会話分析ソフトウェアを効果的に使用する方法

会話分析ソフトウェアは、単にトランスクリプトを作成するだけではありません。

顧客との会話について深い洞察が得られ、企業がさまざまな部門にわたって戦略を微調整するのに役立ちます。 会話のコンテキストを解釈して分析するため、企業は情報に基づいたビジネス上の意思決定を容易に行うことができます。

プライバシー規制に準拠し、セキュリティのベストプラクティスに従う会話型人工知能 (AI)ツールに焦点を当てることをお勧めします。 ソフトウェアは顧客情報を直接扱うため、コンプライアンス違反はデータ侵害につながる可能性のある違反につながります。

この記事では、会話分析ソフトウェアを効果的に使用する方法を説明します。これにより、法を遵守しながら優れた顧客エクスペリエンスを提供するために必要な実用的な洞察が得られます。

部門を超えた会話分析ソフトウェアの使用

営業、マーケティング、顧客サービス、製品、UX の各チームには会話分析のユースケースがありますが、部門ごとに異なる目的で使用されています。

営業チームが会話分析をどのように使用するか

営業チームは会話分析ソフトウェアを使用して、顧客とのやり取りからコンテキストを保存します。 このソフトウェアにより、マネージャーは顧客に関する正確な洞察を得ることができ、新しい担当者が進行中の取引を迅速に引き継ぐことができます。

営業担当者は、顧客関係管理 (CRM) ソフトウェアに必要な情報をすべて入力することを忘れることがよくあり、不正確な結果につながります。 不正確または不完全なデータが新しい担当者に提供されると、彼らはギャップを結び付け、議論の文脈を吸収することにほとんどの時間を費やします。

会話分析ソフトウェアは自動的に次のことを行います。

• 顧客とのやり取りを記録し、会話分析を実行します。
• これらの議論を文字に起こし、重要な要点の要約を追加します。
• データを CRM にフィードします。

自動化により人的ミスが減り、新しい営業担当者がデータをより正確に扱えるようになります。

チームは会話分析ソフトウェアを使用して、ベスト プラクティスとベンチマークを設定します。 このソフトウェアを使用すると、取引の成功につながった過去の会話からの洞察に基づいて、チーム メンバーをトップ パフォーマーになれるよう指導できます。

また、顧客との電話中に何が問題だったかを確認し、規範的な提案を提供して、チームの改善に役立てることもできます。 このツールは、ベンチマークを確立し、エージェントのパフォーマンス KPI と指標を追跡して、エージェントが上昇傾向にあることを確認するのに役立ちます。

会話分析ソフトウェアを使用すると、新しい営業担当者向けの簡単なトレーニング資料を作成できます。 これらのガイドを使用すると、営業担当者は勝利戦略を繰り返し実行するための準備が整います。

会話インテリジェンス ツールが営業チームにメリットをもたらす注目すべき領域をいくつか紹介します。

• メモ取りの自動化:会話分析ソフトウェアがメモを作成すると、営業担当者は会話に集中し、営業電話で適切な質問をすることができます。
• 取引を予測する:このソフトウェアは、電話やその他のチャネルでの会話から得られるシグナルを調査し、ユーザーが取引の現状とアプローチ方法を理解できるように支援します。
• 競合他社の洞察を提供します。これにより、ユーザーは市場の他のソリューションやサービス間で勝率と敗率を追跡し、比較することができます。
• 取引の認定:ソフトウェアは取引の進捗状況を理解し、リード認定スコアを与えるため、優先順位付けが容易になります。
• 予測セールス インテリジェンスの提供:会話のコンテキストに基づいて、ソフトウェアはチームが見込み顧客と関わるためのアップセルとクロスセルの機会を強調します。

マーケティング チームが会話分析をどのように使用するか

マーケティング チームは顧客とのやり取りを利用して、購入者の動機と懸念を理解します。 洞察が得られるたびにマーケティング ペルソナを一貫して洗練し、それに応じてメッセージを調整するのに役立ちます。

