すべてのエージェントが習得する必要がある 12 のコールセンター ソフト スキル

コールセンターのエージェントはあなたの会社の縁の下の力持ちです。 これらはブランドロイヤルティを形成し、ビジネスの成功を保証します。 彼らは、顧客の複雑な状況に対処し、状況を好転させる驚くべき力を与える一連のソフトスキルを持っています。

エージェントがこれらの重要なソフトスキルを習得する方法は、顧客ロイヤルティに影響します。 インパクトのある顧客体験 (CX) を実現するために必要なコールセンターのソフト スキルのリストは膨大です。 これには、積極的な傾聴、積極性、コラボレーション、回復力が含まれます。

ソフトスキルを重視することは、強力なチームを構築し、優れたCXを実現し、会社の成長を促進するために非常に重要です。

マッキンゼーによると、パーソナライゼーションはパフォーマンスを向上させ、より良い顧客成果をもたらします。 顧客サービスにこの戦略を採用している企業では、平均して 10 ～ 15% の収益増加が見られます。

コールセンター マネージャーは、このガイドを、チームがパフォーマンスを向上させ、すべての顧客との通話の満足度を高めるために必要なスキルの概要として役立ちます。 一流の CX を提供するために必要な最も重要なソフト スキルについて学びましょう。

ライブエージェントは目立つ必要がある

それは否定できません。人工知能 (AI) は顧客サービスに関するすべてを変えています。

しかし、真の人間的交流の必要性はこれまで以上に明らかになってきています。 サービスエージェントが顧客とどのように会話するかは、会社の評判と顧客満足度に直接影響します。 顧客は、温かく個人的なサービス体験を恋しく思っています。

実際、消費者の 56% は、ほとんどの企業が消費者を単なる数字として見ていると考えています。

これにより、企業は顧客を適切に扱うことで、永続的でプラスの影響を与える機会が得られます。

今日、あなたのビジネスの存続は、忘れられない顧客サービスを提供できるかどうかにかかっています。 Gartner の報告によると、驚くべきことに 80% の企業が主に CX に基づいて競争しています。 Forrester もこれを肯定し、長期的に持続する唯一の競争上の利点は CX であると述べています。 したがって、CX は単なる戦略ではありません。 それはあなたのビジネスの成功のバックボーンです。

では、顧客サービスにおいて他の人より優れているにはどうすればよいでしょうか? 答えは簡単です。ソフトスキルを向上させることです。

ソフトスキルを強化することがチームの成功の鍵です。 AI によってカスタマー サポートの役割が最大 30% 削減される可能性があることを考えると、ソフト スキルを磨くことは、チームが目立つようになり、エージェントがキャリアを向上させる機会となります。

コールセンターのソフトスキルとは何ですか?

コールセンターのソフト スキルは、カスタマー サービス エージェントの対話を支援する対人行動または特性です。

これにより、エージェントが質問したり顧客の懸念に耳を傾ける際に敬意を払うことができるため、発信者が役立ちます。 これらの感情的なスキルのおかげで、コールセンターのエージェントは顧客と信頼関係を築き、顧客と良好に対話できます。 これらのスキルは、難しいスキルよりも練習して習得するのに時間がかかります。 しかし、これらのソフトスキルは誰でも学ぶことができます。

カスタマー サービスにおけるソフト スキルは、電話、電子メール、ダイレクト メッセージ、チャット ボックスの相手とつながり、理解し、真に関わることです。 これらには、明確なコミュニケーション スキルと、積極的な傾聴、共感、対立解決などの心の知能指数のスキルが含まれます。

最も重要なことは、それらはただあれば便利なものではないということです。 これらは、思い出に残るコールセンター エクスペリエンスを決定する要素です。 そして、あらゆる業界でその価値がますます高まっています。 Gartner は、新しいハイブリッド ワーク環境で重要性を増している 10 の主要なスキルのうち 9 つがソフト スキルであることを強調しています。

