封鎖前、封鎖中、封鎖後のeコマースの傾向：コロナウイルスパンデミックの7つの段階[パート1]

私は先週の土曜日、3月14日からスペインで封鎖されています。 初日は自己隔離でしたが、日曜日に政府は人々が家を出るのを制限しました。

ほとんどの国では、封鎖とは、食料品の買い物、薬局への行き、配管や電気などの緊急事態への対処、ガソリンスタンドの使用などの重要な活動のみが許可されることを意味します。 これらの制限は地域によって異なる場合がありますが、COVID-19感染の数が増加しているため、世界中の人々がそれらに従うことを余儀なくされています。

封鎖の2日後、私は友人のサークルやオンラインで不気味に馴染みのあるいくつかの傾向に気づき始めました。

2008年に、私はOrangeRepublicというオンラインの潜在顧客生成会社を経営しました。 金融危機が発生したとき、トラフィックはほぼ一晩で減少しました。 本当に、トラフィックが50％少なくなります！ すべてのハイエンドソフトウェアへの投資は停止しました。 私は最近メキシコに引っ越して、若い娘がいました。 怖かった！ しかし、共同創設者のClaudiuと私は、パーソナライズと行動ターゲティング用に作成した一連のWordPressプラグインのおかげで、最終的に2倍のコンバージョン率を獲得しました。 これは1年後にConvertに変わったので、技術的には2回目の金融危機が私たちの生活を変えました。 最初のものは何でしたか？ これは、Omer Khanとのこのポッドキャストで見つけることができる（または以下で聞く）まったく別の話です。

Convertはオンライン小売業者（A / Bテストおよびパーソナライズツールを使用）と連携しているため、オンラインショッピング（危機的状況を含む）について1つか2つのことを知っています。 誰もがこの危機から勝者になるわけではありません…それでも、（至る所で）株式市場のような毎日のダッシュボードの更新で迷子にならないことが重要です。 RetailPulseからのこれらの毎日の更新は素晴らしいものであり、セクターごとにリアルタイムのコンバージョン率と収益を追跡しますが、不安を引き起こし、実際の回答や数を超える方向性を示さない可能性があります。 しかし、何をすべきかを理解するために、私自身と世界中の他の人々からの「封鎖」体験の各段階を見てみましょう。

ステージ1：恐怖と本能が封鎖前の最初の日を支配する

この分析の目的で、Nielsonの6段階のシステムを採用し、eコマースに適合させました。

SupermarketNewsのこれらの数字からわかるように、ステージ1の消費者行動は不合理である傾向があります。 それはすべて、本能と恐怖に基づく決定に関するものです。

2月29日に終了する週のニールセンの報告によると、米国のすべての店舗での前年比のドル売り上げは、手指消毒剤で313.4％、家庭用メンテナンスマスクで475％、医療用マスクで114.5％、温度計で80.4％、99.6％でした。エアロゾル消毒剤、バスワイプとシャワーワイプで59.6％、応急処置キットで52.3％、サプリメントで14.7％ 。

最高のストレスレベルは通常、感染拡大の初期段階での公式の封鎖（または自主隔離期間）の前です。 政府が公式措置を講じる5〜7日前で、マスコミの騒ぎが激しくなっている。

この段階では、感染は広まっていないか（または実際の数はまだ明らかにされていません）、またはそれはあなたから遠い出来事のように見えるかもしれません（私の場合、マドリッドでエスカレートする問題について聞き始めました）。 彼らが聞くすべての相反する噂のために人々は緊張しています。 政府は心強いメッセージを押し始めます。 地元の小売業者は、特に缶詰のセクションで不足に対処し始めます。

ステージ1の間、ほとんどの人はSARS-CoV-2ウイルスが何であるかそしてそれがどのように広がるかを知りません。 いくつかの軽い社会的距離制限があり、大規模なイベントはキャンセルされます。 ソーシャルメディアは、政府が財政的影響を適切に予測しておらず、国の経済が崩壊すると信じている人々からのワイルドな話で賑わっています。

