サポートエージェントが使用するトップ10のコールセンターツールと機能

従業員の日常生活は変化しています。 これまで以上に多くの人々がリモートで作業しています—コールセンターのエージェントが含まれています。 企業の38％が定期的にリモートワーカーを雇用していると推定されており、その数は増加しています。 彼らは、コーヒーショップ、ホームオフィス、およびコワーキングスペースを利用して、顧客に問題を説明しています。

それはあなたのコールセンターとコンタクトセンターにとってどういう意味ですか？ 一言で言えば、リモートエージェントをサポートするための通信ソフトウェアが必要です。 エージェントが世界中のどこからでも顧客と通信するために必要な機能と柔軟性を備えたものです。

リモート、ハイブリッド、またはオフィスのいずれの場合でも、エージェントは、その役割を成功させ、可能な限り最高のサービスを提供するために、最高のツールを必要としています。 新しいコールセンターソフトウェアを検索する際に考慮すべき10の必須ツールと機能を以下に示します。

1. ヘルプデスクソフトウェア
2. CRMソフトウェア
3. デスクトップソフトフォンとモバイルアプリ
4. 対話型音声応答（IVR）
5. 自動着信分配（ACD）
6. 通話録音
7. コールキュー
8. ダッシュボードと通話分析
9. 顧客満足度調査
10. 予測ダイヤラ

1.ヘルプデスクソフトウェア

すべての顧客がコールセンターのエージェントと話すために電話を手に取りたいとは限りません。 実際、カスタマーサポートの質問に答えるのにセルフサービスのアプローチを好む人が増えています。 Zendeskの調査によると、消費者の63％がメールに依存し、43％がライブチャットを使用し、25％がソーシャルメディアを使用し、22％がサポートの回答にSMSを使用しています。

ヘルプデスクソフトウェアは、コールセンターがこのタイプのオムニチャネルカスタマーサポートを提供するのに役立ちます。 顧客は使用する通信方法を使用するため、エージェントの負担が軽減されます。特に、Webチャットボットを介してFAQを提供する場合はそうです。

ヘルプデスクソフトウェアを使用すると、カスタマーサポートチームは受信メッセージを合理化します。 電子メール、電話、ライブチャットメッセージングを処理するための個別のソフトウェアは必要ありません。 すべてのインタラクションは単一のスペースで処理されます。

2.CRMソフトウェア

より多くの営業チームとカスタマーサポートチームが緊密に連携しているため、コールセンターソフトウェアをカスタマーリレーションシップマネジメント（CRM）プラットフォームと統合することは理にかなっています。

コールセンターソリューションに、SalesforceやHubSpotなどの一般的なツールとCRMが統合されているかどうかを確認します。 理想的な世界では、コンタクトセンターのソフトウェアが各ツールとの間でデータを同期して、顧客との会話をより全体的に把握できるようになります。

一部のコールセンターツールには、着信者の電話番号を使用してCRM内の一致をチェックするScreenPopなどの機能を備えたCRMツールが組み込まれています。 プルするデータがある場合は、発信者が表示されます。

• 名前
• 会社
• 調査回答
• アカウントの価値
• カスタマーエクスペリエンススコア

適切なサポートを受けるためだけに、顧客が部門内の複数の異なる人々に問題を説明しなければならないのはイライラします。 CRMを備えたコールセンターツールは、その問題を軽減します。

3.デスクトップソフトフォンとモバイルアプリ

より多くのコールセンターエージェントがリモートで作業するため、コールセンターソフトウェアには、エージェントがどこからでも電話をかけられるようにする機能が必要です。

オンプレミスではなくクラウドでホストされるソリューションを採用することで、チームはこの柔軟性と、すでに使用しているデバイスを使用してビジネスコールを受信できるようになります。 さらに良いことに、エージェントは、サポートコールをフィールドするために個人の回線を使用する代わりに、仮想ビジネス番号を使用できます。

