成長に向けて成功を収める CRM 戦略を開発するための 10 のステップ!

ニッチ市場を独占するにはなぜ堅実な CRM 戦略が必要なのでしょうか?
適切な CRM 戦略は、リードの変換、売上の増加、急成長に役立ちます。
消費者には多くの選択肢があるため、顧客を獲得し、ビジネスを効果的に運営するには競争する必要があります。
このステップバイステップのガイドでは、堅実な CRM 戦略を立てるために知っておくべきことをすべて説明します。

1. 目標を定義する
2. ベースラインを見つけて記録する
3. 顧客セグメントを微調整する
4. カスタマージャーニーを文書化する
5. すべてのピースを組み立てる
6. CRM戦略を作成する
7. 最適な CRM ソフトウェアを見つける
8. 戦略をチームと共有して開始する
9. 調整を行ってSOPを作成する
10. CRM戦略を見直して修正する

基本と、これがなぜ重要なのかを理解することから始めましょう。

CRM 戦略とは何ですか? それは必要ですか?

CRM 戦略は、現在および潜在的な顧客とのやり取りを管理するための企業のアプローチです。 この戦略は、テクノロジー、プロセス、顧客対応のすべての活動を統合することで、関係を最適化し、売上を増やし、顧客サービスを強化することを目的としています。 CRM 戦略の中心的な焦点は、データと顧客の洞察を活用して、各顧客にパーソナライズされたエクスペリエンスを作成し、ロイヤルティと維持を促進することです。

その前に、CRM とは何かを説明しましょう。

CRMとは何ですか?

CRM (Customer Relationship Management) は、主に販売データと顧客データを保管するソフトウェアを指します。 VoIP 電話システムなどの他のツールを CRM と統合し、より堅牢な顧客プロファイルを作成できます。

ただし、CRM ソフトウェアは誰でも入手できます。 重要なのはそれを使って何をするかです。 ここでCRM戦略が登場します。
CRM 戦略には、CRM ソフトウェアと顧客および見込み客のデータを活用してビジネス成果を達成する能力が含まれます。
多くの成功する CRM 戦略に見られる重要な要素には、多くの場合、複数の顧客対応チームを調整して 1 つのプラットフォームを使用することが含まれます。
CRM 戦略はビジネスに次のような効果をもたらします。

• 販売プロセスを合理化し、拡張します。 多くの企業は、サブスクリプションベースのソフトウェアを使用して、販売パイプラインを管理し、リードを管理し、最終的に販売を成立させます。
• 優れた顧客サービスを提供します。 多くの組織は、一元化された CRM を使用して、顧客を支援するためのリアルタイムのビジネス情報を顧客サービス チームに提供しています。
• 顧客維持率とブランドロイヤルティを高めます。 カスタマー エクスペリエンスとカスタマー サポートを強化すれば、生涯顧客を獲得できるようになります。
• データに基づいて意思決定を行います。 収集したデータを使用して、目標を設定し、進捗状況を確認し、効率的に予測します。

これらすべての利点により、CRM はビジネスを成長させ、収益を向上させるための完璧なプラットフォームになります。 売上増加? より良いサービス? ワークフローの高速化? はい、お願いします！
では、これまでに効果的な CRM 戦略を構築したことがない場合、どうやって構築すればよいのでしょうか?
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将来に向けた CRM 戦略を策定する 10 のステップ

以下の手順に従えば、CRM を実装するための完璧な計画が立てられます。

1) 目標を定義する

成功する CRM 戦略はすべて、明確な目標と目的から始まります。
確かに、どの企業も売上と顧客満足度の向上を望んでいます。 しかし、より具体的にする必要があります。
ビジネス プランを引き出し、運用上の CRM戦略で達成できる目標と重複する目標を確認します。

この段階では、CRM システムを通じて何を達成しようとしているのかを特定する必要があります。これは、ビジネス モデル、業界、特定の運用ニーズによって大きく異なります。

たとえば、目標には、顧客満足度の向上、売上の増加、顧客維持の強化、コミュニケーションプロセスの合理化、顧客の好みや行動のより深い理解などが含まれる場合があります。 明確で測定可能な目標は、CRM 実装の方向性を提供するだけでなく、成功を測定するためのベンチマークとしても機能します。

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SMART 目標方法論を使用して目標を設定すると、責任を持ち、成功とはどのようなものか明確に理解できるようになります。

これは、営業、マーケティング、顧客サービス、IT など、さまざまな部門の関係者と連携して洞察を収集し、目標が包括的でサポートされていることを確認することを意味します。

たとえば、目標の 1 つが顧客サービスの向上である場合、1 年以内に応答時間を 50% 短縮する、顧客満足度スコアを 30% 改善するなどの目標を指定できます。 SMART 目標を設定すると、適切なテクノロジーの選択からチームのトレーニング プログラムの設計に至るまで、CRM 戦略におけるその後のすべての決定を導く明確なロードマップが確立されます。

まず、次の質問に答えてください。

あなたの会社の将来は何ですか?