会話分析ソフトウェアは、会社とのやり取りから顧客の感情を把握します。 マーケティング チームは、感情分析と顧客のフィードバックを補完するメッセージを作成します。 このような会話では、満たされていない顧客のニーズや製品のギャップが明らかになり、製品の新たな競争機会を発見するのに役立ちます。 会話の中でギャップが頻繁に現れる場合は、将来のスプリントでの検討のために製品チームと共有できます。

出典:デロイト

会話分析プラットフォームがマーケティング チームのパーソナライゼーションの機会を増やすのに役立ついくつかの方法を次に示します。

• 新しいトレンドを追跡する:ソフトウェアは、顧客が話した内容と、次に必要になる可能性のあるものを記録します。 これは、企業が市場開拓の取り組みをより適切に計画するのに役立ちます。
• コンテンツ戦略を調整する:ソフトウェアの貴重な洞察は、製品の導入を促進するためのオンボーディング ガイドの作成など、コンテンツを通じて埋められる情報のギャップを示します。
• センチメントと製品の分析を提供します。顧客が製品やサービスに対して抱いている感情を理解することで、メッセージが顧客の共感を得るのに役立ちます。

会話分析は、マーケティング チームのメンバーが変化に対応し、戦略が改善されていることを確認するのに役立ちます。 顧客エクスペリエンスを強化および最適化し、ビジネスの成長を促進します。

カスタマーサービスチームとカスタマーサクセスチームが会話分析をどのように使用するか

インテリジェント仮想エージェント (IVA)ソリューションは、顧客とコンタクト センターとのやり取りの履歴に基づいて、FAQ や一般的な問題を迅速に検出します。 これにより、カスタマー サービス チームは信頼できるナレッジ ベースを作成し、顧客のセルフサービスを奨励できるようになります。

コンタクト センター プラットフォームと統合すると、会話型 IVA は一般的な懸念事項を認識し、直接対応するか、サポート担当者にこれらの問題を効果的に克服するためのヒントを提供します。 また、コールセンターのギャップを埋めるために必要な知識とコミュニケーション スキルをエージェントに提供することもできます。

カスタマー サービス チームがワークフローで会話インテリジェンス プラットフォームを使用する一般的な方法をいくつか示します。

• 応答のスピードアップ:会話型 AI により、頻繁な質問に自動的に簡単に応答できるようになります。 顧客はより迅速に応答を得ることができ、同時にチームはより重要な問題に重点を置いて調査することができます。
• サポートのパーソナライズ:顧客の好み、履歴、行動を総合的に理解することで、エージェントはサポートのやり取りをより適切にパーソナライズし、アップセルやクロスセルを増やすための他のソリューションを提案できます。
• エージェント トレーニングの提供:このソフトウェアを使用すると、エージェントは会話の中で苦手とする部分を特定してトレーニングを受け、スキルを向上させることができます。
• 最初の問い合わせによる解決率の向上:会話分析ソフトウェアを使用すると、サポート担当者がどのようにチケットをクローズし、最初の問い合わせによる解決をリアルタイムで達成するかを簡単に確認して理解できます。 同じプロセスを使用して社内の既存または新規のエージェントをトレーニングすることで、クエリをより迅速に解決してコストを節約できます。

製品チームとUXチームが会話型分析ツールを使用する方法

製品チームは、カスタマー サポートとのやりとりから得た洞察を利用して、既存の機能に対するユーザーの不満や問題点を理解します。 会話分析により、チームのプロセスがより高速になり、より拡張可能になります。

これらの洞察により、製品チームのメンバーは顧客が機能をどのように使用しているかを理解し、改善の余地がある領域を特定できるようになります。

会話型分析ソフトウェアが製品チームと UX チームに役立つ方法をいくつか紹介します。

• 実際のカスタマー ジャーニーを明らかにする:このソフトウェアは、販売会話からの洞察に基づいて、製品またはサービスを購入するまでの顧客のジャーニーを詳しく説明します。 これにより、顧客エンゲージメントの機会を発見し、より良いユーザー エクスペリエンスと顧客満足度の向上を実現できます。
• 顧客の問題にフラグを立てる:このソフトウェアを使用すると、顧客の問題を深く調査できます。 これは、製品の一般的な問題を特定し、取引の妨げになる前に修正するのに役立ちます。

