コンタクト センター管理: 取り組むべき 6 つのマイルストーン

コンタクト センター管理に慣れていない場合、または経験豊富なリーダーであっても、コンタクト センター計画を適切に実施する (または維持する) のは大変な作業になる可能性があります。

あなたには達成したいビジョンがあります。 チームが最高の状態でどのような状態であるかを確認できます。 あとはそれを実装するだけです。

簡単そうに思えますよね？

いいえ、私たちもそうは思いませんでした。

会社の顧客エクスペリエンス全体に対する責任を負った場合、多くの可動部分が邪魔になる可能性があります。 光沢のあるオブジェクトが多いと注目を集めやすいです。

電話の量は常に多いです。 CSAT スコアは変動し続けます。 昨年の予測はかなり外れています。

これらはすべて、本来のコンタクト センター管理の妨げとなる要素です。 彼らはあなたを管理ではなく実行に引き込みます。

このガイドでは、順調に進み、より積極的なコールセンター マネージャーになるのに役立つ 6 つの主要なマイルストーンを紹介します。

私たちの目標は、貴社のコンタクト センター エージェントが成長し、貴社が管理のみに集中できるようにすることです。

コンタクトセンター管理とは何ですか?

コンタクト センター管理により、スムーズな運営、高水準、一貫した顧客エクスペリエンスが保証されます。 これには、人材、プロセス、テクノロジーの管理の実践が含まれます。

コンタクト センター管理者の中には、実践的なアプローチを好む人もいます。 新しい手法の導入、データに基づいた意思決定、コンタクト センターの内外の傾向への対応によって主導権を握ることを好む人もいます。

他の管理戦略と同様に、マイルストーンと測定値がコンタクト センター管理の指針となります。 適切な KPI を使用し、変化を追跡することは、コンタクト センター マネージャーの成功にとって非常に重要です。

管理者がどのように適応しなければならないかの現代的な例の 1 つは、新しいデジタル チャネルを管理するためにコールセンターのエージェントのスキルを向上させることです。 これにより、管理者は実証済みの効果的なコールセンター管理から真のオムニチャネル アプローチに移行する必要があります。

優れたコンタクト センター マネージャーの条件とは?

優れたコンタクト センター マネージャーは、チームを率い、プロセスを実装し、変化するプロセスやテクノロジーに適応することができます。

優れたコンタクト センター マネージャーの本質的な特徴は次のとおりです。

• 顧客のエスカレーションと新しいコールセンターの従業員の両方に忍耐強く対応する。
• 全体像とそこに到達する方法を見るための戦略的ビジョン。
• 結果を導くために思慮深く慎重に意思決定を行うリーダーシップ
• チームとビジネスの優先事項をサポートするためのリソース管理。
• 新しいデータに基づいて、当初のコールセンター計画から逸脱する柔軟性。
• 物事がうまくいかないときに責任を持って対処するオーナーシップ。

120 日間のコールセンター管理計画

新しい計画の開始時に、優れたコンタクト センター マネージャーは最初の 4 か月間でこれらのマイルストーンに焦点を当てる必要があります。

これらの手順は、火消しを回避し、コンタクト センターの長期戦略を作成して実行する態勢を整えるのに役立ちます。

これらは、次期コンタクト センター リーダーにとっての最優先事項です。

1 ～ 14 日目: 聞いて、学び、データを収集します。

現在のコールセンター業務を詳しく掘り下げ、チームとつながり、観察することの価値を見過ごすことはできません。 新しいコールセンターマネージャーは、システム的な問題と成長の機会に新たな視点をもたらします。

目的:

• チームの満足度と有効性
• 上級リーダーの懸念と野心
• ビジネスデータ (収益、コストなど) を収集する
• 従業員およびコールセンター システムへのアクセス
• 逐語的な顧客フィードバック調査と評価
• カスタマー ジャーニー (別名ミステリー ショップ) を検証する

1 対 1 のディスカッションや通話の録音で観察を文書化します。 通話の録音により、コンタクト センターの標準が明らかになることがよくあります。 ただし、「ソリューション モード」に入る前に、顧客とのやり取りを十分にサンプリングしてください。

