コールセンターの SWOT 分析が必要な理由

朗報？ コール センターの SWOT 分析を実施するために、高額なコンサルタントを雇う必要はもうありません。

外部の関係者を利用することには利点がありますが (偏見がない、全体像が見えない、他の SWOT の実施経験がある)、コンサルタントやビジネス アナリストのコストを正当化することは、自分で始めるよりも難しい場合があります。

静かな日が来るまで駐車できそうです。 でも、正直に言うと、最後にそれらを食べたのはいつですか?

SWOT を開始しないと、多くのことにつながる可能性があります。

• 競合他社はあなたよりも速く動きます。
• 顧客体験が悪い。
• スタッフは新しい仕事のために休暇をとります。
• 従業員の士気が低い。
• 顧客離れ。

しかし、否定性にこだわらないでください。 代わりに、コール センターの SWOT 分析が何を意味するのかを探ってみましょう。 その後、私たちはあなた自身をキックスタートすることができます!

コールセンターのSWOT分析とは？

SWOTとは、強み、弱み、機会、脅威の頭文字です。

SWOT 分析は、組織、ビジネス ユニット、または部門の長所と短所を評価するビジネス分析の実践です。

典型的な SWOT は 4 つの象限で構成されます。

• 強み：コールセンター内。
• 弱点: コール センターによって対処される必要があります。
• 機会: コール センターで利用できます。
• 脅威: コール センターに問題を引き起こす可能性があります。

上半分は、社内の内部機能に焦点を当てています。 下半分には、必ずしも影響力を持っていない外部活動が含まれます。

以下は、コール センターの SWOT 分析の例です。

カスタマー サービスにおける脅威には次のようなものがあります。

• 競合には対応していません。
• 顧客サービスの低下。
• 否定的なレビュー。
• 従業員のチャーン。
• 顧客離れ。

典型的な弱点は次のとおりです。

• 次善のプロセス。
• ドキュメントの欠如。
• 信頼できない技術。
• スタッフのトレーニング不足。
• 回避可能なスキルギャップ。

しかし、すべてが悲観的であるわけではありません。 コール センターで SWOT 分析を実施すると、倍増できる分野も浮き彫りになります。

たとえば、あなたのコール センターの強みは、現場に行って T シャツを手に入れたマスター エージェントがいるということかもしれません。 この強みを、若手エージェントのスキルアップやベテラン エージェントの昇進の機会として利用できます。

コールセンターの強みは次のとおりです。

• 高いネット プロモーター スコア (NPS)。
• 高い顧客満足度 (CSAT)。
• 最新のコンタクト センター ソリューション。
• 継続的なトレーニング計画。
• 経験豊富なエージェント。

コールセンターには次のような機会があります。

• 経験豊富なエージェントをトレーニングしてスーパーバイザーにします。
• ケーススタディとして満足している顧客を使用します。
• 技術の進歩に合わせて革新します。
• セルフサービス機能を導入します。
• 競合他社の分析。

コールセンターの SWOT 分析を行う理由

すべてのコール センター戦略には、継続的な改善のための計画が含まれている必要があります。 そうしないと、立ち止まって競争相手に食べられる危険があります。

最終的に、セル センターの SWOT 分析を実施すると、改善、維持、変更、および削除できるすべての領域が明らかになります。

Tom Kelly は Life Part 2 の CTO であり、以前はコール センター マネージャーとして働いていました。 彼は、SWOT 分析はコール センター マネージャーにとって貴重なツールであると述べています。

「これらの要因を理解することで、マネージャーはコール センターのパフォーマンスを改善するための戦略を立てることができます。」

SWOT 分析をいつ行うかについて、Tom はいつでもできると言っています。 ただし、最も重要な要素は、結果を追跡し、それがコール センターにどのように影響するかを確認することです。

Tom は、SWOT 分析を行う際に留意すべき 3 つの点についても指摘しています。

1. ビジネス全体ではなく、特定のコール センターに注目してください。
2. コールセンターの長所と短所について、正直かつ現実的に考えてください。
3. SWOT 分析を定期的に更新して、コール センターの現在の状態を反映させます。

それでは、SWOT 分析の車輪を動かしましょう。

コールセンターの SWOT 分析の実施方法

SWOT 分析の実施に投資している場合は、実行に移したいと思うでしょう。

ここでの朗報は、プロセスを開始するためのアクセス可能な情報源が得られた可能性が高いことです。

1. 既存のデータと情報を使用する

コール センター ソリューションにレポートおよび分析モジュールがある場合は、長所または短所を明らかにするデータを提供するレポートを評価します。

グラフの山と谷に注意してください。 たとえば、全員が昼食をとっている時間帯など、需要が高い時間帯を発見することができます。 これは明らかな弱点です。

ただし、これを機会として、リモート ワーカーに異なる時間を割り当てることもできます。 オフィスにいる人々がデスクから離れているときは、在宅勤務のエージェントから十分なカバーを得られるようにしてください。

定期的に顧客満足度 (CSAT) 調査を実施すれば、豊富な情報を簡単に入手できます。

これは、Casago Vacation Rentalsのオペレーション担当副社長であるLarry Sniderが行ったことです。

「顧客からのフィードバックを調べたところ、顧客は保留時間には不満を持っていましたが、解決したときのソリューションの応答時間には満足していました。 SWOT 分析を介して、ネットワークの更新により、情報の読み込みに費やす時間が短縮されるため、エージェントが顧客をより迅速にサポートできることがわかりました。」

