Cisco vs. Avaya Contact Center: どちらのプラットフォームが優れていますか?

シスコとアバイアのコンタクト センターを比較すると、通信業界の有力企業 2 社が互いに対戦することになります。

このタイトル戦で頂点に立つのは誰だ？

各コンタクト センター ソリューションの長所と短所を読み進めて、独自のビジネス ニーズに最適なものを見つけ、この戦いで検討する価値のある 3 番目のオプションがあるかどうかを確認してください。

Cisco vs. Avaya Contact Center: 長所

これを公平なテストにするために、Cisco と Avaya の両方の長所と短所を分析してみます。

これまで、Cisco と Avaya はどちらもオンプレミスおよびホスト型コンタクト センターを提供してきました。

今日の最新のサービスは、仮想コールセンターとオムニチャネル コンタクト センターの形をとっています。 これは、音声、SMS、電子メール、Web チャット、ソーシャル メディアなどのチャネルを標準で利用できることを意味します。

また、通話キューイング、自動応答、自動音声応答システムなどの幅広い通話機能も利用できます。

これらはテーブルステークスです。

しかし、あなたが気づいていないかもしれないいくつかの優れた新機能があり、それらがあなたの意思決定に役立つかもしれません。

シスコの長所

管理とカスタマイズ

シスコは、着信コールの処理、包括的なレポートとダッシュボードの提供、他のコラボレーション ソリューションとの統合により、アプリごとではなく総合的にコンタクト センターの効率を変革するのに役立ちます。

これは、Webex ポートフォリオへの統合のおかげでもあります (シスコは 2007 年に Webex を買収し、時間をかけて自社のユニファイド コミュニケーション (UC) およびビデオ会議製品に機能を導入しました)。

すべての通信を単一のスタックに組み込むことを決定すると、インターフェイスの刷新と使いやすさの重視が始まりました。 この全面的な見直しは、従来の Cisco Systems UC ソリューションと比較して、ブランドと使いやすさを大幅に刷新することを意味しました。 この変更は、Gartner がサービスとしてのコンタクト センターのマジック クアドラントに Cisco をニッチ プレーヤーとして含めたことと同時に行われます。

シスコでは統合の数が日々増加しているようで、大規模なパートナー ベースを持つ柔軟なソリューションになっています。 これは、オンプレミスの Communications Manager セットアップから離れ、Web ベースの SaaS を好む傾向にあります。

Webex と統合できるシスコ製品もいくつかあります。 ネットワーキング、セキュリティ、または音声のシスコの顧客であれば、すべての移動、追加、変更をグローバル管理センターで 1 つの屋根の下で行うことができるようになります。

高度な機能

機能には、インテリジェントなルーティングとカスタマイズ可能な問い合わせフローのほか、キュー管理、通話終了の理由を追跡するためのラップアップ コード、待ち時間を短縮し全体的な顧客エクスペリエンスを向上させるコールバックのオプションなどが含まれます。

Webex コンタクト センターの際立った機能は次のとおりです。

• キューコールバック
• インテリジェント仮想エージェント (IVA)
• ドラッグ アンド ドロップのコール フロー ビルダー
• リモート エージェント サポート (PSTN/モバイル)
• 高度なスキルベースのルーティング

Cisco の Webex Contact Center は、拡張性と柔軟性を重視して構築されており、クラウド テクノロジーにより簡単な展開とオムニチャネル サポートが可能になります。 これには、包括的な顧客ビューのための CRM システムとの統合に加え、コール ルーティングのための 360 度のカスタマー ジャーニー分析と予測分析が含まれます。

Webex は、スタッフのスケジュール管理に加え、効率的でカスタマイズ可能な通話レポートと通話フローを提供します。 この組み合わせにより、エージェントと顧客の両方の生産性が向上します。

AI機能

AI は、すでに優れた機能セットを基盤としており、エージェントの生産性を高め、ストレスを軽減するように設計されたさらに多くの機能への扉を開きます。

例として、ユーザー エクスペリエンスに重点を置いたエージェント ブレーク機能である Thrive Reset を取り上げます。 燃え尽き症候群やストレスを検出することで、Webex はエージェントに休憩をとるように促し、エージェントがプレッシャーをかけ続けないようにすることができます。

Webex は、エージェントの健康を優先することで、Cisco と Avaya を比較する際に優れた差別化要因を実現しています。

そうは言っても、先日夕食をとりながらこの機能について言及したとき、 EnableUCの友人で業界アナリストの Kevin Kieller は、そのような機能の影響について熟考しました。 特定のエージェントがさらに休憩を必要とし続けるとどうなりますか? ダウンサイジングが必要な場合、最初に提供されるのはこれらの製品でしょうか?