オンライン小売業者にとって、この段階は論理ではなく本能であることを知っておくことが重要です。 これは、ほとんどの企業が迅速に適応し、顧客に明確な指示を提供する必要がある場合です。パンデミック時に製品をどれだけ早く納品できるか、各製品の実際の使用法、その背後にある科学、準拠するために行っている取り組み安全要件を備え、信頼できるプロバイダーになります。

SupermarketNewsは、次のように述べています。「この段階で、消費者は積極的な健康志向の購入に従事し、健康とウェルネスの維持をサポートする製品への関心が高まっていることを示しています。 ニールセンによれば、これには、感染国から到着した人々に関連する地元のCOVID-19症例のニュースが含まれています。」

この段階では、価格設定はそれほど問題ではありません。 製品を手元に置くことは、それがいくらかかるかよりも重要です。 現時点では、食料品やセルフケア商品が消費者の好みです。 オンラインショッピングは増加傾向にあり、これはeコマースマネージャー、SEO、オプティマイザーを困惑させる可能性があります。これは、初めての人や非定期的な人が大量に流入し、成長指標がチャートから外れているためです。

パンデミックの影響を大きく受けたフランス、スペイン、イタリアなどのヨーロッパ諸国では​​、最近、オンライン小売ショッピングに前年と比べて大きな変化が見られ始めました。 2020年3月16日からのニールソンからのこの記事によると、オンライン購入は60％から90％増加しています。

eコマースビジネス、ステージ1でこれらの新しい機会（および混乱）に備える

• うまくやっている業界は、トラフィックの急激な増加に備えてWebサイトを準備する必要があります。
• 衛生および不可欠な福祉製品を提供するヘルスケアおよびウェルネス事業は、増大する需要に対応できるように準備する必要があります。
• パンデミックによって被害を受けた業界は、代替チャネルを適応させ、伝達する必要があります。
• すべての企業は、新しい潜在的な顧客（多くの初めての人を含む！）に明確な出荷および配達情報を提供する必要があります。
• eコマースビジネスは価格マッチングアルゴリズムをオフにする必要があります（それらは機能しません）。
• より良いカスタマーケアを提供するために、オンラインおよび電話サポートスタッフを増やしてください。
• これらのストレスの多い時代では、通常のマーケティング戦術はもはやそれをカットしません。 通常のニュースレターを送信したり、広告のコピーや画像を再検討したりしないでください。
• サインアップのメトリックをチェックし、すべてが機能していることを確認することを忘れないでください。

ステージ2：社会的距離がオンライン小売を後押し

私たちの場合、症例数が急増し、政府が学校閉鎖を発表したところ、医療制度への影響に気づきました。 大人数の集会やイベントはキャンセルされました。 スペインでも、病院での症例が殺到し、それらを治療するための設備が限られている場合、1％の死亡率が上昇することを認識しました。

学校、商店街、レストラン、体育館は金曜日の夜に閉鎖を余儀なくされ、これはショックでした。 これは本当ですか？ ほぼ瞬時に、旅行、ホスピタリティ、エンターテインメントの予約がキャンセルされ始めました。 私たちの地元のFacebookグループは、心配している人々からのメッセージで溢れていました。 仕事が危機に瀕していた！ ラグジュアリー、ファッション、アクセサリー、ギフト、旅行は一夜にして問題になりませんでした。 人々の優先事項が何であるかがかなり明らかになりました。

私たちのソーシャルメディアは爆発しました。 私たちの近所のWhatsappグループではより多くの活動があり、24時間後に封鎖されることに気づかずに、子供たちのためにプレイデートを整理し始めました。 私たちは家庭での娯楽にもっと夢中になり、子供たちのために紙、画材、おもちゃの在庫を少し調べました。 もう少し地元の小売店にアクセスできると思いました。

