コールセンターの離職率：大量退職時にエージェントの定着率を高める方法
公開: 2022-07-14
大いなる辞任があなたのビジネスのために来ています。 ボストンコンサルティンググループによると、パンデミックが始まって以来、辞任率は30〜100％に跳ね上がっています。 しかし、サポートリーダーにとって、コールセンターの離職率の急上昇は目新しいことではありません。
インバウンドカスタマーサービス担当者は、一貫して世界で最も高い回転率の1つを持っています。 エージェントは、感情的な顧客、実行するストレス、そして多くの場合低賃金に対処します。
パンデミックが発生する前でさえ、コールセンターの従業員の38％だけが自分の仕事に満足していると答えました。 また、10,000ドルから20,000ドルの範囲で新しいエージェントを雇うコストがあるため、エージェントの離職率が高いと、組織の利益が圧迫される可能性があります。
コールセンターのリーダーとして、私たちの焦点はほとんど常に顧客体験にあります。 ただし、生産性と収益に関しては、従業員の経験も同様に必要です。
最高のエージェントを失い、新しいエージェントを探すのに時間とお金をかけすぎるのではないかと心配している場合は、このまま読み進めてください。
- コールセンターの離職率が重要な理由
- エージェントの離職率を計算する方法
- 従業員の経験を向上させる9つの方法
高いコールセンターの離職率が重要な理由
従業員の離職は煩わしさ以上のものです。 これは、成功するすべてのサポートチームの核心であり、成長する企業にとって大きなハードルです。
あなたのエージェントは素晴らしい顧客体験を提供する最前線にいます。 そして、彼らが先に進むとき、それはシステム全体にストレスを加えます。 残念ながら、パンデミックはカスタマーサポートにストレスの「運命のループ」を生み出しました。
エージェントの離職により、コールセンターの人員が不足し、平均保留時間が長くなり、顧客の怒りとエージェントの離脱が増加します。
NBCの調査によると、75％の人が、パンデミックの際にカスタマーサービスが悪化したと考えています。
しかし、それらは「より悪い」とはどういう意味ですか？ まず、78％が、1つの懸念事項に対処するために、会社に何度も連絡する必要があると答えています。 しかしさらに悪いことに、50％以上が問題が解決されないと答えています。
高い離職率がこれらの苦情を直接引き起こす方法を理解するのは難しいことではありません。
カスタマーエクスペリエンスの低下は、顧客の混乱、収益の損失、および解約率の向上につながります。 ただし、顧客体験を短期的に定量化する方法や、測定する方法を知ることは難しい場合があります。
計算が簡単な売上高コストは、次のような「難しい」コストです。
- 採用コスト：潜在的なエージェントは、ポジションに応募する前に、あなたが採用していることを知る必要があります。 求人掲示板やラジオやテレビ広告などの他のメディアへの投稿には費用がかかります。
- 雇用コスト：雇用は労働集約的なプロセスです。 応募者のスクリーニングと面接に人的資源とリーダーシップの両方が費やした時間を計算します。
- トレーニング：エージェントが採用されると、初期設定に関連するトレーニング費用が発生します。 トレーニングに費やした時間と、必要になる可能性のある新しい機器（電話、ラップトップ、より良いインターネット接続）を検討してください。
- 監督：新しいエージェントは追加の監督を必要とします。つまり、マネージャーは他のことを行うことができません。
- 非生産的な支払い時間：エージェントが自分で通話を処理できるようになるかなり前に、エージェントの賃金の支払いを開始します。 この期間は、組織や製品の詳細を学習するため、数週間から数か月に及ぶ場合があります。
- 現在のエージェントの残業費用：最後に、空いている席を埋めている間にたるみを拾っている残りのエージェントを忘れないでください。 通話が処理されず、顧客が動揺するか、追加の作業負荷をカバーするために現在のエージェントに支払う必要があります。
最後に、人員不足のコールセンターは、収益の成長に影響を与えることがほぼ保証されています。
これが基本的な例です。 コールセンターが1日に2000件の電話を受け、待ち時間が長いためにそのうちの1％だけが放棄された場合、20件の電話が失われます。 顧客生涯価値（CLV）が100ドルの場合、これらの通話により、 1日あたり2,000ドル、または毎月60,000ドルの収益が失われます。
エージェントの離職率を計算する方法
漏れのあるボートのように、高いコールセンターの離職率の解決策は、水を溜め続けることではなく、穴を塞ぐことです。
最初のステップは、直面している問題がどれほどひどいのかを理解することです。 コールセンターの離職率の計算は、比較的簡単な方程式です。
（一定期間に退職した従業員数）÷（その期間の平均従業員数）×100％
