適切なヘルプデスクソフトウェアの選択

あなたの会社が顧客サービスの効率と生産性を向上させる準備ができているなら、ヘルプデスクソフトウェアを実装することよりもそれを行うためのより良い方法はありません。

ヘルプデスクソフトウェアは、チームがより効果的に作業し、プロセスがより適切に流れ、あなたのビジネスがその提案の最前線で彼らの最善の利益を持っているという自信を顧客に与えるのに役立ちます。 万能の勝利の解決策のように聞こえます！

ヘルプデスクソフトウェアの実装とオンボーディングには、利点しかありません。 ほとんどの企業にとって最大の課題は、適切なものを選択することです。 最近の市場には非常に多くの異なるヘルプデスクソフトウェアソリューションがあり、企業は選択の余地がありません。

ビジネスに最適で、ビジネスニーズを満たすヘルプデスクソフトウェアを選択することが重要です。 正しい判断を下すには、ビジネスの規模、種類、およびその最終的なビジネス目標について自問する必要がある質問があります。それは、各ソフトウェアの機能を確認する前です。

適切なヘルプデスクソフトウェアを選択すると、ビジネスが提供できるカスタマーサービスの品質のタイプに影響します。 そのため、このガイドをまとめました。このガイドは、ビジネスに最適なヘルプデスクソフトウェアを選択するための適切な質問をするのに役立ちます。

ヘルプデスクソフトウェアとは何ですか？

ヘルプデスクソフトウェアは、カスタマーサービスを一元化された場所に合理化するツールであり、組織内のすべてのカスタマーサービスエージェントがアクセスして、カスタマーサービスプロセスをよりスムーズに実行できます。

各顧客クエリはヘルプデスクの「チケット」になり、アクションアイテムとしてシステムに入力されます。 ヘルプデスクはこれらのチケットを一元化して、すべてのエージェントがチケットを確認できるようにし、顧客の注文情報、過去の顧客の連絡先、チケットの現在のステータスなど、各チケットのステータスに関する履歴情報を保持します。

ヘルプデスクソフトウェアは、顧客サービスをより透過的にし、チケットをより迅速かつ効率的に移動するのに役立ち、顧客の問題が迅速に解決されることを保証します。 基本的に、これは、ビジネス目標が優れたカスタマーサービスを提供することである場合に必要なスマートソフトウェアツールです。 そして、それは常に顧客対応ビジネスの目標であるべきではありませんか？

優れたカスタマーサービスはあなたのビジネスにとって何を意味しますか？

機能リストを確認する前に、ビジネスとその目的に関するより包括的な質問から始める必要があります。 そうすることで、現在市場に出回っているさまざまなヘルプデスク製品をすべてナビゲートして、ビジネスのニーズと目標に最も一致する製品を見つけることができます。

それでは、あなたのビジネスにとって優れたカスタマーサービスが何を意味するのかを自問することから始めましょう。 おそらくそれは24時間以内にすべての顧客に対応することを意味します。 または、ビジネスの場合は、応答時間を短縮することが目標です。12時間、さらには6時間または4時間です。

おそらくあなたの目標は、関連情報をログに記録して回答のショートカットを提供したり、ナレッジベースページにリンクしたりすることで、受け取る顧客クエリの量をより適切に管理することです。 あるいは、最初のトランザクションからナレッジベース資料へのアクセスを顧客に提供する、よりプロアクティブなカスタマーサービスを提供することが目標かもしれません。

カスタマーサービスの目標が何であれ、最初にそれらを特定することは、それらの目標を達成するための適切な機能を提供するヘルプデスクソフトウェアを探すのに役立ちます。 カスタマーサービスに関してあなたの会社にとって最も重要なことを検討するとき、ここにあなた自身に尋ねるいくつかの質問があります：

1.どのような種類のカスタマーエクスペリエンスを求めていますか？

お客様の立場に立って、お客様のニーズに最適なものを考えてください。 電子メールはカスタマーサポートを提供する最良の方法ですか、それとも複数のチャネルにわたるサポートのためにソーシャルを提供に組み込む必要がありますか？ よくある質問への回答を提供し、コンテンツ全体に明確に標識されたWebサイトのFAQページは、顧客により良いサービスを提供しますか？ また、顧客からのフィードバックにも注意してください。 それはあなたがそれをさらに良くすることができる彼らの経験と方法への最高の洞察を提供することができます。

2.顧客の期待は何ですか？

企業ができる最も重要なことの1つは、顧客を知ることです。 明らかに、販売の対象となる顧客を知る必要がありますが、顧客が最も必要とするタイプの顧客サービスを提供できるように、顧客を理解することも同様に重要です。 あなたは即座に答えを必要とするデジタルハイフライヤーの顧客ですか？ または、顧客はより伝統的で、電話サポートなどの顧客サポートのデジタル手法をあまり使用しないことを好みますか？ これを理解することは、顧客が必要とする時間枠と方法でサービスの種類を提供できるようにするために重要です。