同じ会話の中で、 Cavellのリサーチ ディレクターである Dom Black 氏は、これはコンタクト センター管理にとって良いことになるだろうと述べました。 この固有のデータにアクセスできると、トレーニングとより適切なリソース計画の機会が得られます。

Avaya コンタクト センターの長所

デジタルおよび混合インタラクション機能

Avaya のプラットフォームはデジタル インタラクションをサポートし、エージェントを効果的にブレンドして、異なる通信メディア間のシームレスな移行を促進します。

これにより、エージェントのクロススキル化が促進され、従業員のより効率的な活用につながります。 エージェントがインバウンドの問い合わせとアウトバウンドの通話の両方に対応できると、ビジネスに貢献していないときの無駄な時間が減ります。 ばらばらの部門ではなく、すべてが 1 つのワークフローになります。

顧客の優先順位付けとスキルベースのルーティング

インテリジェントなアルゴリズムにより、顧客が最適なエージェントに確実にルーティングされ、パーソナライズされたサービスの提供が強化され、キューが効率的に管理されます。

これにより、間違った担当者に連絡し、問い合わせを繰り返し、再度転送されるという顧客の煩わしさが軽減されます。

顧客とのやり取りが完了すると、Avaya の強力な分析スイートがデータと顧客の結果を傾向分析に変換し、ビジネスのパフォーマンスをグラフィック表示します。

包括的な連絡先管理

Avaya は、通話キュー処理を備えた電話システムとして考えられて以来、長い進歩を遂げてきました。 オンプレミス時代に遡ると、Avaya はクラウド コンタクト センター市場で敗退する危険がありました。

現在、次のような主要なコンタクト センター機能が表示されています。

• 通話監視
• リアルタイムレポート
• 履歴レポートと分析
• スキルベースのルーティング
• 予測および自動ダイヤラ
• ソーシャル メディア、SMS、電子メール、チャットなどのオムニチャネル サポート

Avaya は連絡先管理に新たに焦点を当て、21 世紀に足を踏み入れ、顧客が選択したチャネルでサービスを提供できるようにしました。

Cisco 対 Avaya Contact Center: 短所

コンタクトセンターの弱点も指摘するのは当然だ。 実際のユーザーが Cisco と Avaya の両方の短所として報告していることを見てみましょう。

シスコの短所

SMS の制限事項

シスコは 2021 年に IMImobile を買収し、オムニチャネルのリストに SMS メッセージングを追加しましたが、ビジネス テキスト メッセージは依然として 1 対 1 でテキストベースのみです。 2024 年初頭の時点では、MMS またはグループ チャットはサポートされていません。

代わりに、Webex ストアのアプリを使用することもできますが、これにより情報がサイロ化され、バラバラなレポート エクスペリエンスが作成されます。

レポートの制限事項

Webex が大量のレポートを利用できることは否定できません。 しかし、一部のユーザーは、特定の通話シナリオの詳細なレポートを取得したり、録音や他の通信ソリューションと統合したりすることに課題を感じています。

さまざまな通話コンポーネントに複数のプラットフォームを使用している場合、完全なカスタマー ジャーニーをまとめるために必要なものを見つけるのが難しいと報告する管理者もいます。

複雑なライセンスとアップグレード

ライセンスは複雑になる場合があり、特定の機能のプロビジョニングには時間がかかる場合があります。 これは、シスコ コミュニティ以外の人々からのフィードバックです。

独立系技術コンサルタントのロブ・ハリス氏は Cisco の採点を 10/10 としていますが、それでも「ライセンスは複雑で、特定のものをプロビジョニングするには通常よりも少し時間がかかる」と指摘しています。

あなたがコネクションと専用のリソースを持つ内部関係者であれば、この問題は解消されます。 しかし、初めてセットアップする新規顧客は、新機能の初期実装に問題があると指摘しています。

Webex の大ファンでさえ、新機能を世に出す前にもっとテストする必要があると報告しています。

「アップグレードには問題が生じる可能性があるため、シスコはソフトウェアのアップデートや新しいバージョンをリリースする前に、さらにテストを行う必要があります。」

~認証済み TrustRadius ユーザー

Avaya コンタクト センターの短所

レポートと起動遅延

一部のユーザーはレポート作成やシステム起動に遅れが生じ、業務効率に影響を及ぼします。 Avaya の代替品を検討する場合、Five9 や Nextiva などのクラウドネイティブ プラットフォームが支持される傾向があります。

アプリとダッシュボードの制限事項

モバイル アプリは遅い場合があり、TrustRadius のレビュー担当者は、個人のニーズに合わせてよりカスタマイズ可能なダッシュボードが求められていると指摘しています。