たとえば、コールセンターの平均エージェント数が先月150人で、残り12人の場合、40÷150 x 100 = 26.6％と計算されます。
コールセンターの年間離職率は平均30〜45％であるため、これらの数値を毎月追跡して、人員配置の問題を早期に把握する必要があります。
しかし、ここに問題があります。コールセンターの平均離職率と積み重ね方を知っているだけでは、ビジネスの改善には役立ちません。 業界のベンチマークの最下位にいることでさえ問題です。
代わりに、沈没船の比喩に固執して、すべての穴を見つけて、最初に最大の穴を塞ぐ必要があります。
実際には、これは、誰が去り、何が彼らを去らせているのかを戦略的に調査することを意味します。
従業員の離職の種類
ここに、今日探し始めることができる従業員の経験におけるいくつかの「リーク」があります。
内部と外部の売上高
エージェントが組織内の他のポジションに移動する場合（内部離職率）、他のエージェントがまったく新しい仕事に出る場合（外部）。 最初のパスは、一時的な煩わしさであっても、会社に正味の利益をもたらします。
内部の離職率を追跡し、それらを採用およびトレーニング計画に取り入れます。 エージェントがあなたの会社への「入り口」としてコールセンターをどのように使用しているかを示すことは、雇用とトレーニングのための追加予算の主張をするのに役立ちます。
自発的対非自発的離職
また、終了したエージェントと比較して、自分で離れているエージェントの数に基づいて売上高を追跡することもできます。 たとえば、常に多数のエージェントを解雇している場合は、採用またはトレーニングプロセスに問題があることを示している可能性があります。
チーム別の離職率
コールセンター全体の離職率を計算すると、ベースラインが得られます。 しかし、それは人々が去る理由を教えてくれません。 正確な問題を特定するには、部門、チーム、またはスーパーバイザーごとに売上高を分析します。
たとえば、報酬やトレーニングの不足ではなく、マネージャーが原因でエージェントが退職していることに気付く場合があります。 または、従業員の定着率が高い特定のチームを見つけて、他のチームをトレーニングするためのモデルとして使用することもできます。
通話タイプ別の離職率
特定の通話タイプまたはスキルが平均よりも高い離職率につながる可能性もあります。 十分なトレーニングを受けていないエージェントに電話をかけたり、サポートチームの人員不足で燃え尽き症候群を引き起こしたり、スキルベースのルーティングを正しく利用していない可能性があります。
パフォーマンスレベル別の離職率
サポート担当者を失うと、チームの全体的なパフォーマンスにメリットが生じる場合があります。 たとえば、パフォーマンスの低いエージェントを失うと、スケジューリングの問題が発生する可能性がありますが、それは、顧客を誤って処理するエージェントのフォールアウトに対処するよりも優れています。
離職率が全体的なパフォーマンスにどのように影響するかを評価するには、スタッフをグループに分けます。 次に、同じ計算を実行して、パフォーマンスの高いエージェントをどれだけ保持しているかを確認します。 何があっても担当者を失う場合は、価値をもたらさない担当者を失うのが最善です。
人口統計または傾向による離職率
多くの場合、あなたの回転率に影響を与えるあなたのコントロールの外の傾向と要因があります。 現在の最も明白な例はパンデミックであり、これにより従業員はあらゆる種類の仕事を大騒ぎで辞めています。
ただし、注意が必要な人口統計固有の傾向もあります。 たとえば、20〜24歳の従業員は1年間しか滞在しない可能性が高いため、退職するときに自分を殴らないでください。
従業員の経験を改善し、コールセンターの離職率を管理する方法
エージェントの交代の根本的な原因を理解することは、戦いの半分にすぎません。 究極の目標は、エージェントを完全に関与させ、権限を与え、満足させる企業文化を作り出すことです。 真実は、より幸せなエージェント=より幸せな顧客であるためです。
従業員の関与によるコンタクトセンターのパフォーマンスの向上に関する最近のマッキンゼーのレポートによると、関与して満足しているコールセンターの従業員は次のとおりです。
- 1年以内に離れるよりも8.5倍滞在する可能性が高い
- 友達を会社に紹介する可能性が16倍高い
- 顧客の問題を解決する権限が非常に高いと感じる可能性が3.3倍高い
完全に満足しているエージェントは、サポートチームの資産になります。 では、コールセンターのエージェントが関与して満足する理由は何でしょうか。
賃金は確かに主要な要因です。 ただし、ほとんどの担当者は、給与と福利厚生は主に業界と市場によって決定されることを理解しています。 代わりに、ボストンコンサルティンググループによると、従業員は、仕事に投資する時期を決定するために、価値、目的、確実性、所属という4つの特定の要素を探します。
