ソーシャル メディアでの危機管理のための 10 のヒント

デジタル時代の自明の理の 1 つは、情報や意見がかつてないほど急速に広まることです。 これにより、あなたの会社に関する否定的なツイートがソーシャル メディアの炎上戦争にすぐに変わります。

それから行動する時が来ました。 批判が正当であるかどうかにかかわらず、状況を迅速に制御するには、効率的なソーシャル メディアの危機管理が不可欠です。 これは、次の 10 のヒントに従うと最も効果的です。

準備

1. ソーシャル メディア ポリシーを確立する

多くのソーシャル メディア危機は、Facebook、Twitter、および Co に対処するための明確なルールを提供するガイドラインで回避できます。理想的には、ソーシャル メディア チームのメンバーではない従業員を含むすべての従業員に会社によって配布される必要があります。 このように、あなたのソーシャル メディア ポリシーは、インターネット上での非公開投稿の方向性も示しています。 結局のところ、従業員が個人アカウントへの投稿で同僚や業界を批判する場合など、これは雇用主に予想以上に大きな影響を与えることがよくあります。

ソーシャル メディア ポリシーの最も重要な内容は次のとおりです。

• 件名に関する一般情報: 誰もがソーシャル メディアの専門家というわけではありません。 したがって、ガイドラインとしてソーシャル メディアの役割と機能に関する基本的な説明を含めることは理にかなっています。
• 独自の戦略: 自分のソーシャル メディア戦略を理解することも、間違いを避けるのに役立ちます。
• 外観: あなたの会社はソーシャル メディアでどのように表示されるべきですか? どの文言とどのアドレスが必要ですか? 少なくとも、あなたの会社のために Facebook and Co. に投稿する人は、これらの質問に対する答えを知っているはずです。
• 法的な質問: プライバシー保護、機密保持声明、ソーシャル ネットワークでの望ましい行動、違反の結果など、および同様のトピックがこのセクションに属します。
• 批判への対処: モグラ塚が山に、または苦情が危機にならないようにするための鍵は、いつ、どのように批判に対応するか、および削除が適切かどうかについての明確なガイドラインです。

理想的には、雇用主は積極的にソーシャル メディアのガイドラインを社内に導入し、社内イベントで説明する必要があります。 さらに、これらのガイドラインに新入社員の注意を引くことは理にかなっています。 そのようなガイドラインがどのように見えるかの例をここで見つけることができます。

2.危機を定義する

危機が危機になるのはいつですか？ この質問に対する答えを定義することで、過剰反応を防ぐことができます。

一般に、危機は次のように定義できます。

問題は、ソーシャル ネットワークの危機が非常に迅速に発生することが多く、場合によっては元の原因からかなり時間がたってから発生することです。 たとえば、グッチは、ブランドが最初にバラクラバ セーターを発売してから 1 か月後に、人種差別的な告発の波に直面しました。

グッチのバラクラバニットトップです。 黒歴史月間おめでとうございます。 pic.twitter.com/HA7sz7xtOQ

— Rashida Renee (@evilrashida) 2019 年 2 月 6 日

それでも、批判がやがて危機に変わることに気付くには、量と頻度に制限を設けることが有効であることがわかっています。

例を挙げましょう。顧客が Facebook を介して、あなたの会社の完全に見当違いの広告であると考えていると不満を漏らした場合、これは気付くべき理由ですが、まだ危機ではありません。 次の数時間に他の 1 人または 2 人が参加した場合でも、同じことが当てはまります。 ソーシャル ネットワークで 1 時間ごとに 5 つまたは 10 を超える否定的な言及を登録すると、状況は異なります。 次に、反応する時が来ました。

3. 緊急時計画の策定とテスト

ソーシャル メディアの危機が到来したら、迅速に行動する必要があります。 既存の危機計画により、従業員は何をすべきか、または少なくとも誰に指示を求めるかをすぐに知ることができます。

危機管理計画には、特に次の点を含める必要があります。

• 重要な従業員の連絡先
• 危機的状況における役割と責任の定義
• ソーシャル メディア投稿の公開の承認プロセス
• 内部コミュニケーションのためのコミュニケーション計画

緊急計画が機能するかどうかを知る最善の方法は、実際に試してみることです。 したがって、定期的に危機シミュレーションを実行してください。もちろん、一般人を巻き込むことはありません。 このようにして、チームは緊急事態に備えることができます。

4.ソーシャルリスニング

聞くことは、ソーシャル メディアでのコミュニケーションと同じくらい重要です。 ソーシャル リスニングは、危機を時間内に特定して封じ込めるために不可欠です。 ツールを使用して、すべてのチャネルでブランド、製品、および関連トピックに関する会話を追跡することをお勧めします。 これには、危機回避以外にも多くの利点があります。

また、会社がそのチャネルでアクティブであるかどうかに関係なく、いつでもどのチャネルでも危機が発生する可能性があることに注意してください。

正しい対応

5. 予定されていたすべての投稿を停止する

ソーシャル メディアの危機が発生した場合に最初に推奨される対策の 1 つは、ブレーキを踏んで、予定されていたすべての投稿を停止することです。 日常業務をそのままにしておくと、すでに怒っている視聴者に対して、問題を真剣に受け止めていないという感覚を伝える可能性があるからです。 さらに、事前に計画されたメッセージが新しい状況では不適切に見え、状況をさらに悪化させる可能性があります。

