すべてのビジネスリーダーが知っておくべきコールセンターのテクノロジーとトレンド

コールセンターのテクノロジーについてビジネスオーナーに尋ねると、彼らの目は釉薬になります。 一部の人にとっては、それはエキサイティングなトピックではありませんが、私たちは違った感じをします。
コールセンターで使用される新しいテクノロジーは、顧客体験を一変させました。 今日のクラウドベースのコールセンターソリューションが顧客満足度を高めるためにできることは印象的です。
トップコールセンターテクノロジーと、企業が顧客の問題を解決し、コストを合理化するためにそれらをどのように使用しているかを詳しく見てみましょう。

• コールセンターテクノロジーとは何ですか？
• コールセンターはどのようなテクノロジーを使用していますか？
• 新たなコールセンターのトレンド
• 最新のコールセンターテクノロジー

コールセンターテクノロジーとは何ですか？

コールセンターテクノロジーとは、コンタクトセンターがインバウンドおよびアウトバウンドの電話に使用するツールのカテゴリを指します。 このようなテクノロジーは、ハードウェアとソフトウェアの組み合わせを活用して発信者と会話します。

基本的に、これはコールセンターチームが使用するテクノロジーの範囲に及びます。 このような機能には、コールルーティング、コールレコーディング、およびコール分配が含まれます。 コールを処理するだけでなく、センターテクノロジーに連絡することもできます。 これについては、後ほど説明します。

コールセンター技術の歴史

コールセンターの最初の商用利用は1957年までさかのぼります。TimeInc。は、ニュージャージーに本拠を置くコールセンターからのLIFEマガジンの売り上げを伸ばしました。 その後間もなく、沿岸から沿岸までの企業は、売上を伸ばすためにコールセンターの概念を採用しました。
コールセンターは、カスタマーサービスチームや売り場の標準的なソリューションであるとは限りませんでした。 新しいハードウェアが市場で爆発的に増加しました。 それは構内交換機（ PBX ）でした。 各従業員の電話回線は高額であったため、ほとんどの企業にとって魅力的でした。
PBXは、オフィス内のすべての通話をいくつかの会社の電話番号に転送することにより、電話接続を実現しました。 そこから、PBXはISDNおよびPRIを経由して公衆交換電話網（ PSTN ）にトランクされます。
21世紀に早送りします。 消費者や企業は、地元の電話プロバイダーに代わるものを望んでいました。 地域外への通話は、増え続ける電話料金に長距離料金を課すことになりました。 企業は、より高度な通話機能と低コストを必要としていました。

VoIPにより、すべての企業がコールセンターテクノロジーにアクセスできるようになりました。

ボイスオーバーインターネットプロトコル（ VoIP ）は、安価な通話を世界にもたらしました。 DSLとケーブルインターネットサービスは、誰とでも高品質の電話とビデオの会話への道を開きました。
コールセンターは現在、顧客サポートのための大企業の主力でした。 コンタクトセンターのエージェントは、着信コールを処理し、発信コールも発信します。 アウトバウンドコールセンターは、予測ダイヤル機能を使用して、一度に多くの連絡先に電話をかけます。 しかし、自動ダイヤル機能を備えた予測ダイヤラーは、すぐに規制措置を必要とする迷惑になりました。
VoIPがコールセンターで好まれるテクノロジーになるまで、そう長くはかかりませんでした。 ブロードバンド接続を使用するすべてのビジネスは、何百もの同時通話を処理できます。
VoIPは、ライブエージェント向けの信頼性の高いコールセンターテクノロジーとしての地位を確立しています。 コールセンターソフトウェアは、生産性を向上させるために、ビジネス電話サービスをはるかに超えて成長しました。
これらのツールは、もはや企業だけのものではありません。 VoIPは、顧客とのやり取りを大幅に改善するために、誰にとっても競争の場を平準化しました。
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コールセンターはどのようなテクノロジーを使用していますか？

