解約率上昇? レスキューへのテキストメッセージ
公開: 2022-10-12解約率は、顧客がサービスの使用をやめる率です。 解約率を下げて長期顧客を増やすには、サービスが放棄されている理由を特定して対処する必要があります。
健全な顧客ベースを維持するには、解約率への取り組みに重点を置いたツールと戦略を採用することが不可欠です。 高所得者の 79% が会社をひいきにするのをやめたという報告があり、その理由は悪い経験によるものでした。
SMS をサポート、エンゲージメント、およびフィードバックに組み込むと、いくつかの方法で顧客を維持するのに役立ちます。
SMS を使用する理由
- 開封率が非常に高いため、メールを読んでいない、または電話に出ていないエンゲージしていないユーザーにリーチするのに最適です.
- 他のコミュニケーション手段に比べて低コストで多くのユーザーにリーチできます。
- 応答が受信される可能性が高くなり、迅速に送信されるため、手遅れになる前に顧客を維持するために行動できます。
SMS を使用して解約率を下げる最も効果的な 5 つの方法を次に示します。
SMSアンケート
顧客調査は、チャーンの原因となっている問題に関する重要な情報を提供します。 消費者の 68% が、サービスを辞める理由としてビジネスへの無関心を挙げています。
ユーザーにフィードバックを求めることは、サービスを改善する方法を見つける最も直接的な方法です。 簡単な調査を実施することで、クライアントに負担をかけている問題を特定し、サービスのエクスペリエンスを気にかけていることをユーザーに示すことができます。
アンケートを短くシンプルにすると、SMS アンケートで最も多くの回答が得られます。 したがって、クライアントの最近の行動に基づいて、1 つまたは 2 つの重要な質問に焦点を当てます。
ここではいくつかの例を示します。
エントリーアンケート
「こんにちはジャン! ご参加いただきありがとうございます。 新規のお客様として、お客様が当社のサービスにどのように慣れているかを知りたいと思っています. 1 から 10 のスケールで、当社の製品の使い方を学んだ経験を評価してください。」
新しいユーザーを獲得してから 1 ~ 2 週間後に、彼らがあなたのサービスをどのように利用しているかを調べます。 これは、ユーザーを混乱させたりイライラさせたりするオンボーディングの問題やユーザビリティの問題を強調するのに役立ちます。 さらに、否定的な回答をフォローアップして、クライアントが問題を抱えている理由を詳しく知るようにしてください。
出口調査
「こんにちはサム。 申し訳ございません。 今後のサービス向上のため、簡単な質問をさせていただきます。 サービスを終了する理由を示す番号をテキストでお知らせください。
1 = もっと安い代替品を見つけた
2 = 必要な機能がありません
3 = このタイプのサービスはもう必要ありません
4 = 技術的な問題が多すぎる
5 = サービスの使用や理解が難しい
6 = あなたのサービスは私の期待を満たしていませんでした
7 = 否定的なカスタマー サポートの経験があった
8 = その他」
クライアントが離れていく理由を知る最良の方法の 1 つは、離れたときに尋ねることです。 サービスが不要になった理由について丁寧にフィードバックを求めることで、解約率を下げるための変更に使用できる重要な情報が得られます。
カスタマーサポートアンケート
こんにちはカレン。 最近弊社のカスタマー サポート チームにご連絡いただいたので、テキスト メッセージをお送りしております。お客様の懸念にどの程度対応できたかを知りたいと思っております。 0 から 5 のスケールで、0 = 非常に不満であり、5 = 非常に満足している場合、問題の解決についてどのように感じているかを返信でお知らせください。」
顧客サービスはほとんどのクライアントにとって非常に重要であり、経験が乏しいと競合他社に乗り換える可能性があります.
簡単な調査でサポートのやり取りをフォローアップすると、サポート プロセスとポリシーの問題を特定するのに役立ちます。 その結果、問題の処理方法に不満を持っている顧客に問題を解決する別の機会も与えられます。
パーソナライズされたメッセージ
すべてのクライアントは、自分があなたのビジネスにとって重要であると感じるべきであり、ビジネス オーナーが心から自分の最善の利益を考えていることを知りたいと考えています。 たとえば、特別な機会に顧客に最高の願いを送ります。
こんにちは、ピーター。 [会社名] の皆様、お誕生日おめでとうございます!!」
または、休暇中の季節のメッセージ:
« またまたクリスマスシーズン! [ビジネス名] の皆様、メリー クリスマス。 素晴らしい休日をお過ごしください!」
ただし、ビジネスが邪魔にならないようにすることが重要です。 企業が顧客として顧客にメッセージを送ることに加えて、個人的に顧客に連絡することは重要ですが、それは常に目立たないようにする必要があります.
