顧客は AI チャットボットについてどう感じていますか?

カスタマー サービスのチャットボットや、空間を変革する新世代の AI ボットについて、人々は実際どう思っているのでしょうか? 私たちは人々の本当の意見を知るためにユーザー調査を実施しました。

私たちは AI イノベーションの信じられないほどの波の真っ只中におり、その結果、ChatGPT で何ができるのか、どの業界が最初に変革されるのかについて多くの話を聞きます。

世界はテクノロジー自体に注目していますが、チャットボットのユーザーがチャットボットについてどう感じているかについてはあまり注目されていません。

LLM カスタマー サービス チャットボットが広く利用可能になる前の 2022 年 12 月から 2023 年 2 月の間に実施された Gartner の調査によると、B2B および B2C の顧客約 500 社のうち、直近のカスタマー サービス エクスペリエンスでチャットボットを使用したのはわずか 8% であったことが明らかになりました。 このうち、将来そのチャットボットを再度使用すると答えたのはわずか 25% でした。

チャットボットの世界が変わりつつある今、私たちは「LLM を利用したチャットボットの登場により、カスタマー サービス ボットに対する人々の感情はどのように変化しているのか?」という重要な質問に答えたいと考えました。

チャットボットに対する態度を明らかにする

私たちは新しい AI チャットボット Fin の構築の一環として多くのユーザー調査を実施し、これらのボットに対するユーザーの態度の問題を検討することに時間を費やしました。 私たちはチームメイトのマイア ブリディとソフィー ウッズとともに、チャットボットに対する最も一般的な態度と、AI チャットボットの登場によりそれらの認識がどのように変化しているかを発見したいと考えました。

この最初の調査研究では、チャットボットに対する彼らの態度を把握するために多くのエンドユーザーにインタビューし、Fin と対話するときの彼らの反応を調べました。

「人々は、さまざまな企業の品質が大きく異なるチャットボットに遭遇していますが、そのようなひどい経験により、人間のサポート担当者とつながりたいという一般的な好みが高まるだけです。」

私たちは次のことを発見しました:

• これまで人々が扱ってきたチャットボットは非常に不人気です (Gartner の調査でも確認されているようです)。 エンド ユーザーはボットに対して否定的な感情を抱く傾向があります。これは主に、ボットが実際に問題を解決できる人間のエージェントに連絡するために克服する必要がある障害とみなされているためです。
• 人々は、さまざまな企業が提供する、品質が大きく異なるチャットボットに遭遇してきました。 こうしたひどい経験により、人間のサポート担当者にすぐに連絡したいという一般的な傾向が強まっただけです。 この意味で、多くのチャットボットは電話ツリーと同様に、支援の源ではなく、乗り越えるべきハードルであると考えられています。
• これまで、ボットの自然言語スキルは限られていたため、やり取りが煩わしく扱いづらく、チャットボットに理解してもらうためには適切なキーワードを使用する必要があると人々は感じていました。

AI によってチャットボットに対する認識が変わりつつある

ChatGPT の登場により、エンド ユーザーのこの見方は急速に変わりました。 誇大広告の波はほとんどの人に浸透し、チャットボットのパフォーマンスに対する期待が劇的に変わりました。

「人間と話す必要がないので、すべてのチャットボットがこのようになればいいのですが」

人々はすでに、AI チャットボットが自分のクエリを理解し、最終的には助けてくれるだろうと確信しています。 研究参加者の 1 人は、Fin とのやり取りの後に私たちにこう言いました。「人間と話す必要がないので、すべてのチャットボットがこのようになればいいのにと思います。 私が望んでいた答えが得られ、それで終わりです。」

ただし、すべてが完全に前向きなわけではありません。新しい AI チャットボットによって人間のサポートにアクセスできなくなるのではないかという懸念があります。これは、顧客が必要に応じて最終的には人間のサポート担当者に連絡できることを明確にすることの重要性を強調しています。

感情や不満を伝えられることはエンド ユーザーにとって重要であり、エンド ユーザーは、相手に対処する選択肢があることを知りたいと考えています。多くの場合、根底には、話を聞いてもらっていると感じたいというニーズがあります。 人間のサポート エージェントなら、チャットボットにはできない柔軟な方法で問題を解決できると感じることがよくあります。

AI により会話の流れが改善される

メッセンジャー形式は本質的に会話型ですが、既存のチャットボットは説得力のある会話を行うことはできませんでした。どんなにうまく作られていても、自然言語クエリの理解には限界があり、応答は常に事前にスクリプト化されています。 したがって、チャットボットとの対話には会話のダイナミクスがすべて含まれていますが、流暢さはわずかに異なります。

「新しい AI チャットボットは、実際の人と会話している感覚と必ずしも一致するとは限りませんが、以前のものよりもはるかに自然に感じられます。」

ChatGPT はそのダイナミクスを変革しました。既存のチャットボットの堅苦しいパターンは、生成 AI の比較的言語的な自然さに置き換えられました。

これが認識の変化の背後にある主な理由の 1 つであると私たちは考えています。新しい AI チャットボットは実際の人と会話している感覚と必ずしも一致するわけではありませんが、以前のものよりもはるかに自然に感じられます。

AI ボットは期待を超えています

その結果、Fin などの AI チャットボットは、ボット インタラクションに関して顧客の期待を上回っています。以前のチャットボットの制限によって条件付けられていた AI ボットは、より自然な方法でより優れた解決策を提供しています。

だからといって、誰もがボットのみのカスタマー サービス エクスペリエンスを導入する準備ができているわけではありません。 あなたの問題を解決してくれる人がいると知ると、本当に安心します。 別の参加者はそれを次のように説明しました。「不安は、それが実際に私を助けることができるかどうか、またはどうやって生きている人に連絡できるかということだと思います。」

「これは急速に変化する環境であり、人々はこれらの AI チャットボットとの対話に慣れてきたところです。」

質問に答えられなかった場合、Fin が人間につなぐことができることを知ることで、顧客の信頼が高まり、自信が生まれ、フラストレーションのリスクが軽減されることが調査から明らかです。

これは急速に変化する環境であり、人々はこれらの AI チャットボットとの対話に慣れてきたばかりであるため、これらのボットの使用がより一般的になるにつれて、顧客の期待は今後も適応および発展し続けることは間違いありません。 非常に明らかなことが 1 つあります。これは、今後数か月、数年にわたり、私たちにとって魅力的な研究分野になるということです。