クラウドコンタクトセンター：それは何ですか？それはどのように機能しますか？ [新しい]

クラウドベースのコンタクトセンターは、企業が電話、電子メール、テキスト、およびソーシャルメディア全体で顧客体験を管理するのに役立ちます。 インバウンドおよびアウトバウンドコールを超える高度な機能を提供します。

組織がサポートチャネルを追加するにつれて、クラウドコンタクトセンターソリューションは、組織がすべての顧客の要求を把握し、エージェントの生産性を最適化するのに役立ちます。

最適なコンタクトセンターソフトウェアを選択するのは難しい場合があります。 そこで、コールセンターとコンタクトセンターの違い、それらの仕組み、注目すべき機能について説明したガイドを作成しました。 最後に、最適なコンタクトセンターを選択するためのアドバイスをまとめます。

• コンタクトセンターの紹介
• クラウドコンタクトセンターソリューションはどのように機能しますか？
• クラウドコンタクトセンターとコールセンターPBX
• トップコンタクトセンターのメリット
• 適切なコンタクトセンターベンダーの選択

コンタクトセンターの紹介

何十年もの間、コールセンターソフトウェアは顧客の懸念を解決するために電話を独占的に使用していました。 これは依然として主要な顧客エンゲージメント方法ですが、顧客体験の主力として追加のチャネルが出現しています。

2012年頃から、ソーシャルメディアはカスタマーケアの注目すべき消費者の選択肢になりました。 現在、デジタルチャネルは、製品やサービスを公に批判する普遍的な本能です。 これらの燃えるようなソーシャルメディアの投稿はブランドを傷つけ、対処されない場合はエスカレートする可能性があります。

ソーシャルカスタマーケアがパブリックサポートフォーラムに発展するにつれて、コールセンターは顧客の懸念に対応するためのより迅速なソリューションを必要としていました。 ただし、誰もがダイヤルインしたり、保留したりすることを望んでいるわけではありません。 かつてエージェントのパフォーマンスを誇っていた組織は、カスタマージャーニーがうまくいかなかったという見出しに打ちのめされていました。

このため、オムニチャネルのクラウドベースのコンタクトセンターが誕生しました。

コンタクトセンターのエージェントは、強力なツールを使用して顧客の懸念に対処し、電話、電子メール、テキスト、ソーシャルメディア、およびビデオを介して対応します。 特に注目すべきは、これらのソリューションは、ソーシャルメディアAPIを介して公式ブランドのタッチポイントを安全に提供することです。 その結果、これらのクラウドコンタクトセンタープラットフォームは、顧客がどこで支援を必要としているかに関係なく、顧客満足度を高めます。

コンタクトセンターの定義

多くの企業は、電話、電子メール、チケット、チャットなどの複数のチャネルにわたる顧客の要求を処理するためのビジネスユニットとしてコンタクトセンターを運営しています。 この機能グループは、自宅やオフィスでの作業を含め、1つ以上の場所で作業できます。

このような部門は、コンタクトセンターソフトウェアを使用して、インバウンドおよびアウトバウンドの顧客コミュニケーションを管理します。 今日のコンタクトセンターソリューションには次のものが含まれます。

• 電話、電子メール、SMS、およびビデオにわたるオムニチャネル機能。
• CRM、ヘルプデスク、およびマーケティングソフトウェアとのデータ統合。
• ケース、通話、品質管理、セルフサービスに関する分析とレポート。
• ワークフローの自動化を使用して通話量を減らすためのエージェントとスーパーバイザー向けのカスタマーインタラクションツール。

クラウドコンタクトセンターはどのように機能しますか？

クラウドコンタクトセンターは、高速インターネット接続を介して、インバウンドおよびアウトバウンドの音声、テキスト、ソーシャルメディア、およびビデオ通信を提供します。 コンタクトセンタープロバイダーは、サーバーのすべての技術的なセットアップ、機器、およびメンテナンスを処理します。

オンプレミスのPBXとは異なり、購入、インストール、および保守する通信ハードウェアはありません。 代わりに、Voice over Internet Protocol（ VoIP ）テクノロジを使用して電話が確立されます。

クラウドコンタクトセンターソフトウェアをソーシャルメディアや電子メールなどの他のチャネルに接続すると、すべての作業が実行されます。 各インタラクションはアカウントに関連付けられ、競合を回避するために適切なエージェントに割り当てられます。 次に、コンタクトセンターがバックグラウンドでCRMソフトウェアとデータを同期するため、全員が同じページに表示されます。

