2022 年のチャットボットに関する 51 の最良の統計

チャットボット AI 駆動型のソフトウェア アプリケーションであり、顧客のクエリを手元で解決し、人間のエージェントを必要とせずに顧客を正しい方向に導きます。 Facebookがメッセンジャーアプリを公開した後、2016年にチャットボットの採用が加速しました.

Google も参加し、それ以来、シームレスな顧客サポートを提供するために、多くのチャットボット アプリがソーシャル メディアやその他の Web サイト上に構築されました。 さまざまなアプリやプラットフォームでチャットボットが急速に増加しているためです。 顧客の50%以上が、問い合わせを解決するために企業とチャットすることを信じています。

昨年のパンデミック シナリオは、マーケティング シナリオにいくつかの変更をもたらしました。 したがって、マーケティング担当者は、より自己中心的であることから、顧客に対してより共感的であることへと焦点を移しています. このブログを読んで、2022 年のチャットボットの主な傾向について詳しく知ることができます。

なぜチャットボットが今日必要なのか?

2018 年、Gartner は調査を通じて、 2020 年までに顧客サービス業務の25%以上が人工知能とチャットボットを使用すると結論付けました。 そんな中、新型コロナウイルスの感染拡大により。 多くの企業が技術的なニーズを再配線しています。

情報技術開発者の71%以上が、 AIとマーケティングの自動化により、パンデミックとその後の期間に顧客サービスを迅速に改善できると考えています。 その結果、企業の 64% 以上が、今後数年間でマーケティングオートメーションへの投資を計画しています。

顧客とブランド間の非接触型コミュニケーションにより、人々はますますライブチャットに依存しています。 彼らは、企業がリアルタイムでサービスを提供し、応答することを望んでいます。 つまり、現状は顧客の視点からの即時性が求められており、チャットボットはリアルタイムのフィードバックを提供するための究極のソリューションです。

チャットボットは繰り返しのクエリを簡単に処理できるため、エージェントは複雑なクエリに集中できます。

たとえば、顧客がパスワードを忘れてリセットしたい場合、エージェントの応答を待つ必要はありません。 AI チャットボットは、すぐに解決策を提供します。

現在のチャットボットのトレンドは何ですか?

現在の2022 年には、パンデミックの発生により、チャットボットで大規模な採用が見られます。 多くの企業がプロセスをデジタル化し、顧客サービスだけでなく、見込み客の生成にもチャットボットを採用する企業が増えています。

これは、現在のマーケティング シナリオにおけるチャットボットの必要性を明確に示しています。 チャットボットの統計をさらに読んで、進行中のトレンドと、それらがマーケティング戦略にどのように影響するかを知ることができます.

便宜上、各分野におけるチャットボットの重要性を把握するために、チャットボットの統計を 5 つのセグメントに分けています。

• チャットボットの市場統計。
• チャットボットのトレンド
• お客様のご要望
• 顧客獲得
• 収益統計

各セグメントの詳細については、さらにお読みください。

2022 年の最高のチャットボット統計は?

1. チャットボット市場統計

チャットボットによるグローバルな節約 :

チャットボットには、人間のエージェントの退屈なタスクを置き換える無限の可能性があります。 AIはユーザーと流暢に会話する力を持っています。 また、ジュニパーの調査では、それらを顧客との会話を刺激する ACコンピューター ベースのテクノロジと定義しています。

チャットボットは、単純な銀行取引から、パスワードに関する顧客の些細な問い合わせまで、あらゆる種類の業界をサポートする力を備えています。 チャットボットは、 2022年までに年間 80 億以上のコストを削減できます。これは現在 200 億ドルです。

チャットボット市場規模の拡大:

セルフサービスと 24 時間体制の支援に対する顧客の需要が高まっているため、企業はチャットボットへの投資を増やしています。 その結果、チャットボットの市場規模は、2019 年の 26 億ドルから 2024 年末までに 100 億ドルに、年間約 30% の成長率で増加すると予想されます。 企業は、より人間らしい体験を提供するために、自己学習チャットボットの開発に取り組んでいます。

チャットボット市場価値の成長:

