Contact Center as a Service: CCaaS の完全ガイド

クラウドベースのコンタクト センターには、オンプレミスの代替手段よりも多くの利点があります。 柔軟性があり、カスタマイズ可能で、より安価であり、担当者はより少ないリソースでより多くのことを実行できます。

最高のカスタマー エクスペリエンスを提供したい場合は、このガイドで説明します。 CCaaS とは何か、UCaaS や他のソフトウェア ソリューションとの違いについて詳しく説明します。 次に、CCaaS プロバイダーで何を探すべきかについての推奨事項を共有します。

サービスとしてのコンタクト センター (CCaaS) とは何ですか?

サービスとしてのコンタクト センター (CCaaS) は、従来のコール センター機器を使用せずに顧客通信機能を提供するクラウドベースのソフトウェアです。

CCaaS ソリューションは、すべての顧客タッチポイントを単一のプラットフォームに合理化します。 これらのやり取りには、アウトバウンドおよびインバウンドの電話、ウェブサイト チャット、電子メール、サポート チケット、テキスト メッセージが含まれます。

顧客とのやり取りを単一のコンタクト センター ソリューションに統合することで、企業はカスタマー ジャーニーのあらゆる時点で価値を提供することに集中できます。

CCaaS オファリングで見られる最も人気のある機能には、次のものがあります。

• エージェントの生産性と顧客満足度を向上させるコール キューイング
• 最適なエージェントへの自動通話ルーティングのための対話型音声応答(IVR)
• エージェントと顧客の間の通話を聞くための通話録音
• CRM や従業員管理などの既存のビジネス システムとのアプリの統合
• 問い合わせ量を予測し、リアルタイムでカスタマー サポートのやり取りを最適化するのに役立つ人工知能

ここで、クラウドベースのコンタクト センターとオンプレミスのコンタクト センターの重要な違いを見てみましょう。

クラウドベースとオンプレミスのコンタクト センター

企業は、いくつかの理由でコール センターテクノロジーをサービスとしてのクラウドにアップグレードします。

オンプレミスのコンタクト センターと比較すると、クラウドのコンタクト センターには次のような特徴があります。

• より費用対効果の高い。 クラウドベースのコンタクト センター ソリューションでは、月単位または年単位のプランで使用した分だけ支払うことができるため、多額の先行投資は必要ありません。 メンテナンスもゼロであるため、コスト削減は増え続けています。
• より簡単かつ迅速にセットアップできます。 数か月ではなく数日でオムニチャネル コンタクト センターを導入できることは、多くの企業にとって魅力的です。 ハードウェアが少ないため、チームは顧客の期待を超えることに集中できます。
• 複数の通信チャネルに最適です。 インバウンド コールが顧客との連絡手段として好まれていますが、サポート担当者は、メール、テキスト、チャット、またはソーシャル メディア経由でメッセージを送信してリクエストを管理できます。
• どこでも作業できる適応性。 従業員は、顧客をサポートするためにコンタクト センター ソフトウェアを使用してオフィスにいる必要はありません。 この柔軟性により、コール センターの管理者は要員管理と継続計画を拡張できます。
• インテグレーションでつながる。 今日のコンタクト センター ソリューションには、既存のツールとの API 統合が組み込まれています。 この機能は、チームが使用するアプリに関係なく、同期を維持できることを意味します。
• スケーラブルで柔軟。 クラウドベースのソリューションにより、必要に応じてコンタクト センターを拡張できます。 不要なものに対して前払いする必要はありません。また、アップグレードの際に非常に高額な費用がかかることを心配する必要もありません。

Gartner による新しい予測では、コンタクト センターの収益は 2024 年までに 179 億ドルに達すると予測されています。また、調査会社は、オンプレミスのコール センター インフラストラクチャが減少すると予想しています。

この見通しは、オンプレミスのコール センター テクノロジがまだ市場の需要に遅れをとっていることを示唆しています。 クラウド コンタクト センターは、より迅速なセットアップ、より多くの顧客コミュニケーション機能、および全体的に優れた価値を誇っています。

コールセンターとコンタクトセンターの違いは何ですか?