コンタクトセンターは完全にインターネット上で機能するため、チームにワークステーション、ヘッドセット、およびインターネット接続を提供するだけで済みます。 その後、エージェントがログオンすると、電話、電子メール、またはチャットメッセージを受信できます。 その結果、ブランドはさまざまな連絡方法で一貫して顧客とやり取りします。

クラウドコールセンターとコンタクトセンターの違い

コールセンターとコンタクトセンターの最も重要な違いは、エージェントが顧客とどのようにやり取りするかです。

クラウドベースのコールセンターは、大量のインバウンドおよびアウトバウンドの電話を処理します。 エージェントはリアルタイムで電話で顧客と話します。 クラウド内にあるため、スケーラブルであり、従業員はオフィス、リモート、または両方のハイブリッドで作業できます。

クラウドベースのコンタクトセンターは、電話、電子メール、ソーシャルメディア、テキストメッセージ、およびビデオ全体の問い合わせを管理します。 さらに、サポートエージェントは顧客データと過去のやり取りを表示できます。 その結果、お客様はどこにいてもサポートを受けることができます。 エージェントは、オンラインメッセージを介して応答するか、ソフトウェアベースのダイヤラを使用してアウトバウンドコールを開始できます。

コンタクトセンターの役割は、カスタマーサービスの問い合わせの処理から、カスタマーサクセスイニシアチブの推進、および営業担当者にリードを引き付けるためのマルチチャネルツールの提供にまで拡大しました。

安全なデータ統合と無限のカスタマイズにより、クラウドコンタクトセンターは、サービスチームと営業チームが成長目標を達成するための理想的なソリューションになります。

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比較：クラウドコンタクトセンターとコールセンターPBX

クラウドベースのコンタクトセンターの12の注目すべき利点

この現実を回避することはできません。オンプレミスのコールセンターは急速に時代遅れになっています。 これが理由です。

オンプレミスのコンタクトセンターでは、従業員が物理的に立ち会い、メンテナンスを実行する必要があり、ハードウェアを見つけることはほとんどありません。 オンサイトのコールセンターは電話での会話を中心に展開していますが、これは最新のカスタマーエクスペリエンスに対応していません。 これらの理由やその他の理由から、クラウドベースのコンタクトセンターソリューションは、高成長企業にとって適切なアプローチです。

ガートナーは、コンタクトセンターソリューションへの支出が2023年に152億ドルに達すると予測しています。さらに、 IDCは、ビジネスクラウドソリューションがオンサイトテクノロジーへの投資（46％）を引き続き上回っていると報告しています（54％）。

クラウドコンタクトセンターはまったく異なります。 これらは、セットアップの高速化、柔軟性の向上、およびリアルタイム分析を提供します。 結局、これは、運用コストの削減、顧客体験の向上、および市場投入までの時間の短縮を意味します。

クラウドコンタクトセンターが従来のコールセンターの展開に勝る最大の利点は次のとおりです。

1）セットアップと継続的なコストの削減

VoIPと固定電話を比較すると、企業はアナログから切り替えるときに最大65％節約できることがわかります。 重要なのは月額費用だけではありません。

クラウドベースのコンタクトセンターを選択する組織は、不動産、冗長電源（ディーゼル発電機）、複数のネットワークキャリア、セキュリティ監査、およびクライアントソフトウェアのトラブルシューティングを行うスタッフに予算を組む必要はありません。

最近のMicrosoftのレポートによると、企業の82％が、クラウドに移行したときにコストを削減したと報告しています。 何故ですか？ ハードウェアや膨大なIT労働力のハードコストがなければ、クラウドでホストされるPBXシステムはより手頃な価格になります。

一番良いところ？ クラウドベースのシステムのコスト削減はそれだけではありません。 クラウドコンタクトセンターソフトウェアに置き換えることができる、有料のアプリがいくつかある可能性があります。

2）リモートワーク用に構築

現在、多くの企業が自宅やオフィスで仕事をしているため、クラウドコンタクトセンターは究極の柔軟性を提供します。 場所に関係なく、誰もが接続を維持します。 スーパーバイザーとコールセンターのディレクターは、どこで仕事をしていてもチームについていくことができます。

クラウドベースのコンタクトセンターは、さまざまなデバイスやオペレーティングシステムで機能するように設計されています。 また、リアルタイムのレポートを提供して、生産性と顧客体験の透明性を高めます。

人々がリモートで作業する場合、エンドツーエンドのセキュリティは顧客と従業員のプライバシーにとって不可欠です。 クラウドコールセンターソリューションは、不要なデータ侵害を回避するために定期的に監査されます。

