クライアントのオンボーディングに関する 12 の間違いを回避して、信頼の基盤を構築する

公開: 2017-04-25

代理店にとって、新しいクライアントが契約書に署名するときほど良い瞬間はありません。しかし、そのインクが乾くと、クライアントとエージェンシーの関係の重要な段階が始まります。オンボーディングプロセスです。正しい方法で対処すれば、豊かな関係の基盤を築くことができます。それを間違った方法で処理すると、その関係が始まる前に台無しになる可能性があります.

マーケティングエージェンシーが頻繁に犯しがちなクライアントオンボーディングの 12 の間違い。

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マーケティングエージェンシーが頻繁に犯すクライアントオンボーディングの12の間違い

人を傷つける言葉を使うことから、重要な質問を忘れることまで、オンボーディングプロセス中にエージェンシーと新しいクライアントとの関係を簡単に破綻させてしまいます。ここでは、パフォーマンスの低下や、場合によってはビジネスの損失につながる可能性のあるよくある間違いをいくつか紹介します。

語彙を磨かない

たった一言でクライアントの尊敬を失い、ビジネスさえも失う可能性があります。「正直に言うと」などのフレーズは気分を害する可能性があり、「私は思う」とあなたの権威を弱体化させる可能性があります. スムーズなオンボーディングプロセスを確実にするために、語彙からそれらを完全に削除することをお勧めします。その他の言語のヒント:

「決して」や「常に」で始まる否定的な普遍的な声明を避けてください。これらは、クライアントの行動を不当に一般化する可能性があります。

小さな言葉は大きなアイデアを伝えるのに適しています。研究によると、言葉を使うと頭が良く見えることさえあります。

「それは理にかなっていますか？」というフレーズを使用しないでください。意図せずにクライアントを愚かに感じさせる可能性があります。

オンボーディングプロセス中およびそれ以降のクライアントの会話から除外する単語やフレーズに関するヒントについては、このブログ投稿をご覧ください。

自分の価値をすぐに示さない

残念ながら、同様の関係のケーススタディで高いROIを示したとしても、クライアントは、関係中に実際にビジネスにプラスの結果をもたらすことができるかどうかについて懐疑的であることがよくあります. すぐに勝利を収めることで、早い段階で能力があることを証明できます。

クライアントのマーケティング資料とプロセスの監査をすでに完了している可能性が高いため、簡単に達成できる成果を特定することができます。キャンペーンのパフォーマンスを大幅に向上させるために、ほんの少しの労力をどこに投資できますか? 彼らはどこで最も明白な間違いを犯していますか?

開始するのに最適な場所は、クライアントがホームページではなく専用のポストクリックランディングページにトラフィックを誘導していることを確認し、それらのポストクリックランディングページがすばやく読み込まれるようにすることです。読み込み時間が数秒増えるだけで、トラフィックが 50% 増加します。

「成功」を定義しない

クライアントの目標を達成するには、まず目標を定義する必要があります。お客様にとっての「成功」とは？

この質問をすると、ほとんどの場合、「トラフィックが増える」や「コンバージョン率が向上する」などのあいまいな答えが返ってきます。しかし、それでは解釈の余地がありすぎます。クライアントの助けを借りて、これらのステートメントを具体的で測定可能な目標に変換することが重要です。

理想的には、代理店がマーケティングファネル全体を管理していない限り、これらの目標は、トラフィックやリードなどのファネルの最上位の指標に結び付けられます。販売などのボトムファネルの結果は、クライアントのチームの責任となります。彼らが契約を結ぶことができず、エージェンシーの成功が彼らの能力にかかっている場合、チームとは関係のないパフォーマンスの低下に巻き込まれる可能性があります.