機械学習や AI 技術の進歩により、仮想アシスタントは現在増加しています。 現在、多くの業界でチャットボットとスマート スピーカーが使用されています。 たとえば、銀行部門では、顧客はコグニティブ分析を通じて顧客との関係を維持するために、インスタント コミュニケーションとチャットボットに依存しています。

チャットボット市場は、以前は 2020 年に 180 億ドルと評価されていましたが、2026 年までに約 1,000 億ドルに達すると予想されており、この期間の年間成長率は35%を超えると予測されています。

チャットボットと話す意欲:

すべてのブランドが顧客を維持するために AI チャットボットを適応させているため、顧客は先進的なブランドと積極的に関わりたいと考えています。

MasterCard の調査によると、消費者の70%以上がチャットボットと音声アシスタントを使用しています。 消費者の87%以上が、AI ソリューションを利用できることを知っています。 消費者の80%以上が、以前の経験が非常にポジティブだったため、チャットボットを介して購入するのが好きだと述べています。

Facebook メッセンジャーは 3000 万のボットを通過させました。

Facebook は、ボット プラットフォームが約 300 万個のボットを作成するというマイルストーンに達したと発表しました。 統計では、昨年は 1 万ルピーだった 2 万ルピーを超えました。 これは、Facebook の立ち上げ以来、200 万人以上の開発者が Facebook を使用していることを意味します。 また、ボットの最初の開発者である同社は、ブランドが 1 日に 80 億件以上のメッセージを交換すると主張していますが、昨年は 20 億件でした。 チャットボットの人気を示しています。

音声アシスタントの使用の増加 :

今年は音声アシスタントの使用が130%以上増加する可能性が高いため、顧客とのコミュニケーションは新たな方向に進んでいます。 音声アシスタントには大きなメリットがあり、統計によると、音声アシスタントがカスタマー エクスペリエンスにプラスの影響を与えていることが示されています。 1000 人を超える米国の消費者が音声アシスタントを使用しています。 この証拠は、以前の声明を証明します。

あらゆる規模の企業に役立ちます:

あらゆる規模の企業だけでなく、あらゆるタイプの業界がチャットボットの恩恵を受けることができます。 調査によると、大企業の約24% 、中規模企業の約15%がチャットボットを利用しています。 顧客に即座に返信することで、チャットボットは価値の低いタスクを自動化し、企業は他のタスクに集中できます。

上位 5 つのチャットボットの国:

Facebookビジネスによると、上位5つのチャットボット国は英国、ES、ブラジル、インド、および米国です. 回答者の64%以上が、企業にメッセージを送信するこれらの国の出身です。 彼らはブランドと接触するのが好きです。 また、ユーザーの60%は、メッセージングは​​ビジネスとつながる優れた方法であると考えています。

より大きな投資収益率:

アクセンチュアによると、会話型チャットボットにより、第三者は自然言語処理と機械学習を通じてスキルやその他の会話型対話を構築できます。 会話型ボットの 60% 以上は、それほど労力をかけずに大きな投資収益率を実現できます。

音声からテキストディクテーションへのチャットボットの使用:

Spiceworks は調査を行い、大企業の 40% 以上が会社所有のデバイスに音声アシスタントとチャットボットを実装すると予想されていると発表しました。 現在、中小企業の 25% 以上が、音声からテキストのディクテーションまでのチャットボットを使用しています。

2.チャットボットのトレンド

チャットボットへの関心の高まり :

Google トレンドによると、チャットボットへの関心は 5 ～ 6 年間で 5 倍以上に拡大しています。 チャットボットは、複数のタスクを実行できる事前定義されたルールで動作するAI 駆動型のアプリケーションです。 これにより、人的労働のコストを削減できるだけでなく、人為的ミスを減らすことができます。

銀行業界での成功率:

Juniper Research によると、Chatbot の恩恵を最も受けているのは銀行セクターとヘルスケア セクターです。 これらの業界では、問い合わせごとに 4 分以上節約できます。これは、やり取りごとに約 1 ドルのコスト削減に相当します。 ユーザーは、健康問題に関する定義済みの回答を選択できるようになりました。

チャットボットは顧客とのやり取りをサポートします:

