顧客行動モデリング：収益を最大化するための数学ベースのアプローチ

X-メンのチャールズ・フランシス・ザビエル教授を覚えていますか？ X教授は、彼が愛情を込めて呼ばれたように、他人の心を読んで制御する超人的な能力を持っていた突然変異体でした。

人が他人の心をコントロールできれば、それを理解することはもちろん、自分の行動もコントロールできます。

さて、現代のマーケターは多かれ少なかれプロフェッサーXに似ています。彼らのすべてがテレパシー能力を持っているわけではありませんが、プロフェッサーXのようにするツールがあります。

これは、顧客行動モデリングと呼ばれます。

簡単に言うと、顧客行動モデリングとは、数学を使用してユーザーのペルソナを作成することです。 ペルソナは、同じアクション、好み、および類似の特性を持つユーザーを1つのコホートにグループ化することによって作成されます。 これは、特定のシナリオで各コホートが実行するアクションを予測するのに役立ちます。

たとえば、21〜30歳のユーザーは通常、スーパーヒーローのTシャツを喜んで購入します。 一方、30歳以上の年齢層のほとんどのユーザーは、職場に適したシャツとフォーマルな服を好みます。

年齢層と服装の好みは、顧客を別々のセグメントにグループ化するのに役立ちます。 マーケティングキャンペーンが計画されている場合、顧客行動モデリングは、これらの顧客セグメントのそれぞれにアピールできる個別のキャンペーンを作成するのに役立ちます。

• 最新性–最近ビジネスからお金を購入した顧客は、再びお金を使う可能性が最も高いという概念。
• 頻度–ビジネスでより頻繁にお金を使う顧客は、他の顧客と比較して最も頻繁にお金を使うという概念。
• 金銭的価値–ビジネスに最も多くのお金を費やした顧客は、他の顧客よりも多くを費やす可能性が高いという概念。

顧客行動モデリングの良い点は、規模に関係なく、ほとんどすべての業界とビジネスに区別なく当てはまるということです。

顧客行動モデリングの重要性

21世紀では、データは新しい石油です。

顧客データは、無限の用途に再利用できる原油のようなものです。 企業は、電子メール、ライブチャットツール、ソーシャルメディアリスニング、さらにはウェアラブルデバイスなど、複数のソースから顧客データを取得できます。 また、モデルは表面的にではなく数学的に作成されているため、正確であり、より多くの価値があります。

顧客行動モデリングは、適切なターゲットオーディエンスを見つけたいマーケター、スタートアップファウンダー、または実験的な製品を市場にリリースしたい長年のビジネスにとっても重要です。

いくつかの利点を以下に詳しく説明します。

顧客のセグメント化

顧客行動モデリングは、キャンペーンを推進する前にすべてのマーケティング担当者が行うことを実行します。それは、共通の性質の明確な特性を持つ小さなグループに顧客をセグメント化します。 これにより、高いコンバージョンを生み出すことができるターゲットを絞ったキャンペーンの作成が簡単になります。

顧客のライフサイクルの追跡

顧客のライフサイクルとは、顧客がビジネスで享受するリーチ、獲得、転換、維持、および忠誠のさまざまな段階を指します。 ライフサイクルの各段階で、顧客は意思決定、選択、および支出制限の明確な特性を示します。 顧客行動モデリングは、ユーザーの各セグメントの顧客ライフサイクルを追跡するのに役立ちます。

消費パターンの予測

既存の顧客を維持する方が、新しい顧客を獲得するよりも収益性が高いことは周知の事実です。 そのため、解約と維持は企業にとって重要です。 マーケティング活動とロイヤルティプログラムは、解約を防ぎ、保持を最大化するために常に推進されます。

セフォラのビューティーインサイダーの例を見てみましょう。これは、メンバーが志を同じくする個人の排他的なコミュニティにアクセスできるようにする、ティアベースのロイヤルティプログラムです。 高級ブランドとして、Sephoraは製品の割引を提供することはほとんどありませんが、年間の支出に応じて階層に分割することで忠実な顧客に報酬を与え、支出の階層、好み、買い物の履歴に基づいてパーソナライズされた報酬を提供します。