エージェントが必要とするのは、ラップトップ、スマートフォン、タブレットなどのインターネットに接続されたデバイスだけで、ビジネスに電話をかけることができます。 コールセンタープロバイダーのモバイルアプリをダウンロードし、ライセンスを割り当てると、開始する準備が整います。 VoIPプロバイダーにコミットする前に、アプリがデバイスを実行しているオペレーティングシステム（iOSやAndroidなど）と互換性があるかどうかを確認することを忘れないでください。

4.対話型音声応答（IVR）

コールセンターでは、パンデミックの開始時に通話量が300％増加しました。 スタッフが不足している企業の場合、対話型音声応答（IVR）システムは、コールセンターエージェントに過度の作業負荷をかけることなく、増加する通話量を処理するのに役立ちます。

この自動化されたシステムは、インバウンドの発信者の問い合わせに関する情報を収集し、必要に応じてその発信者を適切なリソースまたはヒューマンエージェントにルーティングします。 IVRシステムの動作の詳細については、以下の説明ビデオをご覧ください。

IVRシステムを介したコールルーティングにより、カスタマーエクスペリエンス全体が向上します。 インバウンドの発信者は、サポートの質問に回答するためだけに長い列で待つ必要はありません。 着信コールは、問題を処理するのに最適な機器を備えたエージェントに迅速かつ効率的にルーティングされます。

5.自動着信分配（ACD）

エージェントの大規模なチームを処理している場合は、各タイプの問い合わせを処理するのに最適なチームが存在する可能性があります。 自動着信分配（ACD）は、発信者を識別してキューに入れ、適切なチームに自動的にルーティングする機能です。 コンタクトセンターソフトウェアは、インバウンドの発信者にクエリに最適な番号をクリックするように依頼する代わりに、発信者に関する既存の情報を使用して、各部門に転送します。

それを実践して、主要な会社の電話番号が1つあるとしましょう。 新規、既存、または潜在的な顧客であるかどうかに関係なく、全員が同じ番号に電話をかけます。 ACDは、着信コールが既存の顧客に登録されている番号からのものであることを認識します。 そのため、通話がメインデスクに接続される前に、カスタマーサービス部門に転送されます。 これは、大量の通話を軽減することを目的としたもう1つの機能です。

6.通話録音

品質保証は、コールセンターにとって大きな問題です。 カスタマーサービスチームとやり取りするすべての人が同じ前向きな経験をすることが重要です。 通話録音などの基本機能は、通話スクリプト、結果、およびサービス品質を分析するための優れた方法です。

Nextivaのようなコールセンターソフトウェアは、すべての着信通話を最大6か月間記録および保存します。 これらの録音には、管理者ポータルから簡単にアクセスできます。 それらを再生するだけで、各エージェントがカスタマーサービスの基準を満たしていることを確認できます。

通話録音は、コールセンターのエージェントが顧客の苦情に対応するのにも役立ちます。 問題を処理しているエージェントが以前に苦情を処理したエージェントと同じでなくても、顧客との各会話の明確で正確な記録が得られます。

7.キューを呼び出す

すべてのインバウンド発信者に即時サポートを提供できるとは限りませんが、コールキューがあると、待機プロセスがはるかに許容範囲内になります。

コールキューは簡単です。 着信コールを直接ボイスメールに送信するのではなく、キューに入れます。 自動グリーティングは、顧客がキューに入っていることを通知します。 それは推定待機時間を与えるので、彼らは回線を保留するか、後でコールバックするかについて情報に基づいた決定を下すことができます。

顧客が音楽を聴いたり、あなたのビジネスについて学んだり、次のイベントのためにWebページに誘導したりできるように、コールキューを構成します。 これにより、電話をかけることとエージェントと話すことの間のギャップが埋められ、通話キューが実際よりも短く感じられるようになります。

8.ダッシュボードと通話分析

最高品質のカスタマーサービスを迅速に提供することがコールセンターの最優先事項ですが、レポートや通話分析を行わずに、これらの指標がどこにあるかをどのように知ることができますか？ どうすればそれらを改善できますか？