これらを、タイピング速度、コールセンター ソフトウェアの習熟度、製品知識などのハード スキルと比較してください。 ハードスキルは仕事を成し遂げるのに役立つかもしれませんが、全体的な経験にはソフトスキルが不可欠です。 あらゆるやり取りが顧客ロイヤルティを揺るがす可能性があるコールセンター環境では、ソフト スキルがすべての通話成功の基礎となります。

コールセンター エージェントが競争する必要がある 12 のトップ ソフト スキル

1) 積極的で好奇心旺盛な傾聴

優れた顧客サービスは、積極的な傾聴に優れ、顧客に真の関心を示すコールセンター エージェントから始まります。 クライアントの問題に対処するための最初のステップは、クライアントの具体的なニーズを理解することです。 すべてのコールセンター エージェントは、積極的に傾聴し、適切な質問をするスキルを学び、完璧にする必要があります。 これらの基本的なスキルを習得していれば、顧客に認められ、感謝されていると感じてもらうことができます。

たとえば、顧客がクレジット カードの請求に誤りがあるという苦情の電話をしてきたシナリオを考えてみましょう。 自動応答を提供するだけのコールセンター エージェントは、クライアントに自分たちの問題が解決されていないと感じさせる可能性があります。 積極的な傾聴スキルを駆使するエージェントは、発信者に事実を明らかにし、過去の不正請求などの関連事項について質問し、会社が問題を真剣に受け止めていることを発信者に安心させます。

改善方法

エージェントのトレーニングには常に積極的な傾聴を含める必要があります。 これは、顧客の言ったことをエージェントが理解していることを確認するために繰り返すことや、エージェントが顧客の問題についてできるだけ多くの詳細を収集できるように長い答えを引き出す質問をすることなどのテクニックをエージェントに教えることを意味します。

2) 共感力の高さ

共感とは、他の人の感情を理解し、共有する能力です。 それは優れた顧客サービスの基盤です。 コールセンター チームのメンバーがこのソフト スキルを培って活用すると、日常的な顧客対応を顧客ロイヤルティを育む機会に変えることができる強力な立場に立つことができます。

共感により、エージェントは顧客の視点から問題を検討し、真の配慮を持って対応し、顧客のニーズと期待に最適なカスタマイズされたソリューションを提供できるようになります。

長年の顧客が最近のサービス上の事故に対して失望を表明する電話をした場合に何が起こるかを考えてみましょう。 共感的なカスタマーサービス担当者は、単に形式的な謝罪をするだけではありません。 代わりに、彼らはこの事件について心から遺憾の意を表明し、事故により顧客に迷惑をかけたことを認めています。

たとえば、このコールセンターのソフト スキルを使用すると、次のように言うかもしれません。 信頼しているものが期待どおりに動作しないときは、本当にイライラします。 ご迷惑をおかけして大変申し訳ございませんでした。」

顧客の気持ちを確認した後、エージェントは次のように言って会話を解決に向けることがあります。 この問題をどのように解決できるかについて話し合いましょう。」 このやり取りを通じて、担当者は共感を維持し、顧客の感情を反映し、応答性の高い言語を使用して、顧客の感情を理解し、共有していることを示します。

改善方法

顧客の話を遮ることなく積極的に耳を傾けるようエージェントに奨励してください。 アクティブ リスニングは、エージェントが顧客の問題をより正確に理解し、顧客の感情をより深く理解するのに役立ちます。 コール センターのトレーニングにロール プレイを組み込んで、エージェントが顧客に思いやりと理解を持って対応する練習をできるようにします。

「これがどれほど腹立たしいことかわかります」などの反応的な言葉は、顧客の感情を認識し、建設的な会話の基礎を築きます。

3) 運用上の回復力

コールセンターはペースが速く、予測不可能です。 コンタクト センターのエージェントは、常に太陽の光や虹が見られるとは限らない動的な環境で成功するために、回復力を備えている必要があります。 困難な状況でも冷静に、集中して、前向きになれるエージェントの能力は、高いサービス水準と個人の幸福を維持するために非常に重要です。