3）迅速なインストールとセットアップ

クラウドコンタクトセンターでは、セットアップウィンドウがはるかに短くなります。 通常、ハードウェアは必要ありませんが、数か月ではなく、数分で何でもカスタマイズできます。 従業員のオンボーディングは即座に行われ、無限のITサポートリクエストに煩わされる必要はありません。

インバウンドコールとアウトバウンドコールの処理に加えて、コンタクトセンターは、過去の電子メールやCRM接続からの顧客とのやり取りの関連付けを開始できます。

また、上司が電話、ケース、顧客調査、および従業員のパフォーマンスに関する統計を取得する必要がある場合、上司は数分でそれを実行できます。 クラウドベースのコンタクトセンターソリューションは、一緒に石畳にするのではなく、営業チームとサービスチーム向けに明示的に作成されています。 祝う！ つまり、SQLクエリ、端末アクセス、または4インチの厚さの管理マニュアルは必要ありません。

4）優れたパフォーマンス

より多くの従業員を追加し、より多くの顧客からの問い合わせを処理する場合、クラウドベースのシステムはかなり回復力があります。 これは、仮想化テクノロジーを使用して、より多くのサーバーリソースを即座に起動するためです。 電話、ケース、または従業員とのやり取りがいくつあっても、カバーされます。

クラウドコンタクトセンターのリーダーは、最大限の冗長性を確保するためにネットワークに投資しています。 顧客とのやり取りはインターネットを介して行われるため、プロバイダーは複数のネットワークバックボーンを使用して、稼働時間と応答性を大幅に向上させます。

インターネットサービスがダウンした場合、顧客にメッセージングを展開し、バックアップとして着信コールをエージェントの携帯電話にルーティングできます。

オンサイトの物理的な電話システムを使用すると、限られたリソースがあります。 また、アップグレードが必要な場合は、オフラインにする必要があります。 それらを維持するには、サーバーのアップグレード、バックアップ、およびスケジュールに関する計画に専念する専任のスタッフが必要です。

5）エージェントの生産性の向上

適切なツールセットを使用すると、従業員は優れた顧客体験を提供できます。 少し具体的にしましょう。

不快な真実は、多くの企業が、断片化されたワークフローに対処するために、内部ツールと外部ツールを組み合わせて使用​​していることです。 この非効率性は生産性を低下させます。

カスタマーサービスのエージェントに聞いてみてください。そうすれば、彼らは確かに彼らの遅いツールについて言及するでしょう。 Nextivaのようなクラウドコンタクトセンターは、顧客からの問い合わせの種類ごとに調整された最適化されたダッシュボードを備えたエージェントを運転席に配置します。 コンテキスト切り替えの時間を節約し、チームが顧客のニーズを予測できるようにします。

ここでのもう1つの勝利は、ミスダイヤルを最小限に抑え、アウトバウンドコールをより速く発信するClick-to-Call機能です。

しかし、それだけではありません。 クラウドコンタクトセンタープラットフォームは、人工知能を活用して、顧客がエージェントに到達する前に顧客の懸念を解決します。 少なくとも、顧客体験を向上させるために、着信コールをセルフサービスにインテリジェントに転送できます。

6）成長の余地は十分にある

クラウドベースのコールセンターでは、必要な数のユーザー、通話、またはケースを追加できます。 したがって、追加の配線、複雑な構成、または厄介なIT要求を送信する必要はありません。 ここでの最良の部分は、準備ができたら小さく始めて成長できることです。

オンプレミスの音声ソリューションでは、初日に大きくなる必要があります。 また、採用時にアップグレードし、新しい場所を追加し、より多くの顧客をサポートする必要があります。

ユーザーごとに検討するオプションがいくつかあります。 最も快適で親しみやすいように、VoIP電話のセットアップを使用することをお勧めします。 それ以外の場合、従業員はブラウザまたはVoIPアプリを使用して、着信通話とチケットを処理できます。 ハードウェアとソフトウェアの両方のオプションを従業員に提供できることを忘れないでください。

7）エンタープライズグレードの信頼性と稼働時間

従来の電話システムは、クラウドベースのシステムよりも局所的な停止の影響を受けやすくなっています。 一般的なリスクには、悪天候、建物の危険、さらには地域のネットワークの停止が含まれます。 彼らは誰にとっても楽しいものではありません。 一部の企業では、ネットワークが電話網の上にあるため、ダウンしているときはダウンしています。

クラウド電話システムは異なるタクトを採用しています。 それらはゼロからの信頼性のために作られています。 Nextivaのようなクラウド通信プロバイダーは、ネットワークを24時間年中無休で監視して、すべてがスムーズに実行されるようにします。 それは小さな偉業ではありません。 多くは、要求に応じてエンタープライズサービスレベルアグリーメント（SLA）を提供します。

