コールド転送とウォーム転送: 3 つの主な違いとそれぞれをいつ使用するか

カスタマー エクスペリエンス 101: 顧客に同じことを繰り返させないでください。

考えてみてください。カスタマー サポートが必要なとき、異動後に他の人に同じ話を繰り返すためだけにエージェントに問題を説明したいと思いますか? 優れた顧客体験 (CX)は、カスタマー ジャーニー全体のあらゆるタッチポイントに結びついています。 発信者をウォーム転送するだけで、特別な顧客エクスペリエンスにちょっとした「追加」を加えることができます。

当社のガイドでは、例、長所と短所、主な違い、どちらの方法が顧客と企業にとってより有益であるかなど、コールド転送とウォーム転送のプロセスを詳細に説明しています。

コールド転送とは何ですか?

コールド転送はブラインド転送とも呼ばれ、最初のエージェントが顧客のコンテキストやクエリの詳細を伝えずに顧客を別のエージェントまたは部門に接続することです。 受信エージェントは、着信通話や顧客が何を必要としているかについてほとんど、またはまったく情報を持っていません。 顧客は問題や再度連絡する理由を説明する必要があり、顧客エクスペリエンスにイライラが生じます。

コールドトランスファーの例

以下は実際のコールド転送交換の例です。

• カスタマー サービス エージェント: 「[会社名] にお電話いただきありがとうございます。 私の名前はデイビッドです。 今日はなんか手伝うことある？"
• お客様: 「こんにちは、デイビッド。アカウントにログインできません。 エラー メッセージが表示され続けます。」
• カスタマー サービス エージェント: 「わかりました。ログインの問題はイライラすることがあります。 お名前と口座番号を伺ってもよろしいでしょうか？
• 顧客: 「ジェニー・スミスです。 口座番号 8675309。」
• カスタマーサービス担当者: 「ありがとう、ジェニー。 複数のプラチナ アカウントで同じエラー メッセージが表示されているようです。 さらにサポートできるテクニカル サポート チームに転送させていただいてもよろしいでしょうか?」
• お客様： 「はい、ありがとうございます。」
• (短いホールド音楽)
• テクニカル サポート エージェント: 「テクニカル サポート、トミーです。 どうやってお手伝いしたらいいでしょうか？」
• （お客様のため息）
• 客「うーん、わかりました。 先ほども言いましたが、アカウントにログインしようとするとエラー メッセージが表示され続けます。」
• テクニカル サポート エージェント: 「わかりました。 拝見させていただきますので、お名前と口座番号を伺ってもよろしいでしょうか？」

このコールド転送インタラクションには、顧客エクスペリエンスを向上させる積極的かつ積極的な要素が欠けています。 コールセンターの担当者は丁寧ですが、中立的な言葉遣いをするため、顧客に安心感を与えることはできません。 主な問題は、紹介や背景を提供することなく、顧客がやみくもに新しいエージェントに転送され、CX に影響を及ぼし、ブランドの評判を損なう可能性があることです。

関連記事

カスタマーエクスペリエンスとは何ですか? 2024 年の主要なフレームワークと例

コールド転送の長所と短所

コールド転送は効率化に役立ちますが、顧客エクスペリエンスを損なうことを避けるために戦略的にのみ使用してください。 可能な限りウォーム転送または代替ソリューションを検討してください。

ウォーム転送とは何ですか?

ウォーム転送とは、顧客をさらなるサポートに引き継ぐ前に、最初のエージェントが顧客とのやり取りの関連情報とコンテキストを受信側エージェントに提供するプロセスを指します。 ウォーム転送が推奨されており、企業のコールセンター戦略の一部である必要があります。

ウォーム転送の例

次に、前と同じインタラクションをウォーム転送として確認してみましょう。

• カスタマー サービス エージェント: 「こんにちは、ジェニー。[会社名] にお電話いただきありがとうございます。 デビッドです。 アカウントへのログインに問題があるようですね。 心配しないで; こういうことは時々起こります！ この問題を迅速に解決するために、問題のトラブルシューティングを行うことができる当社のテクニカル サポート スペシャリストに直接ご連絡いたします。」
• お客さん「ああ、それはいいですね！ ありがとう、デイビッド。」
• (短いホールド音楽)
• カスタマーサービス担当者: 「素晴らしいニュースです、ジェニー！ この種のログインの問題に詳しい Tommy という名前の専門家にご連絡いたしました。 彼はすでにあなたのアカウント情報を持っているので、すぐに問題の解決に取り掛かることができます。」
• (電話転送)
• テクニカル サポート エージェント: 「こんにちは、ジェニー。テクニカル サポートのトミーです。 デビッドはあなたのアカウント情報を提供し、あなたが経験しているログインの問題について私に説明してくれました。 一緒に確認してアカウントに戻しましょう。」
• 顧客: 「こんにちは、トミー。 ありがとう！"

この温かい転送では、「心配しないでください」、「すぐに」、「直接」、「すぐに始めてください」などの前向きな言葉を使用して、顧客を安心させます。 また、専門家の知識と問題解決に対する David の積極的なアプローチも強調されています。 これにより、ジェニーのエクスペリエンスがよりスムーズになり、ストレスが軽減されます。

関連記事

カスタマーエクスペリエンス管理とは何か、そしてなぜそれが重要なのか

ウォーム転送の長所と短所

ウォーム転送の利点は、顧客エクスペリエンスと解決速度の点で重要ですが、平均処理時間とリソースが増加する場合があります。 ここでは、ウォームトランスファーアプローチを取ることの長所と短所をいくつか紹介します。