この 2 週間を利用して、コールセンターのエージェント、チーム リーダー、ビジネス リーダーと連絡を取り、コールセンターの戦略を伝えるための「事実」を判断します。

15 ～ 30 日目: インバウンドコールとデジタルチャネルに対するチームの強化

電話は長い間、コールセンター業務を成功させるための糧でした。 しかし、個人生活においてよりデジタルファーストな環境に移行するにつれ、ビジネスにおいてもこれに対応する必要があります。

コンタクト センター管理計画の最初のステップは、顧客が希望する方法を使用して連絡できるようにすることです。

たとえば、フィットネス ウォッチのカスタマー サポート機能を運営していて、顧客ベースがテクノロジーに精通したミレニアル世代であることがわかっている場合、彼らがどのように連絡を取りたいかについていくつかの推測を立てることができます。

一般的な顧客連絡方法

• 電話
• ウェブサイトのチャットボット
• SMS テキスト メッセージング
• WhatsApp メッセージング
• ソーシャルメディアの公開投稿
• 電子メールベースのサポートチケット
• ライブビデオと画面共有
• ソーシャルメディアのダイレクトメッセージ

ある調査によると、ミレニアル世代の 75% が電話は時間がかかりすぎるという理由で電話を避けています。 したがって、着信通話のみに限定するのは間違った戦略です。

代わりに、Twitter、WhatsApp、Instagram などのメッセージング アプリに対処するためのクロススキルが組織構造に含まれていることを確認してください。

どのチャネルをサポートするかを検討する際には、コンタクト センターにおけるスタッフの役割を考慮する必要があります。 専門のエージェント、コールセンターのスーパーバイザー、品質保証チーム、その他多くの部門を指揮する必要があります。

誰が何を担当するかを明確に描くために、組織図を作成することを検討してください。

コンタクト センターの組織構造とは何ですか?

ほとんどのコンタクト センターは、テンプレート化された組織図に従っています。 作成を開始するときは、次のことを自問してください。

• 通話の監視と品質保証に特化した役割が必要ですか?
• 品質監視と品質保証は同じ人が担当すべきでしょうか?
• 従業員管理と従業員の最適化は誰が担当しますか?
• インバウンドだけでなくアウトバウンドのコールセンターとしても機能していますか?
• あなたのブランドのソーシャルメディアでのやり取りは誰が担当しますか?

これらはすべて、コンタクト センターの管理を効率化するために重要な質問です。

従来のコールセンターの業務は次のように行われていました。

しかし、最新のコンタクト センターの組織図には、独自の役割とさまざまなスキルを持つエージェントが反映されています。

チャートを作成するときは、固有の役割をすべて含めるようにしてください。 これを定期的に参照して最新の状態に保ち、進捗に応じてギャップを見つけます。

31 ～ 60 日目: すべての顧客とのやり取りに関するレポートの開始

コンタクト センター ソフトウェアでは、バックグラウンドでいくつかのレポートがすでに実行されている可能性があります。 このデータはベンチマークとして機能し、コール フローの変更の影響を測定するのに役立ちます。

一般的なコールセンターの指標には次のものがあります。

• 通話量
• ピーク時の交通量
• 通話転送速度
• 平均待ち時間
• 最長保持時間
• キュー内の平均時間

これらは伝統的に、基本的な履歴レポートまたはライブ ウォールボードに表示されます。

これらのメトリクスは、通話の継続時間と量についての洞察を提供します。 しかし、通話の品質や問題解決の性質に関するコンテキストは提供されません。 また、通話のみに制限されています。

オムニチャネル コンタクト センターでは、音声チャネルとデジタル チャネルにわたる統合レポートにより、チームが成功に向けて準備されます。

さらにレポートを実装して、どのチャネルが最も使用されているか、サポート チケットがどこから来たのか、ほとんどの売上がどこから来ているのかなどを調べます。

この時点で、コンタクト センター レポートの幅広い利点もわかり始めます。

• 個別のばらばらのシステムに比べてコストを削減
• 顧客の本当の気持ちを知る
• エージェントの生産性と定着率を向上させる
• データに基づいてビジネス上の意思決定を行う
• 機敏性を高めて、その場でトレンドに素早く反応できるようにする

このような情報があれば、KPI に優先順位を付けて、最も重要なチャネルを強化することができます。

60 ～ 90 日目: 顧客満足度に焦点を当てた KPI を設定する

顧客の立場になって考えてみましょう。 電話をかけたりメッセージを送信したりするときに、どのようなカスタマー サービス エクスペリエンスを期待しますか?