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8）強化されたセキュリティに対する業界のコンプライアンス

従来の知識では、通信をクラウドに移動すると、より多くの攻撃にさらされる可能性がありますが、実際にはそうではありません。 通話の暗号化（TLSおよびSRTP）、アクセス許可の管理、および広範なログを使用して、潜在的な脅威を中和できます。

クレジットカードの支払いを処理し、個人の健康情報について話し合い、機密性の高い個人情報を処理するための厳格な基準を満たしていることを確認するために監査を受けるクラウドコンタクトセンターはほんの一握りです。 探すべき認定には、PCI-DSS、ビジネスアソシエイト契約のあるHIPAA、およびSOC 2が含まれます。カリフォルニアでビジネスを行う場合は、CCPAコンプライアンスも探してください。

オンプレミスソリューションでは、定期的で費用のかかる監査を実行する必要があります。 しかし、さらに重要なことは、顧客と従業員の機密データを危険にさらすことです。 特に、セキュリティ更新プログラムは、ITスタッフが定期的に展開することに依存しています。

クラウドコンタクトセンターは、安全かつ確実に作業するために必要な保証を提供します。

9）活気に満ちた統合エコシステム

ほとんどの企業は、手放せない重要なシステムを使用しています。 コンタクトセンターは、承認されたサードパーティの統合を使用して、重要なビジネスアプリケーション間のデジタルデバイドを解消します。

SalesforceのStateofthe Connected Customerの調査では、消費者の感情に関するいくつかの興味深い傾向が明らかになりました。 消費者のほぼ3分の2は、さまざまな代表者に繰り返し言わなければなりません。 同様に、54％は、営業、サービス、およびマーケティングの各チームが情報を共有していないと感じています。

統合により、エージェントとスーパーバイザーのフロントエンドの重要な機能が拡張および拡張されます。 また、システム管理者のバックグラウンドでデータを継続的に同期します。

これらの統合が役立つシナリオを次に示します。

Twitterで誰かを助けているとしましょう。 以前にヘルプを受けた場合、どのアカウントが「@TotallyRadPerson」に属しているかを識別できます。 CRM統合は、購入、通話、チケット履歴、調査、および潜在的なアップセルの機会を引き出します。 一目で、顧客は仕事用の電話ではなく携帯電話に電話することを好むことがわかります。

10）リアルタイム分析を追跡します

クラウドコンタクトセンターの過小評価されている利点の1つは、カスタマーエクスペリエンスのすべての段階を簡単に測定できることです。 この強みには、リアルタイムダッシュボードとカスタムレポートの2つの形式があります。

エージェントとスーパーバイザーは、進捗状況を一目で確認できます。 また、スケジュール設定と従業員の最適化にも役立つため、人々は時間にあまりストレスを感じたり不注意になったりすることはありません。

コールセンターのマネージャーとディレクターは、履歴データを使用して、傾向、満足度スコアを予測し、顧客データの断面を分析できます。

コンタクトセンターのスタッフによくある不満は、2セットの番号を使用して統計を追跡する場合です。 これは不信と指さしを生みます。 クラウドベースのコンタクトセンターは全員を同じページに保つため、信頼を植え付けて成長を遂げることができます。

オンサイトのコンタクトセンターはこれらのデータポイントを提供できますが、作業が必要です。 生データをエクスポートし、Excelでさまざまなチャートやグラフを組み立てる必要があります。 不可能ではありませんが、複雑です。

より洗練されたオンプレミスのコールセンターレポートについては、アドホックレポートをコンパイルし、定期的にプルするように通知できるSQLに精通したデータアナリストが必要になる可能性があります。 それはあまり効率的ではありませんね。

11）管理のしやすさ

クラウドコンタクトセンターの設定の調整は、経験豊富なITスタッフとビジネスプロフェッショナルの両方にとって簡単です。 この利点を見落とさないでください。

ユーザーの権限をすばやく変更または変更する場合は、それらの変更を即座に実行できます。 この自由により、システムを管理するのではなく、システムを真に管理することができます。 （私たちは皆そこにいました。）

管理者は、安全なWebポータルからすべての設定を管理できます。 深夜に変更を加える必要がある場合に備えて、どの接続でもどこからでもアクセスできます。

コンタクトセンターは電話以外にも連絡を取り合うため、管理者は着信ケース、インタラクション後の調査、エージェントの見解などを調整できます。 この柔軟性は、企業が成長し、新しいサービスや製品を追加するときに役立ちます。

12）より良い顧客体験を提供します

コンタクトセンターの目標は、顧客の問題を解決することです。 あなたは彼らが連絡を取りやすいようにしたいのです。 永続的な顧客関係には、シームレスな顧客体験が必要です。

