必須のコンタクト センター統合 10 選

ワークフロー管理を合理化したい場合、生産性を高めるためにコンタクト センターと基幹業務アプリを統合することが不可欠です。

アプリの統合に失敗すると、プロセスが非効率になり、情報が重複し、顧客満足度が低下します。 これは最終的にコストの増加と顧客維持の低下につながります。 それはかなり暗いイメージを描きますね。

このガイドでは、利用可能なすべてのタイプのコンタクト センター統合について説明し、独自のソリューションを構築するか、サードパーティのすぐに使用できるソリューションを選択するかを決定するのに役立ちます。

1. 顧客関係管理 (CRM)
2. 従業員管理
3. 知財管理
4. ソーシャルメディア
5. メッセージングプラットフォーム
6. メール管理
7. 分析とレポート作成
8. 音声通話とビデオ通話
9. 支払い手続き
10. AIとチャットボット

最も一般的なコンタクト センターの統合から始めましょう。

1. 顧客関係管理の統合

CRM システムに保存されている顧客データと対話履歴をコンタクト センター プラットフォームに統合します。 これにより、コンタクト センター エージェントは、電話を受けたり、電子メール、Web チャット、ソーシャル メディアでのやり取りを開始したりするたびに、顧客に関する包括的な洞察を得ることができます。

注:コールセンターに追加のデジタル通信チャネルを導入することはオムニチャネルと呼ばれ、CRM 統合の範囲を拡大します。

利点

顧客のアカウントで何が起こっているかを総合的に把握できるため、顧客とのやり取りがパーソナライズされます。

エージェントが顧客に何度も説明を求める必要がなくなるため、平均処理時間 ( AHT ) の短縮が期待できます。 すべての通話、電子メール、文書、トランザクションがエージェントに提示されるため、エージェントはクエリをタイムリーに解決するために必要なものをすべて入手できます。

多くの企業は、CRM システムをコンタクト センター ソフトウェア ソリューションと統合すると、より高い顧客満足度を報告しています。 エージェントがより多くの情報を提供できるようになった直接の結果として、顧客はこれまでよりも早く欲しいものを手に入れることができるようになりました。

ベンダーの例

• セールスフォース
• ハブスポット
• Zoho CRM
• マイクロソフトダイナミクス
• ネットスイート
• 拡声器
• 砂糖CRM
• 活動！ CRM

2. 従業員管理の統合

従業員のスケジュール設定、予測、パフォーマンス管理ツールをコンタクト センターと統合して、コンタクト センター間でデータを交換できるようにします。 接続したら、1 つの基準が満たされたときにアクションが自動的に実行されるようにトリガーを構成します。

利点

自分自身の生産性を犠牲にしてアプリを切り替えることなく、人員配置レベルとリソース割り当ての最適化を開始できます。

エージェントがステータスを変更したり、不在としてマークされたり、退社したりすると、新しいリソース、コール キュー、またはカスタム構成が自動的に割り当てられます。 これは、定期的な再計画を必要とせずに動的に調整できることを意味します。

ベンダーの例

• バンブーHR
• 勤務日
• クリックアップ
• パパイヤ

3. ナレッジマネジメントの統合

エージェントが最も依存する顧客情報のソースを、エージェントが最もよく使用するシステム (コンタクト センター) に接続します。 エージェントは、FAQ、ガイド、ポリシーなどの一元化されたナレッジ ベースにアクセスできます。

利点

エージェントは、外部アプリに移動したり、ログインしたり、新たな検索を実行したりすることなく、より迅速に情報を検索できます。 これにより、クエリをより迅速に解決できるようになり、初回通話解決(FCR) 率が向上します。

顧客は問い合わせに迅速に対応できるだけでなく、どのエージェントを使用しても一貫したエクスペリエンスを得ることができます。 会社の全員が同じ賛美歌シートから歌い、統一されたアプローチを確保します。

ベンダーの例

• ゼンデスク
• テトラ
• ServiceNow

4. ソーシャルメディアの統合

ソーシャル メディア管理をコンタクト センターに導入し、エージェントがエージェント インターフェイスでソーシャル メディア インタラクションを追跡し、応答できるようにします。

Twitter、Facebook、Instagram、その他のソーシャル メディア プラットフォームをコンタクト センター ソフトウェア内で管理できます。

利点

エージェントが複数のソーシャル メディア アカウントにログインしてそれぞれのメッセージをチェックする必要がなく、すべてのソーシャル メディア クエリを 1 つの画面で確認できます。

さらに、顧客の電話、電子メール、Web チャットを処理する同じエージェントが、ソーシャル メディアでのインバウンド インタラクションを表示および更新できます。

カスタマー サポート チームはソーシャル メディアのリクエストを効率的に処理し、ブランドの評判を保護できます。 その結果、あらゆる種類の顧客コミュニケーションがカスタマー ケア スペシャリストによって処理されます。