コンタクト センターとコール センターは同じ意味で使用されることがよくありますが、2 つの異なるカスタマー サポート テクノロジーを使用して顧客にサービスを提供しています。

コールセンターは音声通話のみ対応。 コール センター ソフトウェアは、営業チームやカスタマー サポートなどのアウトバウンドおよびインバウンド コールに最適です。

コンタクト センターは、電話、電子メール、テキスト メッセージ、およびソーシャル メディアで機能します。 コンタクト センターは、複数のタッチポイントで顧客とのやり取りを処理します。 今日の顧客は、ビジネスに到達するために 1 つのチャネルを通過することはなくなりました。

主に電話で顧客にサービスを提供する企業は、ホステッド コール センターに目を向けるべきです。 ただし、顧客に連絡するための複数のオプションを提供したい場合は、クラウド コンタクト センターの方が適しています。

コンタクトセンターの概要: なぜ使用され、どのように機能するのか?

UCaaS と CCaaS ソリューションの違い

UCaaS と CCaaS は似ているように見えますが、まったく異なるビジネス コミュニケーション テクノロジです。 クリフノートは次のとおりです。

サービスとしてのユニファイド コミュニケーション (UCaaS)

ユニファイド コミュニケーションは、一元管理された 1 つのプラットフォームでリアルタイムのチーム メッセージング、ビデオ会議、および音声通話をユーザーに提供する一連のコミュニケーション テクノロジです。 UCaaS 機能は、Nextiva を含む多くのビジネス電話システムに見られます。

サービスとしてのコンタクト センター (CCaaS)

Contact Center as a Service は、複数のチャネル (電話、電子メール、ソーシャル メディア、テキスト メッセージ) を 1 つのソフトウェアに合理化する顧客コミュニケーション ソリューションです。 エージェントがカスタマー ジャーニーに沿った各インタラクションを確認できるようにすることで、カスタマー エクスペリエンスを向上させます。

UCaaS と CCaaS の類似点

UCaaS と CCaaS はどちらも次のとおりです。

• サブスクリプション ベース:クラウド通信ソフトウェアにアクセスするには、毎月または毎年支払います。
• クラウドベース:オンプレミスの機器は必要ありません。 すべてがインターネット接続を介して機能します。
• スケーリングするように構築:豊富な機能にアクセスし、ビジネス ニーズの変化に応じて追加または調整します。
• CRM 統合: UCaaS および CCaaS ソリューションは、 Salesforce 、 HubSpot 、またはZohoなどのCRM スイートとの多くの API 統合を提供します。

これら以外にも、両方の VoIP テクノロジには、さまざまなユース ケースに特化した機能が含まれています。

UCaaS と CCaaS の違い

• CCaaS はコール センターに最適で、顧客とのコミュニケーションを管理し、データとインフラストラクチャを処理するプロバイダーを備えたクラウド ベースです。
• CCaaS は、インバウンドまたはアウトバウンド コールの量が安定しているカスタマー サービスおよびセールス チームに好まれます。一方、UCaaS は、社内チームに広範なコラボレーションおよびマルチメディア機能を提供します。
• UCaaS はビジネス コミュニケーションに最適で、チーム メッセージング、ビデオ会議、ワークフロー自動化ツールなどの機能を提供します。
• UCaaS は、顧客向けのビジネス電話サービスと社内コラボレーション機能を提供します。

新しいガイド: UCaaS と CCaaS を活用して顧客のニーズを解決する方法

CCaaS の導入方法

CCaaS の導入に必要なのは、信頼できるインターネット接続だけです。 しかし、それだけではありません。

各企業には、顧客の質問に対応したり、アウトバウンド販売キャンペーンを実行したりするための固有のニーズがあります。 特定の CCaaS 実装は、最終的には、ビジネス ニーズに必要な望ましいワークフローと自動化に帰着します。

