従業員と管理者向けの実用的なコールセンター トレーニングの 6 つのヒント

コールセンターのエージェントは、不満を感じている顧客や難しい技術的な問題に、思っている以上に頻繁に対応しています。

継続的なコールセンターのトレーニングにより、エージェントは不満を抱いた顧客とのやり取りなど、さまざまな状況に対応できるようになります。

エージェントはコールセンターで働きながら、毎日多くの発信者に対応しています。 トレーニングは、複雑な状況の管理に役立ち、設定されたベンチマークを超えて業務効率を向上させます。

このガイドは、エージェントやコールセンター マネージャーにアドバイスし、トレーニングをより効果的にするのに役立ちます。 以下の提案は、コールセンターのスタッフをサポートし、パフォーマンスを向上させるためにトレーニングする方法を示しています。

コールセンターのトレーニングは必要ですか?

対面、オンデマンド、オンラインのいずれであっても、コールセンターのトレーニング モジュールは、有能で価値があると感じられる最前線のエージェントが協力的な作業環境を作り出します。

トレーニングには、見かけの利点以外にも、特に新入社員の入社時に次のような大きな利点があります。

• 自信の向上:コールセンターのソフト スキルトレーニングと製品知識により、エージェントはどんな状況でも自信を持って対応できるようになります。 士気を最高に保ちながらストレスを軽減し、高い業務効率をもたらします。
• エージェントの生産性を向上:効果的なトレーニング セッションにより、エージェントのプロセスが合理化され、テクノロジーを正しく使用できるようになります。 これにより、電話に迅速に応答して問題を解決し、より多くの作業を完了できるようになります。
• 離職率の削減:新しい人材を継続的に雇用することは、誰も対処する時間がない面倒な作業です。 適切なトレーニングは、従業員に自分たちが評価されており、彼らの成功が会社にとって重要であることを示し、全体的な従業員エンゲージメントを向上させます。

コールセンター エージェント トレーニングのアドバイス

顧客からの問い合わせに対応し、問題を解決する際、エージェントが適切なトレーニングを受けていないと、大きなストレスを感じる危険があります。

2,100 人のコールセンター エージェントを対象とした調査では、87% がコールセンターでの高いまたは極度のストレス レベルを報告しており、これらのエージェントの 60% は、電話に適切に応答し、このストレスに対処するためのトレーニングが十分ではないと感じています。 同じ調査では、より多くのトレーニングがストレスレベルの低下につながることが確認されています。

ストレス レベルが低くなると、エージェントは顧客に対応し、問題を効率的に解決する能力が向上します。

これらのコールセンターのベスト プラクティスは、エージェントを効果的にトレーニングするのに役立ち、エージェントがスキルを高め、記憶に残るカスタマー サービス エクスペリエンスを提供できるようになります。

基礎をマスターする

エージェントは、顧客と直接仕事をする際に信頼できるいくつかの基本的なスキルを必要とします。 積極的な聞き手となり、顧客の発言に細心の注意を払うように訓練してください。 エージェントに問題を言い換えて認めるように依頼し、顧客が自分の意見を聞いてくれている、大切にされていると感じてもらいます。

顧客の状況を理解し、配慮することは、強い信頼関係を築くのに役立ちます。 共感を示して対話の質を高め、ネガティブな状況をポジティブな経験に変えましょう。

1,000人のアメリカ人を対象とした調査では、ブランドがより良い顧客サービス体験を提供するのであれば、58%がより多くのお金を払っても構わないと回答しました。 これは、より良いサービス エクスペリエンスを提供することで顧客を維持し、アップセルやクロスセルを通じてより多くの収益を生み出すことができることを意味します。

業界用語をできるだけ避け、明確にコミュニケーションを取るようにしてください。 提供しているソリューションを顧客が完全に理解していることを確認してください。 そこにたどり着くには、製品やサービスに関する徹底的な知識が必要です。 製品についての知識が深まるほど、解決策を提供することが容易になります。

基本的なスキルを開発しながら、コンタクト センターのトレーニングでは次のことに重点を置きます。

• コールセンター ツールを最大限に活用できる技術スキル。
• データ分析の基本的な理解。
• 逆境に負けない粘り強さ。
• 複数の言語を話す多様なクライアントにサービスを提供する場合は、バイリンガリズム。

電話対応スキルを磨く

スクリプトと社内ルールを使用して、一貫したサービス エクスペリエンスを提供できるようにエージェントをトレーニングします。 必要に応じて追加の質問をしたり、顧客のコメントに耳を傾けたりすることができます。 エージェントは、問題をより早く解決するために、主な問題を把握することから始める必要があります。 そして、その解決策を分かりやすく伝えることを指導します。

