ローカルラウンドテーブルを征服する: オンライン販売時に個人的なタッチを保つ方法

公開: 2020-07-10

この新しいシリーズでは、Vendasta の経営陣にインタビューし、代理店や企業が直面している現在の問題についてインタビューします。

当社のパネルには、CEO 兼共同創設者 Brendan King、CMO 兼共同創設者 Jeff Tomlin、CTO Dale Hopkins、CSO ジャクリーンクック、マーケットプレイス担当副社長 Ed O'Keefe、製品担当副社長 Gib Olander、EVP ジェフフォルケマー、製品デザイン担当副社長が含まれますディスカッションの司会を務めたブライアン・ラーソン氏、ピープル・オペレーション担当副社長のジーン・パルチュースキー氏、需要創出担当副社長のデボン・ヘニング氏。

10 年以上にわたって一貫して勢いを増してきましたが、ここ数か月で e コマースへの世界的な移行が大幅に加速しました。

この成長に触発されて、私たちは Vendasta の経営幹部と対談し、e コマースでの最初の経験、ここ数か月で目撃した苦労と成功事例、そしてさらに進化するためのヒントについて話し合いました。 eコマースベースの未来。この投稿では、企業がオンラインビジネスへの移行によって顧客エクスペリエンスが損なわれないようにする方法について説明します。ビデオ全体を視聴するか、オンラインでの移行を成功させるための最適なヒントと特徴について読んでください。

中小企業は、e コマースに切り替える際に、個人的な雰囲気を維持するにはどうすればよいでしょうか?

1. 顧客をゴースティングしないでください

ジャクリーン・クック:多くの中小企業は、すでに信頼できるブランドを持っていることを思い出させ、安心させる必要があります。彼らは提供するサービスや商品に対する信頼を築いており、もう何も証明する必要はありません。したがって、商品やサービスがデジタルエクスペリエンスを通じて提供されるかどうかは重要ではありません。

しかし、消費者側としては、自分が愛し、信頼しており、大金を費やしても仕方のない企業に行くことほど心が痛むことはないと思います。ネットにもどこにも情報がない。

私たちのチームは、指導者が少しのお金を使うことができたので、地元の企業を支援しなければならないという小さな演習を行いました。その活動で共通したテーマは、情報がまったくないということでした。私たちは e コマースについて話し続けており、確かに e コマースは重要ですが、その一歩手前でさえ、ドアには何の標識もありませんでした。 Facebookページには何も更新されていませんでした。 Google の営業時間は更新されていません。ウェブサイトの更新はありませんでした。中小企業が購入前に顧客を放置しているだけのことはたくさんあります。自社の店舗で買い物をしようとしている顧客の数さえ分かれば、おそらく何かをするでしょう。

2. 顧客体験をユーザーテストする

ジャクリーン・クック:企業が私たちが生きている新しい時代を理解するための最もシンプルで、簡単で、自由な方法の 1 つは、顧客の立場に立って考えることだと思います。しかし、彼らはビジネスの運営方法や運営方法について偏見を持っているため、自分たちでそれを行うべきではありません。あなたのビジネスに馴染みのない人を捕まえて、購入してもらいます。彼らに体験をしてもらい、それがどのように行われるかを観察してもらいます。ブライアンが言ったように、今はすべてがサービスベースのビジネスだと思います。物理的な商品を販売するかどうかに関係なく、現在ではすべてがサービスとエクスペリエンスにかかっています。そしてそれが、今後数年間で競争する方法です。

Dale Hopkins:ソフトウェアの分野では、斬新なエクスペリエンスを構築しているため、ユーザーテストに多くの時間が費やされていますが、実際には、地元の企業がそれについて考えることはほとんどないと思います。彼らは、人々が店に入って物を買うとだけ考えています。ユーザーが何かをテストする必要はありません。

しかし、バイクドクターの例で言うと、私たちはそこで娘のために自転車を購入しました。自転車に取り付ける小さな乗り物の 1 つ。それで、オンラインで購入し、店舗に行くと、彼らはこう言います、「ああ、実は箱から出して、すべてセットアップして、正常に動作していることを確認したいのですが」部品はすべて揃っており、その他のものもすべてこのように揃っています。そこで私は、「これを2日前に注文したんだ」と思いました。私が店に来たとき、なぜ今だけこんなことをするのですか？