個人の好みや顧客の階層に応じて、SephoraのBeauty Insidersは、新製品や限定イベントへの早期アクセスに加えて、さまざまなギフトにアクセスできます。 Sephoraは、購入するたびに顧客の気分を良くし、何度も戻ってくるポイントを顧客に提供するだけでなく、豊富な顧客データにアクセスできる忠実なユーザーのコミュニティを作成することに成功しました。

マーケティング活動のスケーリング

自動化は、ほぼすべてのビジネス機能で基盤に触れています。 そして、マーケティングも例外ではありません。 これは、マーケターが高度なキャンペーンを計画および実行するのに役立ちます。そうしないと、多大な手作業と工数が必要になります。

マーケティングの自動化が正しく機能するためには、ユーザーの適切なセグメンテーションを実行する必要があります。 顧客行動モデリングはさらに一歩進んで、そのようなデータがすぐに利用できることを保証し、大規模なキャンペーンを推進することを可能にします。

さまざまな顧客行動モデルの概要

単一の顧客行動モデルはありません。 実際、たくさんあります。 最も人気のある10の顧客行動モデルは次のとおりです。

1.パブロフモデル

パブロフ理論は、刺激と条件付けされた反応を組み合わせる学習手順を指します。 たとえば、「販売」という言葉は、多くの人のために買い物をしたいという衝動を生み出す可能性があります。

2.経済モデル

ここでの中心的なテーマは、可能な限り最小限の金額を費やしながら最大の利益を上げたいという消費者の生来の欲求です。 このモデルでは、製品の価格が低い場合、消費者はその製品をより多く購入する傾向があるなど、同種の購入パターンを考慮に入れています。

3.入力、プロセス、出力モデル

この単純な消費者行動モデルでは、顧客への入力は、ブランドのマーケティング活動（製品、価格など）と、意思決定プロセスに影響を与える家族、文化などで構成される社会環境です。顧客の。

4.心理モデル

AHマズローは、欲求階層説における顧客行動の心理的モデルを仮定しました。 このモデルは、個人の行動は、その時点での彼または彼女の最も強いニーズによって推進されていることを示唆しています。 モデルはさらに、ニーズが優先され、個人が最初に基本的なニーズを満たし、次に二次的なニーズを満たすことを示しています。

5.ハワースシェスモデル

ハワースシェスモデルでは、消費者行動は刺激の形での入力に依存しています。 モデルは、与えられた刺激に対する反応であり、購入決定で終わる出力も定義します。 入力と出力の間には、学習に影響を与える変数があります。 それらは直接測定できないため、本質的に架空のものです。

6.社会学的モデル

このモデルは、購入者の意思決定プロセスにおける社会の影響を考慮に入れています。 たとえば、バイヤーが特定の種類のドレスのみを着用するエリートカテゴリに属している場合、バイヤーは自分の社会の選択に準拠し、同様のものを購入します。

7.家族の意思決定モデル

このモデルでは、購入決定における家族の影響が分析されます。 家族の意思決定とは、製品が個人によって購入されている場合でも、家族による集合的な意思決定を指します。

8.エンゲル-ブラックウェル-コラットモデル

これは、情報処理（露出、注意など）、中央制御ユニット（消費者の性格と態度）、意思決定プロセス（問題認識、情報保持など）の4つの要素を消費者行動に相互接続する包括的なモデルです。 、および環境の影響（収入、社会階級など）。

9.産業用購入モデル

消費者行動の産業モデルは、最高の製品品質、最低価格などの組織的要因またはタスク指向の目的、および仕事の安全、昇進、個人的な扱いなどの非タスクの目的によって影響を受けます。

10.ニコシアモデル

ニコシアモデルは、組織とその潜在的な顧客との関係に焦点を当てています。 このモデルによれば、組織からのメッセージ（広告など）は、製品またはサービスに対する消費者の素因に影響を与え、消費者が製品に関するより多くの情報を見つけるようになる可能性があります。