需要に高度に対応し、顧客満足度を満たさなければならない市場において、アバイアが競争力を維持するには、顧客を考慮し、新しい機能や反復を導入することが不可欠です。

統合とユーザビリティの課題

Avaya は CRM システムとうまく統合していますが、これらの統合を合理化し、使いやすさを確保する際に課題が生じる可能性があります。 多くの場合、サードパーティ統合を設定する際には、Avaya サポート担当者の支援が必要になります。 これにより、実装に時間がかかり、予期せぬコストが発生する可能性があります。

この問題は、実装全体とオンボーディングにまで及ぶようです。 SYSGeekerのライターである Ethan は次のように結論付けています。

「Avaya Call Center Elite はその広範な機能により、適切な実装とトレーニングにある程度の時間とリソースが必要になる場合があります。 企業によっては、最初は学習曲線が少し急であると感じるかもしれません。」

Cisco および Avaya Contact Center と Nextiva の比較

Cisco と Avaya を比較する場合、知っておくべき 3 番目の名前があります。

Nextiva がこれらの古いトップと並んで優れている点はここです。

使いやすさ

Nextiva はユーザーフレンドリーなインターフェイスで知られており、技術に精通していない人でもアクセスできます。

迅速に立ち上げて業務を遂行する必要があるエージェントのチームがいる場合、Nextiva を使用すると、外出先でも出勤し、学習することができます。 エージェントがすでに手元にある使い慣れたアプリから UI のインスピレーションを得ているため、学習曲線は最小限です。

このシンプルさは、セットアップ プロセスとシステムの継続的な管理にも及びます。 クラウド専用ソリューションおよび SaaS モデルとして、ボタンをクリックするだけでライセンスをプロビジョニングし、Nextiva の管理ポータルでその場で変更を加えることができます。

費用対効果

Nextiva は競争力のある価格設定を提供しており、多くの場合、機能やパフォーマンスを犠牲にすることなく、他のソリューションと比較してより手頃なオプションとして提供されます。

ユーザーあたり月額わずか 99 ドルからの必須パッケージを使用すると、必要に応じて、インバウンドおよびアウトバウンド機能を有効にし、高度な分析とレポートにアクセスし、その API を使用できます。

オムニチャネルへのアップグレードは、わずか 20 ドル追加で開始できます。

つまり、チャネルごとに数ドルで Web チャット、電子メール、SMS、ソーシャル メディアを利用できることになります。

堅牢な機能と柔軟性

Nextiva は、自動応答メニュー、通話ルーティング、スーパーバイザー監視から高度なレポート作成オプションや通話録音オプションまで、幅広い機能を提供します。

Nextiva の顧客は、クラウドネイティブのプラットフォームとして、新機能が市場に投入されるとすぐに恩恵を受けることができます。

レガシーオンプレミスの二日酔いはなく、その文化はまさにイノベーションと顧客のエンパワーメントの文化です。 プレミアム料金の顧客である必要はなく、順番待ちリストもありません。

コールセンターの自動化などの新機能があれば、日常的な顧客対応の最大 90% を自動化しながら、30% のコスト削減の恩恵を受けることができます。

高品質なサポート

Nextiva は 99.999% の稼働率を誇り、年中無休のサポート チームと世界クラスの監視によって支えられています。 同社は、セルフサービスのカスタマー サポートと電話の向こう側にいる担当者の両方の重要性を認識しています。

Nextiva のテクニカル サポートは、問題の解決やシステムのセットアップと最適化の支援における有用性と有効性で頻繁に賞賛されています。

「Nextiva に電話したところ、すぐに切り替えてくれたので、ダウンタイムはありませんでした。 Nextiva が提供した一時的な番号が反映され、スムーズに進みました。」

~Stanley Steemer、フランチャイズ運営部長、Jeff Bratschie 氏

Nextiva: あらゆるビジネスに何かがある

Nextiva は、コンタクト センターを手頃な価格で拡張するために必要な高度な機能、柔軟性、サポートを提供します。

だからこそ、Cisco と Avaya のコンタクト センターを比較する際には、この新参者が常に会話に紛れ込んでいます。

Cisco と Avaya の両方にユースケースがありますが、既存の顧客でない限り、Nextiva のような機敏なコンタクト センター プロバイダーと比較すると、各ベンダーに魅力を感じることはほとんどありません。

優先リストに次のものが含まれている場合:

• 使いやすさ
• 費用対効果
• 堅牢な機能
• サポートの質

それならNextivaが必要です。

私たちの言葉をそのまま鵜呑みにしないでください。 Channel Partners Expo 2024 で Best in Show を受賞しました。

お客様が Nextiva を選ぶ理由を知るには、お客様事例ライブラリをご覧ください。 まさに図書館ですね。 それはたくさんあります。