内で必要なものをはるかに短時間で見つけるのに役立ちます。

一般に、このタイプのテクノロジーは、e コマース内の検索フィールドを最適化およびカスタマイズして、よりスマートにし、仮想ストア内で検索を行う消費者のエクスペリエンスを向上させます。

このようなシステムには、次のような機能が含まれます。

速度;
ナビゲーション分析;
行動検索;
同義語の識別;
音声類似性の認識;
タイプミスの識別;
カラー検索;
音声検索;
画像検索。

詳しくはこちらをご覧ください:スマート検索: それは何ですか? なぜ私の e コマースにあるのですか?

3) ショーケースのパーソナライズ

スマートショップウィンドウの採用によるカスタマイズは、顧客中心主義アプリケーションのもう 1 つの例です。

スマートショーケースはレコメンデーションシステムの一部として機能し、場合によっては、人工知能、アルゴリズム、データ分析を使用して Web サイト訪問者の関心を理解し、理想的なショーケースを組み立てます。

スマートウィンドウにはいくつかの種類があります。サイトのベストセラー商品や最も閲覧数の多い商品を特定し、店舗内の目立つ場所に整理することができる人もいます。

スタンドアロン仮想ショーケースなどの他のオプションを使用すると、このプロセスの自動化と洗練されたカスタマイズが可能になり、ユーザーがプラットフォーム内で行う検索行動の識別から、 e コマースにアクセスする各消費者のショーケースを設定できます。

Twillioの調査によると、消費者の60%は、パーソナライズされた体験をした後、購入を繰り返すと述べています。

これは、ショーケースのパーソナライゼーションが、コンバージョン率の向上に加えて、顧客ロイヤルティの結果を改善できることを示しています。

購入日をスムーズにすることで、顧客体験を向上させ、コンバージョン率の向上など、それに伴う成果の達成に貢献します。

4) オムニチャネルサービス

オムニチャネルサービスは、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するために不可欠です。 ただし、一部の店主がこれを無視していることがよくあります。

顧客を行動の中心に置くときは、顧客との接触を大切にすることを忘れないでください。そのためには、ソーシャルメディア、メール、チャット、電話など、複数の販売およびコミュニケーションチャネルの作成に投資し、全員がつながっていることを確認します。

また、実店舗とオンラインストアがある場合は、顧客が 1 つのチャネルで購入または検索し、必要に応じて別のチャネルで受け取ることができるようにします。

ウェブサイトにライブチャットを実装することも、購入時に発生する可能性のある疑問を解決し、引き出しやカートの放棄さえ回避するための差別化です.

5) 最初のステップから重要な情報を共有する

情報の欠如は、多くの疑問を残し、不安感を呼び起こすため、否定的な経験を生み出します。 あなたの焦点が顧客にあるなら、それはあなたが起こりたくないことです. さらに、情報が不足していると、購入の取り消しが発生する可能性があります。

消費者の最初のステップからチェックアウトまで、購入に関する関連データを忘れずに共有してください。簡単にアクセスする必要があるこれらのデータには、次のものがあります。

配送料;
お客様の地域への配達の可能性。
利用可能な支払い方法。

また、完全な製品説明を作成し、写真、ビデオを使用し、レビューを含めます。

結論

この記事を読んでお気づきかもしれませんが、顧客中心戦略を適用するには技術が必要です。したがって、 SmartHint ツールを発見することをお勧めします。

SmartHint の主な焦点は、ショッピング体験を改善し、店内で必要なものを見つけて購入を完了し、ビジネスにプラスの結果をもたらす可能性を高めることです。当社のテクノロジーを発見し、それを使用して e コマースでのカスタマーエクスペリエンスを向上させる方法を理解してください。