今後 2 年、5 年、10 年後のビジネスの状態を想像してください。
あなたのビジネスは将来どうなるでしょうか？ 現在のあなたのビジネスの状況とどのように異なりますか? おそらく、そこに到達するには、反復可能でスケーラブルなプロセスを開発する必要があります。

成功するために今何を克服する必要がありますか?

会社の将来を念頭に置いて、現在の現実を検討してください。 目標を達成するためにビジネスを進化させるには何を変える必要があるでしょうか?

• もっと新しい顧客が必要ですか?
• それとも、顧客を維持したり、悪い顧客から遠ざけたりするのに苦労していますか?
• 安定した売上と顧客の増加を活用していますか?

ビジネス目標を達成する上での障害をすべて書き留めます。 すべての答えを持っている必要はありませんが、書き留めることは CRM 戦略を計画するのに役立ちます。

2) ベースラインを見つけて記録する

現在のビジネス指標は、最初のステップで設定した目標とどのように一致していますか? CRM イニシアチブの成功を評価するには、改善のためのベースラインを確立する必要があります。

このベースラインは、CRM 戦略が改善を目指す分野でビジネスが現在どのように機能しているかを定量的および定性的に記録するものとして機能します。 考慮すべき一般的な指標には、顧客維持率、顧客からの問い合わせに対する平均応答時間、顧客満足度スコア、販売転換率、リピート ビジネスの量などがあります。 このデータの収集には、既存の CRM システム、販売記録、顧客サービス ログ、マーケティング キャンペーンの結果の徹底的な分析が含まれます。

効果的なベースラインを作成するには、正確で関連性のあるデータを収集する必要があります。 明確で実用的な洞察を提供するツールと方法を使用することが不可欠です。

たとえば、顧客サービスの効率を向上させることが目標の 1 つである場合は、顧客からの問い合わせの平均処理時間や最初の問い合わせで解決されたサポート チケットの数などの指標に注目するとよいでしょう。

この段階では、関連するすべてのデータ ソースが確実に利用され、指標が顧客エクスペリエンスの包括的なビューを反映していることを確認するために、部門を越えたコラボレーションが必要になることがよくあります。 さらに、顧客のフィードバックやサービス インタラクションの記録などの定性データは、現在のプロセスの長所と短所についてのより深い洞察を提供します。

3) 顧客セグメントを微調整する

このプロセスには、共通の特性、行動、ニーズ、または価値観に基づいて顧客ベースを個別のグループに分割することが含まれており、これにより、より的を絞った適切なマーケティング、販売、およびサービスの取り組みが可能になります。 効果的なセグメンテーションは、エンゲージメント率の向上、顧客ロイヤルティの向上、そして最終的には売上の増加につながります。

このプロセスの最初のステップは、人口統計情報、購入履歴、インタラクション ログ、ソーシャル メディア アクティビティなどの幅広いデータを収集して分析し、顧客間のパターンと共通点を特定することです。

初期データ収集が完了したら、次のステップはセグメントを作成することです。 これには、クラスター分析などの統計手法を使用して、複数の側面にわたる類似性に基づいて顧客をグループ化することが含まれる場合もあれば、年齢グループ、場所、または支出レベルで顧客を分類するのと同じくらい簡単な場合もあります。

重要なのは、ターゲットを経済的に実行できる十分な大きさを確保しながら、セグメントをできるだけ具体的にすることです。

たとえば、市場を次のようにセグメント化できます。

• 高額商品を頻繁に購入するプレミアムカスタマー、

• 定期的に購入するが支出は少ない忠実な顧客、および

• マーケティング コンテンツに関与したことはあるものの、まだ購入には至っていない潜在顧客。

この場合、プレミアム顧客に限定製品のオファーを送信し、製品に関する紹介オファーや教育コンテンツで潜在顧客をターゲットにすることができます。

4) カスタマージャーニーを文書化する

カスタマー ジャーニーを文書化することは、顧客が最初にブランドを認識してから購入後のやり取りに至るまでの経路全体を計画するため、CRM 戦略を開発する上で重要な要素です。