会話分析ソフトウェアのセキュリティとプライバシーに関する考慮事項

会話分析ソフトウェアは、機密性の高い顧客データを処理します。 データのプライバシーを維持し、規制を遵守するための取り組みについて、必ずベンダーに確認してください。

機密保持のリスク

調査では、回答者の 39%が、公共の生成 AI を使用すると会話データが漏洩する可能性があると感じています。

公開されている AI モデルは、顧客との機密会話を信頼するには十分な安全性を備えていない可能性があります。 このような機密情報にさらされると、データ侵害や法的結果につながる可能性があります。 これらのモデルは、入力されたデータを使用して、自然言語処理と機械学習を通じて自らをトレーニングします。

たとえば、 ChatGPT のモデル トレーニングに関する FAQ には、「ChatGPT および DALL·E の個人向けバージョンのデータも使用します。」と明記されています。

ソフトウェア ツールを導入する前に、ベンダーのデータ セキュリティの実践について IT チームおよびセキュリティチームと話し合って、顧客のデータの機密性を確保してください。

データガバナンス

機密情報を扱うときは、データ ガバナンス ポリシーを適用することをお勧めします。 簡単に言うと、会話型分析ツールで処理される機密情報や個人を特定できる情報は匿名化する必要があります。

これにより、顧客データへの不正アクセスを防止し、顧客と会社の利益を安全に保つことができます。

コンプライアンス

顧客データを処理する際は、一般データ保護規則やカリフォルニア州消費者プライバシー法などのプライバシー法に違反しないようにしてください。 これらの規制は、データの収集、保管、および使用のガイドラインについてアドバイスします。 また、高額な罰金や評判の低下を避けるためにも、その勧告に従う必要があります。

HIPAA 、PCI DSS、FINRA、差別禁止に至るまで、コンタクト センターに関してはさまざまな種類のコンプライアンスが存在します。

会話分析ソフトウェアを使用するためのベスト プラクティス

会話分析ソフトウェアを最大限に活用するには、ツールを設定するだけでは十分ではありません。 顧客のデータを安全に保ちながら、投資から得られる価値を最大化するのに役立つヒントをいくつか紹介します。

• 安全で準拠したソフトウェアを選択する:顧客データの機密を保つための堅牢なセキュリティ機能を備えた会話分析ソフトウェアを検討してください。 業界規制を遵守し、法的損害や評判の低下からビジネスを保護するために必要なものがすべて揃っていることを確認してください。
• 適切なデータ処理トレーニングを提供する:分析ソフトウェアを使用する人は誰でも、適切なデータ処理方法のトレーニングを受ける必要があります。 ソフトウェアに何を入力できるのか、できないのか、顧客データを保護するために機密情報を匿名化する方法を知っておく必要があります。
• トランスクリプトよりも洞察を重視する:顧客との会話の具体的な詳細を読み進めるのは無限に誘惑されるかもしれませんが、会話分析ソフトウェアから収集する洞察は真の価値をもたらします。
• 他のデータ ソースとの統合:統合により、会話分析ソフトウェアが他の CRM およびデータ プラットフォームと連携して顧客データを統合できるようになります。 全体像が見えると、データに基づいた意思決定が容易になります。

Nextiva: 安全な会話プラットフォーム

Nextiva は、顧客データとビジネス データを保護するためのエンタープライズ セキュリティ機能を備えた、合理化された顧客会話ソリューションを提供します。 顧客データに保護層を追加し、CRM および顧客サポート プラットフォームとシームレスに統合して、顧客情報の全体的なビューを提供します。

Nextiva は、顧客との会話から貴重な洞察を提供し、情報に基づいたビジネス上の意思決定を支援します。 これにより、統一された会話戦略を備えた顧客中心の製品とサービスを作成する際の競争力が高まります。