6. 問題を迅速かつ直接的に表現する

ソーシャル メディアの危機に関して一般化できることはほとんどありませんが、何度も真実であることが証明されていることが 1 つあります。

たとえば、Air Europa は、車椅子の乗客が同伴者のいない飛行機へのアクセスを拒否された後、これを経験しなければなりませんでした。 影響を受けた女性は怒りのツイートを落とし、それが憤慨の波につながった. エア ヨーロッパがこの問題を無視したという事実は、怒りをさらに増大させました。

@AirEuropa me deniega viajar sola por ir en silla de ruedas. エル・レスト・コンパニアスは大丈夫です。 #discriminacion #discapacidad #denuncia RTしてください

— マーラ (@mara_zabala) 2013年5月30日

そのようなシナリオを回避したい場合は、迅速に対応してください。 あなたの会社が状況を認識しており、プレスリリースなどの形で詳細な対応を準備しているという印象をフォロワーに与えてください。 否定的なコメントを削除したり、友好的なコメントにのみ返信するという間違いを犯したりしないでください。

非常に重要: 多くの場合、正直で包括的な謝罪は、ソーシャル メディアの危機管理において最も重要な手段の 1 つです。 たとえば、ソウルシークレットはこれを心に留めました。 このアジアの美容会社は、スキン ブライトナーの動画広告を公開した後、大きな批判に直面していました。 ビデオでは、アジアの女性が自分の肌がどのように黒い色合いになるかを失望して経験しています. 同じ女性の軽いバージョンは、「白人であることだけが勝つ」と言います。 人種差別の告発が続いた。

ソーシャル メディアのファン層全体に謝罪を届けるために、ソウル シークレットはバイリンガルで公開しました。

投稿を読み込むと、Facebook のプライバシー ポリシーに同意したことになります。
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ロードポスト

Facebook 投稿のブロックを常に解除する

それ以外の場合は、ユーモアが特効薬です。 英国のベーカリー チェーン、Greggs は、公式の会社ロゴの代わりに「70 年以上にわたってスカムに s*** を提供する」というスローガンを含む偽のバージョンが Google プロフィールに表示されたときに、ソーシャル メディアの危機を 1 つのリラックスした投稿で緩和できることを示しました。

@GoogleUK さん、修正してください。 #FixGreggs pic.twitter.com/d5Ub7qtrLG

— グレッグス (@GreggsOfficial) 2014 年 8 月 19 日

重要:ユーザーが個人的に攻撃されていると感じたり、会社を人種差別、排外主義、環境意識の欠如で非難したりする場合、ユーモアは適切ではありません。 これは、真剣であり続け、必ず理解を持って対応することを意味します。

7. 個人的なコミュニケーションの機会を作る

イライラしたユーザーに、ランディング ページや Facebook Messenger などを介して、会社と直接やり取りする機会を与えます。 これはおそらく、従業員にとって難しい会話になるでしょう。 しかし、多くの状況は、プライベートな会話でより適切にエスカレーションを緩和できます。 さらに、あなたの会社は、フォロワーからの批判に対応するために、有名な余分な努力をしていることを示しています. もちろん、これはコミュニティ管理チームが十分に準備を整えている場合にのみ機能します。

8. 社内コミュニケーションを効率的に整理する

危機発生時に重要なのは外部とのコミュニケーションだけではありません。 また、誰がどこで自分自身を表現することを許可されているかを社内で明確にする必要があります。 さらに、責任者、役割、責任が明確に定義されていれば、危機をより簡単に克服できます。 ここでも危機管理計画が重要な役割を果たします。

特に重要なことは、危機が発生した場合、影響を受けるすべての従業員に、会社が行った公式声明について常に通知する必要があることです。

フォローアップ

9. 報告会を開く

すべてが終わったら、仕事に戻るのに勝るものはありませんか? 同僚に何が起こったのかを確認することをお勧めします。 これを行うには、すべての従業員、または少なくとも会社のソーシャル メディアを何らかの形で扱っている従業員との報告会を行うのが良い方法です。 これは、失敗から学ぶチャンスでもあります。

危機を克服するために取られたすべての措置とその結果を書き留めます。 これは、危機管理を改善するために重要です。

10.危機管理計画を更新する

危機の余波は、危機管理計画を評価し、将来に向けて更新する絶好の機会です。 危機が最初のものである場合、これは特に重要です。 次のような質問に答えてみてください。

• どうすれば内部コミュニケーションを改善できますか?
• どのプロセスがうまくいき、どれがうまくいかなかったのか?
• 誰がどのトピックを担当するかという質問に関して矛盾はありましたか?

最後に、このような危機を将来どのように回避できるかという問題は非常に重要です。 これに対する答えは、より正確に耳を傾けることかもしれませんが、危機によっては、批判をより敏感に処理したり、あいまいな広告を減らしたり、苦情に迅速に対応したりすることもできます。

すべての危機を回避できるわけではありませんが、ほぼすべての危機を管理できます

平均以上のソーシャル メディア部門を持つ企業であっても、小さな間違いがソーシャル メディアの炎上戦争に火をつけることはよくあります。 しかし、適切に対応すれば、大きな影響を与えることなく、危機を迅速に制御できる可能性が非常に高くなります。

攻撃的であると認識されたコンテンツによって事件が発火した場合は、今後そのようなコンテンツを避けるためにできる限りのことをしているという印象をフォロワーに与えてください。 結局のところ、彼らはあなたの会社が間違いから学んでいることも知りたいのです。