CX 革命: データの爆発的増加、規範的なエクスペリエンス、信頼重視

公開: 2024-11-23

世界がパンデミック後の状況を歩むにつれて、顧客の期待は進化し、よりシームレスでパーソナライズされた顧客体験が求められています。この変化は、オンラインで買って店舗で受け取る（BOPIS）オプションがパンデミック下の2020年の73.16ドルから、2025年までに1億5,000万ドル以上に跳ね上がると予測されていることからも明らかです。この傾向は、ブランドがギャップを埋める必要性を浮き彫りにしています。デジタル世界と物理世界の間で、ブランドとの関わり方を顧客が柔軟に選択できるようにします。

この顧客エクスペリエンスの進化は、顧客の行動の変化というよりは、ブランドがカスタマージャーニーのさまざまな段階で顧客とのやり取りから洞察を収集するため、データの爆発的な増加と関係しています。したがって、すべての組織にとっての課題は、このデータを効果的に管理し、有意義な洞察を抽出することになります。 AI はますます重要になるでしょう。大規模な言語モデルの出現により、生成型 AI への道が開かれましたが、AI の真の可能性はその規範的な機能にあります。 AI を使用すると、ブランドは顧客のニーズを予測し、エンゲージメントとロイヤルティを促進するパーソナライズされたエクスペリエンスを積極的に提供できます。

しかし、このデータ主導の革命の中で、データのセキュリティ、プライバシー、信頼に対する懸念も高まっています。顧客は自分のデータがどのように収集および使用されるかについてますます関心を持ち、個人情報の透明性と管理を求めています。したがって、ブランドは、顧客の同意と信頼を促進する安全で信頼できるデータエコシステムの構築を優先し、プライバシーを損なうことなくパーソナライズされたオムニチャネルエクスペリエンスを確実に提供する必要があります。

したがって、2024 年は、顧客のためのより豊かなオムニチャネルエクスペリエンス、規範的な顧客エクスペリエンス、および顧客の信頼という 3 つの主要な柱に焦点が当てられると予想されます。

2024 年の顧客エンゲージメントのトップトレンド

オムニチャネルエクスペリエンスがさらに豊かになる

デジタルチャネルと物理チャネルの間の境界は急速に溶解しており、シームレスなオムニチャネルエクスペリエンスの時代が到来しています。マッキンゼーによると、この変革は顧客の嗜好の進化によって推進されており、消費者の 60% 以上が購入前にオンラインでのリサーチや閲覧を行っています。 Google 検索トレンドはこの変化をさらに裏付けており、過去 2 年間で近くの小売店を検索するユーザーの数が 3 倍に増加したことが明らかになりました。さらに、Shopify レポートでは、顧客の 59% が店舗で購入する前にオンラインで商品検索を行っていることが明らかになりました。

これらの新たなトレンドに対応して、ブランドは顧客エクスペリエンスを向上させ、実店舗環境に新しいレベルのパーソナライゼーションを導入するために、高度な店舗内接続デバイスを採用しています。これらのデバイスは、「オンラインで注文し、店舗で受け取る」などのシームレスな購入エクスペリエンスを促進するだけでなく、ショッピングガイダンス、仮想トライアル、レビュー用に厳選されたコレクションなどの複雑な店内自動化も可能にします。これらの進歩は、コネクテッドデバイスが小売業界に導入される多面的な機能の一端を垣間見ることができます。

ブランドがテクノロジーを活用して顧客エンゲージメントを強化するにつれて、デジタルと物理的な小売体験の融合が、豊かなオムニチャネル体験を追求するための戦略的必須事項として浮上しています。この収束は、IoT、AR/VR、および音声テクノロジーにおける主要な技術進歩によってさらに推進されるでしょう (これらすべては何らかの形で AI の影響を受けます)。

ハイパーコネクテッドデバイス: 次の顧客対話ポイント

オムニチャネルエクスペリエンスの時代において、成長マーケティング担当者は、モバイルアプリを超えて、ウェアラブルを含むハイパーコネクテッドデバイスの繁栄する領域を網羅するために、その範囲を拡大する必要があります。これらの相互リンクされたデバイスは、顧客の行動、好み、購買習慣についての深い洞察を提供する豊富なデータを提供します。ハイパーコネクテッドデバイスからのデータを活用することで、成長マーケティング担当者は、ターゲットを絞ったキャンペーンを形成し、製品の推奨を微調整し、さまざまなタッチポイント全体で顧客エクスペリエンスをカスタマイズできます。

