コンタクト センターのエクスペリエンス: 概要と改善方法

デジタル エンカウンターはコミュニケーションの世界の多くを支配しており、コンタクト センター エクスペリエンスが中心的な役割を果たしています。

問題に直面したとき、顧客はどうしますか? 彼らはあなたのカスタマーサービスチームに連絡します。 そして、多くの場合、電話番号を求めてサイトを探し回った後、ライブ チャットに落ち着きます。

そこから、カスタマーサービスチームは彼らの懸念をどのように解決するのでしょうか? コンタクトセンタープラットフォームを通じて。 しかし、優れたコンタクト センター エクスペリエンスを提供するには、ソフトウェアだけでは不十分です。

このガイドでは、顧客のために比類のないコンタクト センター エクスペリエンスを構築する方法と、それを実現する方法を理解するのに役立ちます。 あなたもそれを行うことができます。手順を順を追って説明します。

コンタクト センター エクスペリエンスとは何ですか?

コンタクト センター エクスペリエンスとは、企業のコンタクト センターまたはカスタマー サポート チームが提供するインタラクションとサービスについて、顧客が知覚する品質です。 これには、最初のリクエスト、待ち時間、解決策、追加のフォローアップ項目に至るすべてが含まれます。

コンタクト センターは、営業電話、サポート リクエスト、その他のコミュニケーション形式などの顧客からの問い合わせを処理する専門の部門またはチームです。 これらは通常、電話、電子メール、ライブチャット、ソーシャルメディアなどのチャネルを通じて行われます。

コンタクト センターのエクスペリエンスは顧客満足度の鍵であり、ビジネスに対する顧客の認識に影響を与えます。 コンタクト センターのポジティブなエクスペリエンスは信頼、ロイヤルティ、長期的な関係を構築しますが、ネガティブなエクスペリエンスは顧客のフラストレーションと離脱につながります。

コンタクト センターのエクスペリエンスが重要な理由

顧客の 70%以上が、顧客サービスのエクスペリエンスが不十分なために、ブランドとの取引をやめています。 コンタクト センターは全体的なカスタマー エクスペリエンスに結びついているため、カスタマー サービスのやり取りが不十分であれば、当然、コンタクト センターのエクスペリエンスも低下します。

そして、不満を抱いた顧客はどうするのでしょうか?

• 苦情を申し立てる
• 悪いレビューを残す
• ビジネスを競合他社に持ち込む
• 契約を失効させてください
• 引き続き否定的な相互作用が予想される
• 自分の経験を他の人に伝える
• 支払いに対するチャージバックまたは返金を要求する

あなたのブランドがどのように見られるか、顧客を惹きつけるか、維持するか、失うかは、顧客とのやり取りの種類に大きく依存します。 コンタクト センターは、顧客のニーズと期待に応えるため、適格かつ迅速なサポートを提供する準備ができていなければなりません。さもなければ、競合他社に負ける覚悟が必要です。

コンタクト センターのエクスペリエンスについて考えることは、悪いエクスペリエンスを軽減することだけを考える必要はありません。 実際、これらのタッチポイントは、顧客との優れたインタラクションを拡張するためのさまざまな方法を提供します。

消費者は、優れた顧客サービス体験の後、そのブランドを推奨する可能性が 5 倍高くなります。 クアルトリクスは、消費者が肯定的な顧客エクスペリエンスを受けた後、企業から購入する可能性が 350% 高いことを発見しました。

満足した顧客は何をしますか?

• サービスに感謝します
• 肯定的なレビューを残す
• 競合他社からの提案を断る
• 契約を更新する
• 将来の前向きな相互作用を予測する
• あなたの優れたカスタマーサポートについて他の人に伝えてください

高品質のコンタクト センター エクスペリエンスを作成することは、顧客満足度の向上、競争上の優位性、コスト効率、継続的な改善を獲得するための入り口となります。

コンタクト センターはコールセンターとどう違うのですか?