人工知能や会話型インターフェースの台頭により、ボットとのやり取りが以前よりも増えます。 2024 年までに、平均的な人は配偶者よりもボットとやり取りするようになります。 スマートフォン、タブレット、バーチャル アシスタントが台頭しているのと同様に、人々はデジタル エクスペリエンスへの依存度を高めています。

チャットボットを使用するビジネスから買い物をする意欲:

チャットボットの認識により、顧客は会話やチャットができるビジネスからのみ買い物をするようになりました. また、そのような期待の高まりに伴い、ブランドは現在、消費者の期待に応えるチャットボットを作成しています。 顧客の50% 以上が、チャットボットを使用するビジネスで買い物をすることを好みます。

販売目的で使用されるチャットボット:

INTERCOMによると、企業は 2019 年にチャットボットを使用して 300 万ドル以上を節約しました。 また、チャットボットは、セールスやマーケティングなど、他の分野のカスタマー サポートの領域を超えています。 40%以上の企業がカスタマーサポート後の営業目的でチャットボットを利用しています。

ボットはモバイルアプリの使用を凌駕します:

チャットボットに対する人々の関心は高まっており、人々はチャットボットの重要性と、小さな問題から大きな問題への解決方法を知っています。 チャットボットの使用は、過去 5 年間で 19 倍以上に増加しました。 また、企業の 67% は、チャットボットによってモバイル アプリの使用が減少すると考えています。

チャットボットへの投資 :

ブランドやマーケターの間でチャットボットの人気が高まっていることは、消費者が拡張現実のベニヤの下でより多くの買い物をするようになるため、2022 年に企業がチャットボットに約 45 億ドルを投資することを意味します。 企業は、そのようなツールを中心としたマーケティング戦略の作成に夢中になります。

顧客の期待の変化 :

チャットボットや音声アシスタントなどのテクノロジーの登場により、顧客の58%以上がブランドに対する期待を変えるでしょう。 したがって、約54%の顧客が、ブランドとのやり取りの方法を変えたいと考えています。 また、顧客の77%は、今後数年間でチャットボットがブランドに対する期待を変えると考えています。

保険部門のチャットボット:

企業は、テクノロジーを実装する前に市場の状況を理解する必要があります。 レモネードという名前の保険会社は、チャットボットの助けを借りて数秒で保険金請求を終了しました。 また、多くの保険会社は、チャットボットをモバイルアプリと統合して、請求を行うインシデントについて知ることができます.

チャットボットを実装する企業:

顧客は遍在しており、購入前にさまざまなチャネルを使用しているため、組織の80%以上がチャットボットの実装を計画しています。 同時に、企業は、効果的なカスタマー サービス戦略を使用して、より優れたオムニチャネル エクスペリエンスを顧客に提供する準備ができている必要があります。

3.顧客需要に関する統計

エージェント オプションをエスカレーションします。

多くの場合、消費者はチャットボットが答えることができない多くの深刻なコンサートを持っています。 このような場合、顧客の約86 %は、ライブ エージェントと話すか、ライブ エージェントのクエリをリダイレクトするオプションがあると考えています。

ポジティブなチャットボットの経験 :

チャットボットとやり取りする人の80%以上がポジティブな体験をしています。 統計は、人々がテクノロジーを採用していることを示しており、チャットボットから受け取った結果は満足のいくものです。

24 時間年中無休の可用性要因 :

タイミングは、顧客サービスにおいて重要な役割を果たします。 多くのお客様は、営業時間中に問題に直面する可能性があります。 そのような場合、チャットボットが助けになります。 そうしなければ、ブランドは貴重な顧客をすべて失うことになります。 顧客のこの絶え間ない可用性の要求には、24 時間体制で顧客の世話をするテクノロジーが必要でした。

実店舗の閉鎖：

Capgemini によると、ブランドの 76% が音声および会話アシスタントから有益な結果を得ているため、消費者の70%以上が実店舗への訪問を音声アシスタントに置き換えます。 人々はまた、新しいテクノロジーに対してより多くの反応を示しています。

音声コマンドの増加 :

20 歳から 60 歳までのユーザーの45%以上が、すべてのデバイスで音声検索とコマンドを使用しています。 音声ベースの検索数が増加しており、その 30% がオンライン ショッピング用であり、企業はより多くの会話アシスタントを提供する必要があります。

チャットボットをリードする地域:

地理的な統計を見ると、チャットボットのユーザー数が最も多いのはヨーロッパ市場で、北米がこれに続きますが、ヨーロッパでのチャットボットの使用は基本的なレベルです。 一方、北アメリカには、中程度のボットと高度なボットが混在しています。

デジタルバンキングにおけるチャットボット :

ユーザーのニーズに対応するためにユーザーと対話する傾向は依然として衰えていませんが、多くのユーザーは現在、クエリを解決するためにチャットボットに移行しています. 調査によると、回答者の約43%が支店に行くよりもチャットボットを利用することを好みます。

チャットボットに対する忠誠心:

現在、ユーザーと顧客は、クエリを解決するために直接行くよりもチャットボットを好みます。 回答者の80%以上が、ブランドと対話するチャットボットを提供するブランドへの忠誠心を維持すると考えています。

毎日のチャットボット:

ミレニアル世代の約40%は、AI チャットボットを定期的に使用することを信じています。 ほとんどの人は、エージェントに電話するよりも、人間よりもボットを好みます。

詳細情報の取得:

ユーザーの35%以上が、苦情を解決したり、何かに関する詳細情報を取得したりするためにボットを好みます。 企業は、大量の問い合わせがあった場合の完璧な回答はボットであると考えています。 多くの場合、顧客は、理解しにくい標準的なナレッジ ベースの回答に不満を感じます。

4.顧客獲得のチャットボット統計

企業へのメッセージ :

調査によると、ブランドと人々は、ブランドと人々の間で Facebook メッセンジャーで 1 か月以内に 200 億以上のメッセージを交換しています。 ユーザーの 80% 以上が、製品の詳細や店舗のオープンについて知るために、ユーザー ジャーニー全体でビジネスにメッセージを送信しています。 人々は現在、チケットの予約から搭乗券の受け取りまで、あらゆることをオンラインで行っています。

チャットボットはより自信をもたらします:

消費者の 70% 以上が、ブランドと話をして購入するときに自信を持っています。 また、メッセンジャーボットは、ブランドが顧客とより直接的に話し、製品の購入などの行動を促すことで、顧客を獲得するのに役立ちます.

信頼できるブランドはチャットボットを使用しています:

今日、人々は迅速なコミュニケーションを信じ、お金と信頼を投資できるブランドで購入します. 米国のインターネット ユーザーの約 70% が、ボットを使用するブランドから購入する可能性があります。

Facebookメッセンジャーからのより良いROI :

Facebook メッセンジャーの成功は、リターゲティング広告を脅かしています。 アナリストは、メッセンジャーと比較して、Facebook メッセンジャーは顧客をリターゲティングする可能性があると考えています。 企業はまた、メッセンジャーはオンラインで広告をリターゲティングするよりも 30% 高い ROI を獲得できると考えています。

ホテルとレストランの予約 :

チャットボットにより、顧客はホテルやレストランの予約をより管理しやすくなりました。 チャットボットによる予約は、顧客が予定を予約できるようにするインタラクティブな方法です。 顧客はオプションをすばやく確認し、好みを選択して推奨事項を受け取ることができるため、購入することができます.

チャットボットからの主な受益者:

ほぼすべてのセクターと業界がボットから利益を得ています。 それでも、最も多くの利益を上げている企業は不動産であり、旅行、教育、ヘルスケア、金融業界に続きます。 不動産会社は、それぞれ利益の 14% と 16% を押し上げている旅行および教育セクターに続いて、利益の 28% 以上を稼いでいます。

チャットボットは小売販売を支配します :

小売販売におけるチャットボットベースのインタラクションは毎年倍増し、2023 年までに 1,120 億ドルに達すると予測されています。ボットを介したインタラクションも強化され、2023 年までに 220 億に達しますが、今年はわずか 30 億です。

e コマース ストアでの収益の増加 :

e コマース ストアは現在、ユーザーにオンラインでの購入を促すために、より会話型の商取引に変わりつつあります。 チャットボットは、カスタマー ジャーニーのほぼすべての段階でユーザーにサービスを提供します。 ますます多くの e コマース ストアが、収益を上げるために Facebook メッセンジャーと放棄されたカート フローを採​​用しています。 多くの店舗が20%以上の収益アップに成功しています。