この包括的なドキュメントは、ブランドとの各タッチポイントにおける顧客エクスペリエンスを理解および分析し、改善とパーソナライゼーションの機会を特定するのに役立ちます。

この見込み顧客から顧客までのエクスペリエンスは、カスタマー ジャーニーとして知られています。

カスタマージャーニーには、認知、検討、購入、維持、支持などの段階が含まれており、このプロセスを文書化するには、各段階での顧客の動機、課題、行動を詳細に理解する必要があります。

カスタマー ジャーニーの文書化を開始するには、まず顧客のライフサイクル全体にわたるさまざまなタッチポイントからデータを収集する必要があります。 これには、Web サイトへの訪問、ソーシャル メディアでのやり取り、販売取引、顧客サービスでのコミュニケーション、および顧客と企業との間のその他の接点が含まれる場合があります。 各タッチポイントについて、顧客の目的、遭遇する障壁、感情的な反応に注目することが重要です。

たとえば、検討段階で、顧客は製品レビューを調べて価格を比較する可能性があります。 ここでの障壁は、情報が不十分であったり、コストが高いと感じられたりする可能性があり、感情的な反応は興味から不満にまで及ぶ可能性があります。

この情報を使用すると、顧客の認識と意思決定を形作る重要なインタラクションを強調表示するカスタマー ジャーニーの視覚的なマップを作成できます。 この視覚的表現は、組織全体の関係者がカスタマー エクスペリエンスをより深く理解し、どこに強化や介入が必要かを確認するのに役立ちます。

たとえば、顧客がチェックアウトの段階で頻繁に不満を表明する場合、これはより合理化された購入プロセスや追加の支払いオプションが必要であることを示している可能性があります。

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5) すべてのピースを組み立てる

次に、調査からすべての関連情報を引き出して、改善したい領域を特定します。

スプレッドシートを作成して、現在のデータと将来の目標を比較します。 週あたりの新規顧客数、カート放棄数、チャーン数などの指標が必要です。カスタマー ジャーニー中に遭遇した注目すべき問題もすべて追加します。 すべての要素を組み合わせると、CRM 戦略で対処すべき問題のリストが得られます。

これらの実行可能なステップが、CRM 戦略の主な焦点になります。

6) CRM 戦略を作成する

CRM 戦略の作成は、顧客データとセグメンテーションの洞察を CRM システムに統合して、顧客とのやり取りがパーソナライズされた有意義なものになるようにすることから始まります。 さまざまな部門間で顧客情報がどのように収集、保存、管理、利用されるかについて明確なプロセスを定義することが重要です。

これには、特に GDPR や CCPA などの関連規制への準拠に関する、データのプライバシーとセキュリティに関するガイドラインの設定が含まれます。 さらに、戦略では、ターゲットを絞ったマーケティング キャンペーン、カスタマイズされた顧客サービス プロトコル、カスタマイズされたセールス トークなどを通じて、顧客の各セグメントにどのようにアプローチするかを詳しく説明する必要があります。

勝つためには、優れた計画と最高の CRM ソフトウェア以上のものが必要です。 才能、時間、お金などのリソースが必要です。 三本脚のスツールと同じように、これらがなければ戦略は失敗する可能性があります。 あなたが主な意思決定者であれば、前進することができます。 それ以外の場合は、ビジョンとそこに到達する方法を理解するために、影響力のある経営陣から同意を得ることが重要です。

企業リーダーからのコンセンサスが得られないと、政治的な姿勢や抵抗が生じ、CRM の導入が台無しになる可能性があります。

7) 最適な CRM ソフトウェアを見つける

ここでは、さまざまな CRM ソリューションを評価して、特定のビジネス ニーズに最も適合し、既存のシステムとシームレスに統合し、ビジネスの成長に合わせて拡張できるものを決定するだけです。

選択プロセスは、戦略的な CRM 目標とそ​​の達成に必要な具体的な機能を明確に理解することから始める必要があります。 考慮すべき主な機能としては、リードと連絡先の管理、販売パイプラインの追跡、マーケティング自動化、顧客サービス モジュール、分析、レポート機能などが挙げられます。