次の手順を実行し、エージェントを満足させ、意欲を高め、生産性を維持する従業員エンゲージメントプランを設計するときは、これらの「ビッグ4」を念頭に置いてください。
1.採用慣行において文化を優先する
席を埋めるのに苦労しているときは、採用基準を下げたくなります。 ただし、エージェントの保持は、最初に適切な人を取り込むことから始まります。
調査の分析によると、組織の文化を信じている従業員は退職する可能性が低いことがわかりました。 ますます、これは経験、スキルセット、さらには履歴書のギャップよりも文化的な適合を優先することを意味します。
典型的な例は、オンライン小売業者のZapposです。 創設者は、幸運な人々が自分自身をより高い問題解決能力とどのように見ているかを結び付けたレポートを読んだ後、「1〜10のスケールで、あなたはどれほど幸運ですか」と応募者に尋ね始めました。
それで、どこから始めますか？ 理想的なエージェントが守るべき特性と価値観を定義します。
あなたは彼らが常に創造的な解決策を探している問題解決者になりたいですか？ または、スクリプトに固執する方法を知っていて、顧客が押し返したときに動揺しないハードコアなコールセンターのベテランですか？
スキルやプロセスについて新しいエージェントをいつでもトレーニングできますが、誰かのコアバリューを変更することはほとんど不可能です。
2.共有カスタマーサービス哲学であなたの目的を高めます
エージェントは仕事以上のものを求めています。 彼らは目的を望んでいます。
特にエントリーレベルのポジションに応募する可能性が高い若い世代にとって、エージェントの在職期間を延長するには、共通の目的が重要です。
それでも、技術的な問題の背後にエンジニアを集めるのはやや簡単ですが、コールセンターの担当者は常に同じドライブを共有するとは限りません。 代わりに、顧客サービスの哲学は、コミュニティの感覚を構築する方法です。
カスタマーサービスの哲学は、チームの使命、価値観、および指針となる原則を定義する短いステートメントです。 たとえば、ディズニーの哲学は私たちが幸せを生み出すことです。 任天堂が任天堂が触れるすべての人の救済に笑顔を注いでいる間。
ただし、これらの値について担当者に伝えるだけでは不十分です。 彼らは彼らを生きる必要があります。 会議の開始時に時間をかけて、担当者があなたの哲学を具体化した顧客とのやりとりを強調し、それらをトレーニング資料に取り入れます。
あなたの哲学を日常業務に取り入れることで、帰属意識が生まれ、従業員の離職率が低下し、顧客の忠誠心が高まり、さらには収益が増加することが示されています。
10,000人の企業の1つで、高い帰属意識により、年間5,200万ドル以上の節約になりました。
3.オンボーディングとトレーニングにより多くの時間を費やす
多くの新しいエージェントはエントリーレベルであり、顧客からの電話やコールセンター戦略の詳細を処理するためのトレーニングはほとんどありません。 それでも、チームの他のメンバーへのプレッシャーを軽減し、非生産的な時間のコストを削減するために、彼らは迅速に学習する必要があります。
適切なレベルのトレーニングがなければ、エージェントを最深部に投げ込むことになります。 トレーニングを受けていない、または十分にトレーニングされていないサポートエージェントは、問題を今すぐ解決したい顧客をさらに苛立たせます。
これがもたらすのは、より多くのストレスとより高い売上高です。 IBMの調査によると、新入社員は、初期トレーニングを受けなければ、すぐに出口戦略の計画を開始します。
代わりに、エージェントをトレーニングルームからフロアにすばやく移動したいという衝動と戦ってください。
トレーニングは、スクリプトを覚えることで始まり、終わるわけではありません。 明確な新しいエージェントのオンボーディングとトレーニングプロセスにより、顧客を支援する自信とスキルが得られます。 また、エージェントの生産性が向上するため、サポート業務をスケールアップするコストも削減されます。
トレーニングプログラムには、いくつかの重要な要素を含める必要があります。
- 会社の製品に関する技術的な詳細。 顧客は、エージェントがあなたの製品を彼らよりもよく知っていることを期待しています。 彼らが同じレベルで話すことができるように、あなたが販売する製品に慣れるために十分な時間を彼らに与えてください。
- コールコントロールのベストプラクティス。 経験レベルに関係なく、新しいエージェントはインバウンドコールセンターソリューションのトレーニングも受ける必要があります。 通話に適切に応答したり転送したりするなど、カスタマーエクスペリエンスを損なう単純なエラーに焦点を当てます。