SEO会社とWebデザイン会社を経営するBrian Rotszteinは、オンボーディングプロセス中にどのように目標を設定するかを説明しています:

「クライアントが圧倒されないように、プロジェクトを段階的なプロセスに分割します。バイヤーのペルソナを確立し、ターゲットオーディエンスがオンラインで時間を費やしている場所に関するデータを収集することで、目的を明確にし、消費者のニーズを予測できるようになります。
キャンペーンの現実的な予想結果がどのようなものになるかを理解することが重要です。相互の理解と尊重があれば、協力してクライアントの目標を達成し、ROI を向上させるための調整が大幅に容易になります。

ブライアンの目標設定プロセスは、避けるべきもう 1 つの重要なオンボーディングミスをもたらします…

重要な会社データを収集しない

測定可能な目標を設定し、それを達成することは、重要なクライアントデータにアクセスすることなしには不可能です。「ブログへのトラフィックを増やす」ことがあなたの任務である場合、現在のトラフィックレベル、ソース、購入者のペルソナなどを知らなければ、どれだけ増やすことが現実的かを判断することはできません。

85SIXTY のスティーブン・プライスは、新しいクライアントを迎えるとき、チームの目標とは一見無関係に見えても、できるだけ多くのデータを収集します。

私たちを差別化していることの 1 つは、実行しているチャネルに関係なく、クライアントのデータを整理するアプローチです。私たちは通常、メディア、ウェブサイト、ERP、POS、CRM など、サイロ化されていることが多い多数のチャネルから情報を集約するデータウェアハウスを構築し、ビジネスの真の KPI 全体にわたる取り組みの影響をよりよく理解できるようにします。

そのプロセスは、「より良い洞察をクライアントに提供し、以前は答えられなかった可能性のある質問を開始できるようにする」のに役立つと彼は主張します。

そして、彼らがそれらの質問をし始めると、多くの場合、他のプロジェクトが現れます。 Price は、カスタマージャーニーのあらゆる部分から収集されたデータでいっぱいのウェアハウスを使用して、顧客の問題がどこにあるかを示します。その後、彼は追加のサービスでそれらを修正することを提案します。

あなたはあなたのクライアントを教育するのに時間をかけません

多くの場合、マーケティングエージェンシーは、重要なパフォーマンス指標と関連するプロセスを理解できることを当然のことと考えています。

たとえば、リードの質と量の両方がフォームの長さとフィールドに関連していることがわかります。多くの場合、ブログコンテンツが長いほどパフォーマンスが向上しますが、その理由は厳密には長さではありません。より長いコンテンツには、より価値のある詳細な情報が含まれる傾向があるということです。

一方、クライアントはそれらのことを知らないかもしれません。

KPI を追跡することをお勧めするのはなぜですか? ウェブサイトの完全なオーバーホールをお勧めする理由は何ですか? 説明がなければ、クライアントは、あなたが不必要なプロジェクトで請求書を処理しようとしていると考えるかもしれません.

なぜ今の仕事をしているのかを簡単に説明してください。コミュニケーションの透明性は、クライアントとエージェンシーの良好な関係を育む鍵です。

連絡スケジュールを決めていない

最初に、新しいクライアントがあなたから連絡を取りたいと思っている頻度を判断することが重要です。 KPI に関する週次または隔週のレポートを期待していますか? 彼らがあなたに質問やアイデアを送ってきたとき、どれくらいで返事をもらえると期待できますか?

今後発生する可能性のある通信状況に対応するためのプロトコルを設定します。問題が差し迫っている場合の連絡方法 (ウェブサイトがダウンしている場合は電話) と、そうでない場合の連絡方法 (この場合は電子メールで問題ない場合があります) を伝えます。

これらのシステムを事前に配置することで、関係の両端に期待が設定され、部分的には、円滑なコミュニケーションの基盤が築かれます。その基盤は不完全です…

優先通信チャネルに同意するのを忘れている

クライアントとのコミュニケーションにはさまざまな方法があり、各ビジネスには好みがあります。日々、どのように彼らと連絡を取りますか? Eメール？スラック？毎週のミーティングはどうですか？

連絡を取る頻度が決まったら、次にどのツールを使用するかを決めることが重要です。 Slack のようなメッセージングサービスは、あなたとクライアントが即座に通信する必要がある場合に役立ちます。ただし、会議の場合は、join.me などの会議ソフトウェアが望ましい場合があります。

あなたとあなたのクライアントが、どこでお互いを見つけることができるかを知り、簡単にアクセスして使用できるツールについて合意することが重要です。このようにして、煩わしい「これはどのように機能するのですか?」という質問を避けることができます。および「どの番号に電話しますか?」誰かがツールに慣れていない場合によくある質問です。といえば…

使用するツールを定義しない

テクノロジー環境が拡大するにつれて、企業が主要な目的を達成するために使用するソフトウェアの組み合わせも拡大します。あなたまたはあなたのクライアントがこれらのツールの使い方を理解していないと、問題が発生する可能性があります。したがって、関係に関与するすべての人がそれらに精通していることが重要です.

