通話追跡と分析が有料広告からより多くの顧客を生み出すのに役立つ6つの方法

調査に次ぐ調査で、オンライン検索が企業へのオフライン電話の増加につながっていることが確認されています。 SEO からテキスト ベースの検索広告、Google ショッピング広告に至るまで、企業は検索からのコール コンバージョンの増加を目の当たりにしています。

主な理由の 1 つは、製品調査用のデファクト デバイスとしてスマートフォンが登場したことです。 ほとんどの検索はスマートフォンで行われ、モバイル検索者は企業のコール センター、店舗、販売店、支店、またはその他の場所に電話して、質問したり、予約したり、注文したりすることがよくあります。

Google によると、モバイル検索者は企業に電話をかける可能性が 39% 高く、アナリスト企業の BIA/Kelsey は、モバイル検索によって企業に今年 610 億件の電話がかかっていると推定しています。これは 2014 年から 113% の増加です。

電話は、複雑で高価な、まれな、または緊急の購入を行う業界にとって、カスタマー ジャーニーの重要な部分です。 消費者は、製品やサービスの調査に使用するデバイスに関係なく、実在の人物に電話して話すことを好みます。 これらの業界のマーケターにとって、ROI は多くの場合、意欲の高い発信者を自社の場所やコール センターに誘導できるかどうかにかかっています。

コール トラッキングは、データに基づいた意思決定の改善に役立ちます

これらの業界の広告主は、オンライン クリックと同じように、オフライン コールに対してもデータドリブン戦略を採用することが重要です。 DialogTech のようなコール トラッキングおよび分析ソリューションが役立ちます。 通話はクリックと同じように測定可能で最適化可能であるため、各マーケティング ソースからのどの通話がリード、機会、収益をビジネスにもたらしているかを把握し、よりスマートな最適化を行って、オンラインと電話の両方で最高の利益を得ることができます。

では、通話のデータ駆動型戦略とはどのようなものでしょうか? 電話を必要とする業界向けの世界最大のブランドの多くとの DialogTech の経験に基づいて、主要なマーケティング担当者がビジネスに生成する電話に対して実行する最も一般的なアクションの 6 つを以下に示します。

1. ROIを証明するために、マーケティングソースからセールスへのコールを属性付けします

まず、コール トラッキングと分析ソリューションを使用して、チャネル、キャンペーン、広告、検索キーワード、および Web サイトのページが、販売機会、予約、購入、またはその他の KPI のいずれであろうと、コンバージョンにつながる通話をどのように促進しているかを理解できます。 これにより、マーケティング活動をより適切にリンクし、ビジネスの成果に費やすことができます。 真の ROI を証明し、将来のマーケティング イニシアチブの結果をより正確に予測できます。

たとえば、カナダ最大の墓地および葬儀サービス プロバイダーの 1 つである Arbor Memorial は、DialogTech を使用して 150 の事業所に通話を割り当てています。 発信者の属性データは CRM システムと統合され、マーケティングからの通話を結果としての販売に結び付けます。 これにより、Arbor Memorial は、オンライン コンバージョンのみをアトリビュートする場合よりも、マーケティング費用から平均で 150% 多くの収益をアトリビュートすることができます。

2. 電話での発言を利用して、オーディエンス ターゲティングを改善する

消費者が電話をかけたとき、それらの会話は、発信者の意図、緊急性、製品への関心、好み、およびビジネスへの価値に関する洞察の豊富な情報源です。 一部の通話追跡および分析ソリューションでは、AI を使用して電話での会話を大規模に分析し、通話中に何が起こったかに基づいて、各発信者を最適な検索、Facebook、YouTube、ディスプレイ、およびその他のオーディエンスに追加できます。

• コンバージョンに至っていない見込み顧客の場合は、デジタル チャネル全体で電話をかけた製品やサービスの特別オファーでリターゲティングし、有料検索でより多くの入札単価を設定します。
• 顧客に転換した発信者については、最も関連性の高いアップセルまたはクロスセルの広告キャンペーンに参加させます。 また、それらを類似キャンペーンに追加して、リーチを拡大し、最高のリードに似た新しいビジネスを見つけることもできます。
• すでに電話で購入したウェブサイト訪問者、または仕事を探しているか、あなたのビジネスを勧誘するために電話をかけたウェブサイト訪問者をリターゲティングして、予算を無駄にしたくありません。 これらの発信者を除外リストに追加して、関連性のない広告を提供しないようにします。

会話からオーディエンスを構築することは、450 か所に拠点を持つ大手シニア ケア プロバイダーである Comfort Keepers にとって効果的な戦略です。 見込み客が Comfort Keepers の店舗に電話して顧客に変わると、マーケティング チームはその電話を類似キャンペーンに追加します。 次に、こうした優れた発信者に似た質の高い新しいオーディエンスを見つけて、消費者にコンフォート キーパーに電話するよう促すディスプレイ広告でターゲットを絞ることができます。 この戦略は、次善のターゲティング戦術よりも 16 倍のコンバージョンを生成します。