スムーズなデータ フローと使いやすさを確保するために、電子メール プラットフォーム、ソーシャル メディア、エンタープライズ リソース プランニング (ERP) システムなど、組織で使用されている他のツールとソフトウェアの互換性を評価することも重要です。

必要な機能のリストを取得したら、さまざまな CRM ソフトウェア オプションの調査と比較を開始できます。 業界の専門家や同業者によって強く推奨されているソフトウェアを探し、オンラインのレビューや評価をチェックしてユーザーの満足度と製品の信頼性を評価します。 ベンダーと協力してソフトウェアのデモンストレーションや試用版を入手すると、CRM の動作を確認し、使いやすさやパフォーマンスを評価できるようになります。

ベンダーのカスタマー サポート サービス、トレーニング サービス、およびカスタマイズや機能の追加など、関連する可能性のある追加コストを考慮してください。 適切な CRM ソフトウェアを選択するということは、単に機能とニーズを一致させるだけではありません。 また、優れた継続的なサポートを提供し、会社の文化や価値観と一致するベンダーを見つけることも重要です。

最高の CRM ソフトウェアを使用すると、次のことが可能になります。

• 見込み顧客から売上への転換を追跡する
• 顧客の問題に対処する
• 分析を表示して顧客の洞察を得る
• 製品を効果的にマーケティングする
• すべてのコミュニケーションを 1 か所で集中管理

CRM ソフトウェアの必需品

CRM ソフトウェアは、目標に適切に適合するだけでなく、チームに次のことを可能にする必要があります。

1. 連絡先とアカウントを 1 か所で管理できるため、顧客を失うことはもうありません。 これらの機能は、営業チームが連携してより多くの販売を成立させるのに役立ちます。
2. 顧客とのやり取りを 1 つの統合ビューで確認します。 彼らが尋ねる前に、彼らが何を望んでいるのかをよりよく理解できるでしょう。
3. 顧客満足度調査を利用して、公平なフィードバックを得ることができます。 問題を解決し、最も幸せな顧客を明らかにすることで、同じような顧客をさらに見つけることができます。
4. マルチチャネルのアウトリーチを使用します。 チームは、電話、電子メール、テキスト、ウェブサイト、または対面など、好みの方法を使用して顧客にメッセージを送信し、エンゲージメントを高めることができます。
5. データをリアルタイムで分析することで、より適切な意思決定をより迅速に行うことができます。

オプションを比較し、これらのボックスにチェックを入れる CRM ソリューションを選択してください。 まずは数日かけてソフトウェアに慣れてください。 次に、戦略を開始する準備をします。

8) 戦略をチームと共有して開始する

この段階では、コミュニケーション、トレーニング、組織全体での CRM 計画の実際の実装に焦点を当てます。
チームを参加させるには、CRM システムが次の点でチーム メンバーにどのようなメリットをもたらすかを強調してください。

• 顧客サービス。 顧客とのやり取りを合理化し、問題をより適切に処理します。 顧客維持率と顧客ロイヤルティを向上させます。
• マーケティング。 ターゲットを絞ったメッセージはエンゲージメント率の向上につながります。 デジタル チャネルを通じて視聴者に価値を提供することがより効率的になります。
• 販売。 あらゆるタッチポイントでの顧客獲得を改善し、コンバージョンをさらに高めます。 一元化されたプラットフォームでフォローアップを監視します。

多くの人は変化を好まないため、CRM の導入はプロセスの中で習得が難しい領域になる可能性があります。

CRM戦略を立ち上げる方法

まず、CRM システムを使用するすべての従業員を対象とした一連の説明セッションまたはワークショップを企画します。

これらのセッションでは、CRM 戦略の目標、会社と顧客の両方にとってのメリット、さまざまなチーム メンバーの具体的な役割と責任について概要を説明する必要があります。 CRM 戦略が各部門や個々のワークフローにどのような影響を与えるかを伝え、前向きな変化を強調し、懸念事項に対処することが重要です。

これらの会議は対話型で、チーム メンバーが質問したり、フィードバックを提供したり、CRM が日常業務にどのような影響を与えるかを話し合ったりできるようにする必要があります。 社内のさまざまな役割のニーズに合わせた詳細なトレーニング セッションを提供することも、全員が新しいシステムに慣れ、慣れ親しんでいることを保証するのに役立ちます。

戦略が十分に伝達され、チームのトレーニングが完了したら、次のステップは CRM システムの正式な開始です。 業務運営への大きな混乱を避けるために、これは慎重に計画する必要があります。 多くの場合、段階的なアプローチから始めて、CRM を一度に 1 つの部門または機能に展開することが有益です。