従来のカスタマーサポートツールは、マルチチャネル環境で苦労しています。 たとえば、オンライン発券ツールはオンラインインタラクション用に設計されていますが、電話を受け取るとどうなりますか？ または、注文確認メールに返信しますか？ または、プロモーションテキストメッセージに返信しますか？

顧客が好むコミュニケーションチャネルを検討してください。 たとえば、MicrosoftのGlobal State of Customer Serviceレポートによると、顧客のほぼ半数が最大5つの異なる通信チャネルを使用して問題を解決しています。 したがって、オムニチャネルルーティングアプローチを提供することは、顧客を満足させるための鍵となります。

クラウドコンタクトセンターツールは顧客の負担を軽減し、エージェントに問題を解決する手段を提供することを心に留めておいてください。

コンタクトセンターのエクスペリエンスを完成させると、アウトバウンドチャネルを追加して、顧客にプロアクティブにサービスを提供できます。

最高のクラウドコンタクトセンタープロバイダーを選択するためのヒント

製品のデモに飛び乗って、要件と機能を比較し、価格を決定する必要があるため、最高のコンタクトセンターソフトウェアに慣れるには時間がかかります。

したがって、クラウドコンタクトセンターソフトウェアを調査する際に留意すべき推奨事項を以下に示します。

稼働時間：コンタクトセンター業界では、実証済みのパフォーマンスと信頼性が最も重要です。 サービスレベルアグリーメント（SLA）を超えて、ステータスの更新が公開されていることを確認してください。

分析：顧客の懸念を解決することはほんの始まりに過ぎません。 連絡先チャネル、アカウント、チーム、および個人全体の解決率を測定することは、成長に不可欠です。 このデータがほとんどのユーザーにとってアクセス可能で直感的であることを確認してください。

スーパーバイザーダッシュボード：リモートワークの世界では、チームスーパーバイザーがチームのリアルタイムのパフォーマンスを追跡し、誰かが助けを必要としている場合に介入し、簡単に操作できるようにします。 強化された労働力管理機能により、エージェントのスケジュールを計画し、顧客のケースを予測できます。

スマートIVR：このタイプの対話型音声応答（ IVR ）システムは、発信者ID、アカウントステータス、および既知の問題がある場合に基づいて、異なる応答をします。 進化するビジネスニーズと顧客体験に適応するコンタクトセンターソリューションを探してください。 また、自動着信呼分配装置（ ACD ）が適切なエージェントに通話を転送すると、IVRからのキー押下を確認できます。

UCaaSの統合： 2つの通信システムを管理することは、ほとんどすべての組織にとって獣となる可能性があります。 クラウドコンタクトセンターのユニファイドコミュニケーションパートナーシップにチェックインして、企業全体のシームレスな統合を実現します。 通信をクラウドに移行することで、ビジネスの継続性が向上します。 （Psst！Five9は、この深い統合のためにNextivaと提携しています。）

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Nextivaを使用して販売およびサポート組織を拡大する

顧客のレビューに基づいて、 Gartner Peer Insightsは、Nextivaを中規模企業および北米向けの顧客の選択に指定しました。 何千もの企業が、ビジネスを成長させるためのスケーラブルな通信ソリューションをNextivaに依存しています。

Nextivaが他の製品よりも際立っている3つの理由は次のとおりです。

• 優れたネットワークの信頼性： Nextivaは、毎年数十億の通話を確実に接続している米国全土に8つのデータセンターを提供しています。
• すばらしいサービス：すべてのアカウントは、24時間年中無休のサポート、監視、および必要なときにいつでも実践的なガイダンスを提供する、受賞歴のあるカスタマーサービスの恩恵を受けています。 私たちのオンボーディングはすべてを処理するので、顧客へのサービスに集中できます。
• 使いやすさ：チーム向けの強力なツールを使用して、増大するニーズを満たすための当て推量を排除します。 使いやすいだけでなく、セットアップも簡単です。

これが一番下の行です。 コンタクトセンターソリューションは、顧客や販売の要求の高まりに直面している人にとって理想的です。 それでも、コンタクトセンターをクラウドに移行するメリットは、オンサイトソリューションのメリットをはるかに上回ります。

クラウドコールセンターは間違いありません—比類のないスケーラビリティを提供します。 そして、オムニチャネルコンタクトセンターに移動する準備ができたら、準備が整います。

ヘルスケア、ロジスティクス、金融などの業界の企業がNextivaを信頼しているのには理由があります。 それは信頼でき、彼らがより速く成長することを可能にします。