3.データに基づいて発信者をルーティングし、より良いエクスペリエンスを提供します

誰かが電話をかけたときのエクスペリエンスは、オンライン エクスペリエンスと同じくらい摩擦がなく、関連性があり、パーソナライズされている必要があります。 調査によると、電話をかけた人の 84% は、否定的な電話を受けた後、その会社との取引をやめるでしょう。

消費者は電話をかけたとき、すぐに適切な支援を受けることを期待しています。 最も適切なエージェントまたは場所との会話で、それらをすぐにつなぐことが重要です。 一部のコール トラッキングおよび分析ソリューションでは、マーケティング担当者がルールを設定して、発信元のキャンペーンや Web ページ、場所、通話の日時など、さまざまな基準に基づいて発信者を動的にルーティングできます。

27 か所に拠点を持つ 1 つのディーラーは、DialogTech の分析とルーティングの使用を開始し、サービスと部品の呼び出しに対する回答率を 50% 向上させました。 毎日 1,000 件の電話を受ける同社のサービス部門では、通話者からの月間収益が 10% 増加しました。

別の例では、大規模な小売ブランドが電話チャネルを使用してオンライン ストアをサポートしています。 消費者が小売業者のサイトで買い物をしていて、チェックアウト プロセスを開始したが、購入を確定する前に小売業者のコンタクト センターに電話をかけた場合、小売業者は DialogTech を使用して、その発信者をライブ エージェントに直接ルーティングし、サポートします。 標準の IVR と通話キューをバイパスすることで、これらの発信者は、購入を完了するために必要なサポートをすぐに受けることができます。

4. サイトで発信者の質問に答えて、訪問とコンバージョンを増やします

通話により、マーケティング担当者は、カスタマー ジャーニーの各段階で、製品やサービスごとに消費者が持つ質問 (彼ら自身の言葉) にアクセスできます。 これらの質問に対するあなたのビジネスの回答と、それが顧客の獲得または喪失に役立ったかどうかが明らかになります。 クリック後のランディング ページやウェブサイトのコンテンツを、発信者が尋ねる重要な質問、および顧客のビジネスを勝ち取った回答に合わせて最適化することで、真の購入意図を持つ検索クエリに表示され、クリック後のページで消費者をより適切に変換することができます。

5. 電話をコーチングツールとして使用して、電話から販売へのコンバージョン率を向上させる

熱心で価値の高い発信者を検索から誘導することは、最初のステップにすぎません。 販売代理店と場所は、ROI を向上させるためにそれらを変換する必要があります。 マーケティング担当者は、コール センター (および場所) に送信した電話で何が起こっているかを分析して、コンバージョンに至る人もいれば、そうでない人もいる理由を確認する必要があります。 成績の悪いエージェントは新製品の説明に苦労していませんか? より成功しているエージェントは、コンバージョン率を上げるために「簡単なインストール」や「返金保証」などの用語を使用していますか?

コール トラッキングおよび分析ソリューションは、マーケティング担当者に答えを提供します。 まず、各エージェントと場所のレポートを見て、発信者が長時間保留になっていないか、ボイスメールに行っているか、通話を完全に放棄していないかを確認します。

• IVR は複雑すぎませんか?
• 重要な時間帯にコール センターまたは場所に人員が不足していませんか?
• 閉まっている場所に発信者を送りますか?

次に、コール トラッキングおよび分析ソリューションを使用して、顧客にならなかった質の高い電話の見込み客のリストを引き出します。 次に、変換したもののリストを表示します。 記録を場所やコール センターのマネージャーと共有して、どの戦術が最も効果的で、どの戦術が回避できるかを把握し、成約率を向上させるためにスタッフをトレーニングできるようにします。

6.通話追跡データを他の技術スタックと共有する

また、通話追跡と分析データを Instapage や、Google 広告、Facebook 広告マネージャー、Adobe Experience Cloud、Salesforce などの他のデジタル マーケティング ツールに渡す必要があります。 このオンライン データと通話データを組み合わせることで、オンラインと電話の両方で、どの戦略、チャネル、広告、および Web ページのバリエーションが最も価値のあるコンバージョンを促進するかを完全に理解できます。 そうすることで、よりスマートな最適化を行い、収益を増やし、獲得単価を下げることができます。

北米最大の害虫駆除会社の 1 つは、検索広告を使用してサービス予約を生成しています。 ウェブサイトを通じてオンラインで行われたコンバージョンをアトリビュートするだけでなく、同社は DialogTech からのコール コンバージョン データを Marin と Google 広告に渡します。 検索広告、キーワード、オンライン リクエストと顧客への電話問い合わせが最も多い日時を最適化することで、同社は有料検索支出からの収益を 12% 増加させました。

検索からの通話にデータ駆動型のアプローチを採用する方法の詳細については、The Search Marketer's Playbook for Offline Conversions をダウンロードできます。