これにより、統合がよりスムーズになり、完全な展開の前に小規模で問題に対処できるようになります。 立ち上げ段階では、オープンなコミュニケーション チャネルを維持し、移行を支援する追加のサポートを提供します。 定期的なチェックインによるフィードバック ループを確立して CRM の使用状況を監視し、ユーザー エクスペリエンスに関する洞察を収集し、必要な調整を行います。

9) 調整を行い、SOP を作成する

最初の起動後は、システムのパフォーマンスとユーザーのフィードバックを継続的に監視して、改善が必要な領域を特定することが重要です。 システム機能を改善したり、ユーザー エクスペリエンスを向上させたり、CRM 運用をビジネス目標に合わせたりするために、調整が必要になる場合があります。

一方、SOP は、さまざまな部門間で CRM システムを使用する方法の一貫性と効率を維持するのに役立つ詳細な段階的な指示を提供します。

調整のプロセスは、CRM のパフォーマンス データとユーザーのフィードバックを徹底的に分析することから始まります。 この分析により、システムがうまく機能している側面と期待に応えていない側面についての洞察が明らかになります。

一般に調整が必要な領域には、実際の運用ニーズと完全に一致していない可能性があるワークフローの自動化、ユーザーが冗長または不足していると感じるデータ フィールド、必要な洞察が得られないレポートなどがあります。

これらの調査結果に基づいて、システムを最適化するための変更を実装できます。これには、ソフトウェア設定のカスタマイズ、インターフェイスの再構成、または他のツールとの統合の強化が含まれる場合があります。

初日からのドキュメント: SOP

これらの文書には、CRM 内のさまざまなタスクがどのように実行されるかを明確に説明し、すべてのユーザーが同じ手順に従ってデータの整合性とプロセスの効率を維持できるようにする必要があります。 SOP は、顧客データの入力と更新からレポートの作成とデータ分析の実施まで、幅広いプロセスをカバーする必要があります。

これらはアクセスしやすく、理解しやすいものである必要があり、多くの場合、フローチャートやスクリーンショットなどのビジュアルで補足されます。 定期的なトレーニング セッションや更新コースも、これらの手順を強化し、正しく実行されるようにするのに役立ちます。

CRM システムとビジネス プロセスが進化するにつれて、SOP を定期的に見直し、新しい変更や改善を反映するように更新する必要があります。

CRM 戦略を立ち上げ後も継続させたいと考えています。 SOP を使用すると、CRM を誰が管理するかに関係なく、責任を負います。

10) CRM 戦略を見直して修正する

過去の実績と計画を少なくとも年に 2 回評価します。 CRM ですべてを解決できるわけではありませんが、その背後にある戦略は残すべきです。

レビュープロセスは構造化され定期的である必要があり、戦略開発段階で設定した初期目標および目標に対する CRM システムのパフォーマンスの包括的な評価が含まれます。

これには、顧客維持率、顧客満足度スコア、売上転換率、CRM イニシアティブからの全体的な ROI などの主要業績評価指標 (KPI) の分析が含まれます。

最前線のスタッフから経営陣まで、あらゆるレベルのユーザーからフィードバックを収集することで、CRM システムがユーザーの業務をどの程度適切にサポートしているのか、どこが不足しているのかについてさらなる洞察が得られます。 このフィードバックはパフォーマンス データと組み合わせることで、改善や調整が必要な特定の領域を特定するのに役立ちます。

レビュー結果に基づいて、CRM 戦略を更新するための修正を行うことができます。 これには、目標の調整、新しいツールや機能の導入、更新された手順に関するスタッフの再トレーニング、または望ましい結果が得られない場合の CRM システムの特定の側面の徹底的な見直しが含まれる場合があります。

テクノロジーの変化、顧客の期待、市場状況などの外部要因を考慮することも重要です。これらは CRM 戦略の有効性に大きな影響を与える可能性があるためです。

Nextiva で CRM 戦略を作成する

勝利を収める CRM 戦略を今すぐ開発するには、次の 10 のステップに従ってください。 販売プロセスがスムーズになり、誰にとっても簡単になります。
CRM 戦略には多くのことが関係します。 ビジネス目標の確立に事前に投資しておけば、後で CRM を実装する際に成果が得られます。
戦略が完全に固まり、準備ができていれば、最適な CRM ソフトウェアを選択するのは簡単です。