コールセンターは主に電話で顧客からの問い合わせに対応します。 対照的に、コンタクト センターは、SMS テキスト メッセージング、電子メール、Web チャット、ソーシャル メディアなどのデジタル チャネルを通じて、より包括的な顧客サポート エクスペリエンスを提供します。

2 つの主な違いは次のとおりです。

コールセンターとコンタクト センターのどちらを選択するかは、顧客のコミュニケーションの好みによって異なります。

顧客が主に電話で連絡する場合、エージェントが少ない場合、または中小企業の場合、クラウドベースのコールセンターが適しています。

顧客が複数のチャネルでやり取りしている場合、または大規模なチームがいる場合、顧客の期待に応え、優れた顧客エクスペリエンスを提供するにはコンタクト センターが最適です。

コンタクト センターの快適なエクスペリエンスに貢献するものは何ですか?

顧客が最も求めているのは、ポジティブで簡単なコンタクト エクスペリエンスです。

銀行のカスタマー サービスへの連絡を例として、コンタクト センターでの快適なエクスペリエンスを実現する重要な要素を抽出してみましょう。

1) アクセシビリティと利便性

顧客は、電話、電子メール、チャットなどの複数のチャネルを通じて銀行に簡単に連絡できる必要があります。 ポジティブな体験はアクセシビリティから始まります。

顧客は、長い列で待ったり、複雑な自動システムを操作したりする必要がない、便利な方法を選択することを好みます。

ただし、エージェントが忙しいときは、顧客は接続するために列に並んで待たなければなりません。 このようなシナリオでは、追跡と操作が簡単な自動音声応答 ( IVR ) システムのセットアップを検討してください。

カスタマー サービスで最もイライラするのは、カスタマー サポート担当者を待つときの待ち時間です。 したがって、IVR システムには注意する必要があります。 顧客のフラストレーションを軽減するには、これを可能な限りインタラクティブにする必要があります。

2) 知識が豊富で共感力のあるスタッフ

銀行のサポート チームは、銀行の商品、サービス、ポリシーをよく知っている必要があります。 同様に重要なのは共感です。 顧客の懸念や不満を理解することで人間的なつながりが生まれます。

思いやりのあるコミュニケーションは、問題を効率的に解決するのに役立ち、顧客は自分の意見を聞いてくれている、大切にされていると感じさせることができます。

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3) パーソナライゼーション

約 68% の人が、ブランドはあらゆるインタラクションにおいてパーソナライズされたエクスペリエンスを提供する必要があると感じています。 同じことがカスタマーサポートにも当てはまります。

顧客の名前を呼び、顧客の銀行取引の習慣や好みを理解することで、顧客は大切にされている、感謝されていると感じることができます。 顧客エクスペリエンスをパーソナライズする 1 つの方法は、画面ポップを使用することです。

スクリーン ポップには、コンタクト センター エージェントに詳細な発信者情報が表示され、アカウント番号、購入内容、ヘルプ デスク チケットなどの関連詳細が表示されます。 これにより、電話に応答するエージェントは顧客の履歴を把握し、より適切なソリューションを提供できるようになります。

パーソナライズされた対話により顧客の信​​頼が構築され、解決プロセスが迅速化されます。

4) 適切なテクノロジーと自動化

適切なツールを備えたスタッフはより自信を持ち、顧客のニーズを満たす上での問題が少なくなります。

顧客がオンラインで、銀行代理店が遅れているシステムの修正に追われている場合、または顧客の以前の記録が見つからず、何をすればよいか見当がつかない場合を想像してください。

適切なコンタクト センター テクノロジーとシステムを使用すると、コンタクト センター エクスペリエンスが向上します。 これはどのように行われるのでしょうか?

• CRM ソフトウェアをコンタクト センターと統合して、すべての顧客データを 1 か所に保管します。
• トラフィックやエージェントの可用性などに基づいて通話をインテリジェントに分散するビジネスフォン機能である自動通話分配 ( ACD ) などの高度なコンタクト センター機能を活用しているため、通話がキューで失われることはありません。
• データ分析を使用して、コンタクト センターのパフォーマンスを追跡および測定します。

自動化により手動処理が削減され、ワー​​クフローが改善され、コンタクト センターのエクスペリエンスが向上します。

5) インタラクション後のサポートとフィードバック

顧客をフォローアップして問題が解決されたことを確認し、提供されたサービスについてのフィードバックを得ることで、コンタクト センターの快適なエクスペリエンスがさらに強化されます。