改善方法

チームリーダーは、継続的な学習と適応的思考の文化を促進する必要があります。 エージェントには、困難な状況を挫折ではなく成長の機会として捉えるよう奨励する必要があります。 感情の敏捷性の訓練、マインドフルネスのトレーニング、ストレス管理テクニックを実践することで、回復力を養うことができます。

4) 患者の問題解決

コールセンターでは、忍耐力は単なる美徳ではありません。 それは必需品です。 効果的な傾聴スキルにより、エージェントは状況を分析し、創造的な解決策を適用できます。 問題解決スキルにより、顧客の懸念に効果的に対処し、最初の電話で各問題を確実に解決できるようになります。

改善方法

実際の通話インスタンスを監視してエスカレーションポイントを特定し、それをケーススタディとして使用して、忍耐強く状況をより効果的に解決できる方法を示します。 チームメンバーには、難しい通話の合間に短時間の精神的な休憩をとり、リフレッシュとリセットを行うよう奨励します。 従業員が懸念を表明できるような協力的な環境を作り出すと、従業員がより理解され、プレッシャーが軽減されたと感じられるため、忍耐力が養われます。

5) お客様第一の考え方

「常に顧客が第一」という古くからのビジネス上の格言には理由があります。 顧客第一の考え方を持つエージェントは、発信者のニーズと満足度を優先し、あらゆるアクションが CX を向上させるようにします。 顧客第一の考え方は、いくつかの方法で発揮されます。 これには、パーソナライゼーションの強化、対話時間の短縮、コールセンターの従業員にカスタマー ジャーニーの全体像を提供する Nextiva などのオムニチャネル ツールなどが含まれます。

改善方法

定期的な建設的なフィードバックを通じて、また対話の中で模範を示すことで、顧客中心の行動を強化します。 顧客満足度を主要業績評価指標として反映する指標の導入を検討してください。 顧客を第一に考える文化は一夜にして構築されるものではありません。 時々思い出させること、忍耐力、そしてリーダーが示す断固とした模範が役立ちます。 顧客と企業の勝利を祝うことも大いに役立ちます。

6) ポジティブな言葉遣い

紛争解決が行われる状況では、積極性の力を過小評価することはできません。 肯定的な言葉を使用し、肯定的な言葉を選ぶことは、問題解決への建設的なアプローチです。 世界クラスのCXを優先する企業にとって、少しの前向きな姿勢では状況を好転させることができないほど激化する状況はほとんどありません。

改善方法

電話をかけてきた人に、問題を支援して解決する意欲があることを明確に保証するフレーズを奨励します。 たとえば、「私にはそれができません」と言う代わりに、「私にできることは…」と言うようにチームを指導します。 定期的なコールセンターの QAおよびフィードバック セッションは、時間の経過とともにこの前向きな言葉の使用を強化することができます。 不可能なことよりも可能なことを枠組み化することの方が優れています。それはすべて、解決策を志向することです。

7) 紛争の解決

すべてのエージェントは緊張を和らげ、紛争を効果的に解決できなければなりません。 紛争解決に熟練したエージェントは、意見の相違を適切に解決し、満足していない顧客に対処することができます。 これらのエージェントは、ブランドの完全性に影響を与えない効果的なソリューションを考え出す方法を知っています。

改善方法

あらゆる顧客とのやり取りにおいて、積極的な傾聴と共感を実践します。 コールセンターのエージェントは、問題が解決されるという理解を表明し、保証することで状況を打開し、顧客の信頼を得ることができます。

8) 簡潔なコミュニケーション

顧客は多忙を極めており、営業担当者に連絡するのはおそらく最も時間がないことでしょう。 そのため、明確さと簡潔さが重要です。 エージェントは、情報と解決策を明確かつ迅速に伝える能力を習得する必要があります。 このスキルにより混乱を防ぎ、最も効率的な方法で顧客をサポートできるようになります。

改善方法

技術的なトピックについては過度に説明しないでください。 また、カスタマー サービス担当者がトピックに対する理解と好奇心のレベルに合わせて顧客に対応できるように、役立つ詳細な質問をするのにも役立ちます。 たとえば、多くの顧客は問題が発生した理由にはあまり関心がなく、単に問題が解決されることを望んでいます。 しかし、将来それを防ぐためにその原因を理解したいと考えている人もいます。