サービスを提供する際に、次のコミュニケーション慣行に従うようにエージェントをトレーニングします。

• 冷静さを保つ:落ち着いて親切に、顧客がどこから来たのかを理解するように努めてください。
• 緊張を和らげるように努めます。問題が優先され、できるだけ早く解決策が示されることを顧客に保証します。
• 思い込みは禁物です。顧客はエージェントと同じ知識を持っておらず、自分で解決策を見つけられないことにすでに不満を抱いています。

生産性のプロになる

自動音声応答や VoIP ( Voice over Internet Protocol ) など、手動作業を軽減するコンタクト センター プラットフォームの機能を調査できるようにエージェントをトレーニングします。 これにより、管理者は忙しい管理業務ではなく、重要な顧客の問い合わせに対処するためのより多くの時間を得ることができます。 最も重要な問題に優先順位を付けて最初に対処する方法を教え、時間を効果的に管理できるようにします。

エージェントに知識を与え、より迅速な解決のための共同作業環境を構築します。 可能であれば、チームの優先課題にさらに集中できるよう、セルフサービスのナレッジ ベースを構築してみてください。

マネージャー向けコールセンター トレーニング プログラムを作成するためのヒント

このForbes Insights レポートでは、消費者の 74% が経験だけ​​に基づいて購入する可能性が少なくともある程度あると主張しています。 エージェントがあらゆるやり取りにおいて記憶に残る、よりポジティブな顧客エクスペリエンスを提供できるように、プロセスと実践方法を設定する必要があります。

模範を示す

自分の行動がチームの基準となるようにしましょう。 顧客とのあらゆるやりとりで優れたコミュニケーションと問題解決のスキルを発揮すれば、顧客サポートを提供しながらチームも同じように行動するよう刺激を受けるでしょう。

チームを率いる際に焦点を当てるべき重要な領域がいくつかあります。

• 信頼の醸成:エージェントが安心して課題を共有し、アドバイスを求められる環境を作ります。 必要に応じて建設的なフィードバックを提供します。 批判的になることは避け、改善できる点は共有してください。
• 協力的な文化を築く:相互尊重と協力を大切にする職場文化を醸成します。 エージェントが個々のサイロで作業するのではなく、まとまりのあるチームとして協力し、知識を共有することを奨励します。

エージェントのスキルセットを指導し開発する

定期的な 1 対 1 のミーティング、パフォーマンス レビュー、コーチング セッションを実施して、エージェントの固有の能力と改善の余地がある領域を深く理解します。 これにより、チーム向けにさらにパーソナライズされたトレーニング コースを作成し、最もトレーニングが必要な特定の領域について各担当者を指導することができます。

スキル ギャップに基づいて、カスタマイズされたカスタマー サービス トレーニング プログラムを作成し、それらのギャップを埋めることに重点を置きます。 定期的な表彰や賞を通じて、彼らの成功を祝い続けることが重要です。 これらは、士気を高め、新人および経験豊富なエージェントが顧客対応中に最善を尽くすことを奨励する強力な動機となります。

チームのパフォーマンスを最適化する

チームに対して明確な顧客サービスの目標と期待を設定します。 彼らが自分たちの目標を理解していることを確認し、彼らの貢献が会社の目標とどのように一致しているかを示してください。 エージェントのパフォーマンスを一貫して測定し、テクノロジーとリソースをより効率的に活用できるように支援します。

以下は、エージェントのパフォーマンスを監視および最適化するために測定できるいくつかの指標です。

• 顧客満足度スコア:スコアが高いほど、顧客維持の可能性が高くなります。
• 初回通話解決 (FCR):最初の通話で何件の顧客の問題が解決されたかを測定します。ほとんどのコールセンターは 74% 以上の FCR 率を目標としています。
• 平均応答速度:顧客がエージェントと話す前にキューで待機する時間を推定します。
• 平均処理時間:エージェントが顧客の電話を処理するのにかかる平均時間を決定します。
• サービス レベル:特定の期間内に応答された通話の数を強調表示します。
• 占有率:エージェントが電話を受けたり、その他の生産的な作業を行ったりしている時間を計算します。

信頼できるコールセンター ソフトウェアへの投資を検討してください。 エージェントが日常業務でそれを使用できるように十分なトレーニングを受けていることを確認してください。 チームのワークフローが合理化され、業務効率と仕事の満足度が向上します。

最終的に、エージェントはその潜在能力を最大限に発揮して、優れた顧客サービスを提供できるようになります。 満足すると、彼らはそこに留まり、毎日熱心に顧客にサービスを提供します。

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トレーニングを適切なコールセンター プラットフォームと組み合わせる

コールセンターのトレーニングは、あなたとあなたのチームが鋭敏でモチベーションを維持するのに役立ちます。 これにより、エージェントの自信が高まり、継続的に改善できるようになり、ストレスが大幅に軽減され、より幸せになります。

トレーニング資料を適切なプラットフォームと組み合わせることで、チームは顧客に満足のいくサービスを提供できるようになります。

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