ほとんどの Contact Center as a Service 展開に共通する 4 つの手順を次に示します。

ステップ 1: ビジネス要件を定義します。

ビジネス リーダーやカスタマー サポート管理者から情報を得て、最初にセットアップするコンタクト センター ソフトウェア機能の優先順位を付けます。 インスピレーションを得るためのカスタマー サポート指標をいくつか紹介します。

ステップ 2: 最初のネットワーク接続チェックを実行します。

すべてのユーザーは、低遅延 (70 ミリ秒未満) とジッター (10 ミリ秒未満) で、少なくとも 1 Mbps のアップとダウンを維持できる必要があります。 当社のVoIP 品質テストでは、わずか数分でパフォーマンスが確認されます。

ステップ 3: ワークフローの自動化を構成します。

CCaaS ソリューションは従来のオンプレミス コール センターよりも機能が優れているため、各ビジネス アプリの統合を認証する必要があります。 それぞれにカスタム API 統合キーまたはアカウントが必要になる場合があります。 次に、ルールを調整して、ケースとリクエストが正しく処理されるようにします。

ステップ 4: サポート エージェントのオンボーディングとトレーニングを行います。

コンタクト センターのエージェントとマネージャーに、CCaaS プラットフォームを理解し、その感覚をつかむように指導します。 このトレーニングは、各顧客のコミュニケーション チャネルに合わせて段階的に実施する必要があります。

そこから、会社の IVR、自動着信分配 (ACD)、およびワークフローをオンライン ポータルで調整します。 次に、チームがすべての顧客タッチポイントでコンタクト センター ソフトウェアを使用できるようにします。

クラウド コンタクト センターとは?

サービスとしてのコンタクト センターの利点

企業がクラウドベースのコンタクト センター テクノロジーを採用する理由はいくつかあります。 ユース ケースと CCaaS を使用する利点を調査している場合は、これが役に立ちます。

CCaaS の主な利点を詳しく見てみましょう。

#1 より優れたオムニチャネル カスタマー エクスペリエンスを提供する

顧客は、サポートを求める際に、ブランドが選択したチャネルを使用してサポートしてくれることを望んでいます。 ソーシャル メディアでメッセージを送信するときに、連絡先ページでリクエストを送信することは、彼らが最も見たくないことです。

CCaaS プラットフォームを使用すると、顧客が好む通信モードに関係なく、顧客を支援できます。 電話、電子メール、またはソーシャル メディアのいずれで到着しても、あなたはカバーされます。 カスタマー サービス チームは、Facebook でメッセージが何日も未読になるのではなく、すべてのメッセージのビューを共有します。

HubSpot による調査では、消費者がビジネスに到達するために 13 の個別のチャネルを使用していることが明らかになりました。 さらに、質問への回答の速さは、顧客の忠誠心と満足度を予測しました。

セルフサービスの時代において、コンタクト センターは、際立ってブランドに人間味を与える優れた方法です。 自然言語処理やチャットボットなどの AI の進歩は、顧客エンゲージメントを最大化する際の困難な作業の一部を行うことができます。

#2 すべての顧客とのやり取りを 1 か所に一元化

カスタマー サポート エージェントは、プラットフォームを切り替えて時間を無駄にすることなく、顧客の感情、アカウントの価値、顧客満足度をリアルタイムで確認できます。 また、すべての顧客とのやり取りが追跡および保存されるため、以前の情報を検索する際に不確実性が生じることはありません。

33 必須のコール センター電話システム機能

#3 従業員の生産性を高め、コストを削減する

CCaaS は、ご想像のとおり高価ではありません。

クラウド コンタクト センターの料金は、ユーザーあたり月額約 100 ドルです。 これは、オンプレミスのコンタクト センター インフラストラクチャよりも低コストで、簡単に 6 桁を超えることもあります。 さらに、CCaaS 以外のプロバイダーには追加のライセンスとメンテナンスのコストがかかります。