最新のコールセンターは、エージェントに通話を転送するために多くのテクノロジーに依存しています。 より多くの従業員がリモートで作業するにつれて、これらの最新のコールセンターテクノロジーは何度もその価値を証明しています。
多くのコールセンターは、次のテクノロジーを組み合わせて使用​​しています。

PBX

PBXは、同じネットワークを共有する複数の電話を備えた社内のビジネス電話システムです。 以前は、これらはオンサイトにインストールされていました。 従来のコンタクトセンターソリューションは引き続きこれらを使用する可能性がありますが、多くの場合、オンプレミスソリューションではなく仮想またはホスト型PBXにアップグレードされます。

VoIP

VoIPは、過去数年間で商用電話サービスの標準になりました。 ほとんどの職場では、従来の電話回線よりもVoIPを選択しています。 従業員は、デスクフォンを使用したり、コンピューターやスマートフォンにアプリをダウンロードして柔軟性を高めることができます。

SIPトランキング

アップグレードの準備が整っていないオフィスの場合、 SIPトランキングを使用してコストを削減できます。 Session Initiation Protocol（SIP）トランクは、既存のインターネット接続を介したマルチチャネル通話を提供します。 これはVoIP電話サービスですが、オフィスのPBX用に作られています。

スクリーンポップ

エージェントが着信コールを受信すると、アカウントの詳細が記載されたウィンドウが表示されます。 画面ポップには、その人の名前、過去のやり取り、アカウントの価値、感情などが表示されます。 インテリジェンスは、CRMと相互参照される発信者IDに基づいています。

CRM

ほとんどすべての企業は、顧客データを顧客関係管理（CRM）システムに保存しています。 コールセンターは、すべての顧客とのやり取りを保存するためのCRMをチームに提供します。 CRMは、多くの場合、カスタマージャーニーを追跡するためのあらゆるビジネスオペレーションの生命線です。 Salesforceのような最も有名なCRMツールを使用する必要はありません。 あなたのCRMピックを磨き、これから数年間あなたのニーズに応えるものを選びましょう。

キューイングを呼び出す

需要が増えると、人々は電話をかけて列に並んでエージェントと話すのを待ちます。 このコールセンターテクノロジーは、コールキューと呼ばれます。 コールキューは、推定待機時間、位置、および関連するアナウンスについて発信者に通知します。 ホールドタイムが特定のしきい値を超えた場合は、コールバック機能を利用することもできます。 最新のコールセンターシステムはこの機能を提供しますが、キューにあるコールの数を制限する場合があります。

キューコールバック

時間は人々が持っている最も貴重な資源です。 企業はコールセンターソフトウェアを使用して、顧客の時間を節約できます。 コールバック機能を使用すると、電話システムはその場所を維持し、エージェントの準備ができたときに電話をかけます。 ほとんどの固定電話ベースのコンタクトセンターソリューションは、これを行うことができません。 この機能は非常に便利で、長いホールド時間のストレスを軽減します。

コールアナリティクス

すべてのコールセンターの背後には、パフォーマンスを測定するための実用的なビジネス分析があります。 管理者は、実際のデータに基づいて、通話量、通話メトリック、および通話のルーティングを予測できます。 コールセンター分析により、企業は従業員管理と、顧客体験を向上させる予測的洞察を提供できます。 今日のツールは、自然言語と音声分析を介して傾向を明らかにします。

通話録音

コールセンターは、カセットテープを介して電話を録音するために使用されていましたが、多くの問題がありました。 今日のコールセンターは、クラウドPBXからの通話を録音するようになり、かさばる機器を排除しています。 スーパーバイザーは、録音された通話とライブ通話をリアルタイムで聞くことができます。

VoIPソフトフォン

従業員に自宅から電話をかけてもらいたい企業は、VoIPソフトフォンを使用することがよくあります。 VoIPソフトフォンを使用すると、チームは自分のコンピューターまたはスマートフォンで電話をかけることができます。 クラウドコンタクトセンターは、通常、追加料金でソフトフォン機能を提供します。
これらのコールセンターテクノロジーは連携して、機能を犠牲にすることなくコストを削減します。 それらは、企業がより良い顧客体験を提供するのにも役立ちます。
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3つの新しいコールセンターのトレンド