ハイパーコネクテッドデバイスは物理的な店舗を超えて、オムニチャネルマーケティング戦略に利用できるデータストリームを継続的に生成します。成長マーケティング担当者は、これらのデバイスを新しい顧客インタラクションポイントとして採用し、そのデータを戦略に統合して、より深い顧客インサイトを獲得し、パーソナライズされたオムニチャネルエクスペリエンスを提供し、ビジネスの成長を推進する必要があります。

ハイパーコネクテッドデバイスの世界市場は、2025 年までに 1 兆 4000 億ドルに達すると予測されており、2022 年から 27% 増加します (出典: Statista)。さらに、ウェアラブルやその他のハイパーコネクテッドガジェットは、進化するトレンドを形成しています。

ウェアラブルの影響:スマートウォッチやその他のパーソナルガジェットを含むウェアラブルデバイスは、ハイパーコネクテッド環境に不可欠なものになりつつあります。これらはデータプールに大きく貢献し、個人のライフスタイル、健康パターン、日常生活に関する洞察を提供し、顧客エンゲージメント戦略を再定義します。

5G 革命:2025 年までに 15 億を超える 5G 接続が予想され、全モバイル接続の 20% 以上を構成し (出典: GSMA)、状況は急速に進化しています。この 5G の流入は、単に少数のガジェットに関するものではなく、家電製品から産業機械に至るまで、さまざまなデバイスが前例のない規模でデータを生成し、利用する時代の幕開けを示しています。

5G によるデータ氾濫: すべてのセンサーとスマートデバイスがリアルタイムデータをブロードキャストしていることを想像してください。 5G の実現にはデータ量の膨大な増加が伴い、ギガバイトだけでなくペタバイト単位のデータを処理できる堅牢なデータパイプラインと強力な分析ツールが必要になります。

エッジコンピューティングの役割: 5G の速度にもかかわらず、エッジコンピューティングはデータを発信元に近いところで処理するために介入し、待ち時間を短縮し、迅速でインテリジェントな意思決定を可能にします。このアプローチにより、交通システムの即時調整や工場の設備の異常に対する即時対応など、リアルタイムの対応が可能になります。

サステナビリティと IoT: ハイパーコネクティビティが環境に与える影響が精査されており、「グリーン」IoT ソリューションの急増につながっています。エネルギー効率と資源保護、再生可能エネルギー源の管理、環境汚染のリアルタイム監視のために最適化されたデバイスが期待されます。

これらの傾向は、データが単なる副産物ではなく、接続性とイノベーションの本質である、ハイパーコネクテッド世界におけるデータ中心の未来を鮮明に描いています。

ブランドはハイパーコネクテッドデバイスをどのように使用していますか?

Nike Run Club: ランナーのスマートウォッチからの GPS データを使用して、パーソナライズされたコーチングのヒントとトレーニングプランを提供し、コミュニティ意識とモチベーションを促進します。
ユナイテッド航空: 乗客のスマートウォッチデータを使用して、フライト状況、ゲートの変更、手荷物受取所情報に関するパーソナライズされた最新情報を送信し、旅行体験を向上させ、不安を軽減します。
John Hancock Vitality: ウェアラブルを通じて追跡される会員の活動レベルに基づいて生命保険料の割引を提供し、健康的な習慣を奨励し、アクティブなライフスタイルを奨励します。

パーソナライゼーションは現実を打ち破る

今年 10 月に $499.99 から始まる Meta's Quest 3 が導入されたことは、手頃な価格で高性能な AR/VR デバイスの提供に向けた重要な一歩となりました。しかし、より広範な状況を見ると、AR と VR の導入はまだ比較的ニッチであり、今後数年間であってもユーザー数はそれほど多くないと予測されています。徐々に成長し、2027 年までに世界中で 1 億人以上のユーザーに到達するとの予測があります。これにより、次のコンピューティングプラットフォームとしての Mixed Reality の当面の可能性について疑問が生じます。現在の状況は、差し迫った革命ではなく、ゆっくりとした進化を示唆しています。