ベンダーの例

• Twitter（現在はXとして知られています）
• フェイスブック
• インスタグラム

5. メッセージング プラットフォームの統合

顧客のお気に入りのメッセージング アプリをコンタクト センターに導入します。 WhatsApp や Messenger などのプラットフォームを介して通信するたびに、メッセージは着信通話や電子メールなどと同じエージェント インターフェイスに届きます。

利点

顧客は好みの通信方法で連絡できます。 たとえば、ミレニアル世代は、電話をかけてエージェントを待つことを望んでいません。

実際、ミレニアル世代の 75% は、音声のみの電話ではなくテキストのみの電話を使い続けることを選択すると考えています。 こうした好みに応えるということは、彼らの好みのチャネルを提供し、エンゲージメントを高めることを意味します。 顧客が期待しているものを提供しているのです。

ベンダーの例

• ワッツアップ
• SMS
• Facebookメッセンジャー

6. 電子メール管理の統合

さまざまなチャネルをサイロで管理する必要がなく、電子メールをコンタクト センター モジュールに取り込みます。 すべての顧客からの受信メールには、訓練を受けたカスタマー サービス エージェントが応答できます。 重要なメールを受信するために別の部門に頼る必要はありません (また、見逃すこともよくあります)。

利点

電子メールがオンライン サポート エージェントにルーティングされる場合、受信箱を手動でチェックする代わりにプロアクティブな通知を受信するため、応答時間が短縮されることが期待されます。

コンタクト センターがすべてのインバウンド インタラクションとアウトバウンド インタラクションを自動的にレポートするため、電子メールの追跡が自然に強化されます。

電子メールを無視するにはエージェントがキュー内のタスクを完了する必要があるため、電子メールが見逃される（およびさらなるエスカレーション）可能性はほぼゼロになります。

ベンダーの例

• フロント
• メールチンパンジー
• フレッシュデスク
• 見通し

7. 分析とレポートの統合

最新のプラットフォームでは利用可能なコンタクト センター レポートが大量にありますが、専門的な分析を提供するために外部レポートおよびデータベース ツールをインポートすることを選択することもできます。

これらにより、顧客とのやり取り、エージェントのパフォーマンス、業務効率に関するさらなる洞察が得られます。 内部データを解釈し、これをコンタクト センターの出力に関連するグラフィック形式で表示することもできます。

利点

外部レポートおよびデータベース ツールをインポートすると、リアルタイムおよび履歴データに基づいた意思決定が可能になり、改善の余地がある領域が特定され、パフォーマンス指標の追跡に役立ちます。

一部の分析プラットフォームでは、トランスクリプトや通話録音からセンチメントや感情のシグナルを抽出して、品質保証プロセスを強化できる場合もあります。

このレポートには、着信通話、発信通話、顧客の行動、エージェントの効率に関するさまざまな指標が含まれます。

追跡するために推奨される指標は次のとおりです。

• ネットプロモータースコア
• 顧客満足
• FCR
• 顧客努力スコア
• エージェント稼働率
• 稼働率
• 平均回答速度
• AHT
• 通話あたりのコスト
• サービスレベル
• 通話量
• 通話放棄率

ベンダーの例

• タブロー
• パワーBI
• Qlik

8. 音声通話とビデオ通話の統合

すべてのコンタクト センターには、それを支える通話ソリューションが必要です。 これにより、通話が技術的に実行可能になります。 従来の電話通話とビデオ通話の両方が可能です。

通話ソリューションとコンタクト センター (両方を提供するNextivaなど) に同じベンダーを使用することを選択することも、既存の VoIP 通話プロバイダーを使用して通話を強化し、コンピューター テレフォニーの統合を有効にし、フリーダイヤルをサポートすることを決定することもできます。ダイヤル中。

利点

コンタクト センター ソフトウェアとの互換性のある通話統合を確保することは、サービス レベル アグリーメントに裏付けられた高い通話品質を意味します。

通話プロバイダーとコンタクト センター ベンダーを適切に組み合わせると、通話料金が割引になる場合もあります。 フロント オフィスとバック オフィスの間で電話をルーティングすることで、エージェントはチャットや電話を通じて製品の専門家に確実にアクセスできるため、サポートを求める際に顧客に折り返し電話する必要がなくなります。

たとえば、 Nextiva は Five9 と提携して通話プラットフォームを提供し、Five9 がネイティブ通話機能を提供していないにもかかわらず、単一ベンダーのアプローチを採用しています。

ベンダーの例

• ズーム
• Webex
• ネクスティバ
• マイクロソフトチーム

9. 支払い処理の統合

コンタクト センター プラットフォーム内で支払いを安全に処理します。

支払い処理システムをコンタクト センターに統合する場合、支払いを受け取る方法は 2 つあります。

1. 高度な IVRとコール ルーティングを使用してセルフサービス支払いを可能にします
2. エージェントがダイヤル トーンを抑制しながら支払いを受け取れるようにする