最近はコールセンターを運営するのも面白い時期です。 私たちは今、これまで以上にライブの顧客との接触がある環境にいます。 企業は正しい決定に到達する必要があります—より速く。
今年の最大のコールセンター技術トレンドのいくつかを見てみましょう。

1）仮想コールセンターが市場を引き継いでいます。

ホスト型PBXの導入は、2018年に60億9000万ドルの収益をもたらしました。これは、世界のコールセンターソフトウェア市場の3分の1以上です。 アナリストは、ユニファイドコミュニケーション市場が2025年までに1,400億ドルを超えると予測しています。
古いテクノロジーが時代遅れになるにつれて、企業はクラウドへの移行を熱望しています。 オールインワンのクラウド通信システムは、高度な機能が含まれているため魅力的になっています。
なぜこれほど多くの企業が切り替えを行っているのですか？

• クラウドベースの電話システムは、多くのオフィスで無制限のスケーラビリティを意味します。
• 企業は、従業員が自宅で仕事をする計画を加速させました。
• オンプレミスの電話システムには、今日のビジネス環境で必要な機能がありません。
• 仮想電話システムは、SMB向けに展開および運用するのが簡単です。 企業は信頼性とそれが提供するパフォーマンスを重視しています。

2）ユニファイドコミュニケーションに対する需要の高まり。

リモートワークの台頭に伴い、日常の従業員のための堅牢なコミュニケーションツールが必要になっています。 ユニファイドコミュニケーションまたは略して「UCaaS」と入力します。
Nextivaのようなユニファイドコミュニケーションソリューションは、これらのデジタルチャネルを1つの屋根の下にもたらします。 チームは、顧客に繰り返し不必要な質問をすることなく、顧客にサービスを提供できます。 オフィスの電話システム、セールスCRM、カスタマーヘルプデスク、およびチームチャットを統合すると、作業が改善されます。

チームのコラボレーションは、ビジネス電話システムに必要な機能になりました。 個別の会議アプリではなく、1つを使用できます。 それはあなたの労働力のすべてのメンバーがテクノロジーを邪魔することなく彼らの仕事をすることを可能にします。
UCaaSプロバイダーがソフトウェアとハ​​ードウェアを管理します。 立ち上げ費用がかからないので、切り替えがはるかに簡単です。 あなたのビジネスはあなたのすべてのコミュニケーションの必要性のために単一のプロバイダーと取引することができます。

3）消費者は、複数のチャネルにわたる一貫性を期待しています。

最近の消費者は、企業が多くのチャネルにわたって対応していることを期待しています。 それは当然のことです。 しかし、彼らはプラットフォームを切り替えるときに自分自身を繰り返すことを軽蔑します。 たとえば、メールサポートからカスタマーサービスチームへの電話に移行する場合です。
最近の主な顧客サービスの傾向は、オムニチャネルサービスの需要です。 顧客は、さまざまなチャネルがエージェントに連絡することを望んでいます。 2017年、Microsoftは、ほとんどの人が3つの別々のチャネルを使用して会社に連絡していることを明らかにしました。
コールセンターは、クラウドでのビジネス電話サービスを支持して、テレコムハードウェアを根絶しています。 このようなクラウドベースのソリューションは、電話、CRM、およびチームのコラボレーションを1つにまとめたものです。 費用対効果が高いだけでなく、顧客と話すときに全員が同じページにいることを保証します。
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ここにとどまる10のコールセンター技術。

トレンドについて説明したので、ここにとどまる基本的なコールセンターテクノロジーを見てみましょう。 すべてのインバウンドコールセンターは、関連性を維持するためにこれらのソリューションを必要としています。

1）自動着信分配器（ACD）

ACDは、着信コールをエージェントに自動的にルーティングするシステムです。 ラウンドロビンやスキルベースのルールなど、さまざまなポリシーに基づいて通話を転送できます。 これは、ほとんどのコールセンターアプリケーションの背後にあるロジックです。