これらの顧客行動モデルは、さまざまな変数と刺激を使用して、特定のシナリオで顧客がどのように反応するかを決定します。 たとえば、パブロフモデルでは、既知の刺激が条件反応を引き起こす可能性があります。 このモデルは、ブランドの想起を高め、ブランドの忠誠心を高め、最終的には収益を最大化するのに役立ちます。

顧客行動モデリングがどのように収益を押し上げることができるか

鳥瞰的な観点から、顧客行動モデリングは、顧客関係の価値を最大化するのに役立ちます。 顧客とその好みに関する実用的な洞察を提供し、貴重な結果につながる可能性があります。

それらの洞察は何ですか？ それらの貴重な結果は何ですか？ 彼らはどのように収入を増やすのですか？

これらの質問に対する答えを簡単に見てみましょう。

顧客生涯価値を最大化する

顧客生涯価値は、顧客がビジネス関係の存続期間中にビジネスまたはその製品に費やすと予想される金額です。 より高いCLTVは、すべてではないにしても、ほとんどの企業にとって有利であると見なされます。

CLTVを最大化することは、既存の顧客を維持し、顧客獲得コストをより低いレベルに保つことに伴う困難さのために、どのマーケターにとっても難しい課題です。

顧客行動モデリングを使用すると、企業は、アップセル、クロスセル、およびリピート購入に適した顧客セグメントを簡単に確認できます。 これらの3つの売上最大化戦術は、CLTVを最大化し、ビジネス財源により多くのドルをもたらします。

顧客離れを減らす

eコマースでも実店舗でも、さらに言えば、どの業界でも、顧客は強くかき回す可能性を示す一連の共通の特徴を示します。

たとえば、金融サービス会社は、次の要因で解約する可能性のある顧客を特定できます。

• 顧客は、アドバイザーによって提案された財務計画を受け入れていません、
• 会社が取り扱う投資額の削減、
• 顧客フィードバック応答における受動的または否定的な応答。

たとえば、スタートアップのGrooveは、定性的な調査を通じてユーザーの問題を定義することで、解約率を下げることに成功しました。 問題に警告を発した後、解約を防ぐためのトリガーメッセージキャンペーンを開発し、顧客維持率を約71％向上させました。

顧客行動モデリングは、これらの特性を詳細に調べるのに役立ちます。 また、CRM、電子メール、ソーシャル、およびその他のソースから収集された顧客データの包括的な概要を提供し、本物にしています。 そのようなデータを使用して、そのような顧客が混乱するのを防ぐために積極的な行動を取ることができます。 顧客離れの減少は、収益を直接高めます。

パーソナライズ

消費者の44％は、特定の会社でパーソナライズされたショッピングを体験した後、リピーターになる可能性が高いと述べています。 パーソナライズされたショッピング体験の欠如は、方程式を逆転させます。 顧客は、他の数百、数千、数百万の顧客の1つとして扱われると、解約する可能性が高くなります。

パーソナライズは今世紀のマーケティングテーマであり、データの力なしには実現できません。

顧客行動モデリングにより、顧客の各セグメントに合わせてカスタマイズされたターゲットを絞ったマーケティングキャンペーンを作成できます。 その結果、1ドルを費やすごとにコンバージョンとROIが向上します。

当社独自のConvertNexusは、ブランドがWebサイトをパーソナライズし、コンテンツの関連性を向上させるのに役立つツールです。 顧客のセグメントごとにカスタマージャーニーをカスタマイズすることで、企業はコンバージョンと収益を増やすことができます。

すべてをまとめる

数学は常に真面目で魅力的でない科目として見下されてきました。 しかし、それをマーケティングに適用すると、顧客を理解するために、それは明白な視界に隠されている洞察を発掘することができます。 顧客行動モデリングは、そのような数学ベースの分析アプローチの1つです。

これは、類似した特性を持つ顧客をグループ化することにより、顧客の数学的モデルを作成します。 これらのグループは、ターゲットを絞ったプロモーションやパーソナライズされたサービスを作成したり、解約を減らしたりするために企業が使用できます。 言うまでもなく、顧客行動モデリングは収益を膨らませるのに役立ちます。

では、収益を最大化するために、ビジネスは顧客行動モデリングをどのように使用するのでしょうか。