セグメントベースのパーソナライズされたエクスペリエンスを超えて、購入履歴、閲覧行動、インタラクションなどのデータを活用して各顧客の特定の好み、興味、価値観を判断する 1 対 1 のパーソナライゼーションを作成します。アプリの起動、表示、カートへの追加、チェックアウトという従来の購入行動では、カートに追加する前に「製品を試す」という新しいイベントが追加されます。拡張現実がモバイルアプリと統合されることで、これはより現実的になります。製品を試したが、その製品をカートに追加しなかったユーザーの数は、顧客エンゲージメントおよび維持プラットフォームで追跡する指標になります。

ブランドはこれをどのように活用していますか: Lenskart の先駆的な拡張現実 (AR) テクノロジーは、プロセスを推測から細心の注意を払って正確に変換します。あなたのユニークな顔の特徴を分析する AI アルゴリズムを活用して、数百のフレームを仮想的に試着します。店内に行ったり、気まずいセルフィーを撮ったりする必要はもうありません。 Lenskart の AR は、厳選されたデータ主導のショッピング体験を提供し、あなたの見た目を完璧に補完するフレームを推奨します。それぞれの選択は「たぶん」を超えて、自信を高める確信になります。高速でパーソナライズされ、間違いなく楽しい Lenskart の AR は、アイウェアショッピングの未来を解き放ちます。仮想タップするだけで完璧なメガネが完成する世界へようこそ。

顧客は「声」を上げる

AI の進歩と自然なインタラクションに対する消費者の需要により、音声テクノロジーが復活しています。これにより、シームレスなオムニチャネルエクスペリエンス、パーソナライズされた顧客データの収集、強化された顧客サポート、効果的なアップセルとクロスセルが可能になります。音声テクノロジーをオムニチャネル戦略に統合するブランドは、よりパーソナライズされた、便利で魅力的な顧客体験を生み出すことができます。

パーソナライズされた音声主導のエンゲージメント: AI は、スケーラブルでパーソナライズされた音声インタラクションを生成し、各インタラクションを個人のニーズや好みに合わせて調整できるようになりました。信頼できる友人と 1 対 1 でチャットしているような自然な会話形式のやり取りを通じてブランドと関わることを想像してみてください。このレベルのパーソナライゼーションにより、より深いつながりが促進され、真にユニークで魅力的な顧客エクスペリエンスが生み出されます。

音声認識と導入の向上: AI モデルの進歩により、音声認識の精度が大幅に向上します。これにより、さまざまなプラットフォームやアプリケーションにわたる音声テクノロジーの導入が促進されることになります。 Pyments のレポートでは、消費者の 54% が音声テクノロジーの方が速いと感じており、Z 世代の 22% が自然で信頼性の高い音声アシスタントに割増料金を払っても構わないと回答しており、音声テクノロジーに対する嗜好が高まっていることが浮き彫りになっています。これは、顧客とより深いレベルでつながりを求めているブランドにとって、音声主導のエンゲージメントの可能性を明確に示しています。

AI の主導により、音声は顧客エンゲージメントのための強力なツールとしての正当な地位を取り戻しつつあります。インタラクションをパーソナライズし合理化するテクノロジーの機能を活用することで、ブランドは有意義なつながりを築き、顧客体験の新時代を切り開くことができます。

ブランドは音声をどのように活用していますか?

大手 HR 会社は、 SignedCall TMを使用して音声ベースの状況に応じた信頼できる顧客エクスペリエンスを作成することにより、顧客リーチが最大 52% 増加したことを確認しました。

規範的な顧客エクスペリエンスへの道

2024 年に近づくにつれて、顧客エンゲージメントの状況は変革的な変化を迎える準備が整っています。生成 AI は、かつては可能性を探るためだけに使用されていましたが、現在は規範的な機能を取り入れるように進化しています。これは画期的な進歩を示し、AI が単に選択肢を生成するだけでなく、ブランドを最適な行動方針に向けて積極的に導くことができるようになります。この新たに発見された力は、マーケティング担当者に膨大な機会をもたらし、顧客エンゲージメントがパーソナライズされるだけでなく、最大の効果を得るために戦略的に最適化される未来への道を切り開きます。