2）対話型音声応答（IVR）

IVRを使用すると、発信者は電話をかけるときに電話システムと直接対話できます。 たとえば、適切な部門に誘導したり、セルフサービス情報にアクセスしたりできます。エージェントは必要ありません。 自動応答とは異なり、IVRシステムは音声ベースです。

3）顧客関係管理（CRM）

CRMソフトウェアは、売上、顧客、およびビジネスのデータを保存します。 CRMシステムは、その中にあるデータと同じくらい有用です。 これは、スクリーンポップやその他の便利なCTI機能のインテリジェンスのソースです。 CRMを適切に使用するためのコールセンタースタッフのトレーニングは、常にベストプラクティスです。

4）コンピュータテレフォニーインテグレーション（CTI）

CTIは、電話とコンピューター間の通信を容易にします。 物理スイッチングとは異なり、これらのソリューションは仮想インターフェイスを介して通話を管理します。 たとえば、コールの保留、バージイン、転送、およびコールパーキングは、通常、CTIに分類されます。

5）ボイスオーバーインターネットプロトコル（VoIP）

VoIPは、インターネットを介した通話を容易にする基盤となるテクノロジーです。 会話をデータパケットに変換し、インターネット経由で送信します。 VoIPは、クラウドベースのコールセンターの基盤として機能します。

6）通話録音

常に電話に耳を傾け、チームを訓練する必要があります。 今ではすべてがクラウドを介して行われます。 通話を録音すると、コールセンターのマネージャーが従業員を指導できるため、パフォーマンスを向上させることができます。 同様に、チームは以前の会話をオンデマンドで思い出すことができます。

7）モバイル機能

モバイルアプリは、コールセンターにエージェントの携帯電話での通話を処理するオプションを提供します。 ほとんどの場合、これはバックアップオプションである可能性があります。 VoIPは固定電話のようにロケーションベースではないため、4GまたはWi-Fi接続を備えた最新のスマートフォンならどれでも機能します。 モバイルVoIPアプリは、チームに冗長性を追加するための便利なテクノロジーです。

8）音声文字変換から電子メールへの文字起こし

ボイスメールから電子メールへの変換により、ボイスメールを受信ボックスに送信できます。 このコールセンターテクノロジーは、音声認識を使用してボイスメールをテキストに変換します。 そこから、ボイスメールがタイムリーかつ効率的に返送されるようにすることができます。

9）構内交換機（PBX）

PBXは、ユーザーが互いに会話できる構内交換機です。 さまざまなハードウェアコンポーネントが連携して動作し、電話ネットワークへの接続を提供します。 古いコールセンターもPBXを使用して、インバウンドコールとアウトバウンドコールのコールルーティング機能を管理します。

10）SIPトランキング

ホスト型仮想コールセンターにアップグレードできない場合は、PBXを使用している可能性があります。 SIPトランキングを使用すると、既存のPBXをVoIPサービスに接続できます。 地元の電話会社ではなく、インターネット接続を介して通話をルーティングします。 まったく新しい電話システムに投資することなく、VoIPのメリットを享受できます。
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コールセンターの未来は仮想的なものになるでしょう。

今日私たちが知っているように、コールセンターは無関係になります。 企業はもはや、オフィススペースのすべての平方インチに従業員を詰め込むことを望んでいません。
コールセンターテクノロジーは、企業（および従業員）を固定された場所から解放します。 クラウド内のコールセンターにより、人々は通話品質を危険にさらすことなく自宅で仕事をすることができます。
コールセンターが進化するにつれて、人工知能の実用化が表面化するでしょう。 機械学習を大量のコールセンターに適用すると、機械学習で何ができるかを見るのは素晴らしいことです。
一部の雇用主は、今が行動を起こすのに適切な時期であることを知っています。 それらは、彼らがオフィスに報告するために彼らのチームが必要であると考えて箱入りに反対する人々です。 コロナウイルスはそれらの会社に影響を与えていません。 彼らは市場の変化に対してより弾力性があります。
顧客や従業員との永続的な関係を構築するためのツールに投資する時が来ました。
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