3.どのようにあなたはあなたのカスタマーサポートチームを最もよくサポートすることができますか？

カスタマーサービスの改善は、顧客だけのものではありません。 それは、チームの意欲を維持し、チームが可能な限り最高の仕事を簡単に行えるようにするために、チームに可能な限り最高のツールキットを提供することです。 チームの最大の問題点と、選択したソフトウェアでそれらを解決する方法について考えてみてください。

4.現在のカスタマーサービスにはどのような後押しが必要ですか？

正直に言って、現在のカスタマーサービス戦略の限界を特定してください。 何が機能していないのですか？ あなたは何をより良くすることができますか？ すべてのエージェントが1つのGmail受信トレイで作業しており、各ユーザーがログインおよびログアウトする必要がありますか？ リクエストの量が管理できなくなっていませんか？ あなたは自分自身にいくつかの難しい質問をする必要があるかもしれませんが、答えには正直である必要があります。 一部のプロセスが機能していない場合は、より良いソリューションに向けて取り組むことができるように、それらが何であるかを特定するのが最善です。

オプションを見る

これらの質問を自問し、ビジネスで改善する必要のあるカスタマーサービスの問題を特定したら、機能を確認するという楽しい部分を開始できます。

ヘルプデスクソフトウェアのさまざまな機能を見て、必需品を書き始めてください。 おそらくあなたの評価は、マルチチャネルカスタマーサービスサポートを提供することがあなたの顧客にとって重要であることを特定することにつながりました。 その場合、複数のチャネルを適切な場所に合理化できるヘルプデスクツールがビジネスに適したソリューションになる可能性があります。

ヘルプデスクの機能

各ヘルプデスクソフトウェアは、異なる機能を提供します。 これらはタイプによって異なりますが、一般的に、期待できる機能は次のとおりです。

問題追跡

この機能では、すべての顧客クエリが「チケット」に変わり、ライフサイクル全体を通じてすべてのチームメンバーがダッシュボードで追跡できます。 このように、各顧客の問題のステータスに関してすべてのエージェント間で完全な透明性があり、完全に解決されるまでのすべてのステップで確実に実行されます。

コラボレーション

多くの場合、顧客の問題を解決するために複数のチームが協力する必要があります。 ここでコラボレーション機能が機能し、異なるチーム間のシームレスなコラボレーションが可能になり、チケットが迅速に解決されるようになります。

ライブチャット

これは、よくある質問への回答を提供する人工知能（AI）ボットを使用して、顧客がリアルタイムで問題に対処できるようにする便利な機能です。

知識ベース

ほぼすべてのヘルプデスクには、FAQ、ビデオ、およびハウツー記事で構成されるナレッジベースを作成できる機能があります。 これらは、1日のいつでもすぐに助けを求めている顧客にとって非常に役立ち、繰り返しの顧客サービスクエリの量を減らすのに役立ちます。これにより、チームの時間を他の貴重なタスクに費やすことができます。

テンプレート

多くのヘルプデスクソフトウェアソリューションでは、ダッシュボード内でテンプレートを作成して使用できます。テンプレートは、一般的な質問や問題に対して事前に準備されたステートメントです。 テンプレートは、複数の顧客に同じ返信を何度も入力する必要があることに関連する繰り返しを排除することで、チームがより迅速に作業できるようにするために優れています。

レポートと分析

ヘルプデスクソフトウェアの最も重要な部分の1つは、カスタマーサービス戦略がどのように成果を上げているかを確認するために必要なレポートを提供することです。 便利なレポートをカスタマイズして、知っておく必要のある情報を表示できます。 たとえば、チームが平均して顧客の問題を解決するのにかかる時間や、チケットの量が最も多い日数などです。 有用な分析にアクセスできることは、あなたのビジネスが顧客サービスをどのように行うかについて、より良い計画と戦略を立てるのに役立ちます。

ビジネスに必要なヘルプデスクソフトウェアの種類を検討する

機能について考えたので、それぞれが特定のビジネスニーズにどのように適合するかに基づいて選択するソフトウェアの種類についても検討する必要があります。 ヘルプデスクソフトウェアには4つの一般的なタイプがあり、それらの違いは次のとおりです。

