[クライアント満足度調査]含めるべき質問とクライアントが確実に回答するためのヒント

あなたのクライアントがあなたのサービスについて最も大切にしていることは何ですか？

何人かがあなたから何度も何度も購入するのに、他の人は二度と戻ってこないのはなぜですか？

インシデント（チェックアウト時の問題やアイテムの破損など）を経験した後の彼らの意見はどう思いますか？

空白を描いている場合、または答えがわからない場合は、現在の顧客に満足度調査をまだ送信していないことが原因である可能性があります。

そして、それは私たちがここで状況を抱えているかもしれないことを意味します。

あなたはあなたがあなたのサービスを改善し、売り上げを増やし、そしてあなたの現在の顧客の間で忠誠を育むのを助けるためにあなたがうまくやっていることと何を改善する必要があるかを知る必要があります。

今日、私たちはあなたにこう言うことによってあなたがこれに終止符を打つのを手伝うつもりだからではありません：

• 顧客満足度調査を送信することの利点。
• eコマースの調査を作成するための4つの基本的なタイプの質問（例を含む）。
• すべての調査が完了していることを確認するためのヒント。

たくさんのフィードバックを得る準備はできましたか？

クライアント満足度調査とは何か、そしてなぜあなたのオンラインストアはこれからそれを持っているべきなのか

よく知らない場合の定義は次のとおりです。

満足度調査は、eコマースに対するクライアントの意見を定性的および定量的に知るのに役立つツールです。

または、簡単に言えば、温度計のようなものです。

それは物事がうまくいっているかどうか（そしてその理由）を教えてくれるので、どちらの方法でもそれに応じて行動することができます。

たとえば、最も一般的な調査タイプは、サービスについて意見を求めるアイテムを購入した後に取得するものです。

そして、これらの調査を使用することにはかなりの数の利点があります。

• 改善された顧客サービス。
• あなたはあなたのバイヤーペルソナのニーズを知るようになります。
• あなたは新しいビジネスチャンスを見つけます。
• それはあなたがクライアントの忠誠を得るのを助けます（ヒント：彼らは聞かれることを好む）。

念のために言っておきますが、それらを機能させたい場合は、適切な質問を適切な方法で行う必要があります。

満足度調査に常に含める必要がある4種類の質問

まず第一に、すべてのショップや状況に万能のモデルはないことを知っておく必要があります。

顧客と特定の調査に設定した目標に応じて、さまざまな質問を含める必要があります（これについては後で説明します）。

ただし、参照できるように、最も頻繁に使用されるタイプのいくつかを切り上げました。

それらは4つのセクションに分かれています。

1. 製品に関する質問
2. カスタマーエクスペリエンスに関する質問
3. 忠誠心を追跡するための質問
4. 未解決の質問

最初のものから始めましょう。

1.製品に関する質問

カタログはすべてのeコマースの中核です。

あなたのクライアントがあなたが売る製品に満足していないなら、あなたが売り上げを得るためにあなたがすることは何でも無駄になります。

そのため、これらの質問は常に調査の一部にする必要があります。

• この製品にどの程度満足していますか？
• 製品の説明はどの程度正確でしたか？ （問題は製品自体ではなく、製品カードにどのように記載されているかである場合があります）。
• この製品を友達や家族に勧める可能性はどのくらいありますか？

また、なぜ彼らがその特定の製品を購入したのか、または特定の用途のために購入したのかについての質問を含めることもできます。 これは、購入者のペルソナをよりよく理解するのに役立ちます。

2.カスタマーエクスペリエンスに関する質問

このセクションには、誰かがオンラインストアで買い物をすることを決定した瞬間から、製品が配達される瞬間まで、購入プロセスに関連するすべてが含まれています。

これには、次のような質問が含まれます。

• なぜ当店で購入したのですか？
• 私たちのウェブサイトをナビゲートするのはどれほど便利でしたか？：ナビゲート性が悪いと、多くの販売機会が無駄になることを忘れないでください。
• 0から5まで、探している商品を見つけるのがいかに簡単だったかを述べてください。優れた内部検索エンジンを持つことの重要性についてはすでに知っています。
• 注目を集めてどれだけ満足していますか？ ：言い換えれば、あなたのカスタマーサービスで。
• 配送と配達時間をどのように評価しますか？：これでスコアが低い場合は、代替のロジスティクスオペレーターを見つける必要があるかもしれません。

これらの側面のいずれかで低いスコアを取得すると、売上に大きな悪影響を与える可能性があるため、「カスタマーエクスペリエンス」の概念に頭を悩ませていない場合は、ここに役立つ投稿があります。

3.忠誠心を測定するための質問

顧客維持率に関する以前の投稿で、新しい顧客を見つけることは、既存の顧客を維持することの5倍の費用がかかることをお伝えしました。

そのため、満足度調査では、忠実なクライアントがあなたから購入し続ける理由を理解し、既存顧客維持率の低下を引き起こす問題を検出するのに役立ついくつかの質問を含めることが非常に重要です。