処理時間を短縮し、満足度を高く保つために、この期待を早い段階で確立してください。

9) 適応的な柔軟性

コールセンターで唯一変わらないのは変化です。 容易に適応し、新しい情報を取り入れ、新しいポリシーを受け入れ、変化する顧客のニーズに対応できる代理店こそが、顧客が現在期待している機敏なサービスを提供することになります。

改善方法

チームがより高いレベルの批判的思考で迅速に意思決定を行えるように準備します。 ビジネスのニーズと運営のバランスをとりながら、顧客を支援するために彼らを雇ったのです。 潜在的な変化と適切な対応を強調するトレーニング セッションを定期的に提供します。 模範を示す: 変化に直面したときの回復力と適応力を示します。これにより、前向きな姿勢がチームメンバーに伝わりやすくなります。

10) 協調性

特にコールセンターでは、チームワークが夢を実現します。 コールセンターで協力的な精神を育めば、チームメンバーはお互いにサポートし合うようになります。 彼らは喜んでお互いを助け、知識とポジティブなエネルギーを共有し、それが顧客に伝わります。

改善方法

コラボレーションを促進するには、戦略的でありながら人間中心のアプローチが必要です。 チームミーティングは、自己紹介と自分の功績のお祝いから始まります。 これは、他の人が他の人の貢献や、それが会社のより大きな目標にどのように適合するかを発見するのに役立ちます。 チームメンバー全員が、誰に助けを求めるべきか、ミッションを達成するために全員がどのように協力するかを理解していることを確認します。

11) 行動に対する偏見

問題解決に行動指向のアプローチをとる積極的なエージェントは、顧客の問題がエスカレートする前に対処し、 CXを向上させる機会を見つけることができます。

改善方法

チームメンバーが積極的に決定を下すよう奨励し、難しい決定を下す際に注意を払ったメンバーをサポートします。 これにより、チームに自主性が生まれ、顧客の懸念をより迅速に解決できるようになります。 リアルタイムのフィードバックと迅速な行動が追加されると、行動を起こすことに偏った雰囲気が生まれます。

12) 複雑な問題を単純化する能力

複雑な問題をシンプルな解決策に変えるのは芸術です。 複雑な状況を分析できるカスタマー サービス エージェントは、電話をかけてきた人が問題を理解し、提案した解決策を受け入れるのを支援できる強力なコミュニケーターです。

改善方法

週に一度のミーティングでは、シナリオのロールプレイングに時間を割いて、複雑なアイデアをシンプルでわかりやすい言葉で伝えます。 このアプローチは、エージェントの自信を高めるだけでなく、他の人がエージェントのテクニックや類似点を学ぶこともできます。

コールセンターのソフトスキル向上のメリット

• カスタマー サービスの強化:チームのソフト スキルを向上させることで、非人間的で敵対的なカスタマー サービスを、温かく個別化されたエクスペリエンスに変えることができます。
• 顧客ロイヤルティの向上:ソフトスキルが向上すると、より深い対話が生まれ、強い信頼関係が生まれます。 これは顧客ロイヤルティの構築に役立ち、顧客が再び貴社と取引し、貴社の製品やサービスを他の人に勧める可能性が高まります。
• キャリアの見通しの向上:チームのソフト スキルを向上させると、チームの現在のパフォーマンスが向上し、組織内での成長とリーダーシップの役割に備えることができます。
• ブランドの評判の向上:コールセンターのソフトスキルを使用して提供される優れた顧客サービスは、ブランドイメージを向上させ、新しい顧客を引き付けます。 あなたの会社は、卓越した顧客サービスへの取り組みで評判を得るでしょう。
• AI 活用の拡大: Gartner によると、2027 年までに組織の約 25% がチャットボットを主要な顧客サービス チャネルとして使用するようになるでしょう。これらのボットは、過去の成功したインタラクションを分析し、学習したソフト スキルを適用することで CX を強化します。
• エージェントの離職率の削減:チームのソフト スキルの開発に重点を置くことで、仕事へのエンゲージメントと満足度が向上し、エージェントの離職率を減らすことができます。 これにより、安定した作業環境と強化されたカスタマー サービス チームが実現します。