顧客のフィードバックに耳を傾けると、銀行が顧客の意見を重視し、継続的な改善のための貴重な洞察を提供していることがわかります。

通話後のやり取りやフィードバックの収集は面倒な場合があります。 ただし、Nextiva などの接続された通信プラットフォームを使用すると、迅速かつ簡単にカスタマイズ可能なアンケートを作成できるので、その手間を省くことができます。

関連する洞察が得られ、単一のインターフェイスからあらゆるフィードバックに応答できます。

アクセシビリティ、共感、テクノロジー、パーソナライゼーションを顧客サービス プロセスに統合することで、ポジティブで永続的な印象を生み出し、顧客ロイヤルティと支持を促進します。

コンタクトセンターの種類

より良いコンタクト センター エクスペリエンスを作成するには、ビジネスに必要なコンタクト センターの種類を知る必要があります。

インバウンドコールセンター

インバウンドコンタクトセンターでは、顧客は電話で直接連絡します。

優れたコンタクト センター エクスペリエンスを構築するには、次のことを考慮してください。

• すべての着信にすぐに応答する
• セルフサービス オプションに自動応答を使用する
• スキルベースのルーティングを導入して、顧客を適切なコールセンターのエージェントに接続します
• 対話型音声応答メッセージングを戦略的に使用する

インバウンド コンタクト センターは、主に最初の通話の解決に重点を置いています。 それが不可能な場合は、アウトバウンド コンタクト センターを利用して顧客に積極的に連絡を取ることができます。

アウトバウンドコンタクトセンター

アウトバウンド コンタクト センターは、営業上の会話だけでなく、ビジネスの他のユースケースもサポートすることで、顧客維持とビジネスの成長を促進します。

たとえば、プロアクティブなアカウント管理を通じて顧客満足度を向上させ、顧客の不満に対処し、顧客マーケティング活動を実行します。

アウトバウンド コールセンターが充実していると、次のことが可能になります。

• 顧客の問題に対処するためにアウトバウンド コールを開始する
• どのようなタッチポイントでも、敬意を持って押し付けがましくならないコミュニケーションを優先します
• 長い待ち時間を軽減するために顧客へのコールバックなどのオプションを提供する

マルチチャネルコンタクトセンター

マルチチャネル コンタクト センターは、テキスト メッセージング、音声、電子メール、Web チャット、ソーシャル メディアなどの複数のチャネルを通じて顧客を接続します。 これにより、顧客は好みの通信方法を柔軟に選択できるようになり、利便性が高まります。

ポジティブなマルチチャネル コンタクト センター エクスペリエンスを構築する方法をいくつか紹介します。

• チャネルを監視して、一貫したサービス品質と一貫性を確保します
• すべてのチャネルにわたる顧客データを統合して、すべての顧客の 360 度ビューを作成します
• コンタクト センター ソフトウェアを他のビジネス システム (CRM や発券システムなど) に接続します。
• チャネルの切り替えが必要な複雑な問題に対する明確なエスカレーション パスを定義する

上記の最後の項目が重要です。 たとえば、顧客がチャット機能で会話を始めたが、問題が複雑な場合は、電話やビデオチャットにスムーズに移行します。 積極的なアプローチにより、チームはその瞬間に顧客にサービスを提供するための完全な準備を整えることができます。

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オムニチャネルコンタクトセンター

マルチチャネル コンタクト センターからの次の自然なステップアップは、オムニチャネルです。 オムニチャネル コンタクト センターは、すべてのコミュニケーション チャネルを組み合わせて、リクエストを処理しているすべてのエージェントの全体的なビューを提供します。

優れたオムニチャネル エクスペリエンスを構築するには、次のことが可能です。

• 顧客データを使用して詳細なプロファイルを作成し、対話をパーソナライズし、カスタマイズされたソリューションを提供します。
• 予測分析を実装して顧客のニーズを予測します。 これは、過去のやり取りと知識ベースのアクティビティに基づいています。
• インテリジェントなチャットボットを接続して、日常的なクエリを処理し、即座に回答を提供し、複雑な問題を人間のエージェントにエスカレーションします。