あなたが他人から受けることを期待するサービスは、あなたが努力しなければならない基準です。

どうやってこれを達成しますか?

適切な KPI を設定すれば、目標を達成できます。 誰かがコンタクト センターに電話したとき、エージェントからエージェントへと順番に転送されることは望ましくありません。 彼らは何分も持ち続けても解決策が見つからないことを望んでいません。

このような要因は、ネット プロモーター スコア ( NPS ) と顧客満足度に影響を与えます。 しかし、スコアシートの数値以上に、顧客があなたについてどのように感じるかに影響を与えます。

最も一般的であり、多くの場合最も強力な 5 つの KPI について概説しました。 これらを使用して、測定対象のテンプレートを作成します。 次に、ビジネスの優先順位に合わせて調整します。

1. 最初の通話解決 (FCR)

最初の通話解決 ( FCRと略されることがよくあります) は、顧客が初めて会社に問い合わせたときに、顧客の問題を解決することです。

1 回の通話で解決されたクライアントの問題の数 (または割合) を理解することで、企業はドキュメント、資料、製品設計、コールセンター スタッフの成功をより適切に測定できるようになります。

もちろん、最初の通話での解決はクライアント エクスペリエンスの一部にすぎません。

たとえば、「最初の応答」は、クライアントがコールセンターに連絡したとき、およびコールセンターのスタッフから回答を得たときを測定します。 多数の重要なコールセンターの指標を追跡することで、FCR に向けて取り組む際にコールセンターの有効性を最適に把握することができます。

2. 平均処理時間 (AHT)

平均処理時間は、多くの場合AHTに短縮され、コールセンターで顧客をサポートするのにかかる時間です。 AHT はコールセンター ソフトウェアで追跡され、コールセンター業界で効率を測定するために最も分析されている KPI の 1 つです。 AHT には、顧客との対話全体が含まれます。これは、顧客との通話の保留時間が開始され、通話後の作業が完了した時点から始まります。

AHT は多くの場合、顧客満足度とエージェントのパフォーマンスに関係します。 理論的には、顧客の懸念を早く解決すればするほど、顧客はより幸せになります。 しかし、もちろん、ここには人間による重大な影響も考慮に入れる必要があります。

Gartner によると、AHT は、コンタクト センターのリーダーがカスタマー エクスペリエンスを向上させるために追跡すべき 5 つのデータ ポイントのうちの 1 つです。 その他の主要な指標としては、応答速度、最初の通話解決、顧客満足度スコア、およびネット プロモーター スコアがあります。

最初のコンタクトで懸念を解決できれば、顧客は最も幸せになるでしょう。 処理時間が短いほど必ずしも良いとは限りません。

3. 平均回答速度

平均応答速度は、多くの場合 ASA と短縮され、発信者がエージェントが通話に応答するまでキューで待機する時間 (平均) を報告するコールセンターの指標です。

レポートでは ASA を使用して、コールセンターがサービス レベル アグリーメントを満たしていることを確認します。 これは推定待ち時間のようなものですが、顧客の経験に基づいて歴史的かつ正確です。

ASA 統計が高く、処理時間が短い場合は、大量の通話を処理するためにより多くのスタッフが必要であることを示唆しています。

平均応答速度を把握したら、それを通話量と組み合わせて、正確な通話予測を作成し、必要な人員配置を評価できます。

4. ネットプロモータースコア (NPS)

ネット プロモーター スコアは、NPS と略されることが多く、顧客がサービスを推奨する可能性を判断するために使用される計算です。 NPS の範囲は -100 ～ +100 です。

企業は NPS を使用して、自社、製品、サービスの長期的なパフォーマンスを測定します。

NPS が前期よりも良いか悪いかは、企業が顧客から紹介を受ける可能性が高いか低いかを示します。

NPS を計算するために、企業は調査アプローチを使用して 1 つの質問に対する回答を取得します。

追加の質問をして、顧客があなたを特定の方法で評価する理由と、改善するために何ができるかを知ることができます。

NPS の中心的な質問は次のとおりです。

当社を友人や同僚に勧める可能性はどの程度ありますか?