例えば：

• 私たちの店でどれくらい買い物をしていますか？
• 私たちの店では通常どのくらいの頻度で買い物をしますか？
• 私たちの店を他の人に勧める可能性はどのくらいありますか？
• なぜ私たちのウェブサイトから購入することを選んだのですか？ （ニュースレターを購読している、割引券を受け取っているなどの理由で、他の誰かがアドバイスしたため）。

これらの質問は、定期的な調査（3​​か月ごと、半年ごとなど）の一部として送信して、ロイヤルティプログラムが機能しているかどうかを確認するのに役立てることができます。

4.未解決の質問

これは、すべての調査に含める必要がある1つのタイプである可能性があります。

これまでのところ、閉じた質問しか見ていません。つまり、ユーザーの回答は、提供したオプションに限定されています。

そのため、「コメントを追加しますか？」という古典的な質問など、常に自由形式の質問を最後に含めることが重要です。

これにより、クライアントは回答を拡大することができ、最終的にはあなたとあなたのショップにとって非常に貴重な情報源になる可能性があります。

調査を完了するための鍵

クライアントがあなたのサービスにどれほど満足していても（または不満であっても）、質問票に記入するのに2、3分以上費やすことはありません。

だから彼らのためにそれを簡単にしてください。

ここにあなたのためのいくつかのヒントがあります。

1.本当に必要なものに固執する

正確に知りたいことは何ですか？

調査はランダムな質問の集まりであってはなりません。 各調査は特定の目標に焦点を合わせ、可能な限り簡潔にする必要があります。

いくつかの目標は次のとおりです。

• 製品を購入した後の顧客体験を評価するため。
• 彼らの忠誠のレベルを知るため。
• カスタマーサービスまたはWebサイトのユーザーエクスペリエンスのギャップを見つけるため。
• ターゲットオーディエンスのニーズをよりよく理解するため。

あなたの目的はあなたの調査に含める質問を決定します。

言い換えれば、発生後に顧客がどの程度満足しているかを知りたい場合は、顧客があなたの店をどのように発見したか、または彼らがそれを推奨するかどうかを尋ねるのに最適な時期ではないかもしれません。

2.製品の1つの側面を一度に評価します

これは、多くの調査で見られるかなり一般的な間違いです。

あなたは顧客にあなたのサービスの2つの側面を評価するように頼みますが、それらの両方に答える唯一の選択肢を彼らに与えます。

たとえば、「 1から5まで、配送とカスタマーサービスにどの程度満足していますか。 」しかし、これらは2つの別個の問題であるため、そのうちの1つだけに満足している場合はどうでしょうか。

この場合、クライアントには個別に回答する機会を与える必要があります。

3.偏った質問を避ける

製品の品質を非常に高く評価しているため、気付かないうちにユーザーの答えにバイアスがかかっている場合があります。

これはあなたがそれを理解するのを助ける愚かな例です。

次のような質問をする代わりに：

「私たちの素晴らしいマフィンはどれくらい好きでしたか？」

代わりに、次のような質問をする必要があります。

「0から5まで、マフィンをどのように評価しますか？」

同じ質問ですが、どちらを使うかによって、表現やイメージが大きく異なります。

4.はい/いいえの質問に注意してください

それらを完全に取り除く必要はありませんが、可能な場合は避けることをお勧めします。

なんで？ これらの2つのオプションでは微妙な違いが許されないため、クライアントが製品やサービスにどの程度満足しているか（または不満であるか）について詳細を表現できないようにします。

たとえば、調査に「マフィンは気に入りましたか？」という質問が含まれているとします。 、可能な答えは「はい」または「いいえ」のみです。

代わりに、「私たちのマフィンについてどう思いましたか？ 」、考えられる答えは次のとおりです。

• 二度と買わない。
• ちゃんとした。
• 彼らは良かったが、私はもっと良かった。
• おいしい。

これにより、より正確なフィードバックも得られます。

5.できるだけ具体的にする

架空の質問は避けてください。

彼らは答えるのが難しいだけでなく（それは彼らが調査に答えられないままにする可能性があります）、あなたはまた答えがほとんどまたはまったく役に立たないことに気付くでしょう。

次に例を示します。「マフィンを変えたいですか？ 」

代わりに、次のように質問してみてください。 」と複数の選択肢を提供します。

• 私はさまざまなサイズを提供します。
• もっとフレーバーを入れたいです。
• ふわふわにします。
• 別のトッピング（ナッツ、チョコレート、フロスティング）が欲しいのですが。
• 他の。

この質問を開いたままにすることもできます。

クライアント満足度調査を実施する準備はできましたか？

この投稿で説明したことはすべて、独自の満足度調査を作成するための適切なツールがすべて揃っています。

それでは、始めて、顧客のフィードバックを使用してサービス（および販売数）を改善しましょう。