新しい情報を探す前に、既存のレポートとデータの分析に時間を費やしてください。

2. 従業員を調査する

ビジネス分析の実践の鍵は、あなたのビジネスの人々を知ることです。 数字やグラフが何を示すかを教えてくれますが、従業員はその理由を教えてくれます。

最前線にいる人々、アウトプットについて報告している人々、そしてその間にいるすべての人たちと時間を過ごしてください。

チャットしたい職種のいくつかを次に示します。

• コール センター エージェント。
• コール センター マネージャー。
• コールセンターのスーパーバイザー。
• 品質管理アナリスト。
• 学習と開発。
• 採用パートナー。
• リソースプランナー。
• あなたの組織が他の組織と比較して持っているかもしれないニッチな役割。

調査対象者を特定したら、適切なタイプのインタラクションと組み合わせることは非常に重要です。

たとえば、部門長と話すことは、上級スタッフがいるため、グループ設定で機能する場合があります。 しかし、若手のエージェントは、マネージャーの前で率直に話すことに抵抗を感じるかもしれません。

一般的なビジネス分析の形式は次のとおりです。

• 1対1のインタビュー。
• ドキュメント分析。
• グループワークショップ。
• ピア観察。
• アンケート。
• フォーカスグループ。

それぞれの役割または人に最適な形式を選択し、それに応じて会議を行います。 ここで注意すべきもう 1 つの点は、各役割または個人を 1 つの分析タイプに限定する必要がないことです。

はい/いいえのアンケートを全員に送信できます。 すでに彼らに会ったからといって、彼らを除外する必要があるとは思わないでください。

3.競合他社を調べる

競争力の評価に費やす時間は、強み、弱み、機会、脅威を明らかにするのに有効な時間です。

コール センター内で話す人々は、必ずしも市場を理解する任務を負っているとは限りません。

プロダクト マネージャーまたはプロダクト マーケティング マネージャーがいる場合、これらは SWOT 分析にループするのに適した人物です。

競合他社がどのような製品を導入したかを尋ね、相互参照して、コール センターがそれらをサポートできるかどうかを確認します。

また、業界の傾向や予測についての洞察を持っている場合もあります。 ある競合他社が新しいテクノロジーに投資した場合、あなたもすぐに追随しなければならないということですか?

ここで独自のバックグラウンド作業を行うこともできます。 「私の会社の競合他社」などの単純な Google 検索や、業界のニッチな出版物に時間を費やすことで、オンラインでしか見つからない情報の塊を発見することができます。

新しい競合他社を見つけたら、そのサイトをスクロールして、現時点で何がホットなのかを確認してください。

4. 調査結果を文書化する

情報収集プロセス全体を通して、文書化は最も重要な要素です。 それが自分の頭の中だけなら、それは他の誰の役にも立たない。

多くのメモを作成する必要がありますが、通話を録音することでプロセスを簡素化できます。

通話録音が有効になっている場合は、電話システムまたはビデオ会議プラットフォームでこれを行うことができます。 または、直接会う場合は、スマートフォン (または時計) のボイス レコーダー アプリを使用します。

情報の収集が完了したら、調査結果を分析します。

4×4 グリッド形式を使用して、どの情報がそれぞれに自然に挿入されるかを確認します。 あなたの調査結果の中には、複数の象限に当てはまるように聞こえるものもあります。 最初のドラフトを確認するまで、これを行う衝動を抑えてください。

最初の目標は、調査結果を文書化することです。 次に、ピア レビューを行い、どの強みと弱みが脅威または機会であるかを分析します。

ホワイトボードで最初の下書きを始める方が簡単な場合があります。 ポイントが単なる強みなのか、それともさらなる機会なのかを判断すると、多くの落書きが発生します。

これを回避するために、ビジネス アナリストは多くの場合、各調査結果を付箋 (実際または仮想) に書き留めて、四分円から四分円に移動できるようにします。

5.行動する

象限を整理したら、チーム全体で情報を共有します。

最初は慎重に。 管理者に提示する前に、ピアにレビューを依頼することから始めてください。

情報を見つけて文書化するのはあなた自身なので、個人的な偏見が忍び寄る可能性があります。ここで、プロセスから除外された誰かが貴重な手を貸すことができます。

ピアレビューの後、あなたは自分で新しいプログラムを開始する準備ができているかもしれませんし、物事を動かす力を持っている他の人々にあなたの発見を提示する必要があるかもしれません.

SWOT 項目が分析フェーズからアクション フェーズに移行するのを見ることは、このプロセス全体で最もやりがいのある要素の 1 つです。 あなたのコールセンターの進歩のために（そしてあなた自身の正気のために）、次のステップ全体にとどまることを確認してください.

たとえば、自分の作業を他の人に任せて配置する場合、進行状況を定期的に確認することで作業を進めることができます。 あなたが望む最後のことは、あなたのハードワークが無駄になることではありません.

結論

コール センターの SWOT 分析は、非常に強力なドキュメントです。 土地の嘘を知っているときは、情報に基づいた決定と変更を行うのに最適な位置にあります.

トレーニング手順のオーバーホールや、新しい CCaaS ソリューションの購入などです。

結果がどうであれ、今すぐ行動を起こしてください。

見つけたものをすべて別の日に置いておくと、長所が短所になる可能性があります。

そして、あなたにはそれについて何かをする力がありました！