コンタクト センターのエクスペリエンスを向上させる 4 つの簡単な方法

1) スタッフの顧客サービスの専門知識を向上させる

スタッフのトレーニングや専門知識が不十分であることが、顧客満足度の低下やコンタクト センター管理の非効率化の原因となることがよくあります。 優れたコンタクト センター エクスペリエンスを生み出すには、スタッフのスキルへの投資が不可欠です。

まず、準備および再研修を実施して、全従業員が一般的および企業固有の顧客サービスのベスト プラクティスを理解できるようにします。 次に、適切な技術サポートを提供できるようにチームをトレーニングします。

顧客は技術的な問題に関してはせっかちです。 また、カスタマー サービス チームが専門的なソリューションを迅速に提供できない場合、顧客のフラストレーションはさらに大きくなります。

定期的な品質保証評価を実施して、エージェントのパフォーマンスを測定します。 特定のエージェントが遅れをとっている場合は、カスタマイズされたトレーニングを検討するか、彼らを成績の高いエージェントと組み合わせて、学習の過程を多様化することを検討してください。

2) 高品質のコンタクト センター ソフトウェアを導入する

サービスとしてのコンタクト センター ( CCaaS ) は、クラウド経由で展開されるサブスクリプション ベースのコンタクト センターです。 オンサイトのコンタクト センター インフラストラクチャを維持する手間が省けます。

CCaaS プロバイダーを選択するときは、特定のニーズを慎重に考慮してください。 たとえば、Nextiva のクラウドベースのコンタクト センターは、中小企業にとって優れた選択肢であり、豊富な機能、99.999% の稼働率、クラス最高の暗号化機能を備えた導入が簡単なコンタクト センターを提供します。安全。

また、別の機能が必要な場合は、いつでもアップグレードできます。

CCaaS の要件を次のカテゴリに分類して優先順位を付けることができます。

• 必需品（顧客サービスを提供するために交渉不可）
• 存在する必要があります (共通の特性、ただし例外もあります)
• あると便利な機能 (コンタクト センターを改善する機能)
• 緊急ではありません（今後検討される機能）

3) コンタクト センターのパフォーマンスを測定および最適化する

コンタクト センターのレポートを使用して、すべての顧客タッチポイントをリアルタイムで測定および管理します。 通話固有の指標 (通話量、平均処理時間) とエクスペリエンス固有の指標 (ネット プロモーター スコア) の両方を評価して、どこが充実しているか、どこが不足しているかを把握します。

たとえば、待ち時間が長いことが懸念される場合は、顧客の問い合わせに迅速に応答するためにチャットボットの導入を検討してください。 または、平均処理時間が増加した場合は、遅延の原因がエージェントのパフォーマンスの問題なのか、ソフトウェアの品質の問題なのかを調査します。

4) 実際の顧客フィードバックを収集する

顧客がコンタクト センターについてどう思っているか知りたいですか?

彼らに聞いてください！

1 つの方法は、NPS メソッドを使用して次のように尋ねることです。

️ 「当社を友人や同僚に勧める可能性はどの程度ありますか?」

️回答の範囲は 0 (可能性が低い) から 10 (可能性が非常に高い) までです。

より詳細な顧客満足度調査を作成して、より多くの洞察を得ることもできます。 こうしたアンケートの実施で最も難しいのは、クライアントに回答してもらうことです。

1 つのオプションは、アンケートの回答に費やした時間に対して報酬を与えるインセンティブを顧客に提供することです。

あなたのコンタクト センターはどの程度成功していますか?

コンタクト センターの成功は、顧客満足度とロイヤルティに反映されます。

NPS、待ち時間、顧客離れ率などの指標は、顧客があなたのビジネスをどのように認識しているかを示します。 コンタクト センター ソフトウェア、チャネル、レポートを 1 つのまとまったビューに統合すると、カスタマー エクスペリエンスを洗練および改善するための貴重な洞察が得られます。

Nextiva のコンタクト センターなどのツールを統合して、オムニチャネル サポート、カスタム ルーティング、高度なレポートを作成することで、コンタクト センターが顧客の期待に応え、ビジネスの成長を促進します。

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