- モニタリングとコーチングを呼び出します。 トレーニングは本当に終わることはありません。 「統合されたコーチング」のプロセスを構築します。マネージャーは、顧客からの電話の前、後、または最中にさえも、短いバーストでコーチングを提供します。 調査によると、このタイプのコーチングはチームのパフォーマンスを12％向上させることができます。
- エスカレーション手順を明確にします。 パンデミックの間、コンタクトセンターのエスカレーションは驚異的な68％増加しました。 新しいエージェントは、トレーニングレベルや年功序列を超えた苦情や問題を処理するための明確なプロセスを特に必要としています。
- 最新のドキュメント。 時間の変化は、新しいポリシーとワークフローを意味します。 顧客の労力を減らすために、エージェントは最新のプロセスをその場でいつどこで検索するかを知り、彼らが真実を語っていることを信頼する必要があります。
トレーニングは、スキップできない従業員エンゲージメントプランの1つの側面です。 準備されたエージェントは生産的なエージェントです。
4.適切なツールを使用してエージェントに柔軟性を与える
パンデミックの間、従業員の期待は変化しました。 子供やその他の家庭の責任を持つエージェントは、これまで以上に仕事と生活のバランスを取る必要があります。
ハーバードビジネスレビューに掲載された最近のハイブリッドワーキングスタディでは、回答者の59％が、給与やその他の福利厚生よりも柔軟性が重要であると述べています。 ただし、「柔軟な」作業状況が何であるかについて全員が同意するわけではありません。
一部の人にとって、柔軟性とは、いつでもどこからでも作業できることを意味します。 他の人にとっては、それはハイブリッドスケジュールを採用し、週に数回オフィスに来ることを意味します。
コールセンターがエージェントに「いつでも好きなときに働く」ための完全な自律性を与えることは意味がありません。 ピーク時にカバレッジが必要です。 エージェントが好きなように出入りできるようにすると、重要なコールセンターのKPIや、スケジュールの順守やエージェントの使用率などの指標を測定できなくなります。
ただし、エージェントに最適な作業環境に柔軟に対応できるようにすることができます。 リモートワーカーの満足度が高まるだけでなく、全体的な運用コストも削減されます。
エージェントは、サポートコールを受信して発信し、カスタマーサービスCRMにアクセスし、オムニチャネルコンタクトセンターを使用してチャネル全体で顧客とやり取りすることができます。
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5.データとテクノロジーを使用して彼らの生活を楽にします
ストレスは、エージェントの離職の最大の要因の1つです。 しかし、すべてのストレスが不幸な顧客に対処することから来るわけではありません。
通話の複雑さ、混乱を招くプロセス、サポートの欠如はすべて、持続不可能なストレスレベルの一因となります。
まず、最低限、エージェントは仕事を適切に行うために信頼できるコールセンターテクノロジーを必要とします。
パンデミック時の100万件を超えるサポートコールに関するある調査では、顧客と担当者の両方で「あなたを理解できません」と言って大幅な増加が見られました。 NextivaのようなクラウドベースのVOIPソリューションでは、不明瞭なエージェント通信は受け入れられません。
Nextivaのようなリモートフレンドリーなツールは、エージェントが低品質の通話に対処しないようにします。 しかし、彼らの生活を楽にすることができる他のいくつかの機能とツールがあります。
- 通話分析とデータ：コールセンターには、エージェントの勤務時間を改善できる強力な洞察が満載です。 コール分析は、エージェントのパフォーマンスと顧客満足度を追跡するため、コールセンターの運用を改善し、各担当者がどこで成功しているかを理解し、彼らが最善の仕事をすることができるようにします。
2.チャットボット：ライブエージェントが対処する必要のある顧客の質問や問題はほとんどありません。 ホームページでAIを利用したチャットボットを使用すると、防御の最前線が提供されます。 その後、会話が彼らの能力を超えた場合、あなたはいつでもそれをライブエージェントに引き渡すことができます。
3.スキルベースのルーティング：エージェントがトレーニングを受けていない電話に出られることほど、エージェントにとってストレスの多いことはありません。 スキルベースのルーティングにより、顧客はIVRを提供する回答に基づいて知識のある担当者に確実に連絡できます。
4.サービスCRMとコールポップ：顧客は、エージェントが電話をかけるとすぐに、エージェントとあなたの会社での彼らの歴史について知ることを期待しています。 サービスCRMは、最も重要な顧客データをすべて収集して整理します。 次に、NextivaのCall Popのようなツールは、担当者が電話に出る前に、重要な情報（連絡先情報、アカウントの詳細、感情の傾向）を提供します。