フォーブスのこの調査によると、私は家族に対してより保護的な気持ちになり始めました。私だけではないようです。 男性の40％は、ニュースが購入する製品に影響を与えていることに同意していますが、女性は34％にすぎません。 回答者がより多く購入している製品の種類について尋ねられたとき、男性と女性の数が多いほど、より多く購入していると報告しました。

この第2段階では、リアクティブモードに入り、健康管理が優先されます。 ウイルスを捕まえたり、フェイスマスク、手指消毒剤、消毒剤など他の人に広めたりすることを防ぐために、購入に重点を置いています。

私の個人的な経験も例外ではありませんでした。 決められた買い物リストを持って買い物に行きましたが、必要な商品が見つからない場合は、緑または青のデザインで消毒効果のある別の商品を探しました。 あなたは今私を笑うかもしれません…しかし、あなたがこれを自分で経験しなかったならば、私には幸せな妻と私の家族に対する保護の感覚が説明するのが難しいものでした。 下の画像は私の状況をもう少しよく説明しているかもしれません。 この危機の時期にどの洗浄剤を選びましたか？ つまり、色彩理論はすべてうまくいっています。私たちはそれについて笑うことができ、それは確かに科学ではありません…しかし、はい、私は青いものを選びました（私の脳はそれがよりきれいだと言います）。 今回は緑のパンダをねじ込みます…

購入の決定を再構成するのは私だけではありません。 たとえば、米国では、ニールセンは2月29日の週の食品および飲料の売上高がオートミルクで322.5％、粉乳で36.9％、缶詰肉で31.8％、生肉代替品で158.3％、84.4増加したことも発見しました。粉乳製品の％、米の25.3％、マグロの24.9％、水11.3％、パスタ10.4％。

Emarketerはまた、eコマースは発生後も成長し続けると考えています。 2020年3月14日に彼らが共有したものは次のとおりです。

消費者が実店舗や混雑した集会所を避けているため、eコマースは成長する可能性がありますが、これは物流上の課題を生み出す可能性があります。 Coresight Researchのデータによると、米国のインターネットユーザーの4分の1以上（28％）がすでに公共エリアや旅行を避けており、58％が状況が悪化した場合、そしてこの調査が実施されてからすでにそうなっている場合を計画しています。 この回避策は買い物に浸透しています。米国のインターネットユーザーの4分の3（74.6％）は、国内でのコロナウイルスの発生が悪化した場合、ショッピングセンターやモールを回避する可能性が高く、半数以上が一般的な店舗を回避すると述べています。 米国の小売売上高の85％以上を占める実店舗での小売りの減少は、日々の買い物をAmazonや他のe-tailersなどのデジタルチャネルにシフトし、売上高を押し上げる可能性があります。 CNBCによるシンガポールのRedMart。 さらに、店内で買い物をしたいが混雑を避けたい顧客のために、オンラインでの購入、店内での受け取り（BOPUS）などのオムニチャネルコマースの使用を強化することができます。 このようなe-tailの需要の急増は、ロジスティクスプロバイダーと労働者を圧倒する可能性があります。これにより、eコマース企業は、急増する需要に対応し、維持するために、注文の履行と配送の戦略を再検討する必要があります。安全な労働者。 オンラインショッピングの習慣の変化は、特に高齢の顧客に蔓延している可能性があることに注意してください。コロナウイルスに最も感染しやすく、コロナウイルスのために店舗を避ける可能性が最も高いグループですが、オンラインで買い物をする可能性は最も低いグループです。 この人口の間でオンラインショッピングへのシフトは売り手に短期的な後押しを提供するかもしれませんが、長期的には、これらの顧客が発生がおさまった後もオンラインショッピングを続けるならば、それはまた売り上げを増やすかもしれません。

しかし、eコマースは、企業が高レベルのサービスに適応して維持できる場合にのみ成長し続けます。 その一環として、配送サービスの新しいガイドラインを採用しています。 ここスペインでは、過去数日間に4回の配達があり、すべて非常に専門的で敬意を表しています。 ウイルスが蔓延しているときにインターネットユーザーの85％が混雑した公共の場所を避けていた中国の状況から学びました。 封鎖エリア（または自己隔離が推奨されるエリア）では、非接触型配信などのアイデアが牽引力を獲得することが期待できます（以下を参照）。