ほら、これが私が地元のタッチを必要とする理由です。これが正しくインストールされていることを実際に確認してもらいたいです。しかし、購入、インストール、検証のプロセス全体をわざわざ考えようとする人はいませんでした。オンラインの世界では、店に入った瞬間ではなく、購入した瞬間からそれを始めるべきです。ユーザーがエクスペリエンス全体をテストすることは、ある意味重要です。なぜなら、私は正当な理由があって地元で購入しているからです。しかし、所有者が購入者のエクスペリエンスを十分に考慮していない場合、それはある種の混乱を引き起こします。木曜の自転車旅行は台無しになった。

3. 自由な時間が増えた顧客とより頻繁に接触する機会をつかむ

エド・オキーフ:知っていますか? 実際、一部の中小企業とはこれまで以上に緊密な関係を築いていることに気づきました。地元の例の 1 つは、私の娘が通っているテコンドー学校です。このことが起こるとすぐに、彼らはオンライン授業を始めて、授業への出席率が増加しました。画面上に映る生徒の数も増え、対話する生徒も増え、授業にさらに注意を払っており、個人的な雰囲気は全く失われていませんでした。この子供たちはそのように適応しました。そして、武道に興味を持っている高齢者でさえ、すぐに適応しました。

何が起こったかというと、連絡の頻度が増えました。道場に行くために車を運転して、2時間道場を見て、その後4日間姿を消す代わりに、毎晩1時間ずつ道場に行くことになりました。したがって、この新しい周波数により、彼らはこれまで以上に近くなります。一部のヨガインストラクターもこれに気づいています。

4.車輪を再発明する必要はありません。安全にするために創造性を発揮してください。

ジャクリーン・クック:ある地元の店は、私が本当に魅力的だと思うことを行いました。おそらくこれは世界中で一般的なことかもしれませんが、店舗を 15 分単位に分割し、各顧客は 15 分間店舗全体を利用でき、オンラインまたは電話で予約できます。したがって、体験は実際には同じであり、安全な方法で提供されているだけです。彼らは実際にすべての在庫をオンラインで取得して顧客に持ち込んだわけではなく、顧客を安全に店舗に連れ戻しました。それは本当に素敵だと思いました。

Jean Parchewsky :サスカトゥーンには別の靴屋があり、インスタグラムに在庫の写真を投稿しています。そこで、サイズ 7、7.5、8 の 3 つの靴を投稿します。すると、人々がすぐに「このサイズにします」と反応するのがわかります。したがって、顧客がどのプラットフォームを使用しているかを把握し、そこに存在する必要があると思います。

ブライアン・ラーソン:ああ、同じようなことを言おうと思ってたんだ、ジーン。 e コマースは、オンラインで積極的に収益を上げようとしているという考えではなく、「自分の Web サイトで何かを販売している」と見なされることが多すぎると思います。これは、Web サイト戦略だけでなくソーシャルマーケティング戦略にも組み込まれており、偽のシンジケーション戦略など、リストは続きます。したがって、100％それに同意します。それが現在、最も強力な企業が[行っていること]です。

ブレンダン・キング:簡単に 1 つだけ付け加えたいと思います。多くの中小企業は、eコマースに参入するということはAmazonと競争することになると感じていると思います。真実からこれ以上かけ離れたものはありません。彼らには、自分たちの特徴である専門知識を提供する機会がまだあります。これらの靴屋がインスタグラムに投稿しているのを見ると、地元の人が顧客を助けるために専門知識を提供し、支援しているという人間的なつながりと交流が今でも存在していることがわかります。ジャッキーが言ったベビー用品店も同じだ。人々がそうした場所に行くのは、そこに気にかけてくれるスタッフがいるからであり、顧客はすでに在庫を事前に選択していることを知っているからです。 Kマートやウォルマートなどに行けば、誰にも分からないでしょう。しかし、中小企業に行けば、彼らはあなたにとって何が良いのかをある程度理解しています。彼らは、あなたがどのような靴を好むか、どのようなベビーカーがあなたに最適であるかを知っています。

私が小売店を持っていたとき、人々がそれについて学びに私たちの家に来て、それから数ドル安い大型量販店に買いに行くということを何度も経験しました。しかし、彼らがそれをうまく機能させることができない場合、彼らは結局私たちに戻ってくることになります。そこで私が発見したのは、人々は地元企業への忠誠心をますます高めているということであり、その傾向を維持する方法は、地元の企業に気を配り、良い情報と良い経験を提供してもらうことです。