このエキサイティングな発展は、クリエイティブとコンテンツの処方、そして顧客エンゲージメント戦略という 2 つの主要な領域に現れています。さらに深く掘り下げて、AI の規範的な機能がブランドと顧客のつながり方にどのような変革をもたらすのかを探ってみましょう。

クリエイティブとコンテンツの処方箋:

コンテンツパフォーマンス予測器: ブランドは AI を活用してデータを分析し、どのコンテンツが特定の顧客セグメントに最も効果的に響くかを予測できるようになります。このデータ主導のアプローチにより、より深いつながりを促進し、エンゲージメントを促進する、非常に影響力の高いメッセージングを確実に配信できます。
予測コンテンツ作成: AI は、既存のコンテンツを最適化するだけでなく、特定のセグメントのニーズや関心に完全に一致するまったく新しいコンテンツを生成するためにも使用されます。これにより、ブランドは、多様な好みに応え、すべてのタッチポイントでのエンゲージメントを最大化する、パーソナライズされたコンテンツライブラリを作成できるようになります。
実験のスケーリング: AI を通じてクリエイティブアセットのテストと最適化のプロセスを自動化および加速することで、ブランドは実験の取り組みにおいて前例のない規模を実現できるようになります。これは従来の A/B テストをはるかに超えており、ブランドは特定の顧客セグメントに合わせた膨大なコンテンツのバリエーション、ランディングページ、広告キャンペーンを同時に実験できるようになります。この迅速な反復サイクルにより、ブランドは最適なソリューションを迅速に特定し、キャンペーンのパフォーマンスを最大化し、優れた顧客エンゲージメントを促進します。

ブランドはAIをどのように活用して制作を行っているのでしょうか?

Swiggy は、 Scribeの助けを借りて、顧客ベースの感情に共鳴する AI 生成コンテンツを活用しています。
バーガーキングは、カスタマージャーニーを強化するIntelliNODEを活用して実験を新たなレベルに拡大しました

規範的な顧客エンゲージメント戦略:

プロアクティブなカスタマージャーニーオーケストレーション:データを分析し、顧客の行動を予測することで、AI がニーズを予測し、最適なパスに沿って顧客を導くパーソナライズされたエクスペリエンスを積極的に推奨できるようになり、シームレスで満足のいくジャーニーを促進し、顧客にとって次に最適なエクスペリエンスを推奨できるようになります。
隠れたパターンと機会の発見: AI は膨大な量のデータを分析して、これまで知られていなかった顧客の行動のパターンと傾向を特定できます。これにより、ブランドは、対処する必要がある特定の好みを持つ隠れたセグメント、定義された成果物に最適な視聴者など、隠れた機会を発見することができます。
ハイパーパーソナライゼーションのための動的セグメンテーション: AI は、リアルタイムのデータと行動に関する洞察に基づいて、顧客を非常に詳細なグループに自動的にセグメント化できます。この非常にパーソナライズされたアプローチにより、ブランドは、個々の顧客の心に深く響く、正確にターゲットを絞ったメッセージ、オファー、エクスペリエンスを提供できるようになり、エンゲージメントが強化され、ロイヤルティが促進されます。
統合予測分析: 2024 年、AI は、顧客のニーズや行動を予測するだけでなく、マーケティング介入による長期的な収益への影響も予測する予測分析を可能にすることで、顧客エンゲージメントに革命をもたらします。この規範的なアプローチにより、ブランドは顧客との対話を最適化し、顧客生涯価値 (CLV) を最大化し、最終的に持続可能なビジネスの成長を促進する情報に基づいた意思決定を行うことができるようになります。膨大な量のデータを分析し、パターンを特定する AI の機能を活用することで、企業はエクスペリエンスを積極的にパーソナライズし、顧客離れを予測し、アップセルとクロスセルの機会を特定できます。このデータ主導のアプローチは顧客エンゲージメントを変革し、ブランドがより強力な関係を構築し、顧客満足度を高め、長期的な収益目標を達成できるようにします。

ブランドは顧客エンゲージメント戦略に AI をどのように活用していますか?