5.コラボレーションツール：サポート担当者になることは、特に共有ワークスペースにいるという接続を失った場合、孤独な仕事になる可能性があります。 コラボレーションツールを使用すると、チームは知識を共有し、質問をし、人とのつながりを築くことができます。
6.昇進のための明確な道筋を提供する
コールセンターは、あなたの会社に「入り」たいと考えている従業員にとって簡単な入り口です。 ただし、明確な前進が見当たらない場合は、他の場所を探し始めます。
コンタクトセンターの従業員を対象としたマッキンゼーの調査によると、昇進の機会は従業員の満足度の14％を占めています。 それは賃金に次ぐものです。
エージェントが、ケアチームであろうと他の場所であろうと、キャリアパスを進める方法を知っていることを確認してください。 定期的にチェックできる目標を設定し、上に移動することで得られるメリットを示します。
7.忠誠心を奨励する
賃金と手当は、常にコールセンターの離職率の主要な要因になります。 あれは事実です。
時代を反映し、賃金の不平等を是正するために報酬パッケージを更新することは良い習慣ですが、それは長期的には持続可能な選択肢ではありません。
代わりに、エージェントは、彼らのやる気と忠誠心を維持するために、金銭的補償を伴う定期的な肯定的な肯定を必要とします。 これらは、パフォーマンスに対する1回限りのボーナスである場合もあれば、金銭的インセンティブをKPIに結び付けるための公開プロセスである場合もあります。
どのパスを選択する場合でも、目標とパラメーターが明確であることを確認してください。 たとえば、最初の連絡先の解決率を特定のレベルに下げるエージェントにボーナスを提供することができます。 この場合、誰もがKPIダッシュボードにアクセスして、それらがどのように積み重なっているかを確認する必要があります。
特にスタッフに縛られている場合は、最近の「ブーメラン」の採用傾向を検討することもできます。これは、長期的な報酬パッケージを提供することで、最近退職した人々を呼び戻すことです。
8.管理者の否定的な習慣を管理する
エージェントの離職率を減らす企業文化は、経営陣にも拡大する必要があります。
100万人を超える米国の労働者を対象としたギャラップの調査では、自発的に職を辞めた人の75％が、仕事そのものではなく、上司のせいで辞任しました。
従業員とマネージャーの関係は、生産性、モチベーション、および士気にとって重要です。 しかし、自宅で仕事をするエージェントが増えるにつれ、その関係は崩壊しました。
かつて誰が働いていて、誰がコーチングやメンターシップに自由であるかを把握していたマネージャーは、マイクロマネジメントや会議のスケジュール超過などの悪い習慣に戻りました。
1つの解決策は、電話のプレゼンスなどのツールでマネージャーをトレーニングして、コールセンターに「仮想の可視性」を作成することです。 これらは、回線ステータスと、通話中、呼び出し中、または使用不可のいずれであるかを一目で確認できるようにします。
9.退社面接を使用して、従業員の解約から学びます
そもそもなぜそれが起こっているのかわからなければ、問題を解決することはできません。 エージェントの流出を完全に止めることは不可能ですが、従業員の解約を使用して、エージェントを動かしている原因を明らかにすることができます。
退出面接は、エージェントが退社する理由を見つける簡単な方法です。 さらに、彼らはすでにドアの外に片足を持っているので、彼らは率直かつ正直に話す可能性が高くなります。 この時点で彼らが解雇されることを心配しているわけではありません。
面接は短くし、次のようないくつかの重要な質問に焦点を合わせます。
- なぜあなたはその地位を離れるのですか？
- あなたは自分の仕事をするのに十分な準備ができていると思いますか？
- 上司との関係はどうでしたか？
- その役割について、何が一番好き/嫌いでしたか？
- 代わりにどのようなスキルを探す必要があると思いますか？
これらの質問は、どこを改善する必要があるか、そして採用プロセス中に何を探すべきかを特定します。
売上高は常にコールセンターを悩ませますが、テクノロジーはあなたの治療法になる可能性があります
コールセンターの減少は決してなくなることはありません。 しかし、適切なプロセスとツールを使用すれば、それを管理可能なレベルにまで下げて、より重要なこと、つまり顧客を幸せにすることに戻ることができます。
プロセスと文化の変化には時間がかかりますが、テクノロジーは最も一般的なエージェントの苦情をすばやく解決することができます。 Nextivaアプリを使用して、好きな場所から自由に作業できるようにしてから、通話分析、AIを利用したチャットボット、CallPopなどの高度なツールを使用して負荷を軽減します。
担当者に、彼らの幸福と仕事と生活のバランスを気にかけていることを示すほど、彼らは長期にわたって立ち往生する可能性が高くなります。