回答者は 0 から 10 までのスコアを付けることができます。

0 は「まったく考えられない」を意味し、10 は「非常に考えられる」を意味します。

主要な質問の結果を基に、回答数を合計し、NPS 式を適用して、最終スコアを算出します。

5. 顧客満足度 (CSAT)

NPS と同様に、 CSAT は顧客の幸福度を示す優れた指標です。 良いスコアは、コールセンター キャンペーンの増加を意味します。 ただし、NPS とは異なり、この KPI を計算する標準的な方法はありません。

通常、企業はエージェントが問題を適切に解決したかどうかについて顧客からのフィードバックを求めます。 アンケートの回答は、多くの場合、「非常に満足」、「満足」、「不満足」、「非常に不満」のグループに分類されます。

最終的な顧客満足度スコアは、調査回答者全体に対する「非常に満足」と「満足」の比率です。

これらのコールセンターの指標を(またはすべて) 組み合わせると、エージェントのパフォーマンスを現実世界 (およびリアルタイム) で把握できます。

これを使用して、カスタマー エクスペリエンスのどこに障害があるのか​​、どこでトレーニングを倍増してスタッフ配置とサービス レベルを向上できるのかを学びます。

KPI をチェックする時期が来たら、データを大量に消費しないように、次のベスト プラクティスに従ってください。

1. 最も重要な KPI に焦点を当てます。 何が収益を促進し、顧客を維持するのかを明確にしましょう。
2. レポートをカスタマイズして必要なものを含めます。 レポートを重要な指標に絞り込みます。 データが多すぎるということがあります。
3. レポートを共有します。 エージェントが測定内容を把握していれば、それに基づいてより適切に行動できるようになります。 同様に、あなたのリーダーシップもよく知っているでしょう。
4. エージェントのフィードバックを尊重します。 最前線にいる人々は、なぜパターンが現れるのかを知っています。
5. 業界のベンチマークと比較します。 業界の期待を常に把握し、競合他社の機会を監視します。
6. 実験を受け入れましょう。 焦りで業務改善を止めてはいけません。 分析の麻痺に陥ることのないように、アイデアを迅速に試行して検証します。

90 ～ 120 日目: エージェントのパフォーマンスを確認し、変更を加える

通話ルーティングを簡単に調整するだけかもしれません。 自動音声応答 ( IVR ) のオプションの順序を変更する必要がある場合があります。

それはあなたのワークフローに大きな変化をもたらす可能性があります。 何もないかもしれない。 レビューしてみないとわかりません。

ここでは、エージェントのパフォーマンスを定期的にレビューする定期的かつ適切なスケジュール設定が不可欠です。 これを行うときは、相互参照して、個々のパフォーマンスが分析のデータと傾向と一致するかどうかを確認します。

Nextiva Analytics などの分析パッケージで期待できるデータ型は次のとおりです。

数字と現実世界で起きていることの両方が目の前にあれば、どのような変更を加えなければならないかが簡単にわかります。

次の質問を自分自身に問いかけてください。

• チームメンバーは十分ですか?
• チームメンバーは適切な場所にいますか?
• データはあることを示し、エージェントは別のことを報告しますか?

セルフサービスや自動化のメリットが得られる分野では人員が過剰になっている可能性があります。 営業時間などの基本的な質問をアウトソーシングすることは、チャットボットや IVR にとって理想的な役割です。

一部のコンタクト センターではさらに一歩進んで、より複雑なクエリにもチャットボットを使用しています。

価格設定や特定の顧客のニーズなど、販売時点やオンボーディングで対応できるクエリが繰り返し表示される場合があります。 パターンや繰り返しを見つけたら、それを指揮系統にフィードバックして、これらの質問が早期に芽を摘まれるようにします。

顧客の期待を高めると、常に顧客との関係がより良くなります。 したがって、会社に影響を与える提案をするときは、根拠とデータを提供する必要があります。 コンタクト センターの管理者は、この専門的なビジネス ユニットの外に会社全体が存在することを忘れがちです。