AI の真の価値がデータに依存していることは誰もが知っていますが、AI がパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを推進するには、データがより詳細になる必要があります。 TesseractDB が企業がパーソナライゼーションのはしごを登るのにどのように役立ったかを学びます
AI を活用して、コンバージョンの可能性が高いターゲットセグメントに向けたマーケティング戦略のチャネル化を支援してみてはいかがでしょうか。 AI がインテリジェントセグメンテーションでどのように役立つかを学ぶ

優れたデータには大きな責任が伴います

ブランドは現在、デジタルおよび物理的なタッチポイント全体から、顧客の行動、好み、ニーズに関する洞察の宝庫にアクセスできるようになりました。しかし、彼らは同時に重要な責任にも直面しています。それは、この情報の海を責任を持って、倫理的に、そして安全に航海し、顧客の信頼を重視することです。

当然のことながら、消費者は自分のデータが誰にあるか、データがどのように使用されているか、保護されているかどうかについてますます警戒しています。これにより、業界ではプライバシー最優先の取り組みへの積極的な移行が始まりました。 2024 年までにサードパーティ Cookie を段階的に廃止するという Google の決定は画期的な例であり、ブランドはターゲティング戦略を再考し、顧客が喜んで共有する情報であるゼロパーティデータを採用する必要があります。

他の主要企業も同様の進歩を遂げています。

Apple の App Tracking Transparency (ATT) フレームワークにより、ユーザーはアプリのデータ共有をきめ細かく制御できます。
Firefox の拡張トラッキング保護 (ETP) は、デフォルトでサードパーティのトラッカーと Cookie をブロックします。
ユニリーバやパタゴニアなどの大手ブランドは、アンケート、クイズ、ロイヤルティプログラムを通じてゼロパーティデータ収集を優先しています。

これらは単なる個別の決定ではありません。これらは、信頼とセキュリティが最優先される、よりバランスのとれたデジタルエコシステムに向けた拡大する動きの一環です。

この文脈において、ブランドは単にデータを収集する以上のことを行う必要があります。彼らはデータ管理者となり、データのライフサイクル全体を通じて透明性、制御、セキュリティを積極的に実証する必要があります。そうすることで初めて、データの氾濫を乗り越え、情報の潜在力を真に解き放ち、より強力な関係を構築し、優れた顧客エクスペリエンスを提供できるようになります。

プライバシーへの懸念がイノベーションを推進する: 規制が進化し、消費者がさらなる制御を求める中、データプライバシーは今後も注目のテーマです。しかし、懸念がある中でも、イノベーションが繁栄することを期待してください。ブロックチェーンと準同型暗号化は、プライバシーを損なうことなく安全なデータ共有と分析を約束するテクノロジーの 2 つの例にすぎません。顧客の機密情報を漏らすことなく、共同研究プロジェクトのためにパートナーとデータを共有できることを想像してみてください。暴露を恐れることなくデータをコラボレーションできます。

ゼロパーティデータの台頭:サードパーティ Cookie が 2024 年に消滅する可能性があるため、ブランドは顧客を理解し、顧客とつながるための新しい方法を見つけようと躍起になっています。ゼロパーティデータの入力 – 消費者自身が進んで共有する情報であり、ファーストパーティデータの受動的な収集と比較して比類のない価値を提供します。インタラクティブなクイズ、製品レビュー、さらにはソーシャルメディアでのやり取りを考えてみましょう。クリックや購入だけでなく、顧客自身の声からも探求されるのを待っている洞察の宝庫です。 (覚えておいてください、これは毎分 2.5 京バイトのデータが生成されるということです。これは活用されるのを待っている潜在的な宝の山です!)