たとえば、Google ドキュメントを使用してクライアントのブログ投稿を作成するコンテンツマーケティング代理店の場合、ソフトウェアを使用してドキュメントの変更を提案する方法をクライアントが知っていることが重要です。

Instapage コラボレーションソリューションを使用してポストクリックランディングページを作成する場合、クライアントがデザイン要素にコメントしてチームメンバーと共有する方法を知っていることが重要です。

これらのテクノロジについては事前に合意しておく必要があります。また、クライアントがその使用方法を学習できる情報のハブにアクセスできるようにする必要があります。関連するパスワードと権限も交換する必要があります。しかし、それだけではいけません…

ワークフローの期待値を設定していない

ソフトウェアがどのように機能するかを知ることは 1 つのことですが、代理店とクライアントの関係にどのように適合するかを知ることは別のことです。上記と同じコンテンツマーケティングの例を使用してみましょう。

Google ドキュメントでブログ投稿の下書きを送信する前に、それはどのように割り当てられますか? Asana を使ってプロジェクトを管理しますか? トレロ？キーワード情報はどこにありますか? 執筆後、予定どおりに作品が公開されるようにするには、クライアントはどのくらいの期間で編集を行う必要がありますか?

クライアントが最終製品に関与することを期待している場合は、これらすべての質問に対処する必要があります。誰に何を送信し、最終的にどのように承認されるかを把握できるように、ワークフローを詳細に説明する必要があります。これは、オンボーディングプロセス中に多くのエージェンシーが犯す別の間違いにつながります….

重要な連絡先情報を収集しない

エージェンシーを雇う人が、エージェンシーの頼りになる連絡先になるとは限りません。クライアントが独自の社内マーケティングチームを持っている場合、多くの場合、仲買人を省いて、仕事に関係する人に直接行く方が簡単です。

ビジネスオーナーに下書きを送信して、その下書きをコンテンツマーケティングマネージャーに転送できるようにするのはなぜですか? 彼のグラフィックデザイナーに直接尋ねることができるのに、なぜ彼にブランドカラーのリストを求めるのでしょうか。

関連する連絡先のリストを収集し、直接連絡して時間を節約します。ビジネスオーナーや最高マーケティング責任者には、代理店とクライアントのパイプ役を務める時間がない可能性があります。

ブランドのガイドラインを求めない

ブランドの色などに関する質問は、ブランドのガイドラインで直接切り取ることができます。 Instapage では、合法性やブランドボイスなどの大きな問題から、シリアルカンマの使用などの非常に具体的な問題まで、あらゆる問題に取り組んでいます。

不必要な質問や、会社の法務チームが関与するより深刻な問題を避けるために、クライアントに事前にこれらを提供するよう依頼することをお勧めします.

請求と支払いのタイムラインを設定していない

代理店の世界では、支払いの遅れはあまりにも一般的です。私たちは、150,000ドルを硬直させたものを少なくとも1つ知っています. クライアントが期限内に支払うようにするには、請求書の予定日と、支払い予定日を知らせてください。

そのスケジュールに固執することは、代理店の収益性を維持するために重要です。 21 日、30 日、または 60 日の請求サイクルで運用しますか? 期待は早期に設定する必要があり、これには支払いの遅延に対する罰則が含まれます。

クライアントのオンボーディングのミスをどのように回避しますか?

過去の課題を文書化し、クライアントのフィードバックに基づいて改善することで、オンボーディングプロセス中にこれらの間違いを犯さないようにします。洞察をインテークフォームに組み込むことで、Bourne Creative が行ったように、オンボーディングを容易にする以上の効果があることがわかります。

多くのクライアントが最初のアンケートを返すとき、アンケートに記入するだけでも非常に価値のある作業であると私たちに話してくれます。多くの人が、自分のビジネスについてこれほど深く、このように考えたのは初めてだと言っています。

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