顧客サポート
カスタマー サポートは、長期ユーザーを維持し、解約率を下げるための最も重要な側面の 1 つです。 モバイル デバイスは、しばらくの間、平均的な消費者の主なコミュニケーション手段でした。サポートは、モバイルに焦点を当てたアプローチでそれを反映する必要があります。
誰かが電話に出たり、メールに返信したりするのを待つことは、企業に連絡しようとしている顧客にとって大きなストレスになる可能性があります。 さらに、多忙なクライアントには、保留して待つ時間がありません。 代わりに、移動中にすばやく連絡できる必要があります。 これに加えて、SMS によるサポートを提供することで、顧客はオンライン接続なしでどこからでも連絡でき、保留時間をスキップできます。
さらに、クライアントがテキスト経由でコールバックをスケジュールできるようにすることもできます。これにより、ユーザーの柔軟性が高まり、エージェントが問題に関する情報を持って通話を開始できるようになります。
たとえば、マルチメディア サービス プロバイダーの Intellixis は、クライアントとのコミュニケーションを高速化するために、顧客サポート戦略に SMS を導入しました。 その結果、彼らはテキストメッセージが不可欠なツールであることに気付き、顧客から変更について多くの肯定を受け取りました.
顧客エンゲージメント
調査によると、ブランドの 77% が突然消滅したとしても、誰も気付かないでしょう。 これは起業家にとって何を意味するのでしょうか。 Havas Group のチーフ インサイト オフィサーである Maria Garrido 氏は、顧客は自分の価値観を反映し、世界にプラスの影響を与えようと努力しているブランドに報いると述べています。 したがって、有意義であることはビジネスにとって良いことです。
顧客の価値を理解するには、企業はさまざまなチャネルを通じて顧客に関与する必要があります。
顧客エンゲージメントにより、ブランドの関連性が維持され、クライアントのエンゲージメントが維持されます。 SMS を使用することで、企業は顧客との距離を縮める、的を絞った形式のエンゲージメントを作成できます。
このエンゲージメントは、次のような形で行うことができます。
- 今後の取引に関するリマインダー
- フラッシュセールのお知らせ
- 新製品情報
- プロモなど
これらは、クライアントを可能な限り長く引き付け、解約を減らし、長期的な顧客を維持します。
たとえば、市場調査組織 Solvero は、SMS を使用してターゲット グループとのエンゲージメントを大幅に高めることができました。 特殊文字や URL などの SMS 機能をすべて使用した結果、クライアントがより簡単に返信できるようになり、SMS の返信率が向上しました。
指標追跡
データは、現代のビジネスにおいて最も重要な要素の 1 つです。 エンゲージメント メトリクスを追跡していない場合、その結果、多くの重要な詳細を知ることができなくなります。 メトリクスは、成長率、市場動向、ブランドの認知度、および改善すべき領域を判断するのに役立ちます。
テキスト メッセージング キャンペーンは、ユーザーの行動についてより深い洞察を提供できます。 テキストのコンバージョン率やその他の指標を追跡することで、クライアントのニーズと関心が明らかになり、将来のメッセージを改善することができます。
成長率、エンゲージメント率、クリックスルー率、解約率など、多くの指標をテキストで測定できます。
たとえば、HR およびセキュリティ検証サービスの Cataphract は、SMS によって促される迅速な応答と、開封率と応答率の簡単な追跡により、緊急のメッセージへの返信を受信し、返信が受信されなかった場合にフォローアップするために、テキスト メッセージングが重要なツールになっていることを発見しました。
結論
結論として、SMS メッセージは、顧客離れ率を下げるための重要なツールです。 SMS は、これらの解約率に対抗するより良い機会を提供し、マーケティング戦略を強化することもできます. したがって、顧客を維持するための多目的なツールです。 ビジネス オーナーは、テキストとインスタント メッセージングを使用して、毎年失う顧客の数を確実に減らすことができます。