コールセンターの目標を達成しているかどうかを知る唯一の方法は、レポートを作成することです。 したがって、クラウドコンタクトセンターソフトウェアがリアルタイムのレポートと分析を提供しているかどうかを確認してください。 理想的には、次のようなコールセンターの指標を表示する必要があります。

• お問い合わせの種類：サポートチケットのほとんどは、請求、キャンセル、または製品関連ですか？ これらの洞察を使用して、コール量を減らすためのセルフサービスドキュメントを作成できるかどうかを確認してください。
• 通話量：一度に何回のライブ通話（インバウンドとアウトバウンドの両方）をジャグリングしていますか？ その需要を処理するのに十分なエージェントがいますか？
• 平均通話時間：各カスタマーサービスの通話にどのくらいの時間を費やしていますか？ 予想よりも高く、長いキューが発生する場合は、通話時間を短縮する方法についてエージェントを教育してください。
• 顧客の感情：エージェントとの電話について、誰かがどのように感じていますか？ 感情を分析して、彼らが良い仕事をしているかどうかを確認します。

また、コールセンターの電話システムがこれらのメトリックをエージェントごとに分類できるかどうかを確認することも価値があります。 そうすることで、エージェントのパフォーマンスをより深く掘り下げ、最も生産性の高い（そして最も生産性の低い）チームメンバーを見つけることができます。

9.顧客満足度調査

レポートについて言えば、データを取得するための最良の方法の1つは、顧客からの定性的および定量的なフィードバックを介することです。

顧客満足度調査が組み込まれたコンタクトセンターソリューションを探してください。 これは、カスタマーサポートに電話するたびに送信される自動メッセージです。 発信者は、コミュニケーション、親しみやすさ、製品知識などの重要な要素についてエージェントにスコアを付けるよう求められます。

報告された86％の購入者は、優れた顧客体験のためにもっとお金を払っても構わないと思っています。 満足度調査は、カスタマーエクスペリエンスを提供しているのか、それともボールを落としているのかを理解するための優れた方法です。 また、サポートエクスペリエンスを向上させるための重要な領域を特定します。

10.予測ダイヤラ

ますます人気が高まっているコールセンターの機能は、予測ダイヤラです。 この機能は、人工知能を使用して、エージェントが呼び出す電話番号を予測します。 エージェントが顧客の電話番号を正しく入力する代わりに、数秒以内に電話に接続するために残りの番号を入力します。

予測ダイヤリングは、コールセンターをアップグレードするときに探す必要のある自動化の一種にすぎません。 顧客とのやり取りのたびに自動的にアンケートを送信できる製品を検索し、エージェントに期限切れのタスクを通知し、ワークフローを使用してネガティブフィードバックのあるケースをエスカレーションします。

必要なツールと機能を備えたコールセンター製品を選択してください

クラウドコールセンタープロバイダーを探すときは、このトップコールセンターツールと機能のリストを参照してください。 サポートコールの処理に関しては、ビジネスに固有の要件について考えてください。 たとえば、エージェントで通話量が増加している場合は、IVRを調べる価値があるかもしれません。 コールセンターのマネージャーが個々のエージェントのパフォーマンスについてより深い洞察を求めている場合は、レポートと分析を備えた製品が必要になる場合があります。

VoIP業界のテイストメー​​カーであるPrinceRichは、以下のビデオでコールセンターソリューションで探すべき主要な機能を共有しています。

Nextivaのコールセンターソリューションには、エージェントがその役割においてより生産的でより成功するために必要なツールと機能があります。 その間、顧客は、電話の数に関係なく、質問に迅速かつ効率的に回答できることを知って安心します。コールセンターのパフォーマンスが低下した場合は、レポートと分析を行い、ボトルネックの場所を確認します。コールセンターです。 このレベルの柔軟性と機能を備えたコールセンターソリューションは、従業員と顧客の満足度を高めます。