CSAT の意味: 顧客満足度スコアの測定方法
公開: 2024-04-17| CSAT とは何の略ですか? CSAT は顧客満足度の略で、顧客満足度スコアと同義である場合もあります。 企業は、CSAT スコアを使用して、製品、サービス、またはインタラクションに対する顧客の満足度を測定します。 |
インタラクションの性質に関係なく、すべての顧客が確実にポジティブな体験をできるようにしたいと考えています。 ただし、カスタマー エクスペリエンス (CX) を測定するには、いくつかの変動部分に注意する必要があり、重要な要素は顧客満足度 (CSAT) です。
CSAT の意味は、顧客ベースの満足度を数値で表します。 まず、CSAT アンケートを作成して送信して顧客とのやり取りを追跡し、CSAT メトリック スコアに対する回答を収集して平均します。
この記事では、CSAT の意味と CSAT スコアの計算方法について詳しく説明します。 また、運用を改善するために指標を使用する方法に関するヒントについても触れます。
顧客満足度と CSAT スコアについて知っておくべきことは次のとおりです。
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CSAT スコアが企業にとって重要な理由
CSAT スコアは、顧客が貴社のビジネスにどの程度満足しているかを明らかにするため、顧客サービスの重要な指標です。
CSAT がカスタマー エクスペリエンスの概要の一部である場合にできることは次のとおりです。
- 顧客ロイヤルティを監視します。満足した顧客はリピーターとなり、時間の経過とともにさらに購入し、さらにはブランドの支持者になる可能性があるためです。
- 潜在的な問題がエスカレートする前にフラグを立てて、顧客の離脱を防ぎます。
- ポジティブな顧客エクスペリエンスで競合他社に差をつけます。
- より多くの顧客を維持し、継続的に新規顧客を獲得する必要性を軽減します。
- 信頼性を高める肯定的なフィードバックでブランドの評判を高めます。
顧客エクスペリエンスについて可能な限り包括的なビューを作成することを目指す必要があります。 より多くのカスタマー エクスペリエンス分析から得られる詳細を利用して、改善を詳細に把握し、パーソナライズされた的を絞ったサービスと製品を顧客に提供できます。
ボストン コンサルティング グループの研究チームによると、今日の競争の激しいビジネス環境で成功するには、データファーストの考え方を採用することが重要です。
「多くの小売業者は膨大なデータを保管していますが、ほとんどの小売業者は自社の顧客データを構造化された方法で収集しておらず、その可能性を最大限に活用していません。 逃した機会は膨大です…クラス最高のロイヤルティ プログラムを設定してファーストパーティ データを収集し、1 対 1 のパーソナライゼーション オファーを拡張すると、通常、収益と利益が 3% ～ 5% 向上します。」
出典:ボストン コンサルティング グループ
全体として、CSAT データは、製品の改善、サービスの強化、マーケティング戦略などの重要なビジネス上の意思決定に役立ちます。
顧客満足度を測定する方法
CSAT を測定するには、次の手順に従います。
- 電子メール調査、電話調査、アプリ内調査、オンサイト調査など、CSAT データを収集するための顧客調査方法を選択します。
- アンケートをデザインするか、シンプルでわかりやすい質問を含むテンプレートを使用し、スケールやスマイリーフェイス システムを使用します。 通常、「非常に満足」から「非常に不満」までの範囲があり、数値スコアが含まれる場合もあります。
- 最も正確なフィードバックを得るために、やり取り後できるだけ早くアンケートを顧客に配布します。
- CSAT スコアを計算するには、肯定的な応答をすべて合計し、応答の総数で割って、パーセンテージとして 100 を掛けます。
- 結果を分析して傾向とパターンを探し、どの製品、サービス、またはインタラクションの満足度が高いか低いかを確認します。
- 製品、サービス、プロセスの変更など、特定の問題点に焦点を当てた調査結果に基づいて計画を作成し、行動を起こします。
- 進捗状況を継続的に監視して改善を追跡し、変更が確実にプラスの影響を与えるようにします。
継続的な改善を目標として、CSAT を意思決定プロセス全体に組み込むことができます。 データに基づいた意思決定は、顧客満足度とロイヤルティに大きな影響を与えるプロジェクトや取り組みの優先順位付けに役立ちます。
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優れた CSAT スコアとは何ですか?