統合が完了すると、発信者が自分のクレジット カード番号を音声で言う必要がなく、エージェントが番号を書き留めたり、通話録音から個人情報が漏洩したりする可能性もありません。

利点

支払い処理の統合により、エージェントレスのトランザクションが可能になるため、顧客は列で待つ必要がありません。 これにより、エージェントは日常的なボタン操作ではなく、付加価値のあるタスクにより多くの時間を費やすことができ、顧客はその効率性の恩恵を受けることができます。

顧客の信頼も構築され強化されます。 顧客のカード番号が聞かれる可能性がない場合、ストレスのない取引が可能になり、安心が保証されます。

ベンダーの例

• ストライプ
• ペイパル
• 四角

10. AIとチャットボットの統合

チャットボットが組み込まれたコンタクト センター ソリューションを選択することも、サードパーティのインテリジェント仮想エージェント ( IVA ) を統合して顧客とのやり取りを自動化し、エージェントをサポートすることもできます。

コンタクト センターの統合により、チャットボットによって処理されたクエリが確実に追跡され、クラウド コンタクト センターまたは CRM システム内でレポートされます。 必要に応じて、ライブエージェントにエスカレーションすることもできます。

注:オンプレミス展開用のコンタクト センターの統合も可能ですが、多くの場合、大幅な追加の労力、コスト、メンテナンスが必要になります。

利点

チャットボットまたは IVA を使用すると、人間のエージェントの作業負荷が軽減され、より複雑で感情的なクエリを容易にできるようになります。

夜間のエージェントを使用したり、ビジネス プロセス アウトソーシング サービスを任命したりすることなく、24 時間 365 日のカスタマー サポートを提供でき、コールセンターのコストがさらに増加し​​ます。

ほとんどのお客様にとって、セルフサービス オプションが最初の窓口となります。 チャットボットは一度に複数のクエリを処理できるため、キューがなくなり、クエリの処理と顧客への応答にかかる時間がほとんどなくなり、より効率的な顧客エクスペリエンスが実現します。

ベンダーの例

• インターホン
• ドリフト
• IBMワトソン

サードパーティ統合とカスタム構築統合のどちらを選択するかを決定する

ビジネス ニーズに適したコンタクト センター統合のタイプがわかったとき、次の 1 つの疑問が残ります。サードパーティを導入しますか、それとも独自に構築しますか?

この決定を下す際に考慮すべき重要な要素が 6 つあります。

サードパーティ製とカスタムビルドのどちらを選択するかは、ビジネスの正確なニーズに大きく依存します。

一般に、サードパーティの方が迅速かつ安価に導入できます。 クラウドベースのコンタクト センター プラットフォームには、API アクセス、ソフトウェア開発キット、およびほとんどの一般的な基幹業務アプリ用に事前構築されたすぐに使える統合機能が備わっています。

多くの場合、より複雑な統合や、コンプライアンスや法的影響を伴う統合は、それらを処理するための訓練を受け利用可能なリソースがある場合、社内に留めておくことが推奨されます。

Nextiva を使用すると、すべてを 1 つの機能で実現できます

基幹業務アプリをコンタクト センター プラットフォームと統合すると、エージェントが顧客とのやり取りを管理するための真の単一画面が得られることになります。

明らかな利点は次のとおりです。

• エージェントの効率が向上
• より高いFCR率
• 顧客満足度の向上
• データ転送に関連するコストの削減
• 情報の共有とデータ損失のリスクの低さ
• コンプライアンスとセキュリティのリスクが軽減される
• 高度なレポートと分析

コンタクト センター プラットフォームにはさまざまな統合が組み込まれていますが、カスタムの統合を開発する必要がある場合がまだあります。 すべてのビジネスは異なります。 この決定を行う際には、コスト、スケーラビリティ、セキュリティなどの要素を考慮する必要があります。

Nextiva を使用すると、これらの統合の大部分が標準として含まれています。

デプロイした瞬間から、次のことが得られます。

• 内蔵CRMソフトウェア
• ソーシャルメディアチャネル管理
• テキストベースのメッセージ管理
• メール管理
• 高度なレポートと分析
• ビデオ通話を備えた統合電話システム
• PCI準拠の決済ゲートウェイ
• スマート AI チャットボット

単一の Nextiva ライセンスで、エージェントがクラス最高のカスタマー ジャーニーを提供するために必要なコンポーネントの大部分にアクセスできるようになります。

その結果、顧客は 3 人の異なる人に同じ質問を繰り返すことなく、最初の回答を得ることができます。 また、エージェントは対話を管理するための直感的なインターフェイスを利用できます。 99.999% の稼働時間、8 つの拠点、キャリアグレードのデータセンターによってサポートされているため、安心感が得られます。