ステージ2でのeコマースビズの新しい機会（および混乱）

• あなたがうまくやっている業界にいるなら、フルフィルメントとサプライチェーンの課題で急増する需要に備えてください。
• 影響を受ける業界にいる場合は、ビジネスの緊急時対応計画をスタッフに伝えてください。
• もうオファーをプッシュしないでください。プッシュするものはすべて本物ではないように聞こえます。 代わりに、顧客に対してより透明性を高め、コミュニティサポートを提供することに重点を置いてください。
• 顧客を教育し、あなたの製品が今後3〜4週間の封鎖で彼らの生活をどのように支援するかを顧客が理解できるようにします。
• 孤立すると、顧客は家の用事に集中するので、必要なものがすべて揃っていることを確認してください。
• ビタミンDやCのようなサプリメントを販売している場合は、買いだめしてください。 有益な免疫システムのビタミンは、これまで以上に需要が高くなります。
• 提供されるサービスとサポートの可用性について、より多くのコミュニケーションを開始します。
• すべてのメールフローとそのCTAを確認してください—それでも意味がありますか？
• 衛生対策に重点を置きます（業界にとって意味がある場合）。

ステージ3：本格的な封鎖と暗黙の制限

3月15日日曜日、スペインのペドロサンチェス首相は本格的な封鎖を発表しました。 私たちはすでに孤立していましたが、まだたくさんの新しい質問がありました。 必需品やサービス以外の裁量財への支出は停止しました。

一部の隣人は封鎖前に彼らの生活の贅沢を逃し始めました、しかし私は個人的に私が持っていたものに感謝し始めました。 最近植えた果樹を見て、よく根おおいをしました。 野菜畑から雑草を取り、落ち着き始めました。 なんで？ 今の状況は私の手に負えなかったからです。 私と私の周りのみんなは同じ船に乗っていました。 旅行の計画が窓の外にあり、長女がイースターに飛べないことに気付いたとき、受け入れ段階が始まりました。 これは、今私に当てはまるかもしれないKubler-Rossモデルを思い出させました。

この段階ではまだ一部のモバイルショッピングが行われていますが、現地配送が機能するかどうか、配送会社がどのように運営されているか、郵便局や私書箱に到達できるかどうかはまだ不明であるため、購入の躊躇が高まります。

ソーシャルメディアと家庭内エンターテインメントの使用は、このフェーズで史上最高です。 私たちの家族では、さらに多くのタブレットアプリをダウンロードしましたが、心配事がなくなるので、喜んで支払います。 この家では、子供や広告に対処し、常に電話のロックを解除する必要があるため、アプリ内広告は高く評価されていません。 今後数週間の封鎖での迷惑行為に対処するよりも、今すぐ10倍の支払いをしたいと思います。

社会的距離と自己隔離の推奨は、私たちが自分自身を楽しませる方法に決定的に影響を与えています。 人々は、Netflix、Amazon Prime、Spotifyなどのオンラインオーディオおよびビデオストリーミングサービスに目を向けています。 イベント会場、映画館、美術館（さらにはディズニーランド）が閉鎖されると、企業はサービスをオンラインに適応させ、移動することを余儀なくされます。 現在、2500の美術館やギャラリーで、人々が自宅から楽しめるバーチャルツアーを提供しています。

レストラン、カフェ、バーは閉店します。 浮かんでいるために、多くのプロバイダーは、特にUber Eats、Postmates、Grubhubなどのアプリを介した宅配サービスに目を向けています。 プロバイダー、顧客、配達スタッフを保護するために、これらのアプリは配達中の連絡を制限する新しいオプションも展開しています。