Contact Center as a Service を使用する最大の利点の 1 つは、独自のハードウェアや減価償却費がかからないことです。

コスト削減はそれだけではありません。 CCaaS ソリューションにより、エージェントはより迅速かつ効率的に作業できるようになり、労働力と技術への投資が最大化されます。

#4 より柔軟で最適化されたチームを作成する

オムニチャネル コンタクト センター テクノロジーは、要求を任意の宛先に転送します。 この利点は、エージェントが複数のタイム ゾーンにまたがって、電話、ラップトップ、タブレットなどの任意のデバイスで作業できることを意味します。

この柔軟性は、従業員の離職率を減らし、さまざまな市場の人材にアクセスできるというメリットがあります。 エージェントが24 時間体制で対応できることは、顧客にもメリットがあります。

より大きなトレンドも無視できません。 Gartner は、5 社中 4 社の企業が 2025 年までに従来のデータセンターを閉鎖すると予測しています。

#5 スケーラビリティの向上とダウンタイムの削減

現在、カスタマー サポート エージェントが 10 人しかいない場合は、100 シートを購入する必要はありません。 CCaaS の優れた点は、容量と機能をいつでも追加できることです。

値段を付けられないものもありますが、信頼性には確実に値段を付けることができます。 クライアントがサポート チームと連絡が取れず、営業担当者が商談を成立させることができない場合、ダウンタイムは高くつきます。 オフィスの移転、悪天候、および機器の故障により、最適な計画が脅かされます。

クラウドベースのテレフォニーは 99.999% のアップタイムを誇っており、これはエンタープライズ グレードの信頼性です。

CCaaS プロバイダーとして、Nextiva が対応します。 そのネットワークには、北米全体に 8 つのデータ センターがあります。 何が起こっても、チームは機能し続けます。 接続が失われた場合、自動フェールオーバーが開始され、音声通話のリアルタイム コール ルーティングが調整されます。

#6 カスタマー エクスペリエンス分析で常に最新情報を把握

コンタクト センター ソリューションを通じてコミュニケーション チャネルを合理化することで、改善が必要な点が明らかになります。 連絡先チャネルを統合することで、チームはより多くの情報に基づいた意思決定をより迅速に行うことができます。 顧客インタラクション分析、ソーシャル メディアの感情、顧客エンゲージメントなどを見つけます。

さらに、顧客の問題を解決するために必要なやり取りの回数を分析できます。 サポート プロセスのギャップを最適化することで、顧客維持率と顧客生涯価値を高めます。

基本的な CCaaS 機能

さまざまなコンタクト センター ソリューションを検討するときは、コミュニケーション機能を適切に組み合わせてビジネス ニーズを解決するのに役立つプラットフォームが必要であることを忘れないでください。