エンタープライズヘルプデスクソフトウェア

あなたのビジネスが数百人の従業員と複数の場所を持つ大規模な組織である場合、あなたは企業であると言っても過言ではありません。 あなたのような大企業は、ビジネスをサポートするための高度な機能を必要としています。 企業のニーズに合わせたヘルプデスクソフトウェアには、多くの場合、マルチブランドサポート、企業レベルのレポート、IT資産管理などの機能が含まれます。 これらは規模に合わせて構築された強力なソリューションであるため、通常、市場に出回っている他のソリューションよりも高価です。 ただし、大企業の組織として、このようなソフトウェアは組織のニーズを念頭に置いて構築されているため、失望することはありません。

Webベースのヘルプデスクソフトウェア

Webベース（「クラウドベース」と呼ばれることもあります）のヘルプデスクソフトウェアは、独自のサーバーではなく、ベンダーのサーバーでローカルにホストされます。 それを使用するには、サブスクリプション料金を支払う必要があります。 サブスクリプションは、月次または年次の場合があります。 すべてがクラウドにあり、ベンダーによって管理されているため、サイバーセキュリティやデータバックアップについて心配する必要がないため、これは有益な場合があります。

オンプレミスヘルプデスクソフトウェア

Webベースのソフトウェアの反対であるオンプレミスソリューションは、会社がソフトウェアライセンスを購入し、自社のサーバーにソフトウェアをインストールすることを意味します。 また、会社が独自のデータストレージ、サイバーセキュリティ、および一般的なメンテナンスを担当していることも意味します。 これはより高価なオプションですが、多くの企業は、情報のプライバシーを完全に制御できるため、Webベースのオプションよりもこれを好みます。

オープンソースのヘルプデスクソフトウェア

これは、自分が何をしているのかを知っていて、知識豊富な開発者がいる人のためのソリューションです。 オープンソースソフトウェアは、開発者にソースコードを提供します。つまり、開発者はソフトウェアを変更およびカスタマイズできます。 つまり、チームのニーズに合わせて、機能を追加したり、ソフトウェアに変更を加えたりすることができます。

考慮すべきその他の要因

ソフトウェアの種類と利用可能な機能に加えて、ビジネスに適したヘルプデスクソフトウェアを選択する際に考慮すべき他の要素があります。 見逃してはならないその他の考慮事項をいくつか示します。

スケーラビリティ

今後数年間であなたの会社はどのくらい成長すると思いますか？ あなたはほぼ同じ規模を維持しようとしているニッチまたはブティックのeコマースビジネスですか、それともあなたのビジネス成長計画は野心的ですか？ この質問への回答は、ビジネスに適したヘルプデスクソフトウェアの種類にとって非常に重要です。

顧客数の増加が目標である場合は、ビジネスとともに成長し、ビジネスの成長に合わせてニーズに合わせて拡張できる機能を提供するソフトウェアを選択する必要があります。

チームメンバーからのフィードバック

ヘルプデスクを毎日使用するのはカスタマーサービスチームであるため、ソフトウェアインターフェイスに慣れていることと、その機能によって作業が本当に簡単になり、煩雑にならないことを確認する必要があります。

ここで無料トライアルが役に立ちます。 多くのヘルプデスクソフトウェアは無料の試用期間を提供しており、チームはソフトウェアを実際に操作することでソフトウェアに慣れることができます。 これを利用して、いくつかのヘルプデスクソフトウェアを試して、チームが最も生産的になるのに役立つものを確認することは価値があるかもしれません。

バジェット

もちろん、予算も忘れずに！ 会社の規模に関係なく、すべての会社には遵守すべき予算上の考慮事項があります。 ヘルプデスクソフトウェアを選択する際に無駄を省いたくないことは確かですが、予算に敏感な企業であっても、低価格のソフトウェアが常に適切なソリューションであるとは限りません。

購入する製品が本当にあなたの会社のニーズを満たしていることを確認する必要があります。 そうしないと、ソフトウェア料金を節約した結果、生産性が低下する可能性があります。 さらに、ヘルプデスクソフトウェアでサインオンするときは、隠れた料金や二次的なコストに見舞われないようにする必要もあります（たとえば、実装を支援するためにより多くのITスタッフを雇う必要があります）。

最後に、多くのソフトウェアベンダーは、（月次請求ではなく）年次請求の割引を提供しているため、節約につながる可能性があるため、これがオプションかどうかをすべての見込みベンダーに尋ねてください。

最終的な考え

ヘルプデスクソフトウェアを実装することを決定することは大きな問題です。 そのため、正しく行うために必要なすべての手順を確実に実行する必要があります。

これは投資ですが、時間の節約、より生産的なカスタマーサービスチーム、顧客にとってのより良い体験など、会社にもたらすメリットを覚えておくことが重要です。 あなたの会社の収益を確保することになると、これらすべての要因が合計して配当を支払う可能性があります。

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