チャットボットを選択するミレニアル世代 :

チャットボットを好む年齢層について言えば、統計によると、ミレニアル世代と若者世代は、成人よりも上の年齢層よりも、チャットボットを使用したショッピングに 2 倍の関心を持っています。

音声対応アシスタントを使用したソーシャル メディア :

ますます多くの企業がチャットボット アプリケーションを保証しています。 Google は、市場における Google アシスタント デバイス (10 億台) の台頭を主張しました。 2018 年と 2019 年は、ソーシャル メディアでの音声対応アシスタントの出現を示し、マーケティング担当者は音声メッセージを使用して顧客と関わりました。

5.収益別のチャットボット統計

AIを活用したビジネスの価値向上：

AI由来のビジネスは現在、ますますグローバルな価値を獲得しており、2018年には約2兆ドルと報告され、2022年までに4兆ドルに達すると予想されています.Gartnerの価値でさえ、それらがカバーするすべてのセクターの合計ビジネス価値に成功しています. .

自動化されたカスタマー サービス ポジション :

チャットボットの助けを借りて、顧客サービス業務が自動化されました。 Public tableau は、人件費が削減されているため、年間給与から約230億ドルの節約を見積もっています。 ボットは人件費を削減しました。

上位セクターでの節約 :

先に説明したように、小売、銀行、医療、保険などの最上位のセクターは、2018 年にはわずか 60 億ドルだったが、今後 2 年間で 110 億ドルになると推定され、多くの節約を実現しています。

時間と時間を節約:

さまざまなビジネス セクターがボットによるコスト削減を実現しましたが、2023 年までにビジネスのために 30 億時間以上を節約できることにも気づきました。現在、チャットボットにより、以前のビジネスでは手動で整理しなければならなかったクエリを数秒で解決できるようになりました。

事業費のカット :

ジュニパーの調査によると、チャットボットは来年までに 100 億ドル以上のビジネス コストを削減するのに役立ちます。 この急増は、AI ベースのサービス プログラムの増加により予想されていました。

顧客とのやり取りごとの節約 :

チャットボットによってビジネス コストが削減され、顧客とのやり取りにかかる時間が短縮されるため、今後 5 年間でチャットボットがクエリの 90% 以上を処理するようになると予測されています。 その結果、インタラクションごとに約 1 ドルのコストが節約されます。

チャットボットを使用する主なメリット:

若者と成人の60%以上が、チャットボットの 24 時間年中無休のサービス可用性を最大のメリットと考えています。 この大人の割合に比べて、上の世代はチャットボットの使い方をまだ理解していません。

チャットボットの世界的な使用 :

チャットボットの世界的な人気により、200 か国以上がオンライン チャットを使用してブランドとの会話を開始しています。 チャットボットと AI 駆動型テクノロジーのこのような広範な使用により、十分な意思決定力がもたらされました。

複雑な問題の解決 :

AI チャットボットを使用している顧客の割合は増加していますが、64% 以上のエージェントが顧客の複雑なクエリを解決するために AI チャットボットを愛用していますが、使用していない顧客の割合は日に日に減少しています。

ドイツ銀行部門の貯蓄:

顧客サービスは自動化されています。 Juniper Research の調査によると、2023 年までに運用コストを約 80 億ドル節約できることがわかりました。これは、2019 年にはわずか2000 億ドルでした。銀行は、チャットボットの採用により、約 8000 億時間を節約しています。

緊急時に即座に回答を得る :

今日の顧客は即時の応答を求めており、緊急の場合にはその必要性はさらに高まります。 インスタント メッセージングと返信の利点は、チャットボットで実現できます。 したがって、消費者の50%以上が、個性のあるブランドではなく、チャットボットと会話して返信を得ることを好みます。

結論

上記の統計は、チャットボット技術が時間制限されていないことを証明しています。 彼らはすでに進化しているので、先は長いです。 チャットボットはユーザーとブランドに多大な影響を与えており、それは現実です。

また読む：

• チャットボット: カスタマー サービス以外の 13 のビジネス上の利点
• チャットボットの種類: ビジネスをスケールアップするには
• AI チャットボット: 簡単なスケーラビリティ、自動化されたカスタマー サポート、ビジネスの自動化