小売業者も自分たちのやり方を変えることを余儀なくされています。 アマゾンは、食料品、医薬品、家庭用品の注文などの必須アイテムが優先されるように、100,000人の新規従業員を雇用し、必須ではない配送を一時停止しました。

それでも、買い占めは、特に実店舗の需要の高い製品の在庫に大きな圧力をかけています。 Instacart、Walmart Grocery、Shiptなどのアプリを介した電子食料品配達の購入が増加しています。 先月、WalmartGroceryアプリのダウンロード数は1日あたり20,000から50,000になりました。 しかし、これらのサービスのほとんどはスペインの小さな町では利用できないため、人々は創造性を発揮する必要があります。 宅配を取得するには、Whatsappでビジネスの所有者に連絡して取引を完了します。 アプリの有無にかかわらず、人々は解決策を考え出します！

米国では、Instacartは、過去数週間で売上が10倍に増加し、カリフォルニアやワシントンなど、発生の影響をより受けている州で20倍に増加したことも発表しました。 同社はまた、買い物客と配達スタッフの間の接触を制限するために、「ドアの配達に任せる」機能を展開しています。

特に先週、消費者の採用とこの機能のオプトイン使用が大幅に増加しました。 この新製品機能に対する需要の高まりに基づいて、すべてのInstacartのお客様が利用できるようになりました。これにより、食料品の配達体験にさらに柔軟性とオプション性がもたらされます。

UPSのような定評のある運送会社は、適切な消毒措置を講じ、貨物が安全に処理および発送されることを消費者に安心させるために努力しています。

WHOとCDCは、板紙や別の輸送用コンテナに触れることでCOVID-19ウイルスに感染する可能性は低いと述べています。

あなたにとって重要かもしれない封鎖のステージ3で私が気づいたこと：

• オンライン購入プロセス全体のすべての段階で在庫状況が明確であることを確認してください。
• 広告とPPCは、Amazonで失った顧客を集めることができます。 Amazonは注文を処理できませんが、それでも人々はあなたの製品を欲しがっているかもしれません。 彼らがそれを見つけることを確認してください！ 今あなた自身のウェブサイトをよく見てください。
• 製品が今後3〜4週間の封鎖で自分たちの生活にどのように影響するかを顧客が理解できるようにします。
• チェックアウトステージにスクリプトを追加して私書箱を検出し、それらの場所の営業時間を再確認するよう顧客に通知します。
• リターゲティングキャンペーンを変更し、顧客とのコミュニケーションに使用するチャネルで既存の顧客とつながります。
• 何百万人もの学生がコースをオンラインに移行しているため、オンライン教育が復活しています。 教育ポータルは、規律ある考え方、没入型の体験、ゲーミフィケーションを使用してオンラインで学習できることを証明できるようになります。
• 定期的なマーケティング活動をやめ、困っている人を助けるために戦略を変えてください。
• あなたの製品が困っているコミュニティを助ける方法はありますか？ それに焦点を合わせて贈り物を始め、影響を受けるコミュニティへの負担を軽減し、長期的な影響を与えるために価格を下げます。 無私無欲はブランディングの最良のタイプです。

しかし、人々を家に閉じ込めることはすべて悪いニュースではありません。 中国やイタリアなどの影響の大きい国々の大気汚染レベルは、発生以来低下しています。

人々は、自分で健康的な食事を作るなど、以前はアウトソーシングしていたスキルを学ぶ（または実践する）ことに戻っています。 ダウンタイムにより、人々は趣味に戻ったり、オンラインで新しい言語を学んだり、即席のホームジムを構築して屋内で運動したり、オンラインやビデオゲームで遊んだり、自分自身や家族を楽しませる創造的な方法を考え出すこともできます。

あなたが世界のどこにいても、より良い時代が到来していることを知ってください。 eコマースを利用している場合は、この記事が何が起こっているのかを理解し、大きな混乱を回避するのに役立つことを願っています。 パート2をチェックして、私たち全員が経験する最後の4つの段階と、危機を乗り切る方法について詳しく読んでください。