優れた CSAT スコアは完全に相対的なものであり、業界、企業規模、専門分野、さらには地理的地域によっても異なります。
多くの業界は、高い顧客満足度の指標として70% ～ 85% の CSAT スコアを目指しています。
CSAT スコアが高いほど、総回答に対する顧客の満足度の割合が高くなります。
| CSAT スコアの例 接客業のような離職率が高くロイヤルティが低い業界では、顧客満足度が非常に重要です。 ホテルやレストランは、リピート ビジネスや肯定的な口コミの推奨を促進するために満足度に大きく依存しており、CSAT を測定することは、サービスの品質を評価し、できるだけ早く改善するのに役立ちます。 |
CSAT を測定するのに最適な時期はいつですか?
CSAT を測定するのに最適なタイミングは、顧客がビジネスとやり取りした直後です。 これにより、体験が常に新鮮に記憶され、より正確で有意義なフィードバックが得られます。
アンケートの平均回答率は約 33% ですが、変動する可能性があります。 アンケートの実施方法に応じて13% ～ 57% (回答率が最も高いのは対面アンケートと郵送アンケート、最も低いのは電話アンケートとアプリ内アンケート)。
カスタマー ジャーニーのさまざまなタッチポイントで CSAT を測定することも有益です。 これは、さまざまな段階で改善の余地がある領域を特定し、CX を向上させるための取り組みを調整するのに役立ちます。
| 例:カスタマー サポートのやり取り後に CSAT を測定すると、サポート チームの有効性を評価するのに役立ちます。また、購入後に CSAT を測定すると、製品またはサービスの品質に関する洞察が得られます。 |
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CSAT の長所と短所
CSAT を CX メトリクスとして使用することの主な長所と短所は次のとおりです。
| CSAT の長所 | CSAT の短所 |
|---|---|
| 理解しやすく、組織全体でコミュニケーションしやすい 素早い変更に対して迅速なフィードバックを提供し、ループを閉じます。 サポートコールなどの特定のインタラクションの測定に役立ちます プロアクティブな顧客管理のための洞察を提供します | 全体的な顧客エクスペリエンスではなく、特定の時点を測定します 反応には、顧客が非常に満足しているか不満足であるかによって影響を受ける可能性があります 自分ではコントロールできない要因の影響を受ける 必ずしも実用的な洞察が得られるとは限りません |
CSAT を使用して顧客維持率を高める方法
指標としては長所と短所がありますが、ビジネスの種類に関係なく、顧客満足度スコアを理解することを目指す必要があります。
また、CSAT の調査結果をカスタマー エフォート スコア (CES) やネット プロモーター スコア (NPS)などの他のカスタマー エクスペリエンス指標と統合して、顧客をより深く理解し、カスタマー エクスペリエンスを向上させることもできます。
プロアクティブかつパーソナライズされたサポートを提供する
CSAT は、顧客が感謝されていると感じられる、よりカスタマイズされた詳細なサポートを提供するのに役立ちます。 CSAT フィードバックを使用すると、問題がエスカレートする前に問題を予測して対処できます。
| 例:サポート対応後に顧客の CSAT スコアが低いため、顧客の懸念事項を理解し、個別のソリューションを提供するために連絡を取ります。 |
これは、顧客からのフィードバックを重視し、さらなる不満を防ぐために必要なことを行うことを示しています。
マーケティングに顧客擁護者を活用する
CSAT スコアは、単なる顧客サービス戦略の一部ではありません。 また、透明性の高いマーケティングの機会も提供します。製品の使用例として顧客と直接共有できます。 顧客擁護者は、最も有能な営業マンであることが多いので、彼らの言葉を直接受け止めて、他の人にあなたの品質を納得させてみてはいかがでしょうか?