市場で最高のコンタクト センター ソリューションには、次のCCaaS 機能が必要です。

• チャットボット– ウェブサイトからの自動化されたライブ チャット インタラクション。
• スクリーン ポップ– 発信者または新しいリクエストに関する情報をフィーチャーしたコンタクト センター エージェント用のポップアップ。
• 通話の録音– 通話を録音すると、品質管理が向上し、カスタマー サポートや営業チームの担当者にとって貴重なトレーニングとして役立ちます。
• PCI コンプライアンス– CCaaS は、人々がクレジット カードの詳細をエージェントに提供するための安全な方法を提供します。
• Predictive dialer – コールの直後にエージェントを接続することを目的としたアウトバウンド コール センターテクノロジー。
• CRM 統合– すべての顧客関係と販売取引データを維持する基本的なビジネス アプリケーション。
• 音声対応 IVR – インバウンド コールと対話するための口頭コマンドを備えた対話型音声応答 (IVR) システム。
• 品質管理– 一連の基準と顧客の期待に基づいて、顧客とのやり取りをレビューするビジネス プロセス。
• 人員管理– エージェントの生産性を最適化して、コンタクト センターが効率的に運用できるようにするための戦略とプロセス。
• インテリジェントな仮想エージェント– AI を活用した顧客との会話を行うデジタル アシスタントであり、多くの場合、基本的なタスクを処理したり、要求を適切なチームにルーティングしたりします。
• コンタクト センターの監視– 担当者との顧客の会話をリアルタイムで監視します。 CCaaS ツールは主に音声通話用ですが、ソーシャル メディアやテキスト メッセージの応答も確認できます。
• 自然言語処理– 会話をリアルタイムで分析して意図した意味を調べ、チーム メンバーに役立つヒントを提案するコンタクト センター テクノロジ。
• チャネル全体で統合されたレポート– 特定の顧客タッチポイント (チャットボットや電話など) にとらわれないビジネス指標を集計します。
• 顧客とのやり取りの労力を軽減– 問い合わせチャネル間の一貫性を含め、サポートを受けるために必要な労力を軽減します。

最適な CCaaS プラットフォームを選択するためのヒント

ビジネスに適したコンタクト センター ソフトウェアを選択することで、エージェントは顧客がどのように連絡を取っても最高のサービスを提供できるようになります。

コンタクト センターは、音声、電子メール、テキスト、およびソーシャル メディアを 1 つの使いやすいオムニチャネル ソリューションに統合するため、一貫した顧客要求、注文、またはヘルプ デスク チケットに最適です。

さまざまなプロバイダーを検討する際に、考慮すべきいくつかの重要な質問を次に示します。

1. ビジネスの優先事項は何ですか? 新しいコミュニケーション プラットフォームのすべての機能と特典に興奮するのは簡単ですが、これらを OKR に合わせてください。
2. ユーザーの追加は簡単ですか? 現在 20 人のコンタクト センター エージェントがいるかもしれませんが、年末までに 60 人になるかもしれません。 プロバイダーにコミットする前に、新しいユーザーを管理することがいかに簡単かを理解することで、後で頭を悩ますことから解放されます.
3. アプリの統合が必要ですか? UCaaS は既存のビジネス アプリの一部を置き換える可能性が高いため、必要な統合を把握するのは難しい場合があります。 プラットフォームが組み込みの電子メールまたは CRM 統合を提供しているかどうかを確認します。
4. どのようなサポート オプションを利用できますか? ほとんどのコンタクト センター プロバイダーは、ライブ テクニカル サポートとオンボーディングに対して追加料金を請求します。 各プロバイダーに連絡するのがいかに簡単かを必ず調査してください。
5. どのような種類のトレーニングまたは学習リソースが必要ですか? すべての UCaaS または CCaaS ソリューションが単純であるとは限りません。そのため、開始するのがいかに簡単かを学ぶために時間を取ってください。
6. どの業界固有の機能が必要ですか? あなたの会社が現在持っている、または将来持つ可能性のある特定のビジネス プロセスと法的義務について考えてみてください。 たとえば、HIPAA、PCI、またはその他の記録保持要件に拘束される場合があります。 検討しているプロバイダーが業界固有の要件に対応できることを確認してください。

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これで、自信を持って次のコンタクト センターをサービス プロバイダーとして選択する準備が整いました。

販売チームとサポート チームに装備を整えたい場合、CCaaS は完璧でスケーラブルなソリューションです。 他のほぼすべての部門にとって、UCaaS は賢明な選択です。 ほとんどの従業員が必要とするコミュニケーション機能を最大限に活用できます。

効率的に作業し、より優れたカスタマー エクスペリエンスを提供できるソリューションを見つけてください。 適切なビジネス電話システムがあれば、どちらかで妥協する必要はありません。