「喜んで共有される」データの力:ファーストパーティデータは購入履歴や Web サイト訪問を明らかにしますが、ゼロパーティデータはより深く掘り下げて、好み、願望、さらには感情を明らかにします。顧客を本当に動機付けるものを知り、個人レベルで共感を呼ぶマーケティングメッセージを作成し、広告というよりも信頼できる友人との会話のようなコンテンツを配信することを想像してみてください。

ゼロパーティデータの獲得:ただし、ゼロパーティデータは強力ではありますが、努力が必要です。自社データの受動的収集とは異なり、インタラクティブなクイズ、魅力的なサインアップフォーム、購入後のアンケートが必要です。それは顧客の信頼を前提とすることではなく、獲得することです。 (Home Depot、Ikea、Canva は顧客がインタラクションを厳選できるようにし、オプトアウト率の 30% 削減につながりました。これは透明性とコントロールの力の証です!)

AI: アンプ、隠された宝石のロックを解除:そこで AI が究極のアンプになります。より小さなデータセットを使用すると、AI の魔法が隠れたパターンを解き放ち、実用的な洞察を生成します。多種多様でパーソナライズされたクイズを超高速で作成したり、単一のレビューに基づいてコンテンツを個人の好みに合わせて調整したりすることを想像してみてください。

では、Cookie を捨てて、「喜んで共有される」データの力を活用する準備はできていますか?今こそゼロパーティでの会話の時代です。それは、信頼を築き、感情を解き放ち、一度に 1 つずつパーソナライズされたエクスペリエンスで顧客エンゲージメントの新たな章を書くことです。

新しいパラダイムをナビゲートする方法を学びませんか?

適切なアプリ内エクスペリエンスを構築してゼロパーティデータを収集し、リテンションと収益を促進するエクスペリエンスを構築するためのベストプラクティスを学びます。
ゼロパーティデータへの移行は、むしろ「信頼できる」顧客エクスペリエンスを構築することにあります。企業が顧客にデータの安全性を保証する方法について詳しく学びます。

結論

2024 年の崖っぷちに立っている現在、B2C エンゲージメントにおける変化の風は、オムニチャネルエクスペリエンス、民主化されたエンゲージメント、インテリジェントなインタラクション、データセキュリティという 4 つの基本的な柱によって推進される未来を告げる説得力のある物語へと融合しています。

強力なコラボレーターからパーソナライズされたエクスペリエンスの基盤となるまでの AI の旅は、デジタル環境を再形成しました。人間の創造力とのパートナーシップとその特化したソリューションにより、ブランドは超パーソナライズされたコンテンツを作成し、ターゲットを絞った戦略を磨き上げることができました。

同時に、シームレスなオムニチャネルエクスペリエンスの追求によって加速されたデータの爆発により、この広大な環境をナビゲートするための倫理的な羅針盤が必要になりました。プライバシーと信頼は交渉の余地のないものとして浮上しており、顧客との透明性と敬意を持った関わりが求められています。

将来を見据えると、AI とデータの融合により、顧客エンゲージメントに革命が起こることが期待されます。 AI の規範的な機能は、ブランドがクリエイティブコンテンツを最適化し、カスタマージャーニーを調整する方法を変革し、前例のないレベルのパーソナライゼーションとプロアクティブ性を提供することになります。

AI を活用した音声テクノロジーの復活は、自然でパーソナライズされたインタラクションがブランドと顧客の関係を再定義する未来を示唆しています。デジタルツインの出現は、予測的な問題解決と完璧な顧客体験の可能性を示しています。

しかし、このデータ主導のルネサンスの中では、大きな課題が立ちはだかっています。この状況を乗り越えるブランドにとって、データの氾濫と責任のバランスをとり、透明性、制御、セキュリティを確保することが不可欠となっています。

ゼロパーティデータを採用し、サードパーティ Cookie を使用しないことで、より深い洞察と感情が解き放たれ、人口統計を超えて顧客とのつながりを導きます。 AI はビーコンとして機能し、より小さなデータセットの重要性を増幅し、顧客の真の洞察に基づいたハイパーパーソナライゼーションを導きます。

このゼロパーティでの会話の新時代では、データを積極的に共有することで信頼を築き、感情を解放することが、顧客エンゲージメントパラダイムの起源となります。それは単にカスタマイズされたエクスペリエンスに関するものではありません。それは、透明性、管理、顧客中心主義に基づいた本物のつながりを築くことであり、ブランドが一度に 1 つのインタラクションで顧客と価値を共同創造する未来です。