コールド転送とウォーム転送の主な違い

コールド転送とウォーム転送の主な違いは、顧客を受取エージェントにルーティングする前に必要なコミュニケーションと準備のレベルにあります。 以下は、コミュニケーションのダイナミクス、関係構築、CX への影響に焦点を当てた内訳です。

1. コミュニケーションダイナミクス

コールド転送では事前のやり取りが最小限で、多くの場合非個人的なやり取りにつながりますが、ウォーム転送では事前に信頼関係を確立する必要があり、よりスムーズな移行が促進されます。

温かい異動とは、パーティーで親切な友人があなたをみんなに紹介してくれるようなものだと考えてください。 最初のエージェントは時間をかけて信頼関係を築き、受信側エージェントに状況を説明し、スムーズに接続します。 これにより、より歓迎的で有益な移行が促進されます。

同じパーティーに参加したのに、到着してから数分後に友人が別の部屋に消えてしまったことを想像してみてください。 それがコールド転送の雰囲気です。 最初のエージェントと転送先の担当者との間には、事前のやり取りは最小限です。 これにより、自分のことを繰り返したり、すべてを再度説明したりする必要がある、非人間的なやり取りが発生することがよくあります。

2. 人間関係の構築

コールド転送では関係を築く機会がありませんが、ウォーム転送では信頼構築と個別の支援が可能となり、顧客エンゲージメントと満足度が向上します。

引き継ぎ後の転送では、最初のエージェントがあなたの名前を紹介し、あなたの状況を説明することで、すべての関係者を安心させる個人的な雰囲気が加わります。

ウォーム転送:

• 顧客が価値を感じられるように支援する
• 問題の解決に対するブランドの真の関心を示す
• 信頼を確立し、関係を構築します
• 専門家とのより積極的で協力的な対話のための準備を整える

コールドトランスファーは人間関係を発展させる機会を提供しません。 顧客を大切な顧客というよりも、単なるチケット番号のように感じてしまう可能性があります。

ブラインド転送:

• 顧客向けのパーソナライゼーションの欠如
• 顧客との信頼関係を確立するために逃した機会を提供する
• 顧客を混乱させ、イライラさせる

実際、多くのコールドトランスファーでは人的接触が完全に省略されています。 発信者が自動応答システムまたは自動音声応答 (IVR)システムと対話する場合、通常、通話は電話メニューから選択したオプションに基づいて自動的にルーティングされます。 IVR は迅速なサポートには効果的ですが、人間の対話による顧客とのつながりを失う可能性があります。

3. 顧客体験への影響

コールド転送では、突然の引き継ぎによりフラストレーションが生じる可能性がありますが、ウォーム転送ではシームレスなエクスペリエンスが促進され、顧客ロイヤルティと維持率の向上につながります。

文脈のない突然の引き継ぎはイライラする可能性があります。 新しいエージェントを迎えるたびに、ゼロからスタートするように感じるかもしれません。 コールド転送は、次のような事態を引き起こす可能性があるため、カスタマー エクスペリエンスに影響を与えます。

• 通話時間の延長
• コンテキストの喪失
• 自信と忠誠心の低下

ウォーム転送はより良い顧客エクスペリエンスを生み出します。 サポート エージェントが限られている中小企業でも、自動応答または仮想受付を備えたVoIP 電話システムを使用して、ウォーム転送をより簡単かつ効率的に行うことができます。 あなたが連絡をとった専門家は、すでに問題の基本を理解しているため、すぐに解決策に取り組み始めることができます。

コールド転送とウォーム転送: 私のビジネスにはどちらが適していますか?

さまざまな種類の転送の中から選択するかどうかは、ビジネス上の通話の性質と優先順位によって異なります。

コールのコールド転送はより高速なサービスですが、必ずしも良いサービスであるとは限りません。 これにより、特に複雑な問題の場合、顧客満足度が低下し、顧客をボイスメールに送信するリスクが生じる可能性があります。

対照的に、ウォームコール転送では、顧客を紹介し、コンテキストと背景情報を受信側のスペシャリストに提供することで、顧客満足度と効率が向上します。 ただし、通話処理時間が若干長くなり、エージェントの対応状況によって異なります。

ベスト プラクティスとして、両方の転送方法についてエージェントをトレーニングし、シームレスなウォーム転送のためのテクノロジーに投資し、コールセンターの指標と KPIを監視して顧客満足度と解決率への影響を測定します。 適切な転送方法を特定の通話タイプに合わせることで、効率を最適化し、より顧客中心のエクスペリエンスを生み出すことができます。

関連記事

満足度とエンゲージメントを高めるための 18 の最高のカスタマー エクスペリエンス ツール

Nextiva で顧客の電話対応を簡素化

カスタマー サービスにおけるウォーム転送とコールド転送について話すとき、適切なソフトウェアは顧客満足度を最優先にするのに役立ちます。

Nextiva のコンタクト センター ソリューションを使用すると、顧客を必要な場所にシームレスに転送することが簡単になります。 ナビゲートしやすいインターフェイス、電話ツリー、通話録音などのユーザーフレンドリーな機能により、ウォーム転送が簡単になります。

そして、何だと思いますか？ Nextiva のオムニチャネル機能は、通話だけでなく、顧客とのあらゆるやり取りをスムーズに処理し、全員が満足できることを保証します。

コールド転送とウォーム転送に関するよくある質問

コールド転送とウォーム転送に関するよくある質問をご覧ください。