また、CSAT 調査データを使用して一般的な問題点を特定し、それを顧客に伝えて信頼を得ることができます。
| 例:特定の製品機能に関連する CSAT スコアが低い傾向に気づいたので、問題に対処するための今後の改善について顧客に連絡します。 |
これは顧客の期待を管理するのに役立ち、顧客エクスペリエンスを向上させるために積極的に取り組んでいることを示します。
顧客ロイヤルティに報いる
ロイヤルティ プログラムは、高い CSAT スコアを維持しながら、フィードバックを提供した顧客に報酬を与える優れた方法です。 CSAT データを使用してポジティブなエクスペリエンスを共有することを選択した顧客を特定することにより、一定期間にわたって特別なロイヤルティ層を作成することもできます。
| 例:インタラクションに対して常に高い CSAT スコアを与えている顧客に、割引と限定製品のプレビューを提供します。 |
これにより、顧客はフィードバックを提供するよう促され、ブランドに対する忠誠心と積極的な顧客エンゲージメントに対して報酬が与えられます。
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継続的に改善するためのトレーニング
CSAT フィードバックは、ソフト スキルとより技術的なスキルの両方について、トレーニングの機会と改善領域を特定する鍵となります。 データを分析および解釈して問題を特定した後、改善の前後で CSAT スコアを監視して、実装がどの程度成功したかを確認できます。
| 例:顧客はチェックアウト プロセスで一貫して低い CSAT スコアを付けているため、購入サポートを強化し、サイトのカートを徹底的に見直すために、的を絞ったトレーニングを提供します。 |
これにより、顧客エクスペリエンスが向上し、従業員のパフォーマンスと全体的な従業員エクスペリエンスが向上します。
Nextiva で継続率を高めるための実用的な洞察を得る
カスタマー エクスペリエンスを測定する場合、状況がどのように進んでいるかを知るための指標は 1 つだけではありません。 顧客がその過程を通じてどのようにあなたのビジネスに関わっているかを包括的に検討する必要があります。
ただし、顧客満足度の指標は、ビジネスに関する顧客の感情を即時性、具体性、シンプルさで明らかにするため、重要です。
Nextiva のような AI 主導のカスタマー エクスペリエンス管理ソリューションを使用すると、データの力をすぐに活用できます。 一元化されたダッシュボードとデータ主導の洞察により、自信を持って顧客エクスペリエンスを管理し、革新することができます。
お客様に驚きと喜びを与える。
単一のアプリで、顧客が希望する方法で会話できます。
Net Promoter、Net Promoter Score、および NPS は、Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company, Inc.、および Fred Reichheld の登録商標です。
CSAT よくある質問
CSAT および CSAT スコアの詳細については、これらのよくある質問をお読みください。
CSAT と顧客努力スコア (CES) の違いは、CSAT は特定のインタラクション、製品、またはサービスに対する全体的な満足度を測定することです。 CES は、特定のタスクまたは目標を達成する際の顧客のエクスペリエンスの容易さを測定します。
CSAT の測定値は業界間で一貫していません。 これは、顧客の期待、好み、ビジネスサービスの性質の違いによるものです。 ある業界では CSAT スコアが高くても、別の業界ではスコアが低い場合があります。
CSAT を継続的に測定して、継続的なフィードバックと傾向を把握する必要があります。 測定頻度は、ビジネス ニーズ、業界のベンチマーク、顧客とのやり取りの方法によって異なる場合があります。 一般的なルールとして、少なくとも製品の発売などの主要な顧客タッチポイントの後に測定することを目指す必要があります。
迅速かつ親身になって対応し、顧客の懸念を認識し、フィードバックに感謝します。 解決策または謝罪を提供し、それが適切な場合は、問題が解決されたことを確認するためにフォローアップします。 ネガティブなフィードバックをビジネスを改善し、顧客満足への取り組みを示す機会として利用してください。
はい、CSAT 測定を自動化できます。 特定のインタラクションの後に自動的にアンケートを送信するアンケート ツールや、ビジネスに関する顧客のフィードバックを得るために Google や Amazon などの Web サイトをクロールするツールを使用できます。