従業員も同様です。 コンタクト センター管理の一環として、従業員のエンゲージメントを高め、優れた従業員エクスペリエンスを確保することが重要です。

エージェントのパフォーマンスが低下している場合は、問題の根本原因を見つけます。 デジタル チャネルを導入する前にコールセンターのパフォーマンスが高かった場合は、特定のエージェントが着信コールに重点を置く必要があります。 あるいは、さらなるトレーニングとさらなる指導が必要になるかもしれません。

新しいスキルを学ぶための適切な時間がないまま、コールセンター チームに何か新しいことを依頼しても、初日からパフォーマンスを期待することはできません。

繁盛しているコールセンターとコンタクトセンターは別物です。 適切なツール、トレーニング、インセンティブ、目標でチームを強化します。

士気が低い場合は、ゲーミフィケーションやチームビルディング活動の導入を検討してください。 適切な従業員がいる場合は、適切なインスピレーションを彼らに合わせる必要があるかもしれません。

120 日目以降: 継続的な改善に努める

ここまでで、エージェント、スーパーバイザー、スペシャリストからなる中核チームが完成しました。 プロセスが整っていて、顧客の期待に応え、優れた顧客エクスペリエンスを提供しています。

ここで立ち止まることはできません。

肝心なのは、コンタクト センターの運用には常に何らかの変更を加えることになるということです。 競合他社に遅れをとらないためには、この信念を採用することが重要です。

大規模なコンタクトセンターを運営するElderly GuidesのCEO、アンバー・ディクソン氏は、継続的な改善と日々の管理のバランスを取るのは難しいと語る。

• 優先順位付け: すべてのタスクが同じというわけではありません。 コンタクト センターの成功にとってどのタスクが最も重要かを判断し、そこにエネルギーを集中させます。
• チームに力を与える: 特定のタスクを処理できるようにチームを訓練し、信頼します。 この自主性により、時間が解放されて改善に集中できるようになり、改善が可能になります。
• データを使用する: パフォーマンス指標と顧客からのフィードバックを定期的に確認して、改善すべき領域を特定します。
• 専用の時間をスケジュールする: 日々の業務に集中するのは簡単です。 毎週、改善の戦略を立てて実行するための特定の時間を必ず確保してください。
• テクノロジーを活用する: 自動化と AI を使用して日常的なタスクを処理し、戦略的な改善に集中できる時間を増やします。」

4 か月も経つと、あなたはもう新人ではなくなり、このコンタクト センターを約束した高みに引き上げなければならないというプレッシャーがかかります。

継続的な改善を促進するための役立つ戦術:

• 顧客とエージェントの生のフィードバックを定期的に収集する
• 分析の落ち込みと上昇に対するトリガーとアラートを設定する
• 会社の目標を理解するために上級管理者に相談する
• 成長の機会を見つけるためにミステリー ショッパーの演習を実施する

コンタクト センターの管理者は、このときに利用可能なテクノロジーを検討することがよくあります。

あなたのCRM は必要なことをすべて行っていますか? あなたのコールセンター ソフトウェアにはどのような機能が欠けていますか? 顧客があるチャネルを別のチャネルよりも好む場合、プロセスに中断はありますか?

ここでの解決策は、多くの場合、オムニチャネル アプローチを採用することです。 世界中のすべてのプロセスを記述し、好きなだけデータを分析できます。 しかし、これらの変更を実装できなければ、すべてが無駄になります。

オムニチャネルは、すべてのチャネルを同じソリューションに統合し、顧客エクスペリエンスを統合します。

Joe Smith が電子メールのフォローアップである Twitter メッセージをフォローアップするためにあなたに電話した場合、エージェントは履歴全体にアクセスできることになります。 何が起こっているかを確認するために別のエージェントに電話する必要はありません。 それはすべてあなたの目の前にあります。 そしてすべてが追跡され、報告されます。

成功を収めている最新のコンタクト センターはオムニチャネルです。 成功するコンタクト センター マネージャーは、マルチチャネルにも優れている必要があります。

このマイルストーンに到達し、新しいコンタクト センター ソリューションを検討したら、何千もの企業が Nextiva を使用してどのように拡張するかを確認してください。