顧客サービスのソフトスキルを向上させる方法

カスタマー サービスへの通話を記録する:過去の通話と顧客とのやり取りを確認して、成功する戦略を確立し、間違いを特定します。 録音された顧客との通話や営業電話を聞くことで、新人エージェントと長年勤務しているエージェントに自分の仕事を評価し、同僚から学ぶ機会が与えられます。

カスタマー サービス アンケートを読む:顧客からのフィードバックは、発信者がサービスやインタラクションをどのように認識しているかについて貴重な洞察を提供します。 アンケートは、チームのアプローチをさらに改善する必要があるかどうかについての明確な方向性を提供します。

通話中に調整:定期的な調整ミーティングにより、高品質のサービスと一貫性が維持されます。 これらのセッションにより、エージェントは経験を共有し、業界標準に準拠し、ヒントを共有し、シナリオベースの演習に参加することができます。

卓越した顧客サービスに報酬を与える:顧客に卓越したサービスを提供したエージェントを評価すると、他のチームメンバーが彼らの例に倣うよう動機づけられます。 優れたチームのパフォーマンスにスポットライトを当てて表彰することで、優れた顧客サービスの文化を構築します。

カスタマー サービスに関する役立つポッドキャストを共有する:業界トップのポッドキャストを視聴して、CX 標準に遅れないようにしてください。 エージェントにお気に入りのポッドキャストを紹介することも、エージェントに革新的な戦略と新鮮な洞察を与えてサービス ゲームを向上させるもう 1 つの方法です。 人気のポッドキャストには次のようなものがあります。

• フォレスターのザ CX キャスト
• ウォーカーの「The CX Leader」ポッドキャスト
• ブレイク・モーガンの「The Modern Customer」ポッドキャスト

悪い CX の根本原因を文書化する:顧客の問題を解決することは効果的な戦略ですが、問題を防ぐことはさらに良い戦略です。 顧客の不満の根本原因を特定して理解することで、エージェントは将来同様の問題に積極的に対処し、防止することができます。

上級エージェントに同僚のトレーニングを依頼する:ベテラン チーム メンバーに製品知識について新人エージェントを指導してもらい、彼らの知恵を活用します。 このアプローチにより、継続的な学習とスキル開発の文化が構築され、製品の専門家が生み出されます。

すべてのコールセンター エージェントのキャリア パスを設定する:エージェントに対して明確な長期的なキャリア パスを作成することで、エージェントの成長に投資していることを示し、ソフト スキルをさらに開発するよう奨励することができます。 エージェントにモチベーションを高めるツールを提供していることになります。 彼らの個人的な成長はキャリアの成功につながり、顧客満足度とロイヤルティを高めます。 それは誰にとってもwin-winです。

究極のエージェントと顧客エクスペリエンスを提供

伝説的な顧客サービスを実現するには、人とのつながりの力を常に忘れないでください。

共感、適応性、コラボレーション、積極性などのソフト スキルにより、エージェントは AI を向上させ、テクノロジーだけでは再現できないエクスペリエンスを作り出すことができます。

Nextiva は、電話、電子メール、チャット、SMS などにわたる AI を活用した機能とオムニチャネル機能を統合し、コールセンター テクノロジーの最前線に立っています。 Nextiva のAI を活用したコンタクト センターは、ソフト スキルに優れたチームと完全に連携し、高度な AI 機能の統合を手頃な価格かつ効果的に簡素化します。

Nextiva を使用すると、エージェントは AI の力を活用して、以下の方法でより迅速かつスマートに作業できるようになります。

• 自動文字起こしによりエージェントのメモ取りを削減
• AI を活用した概要でエージェントにリアルタイムの洞察を提供
• 各顧客サービス通話におけるコンプライアンスの向上
• エージェントが複数のサービス チャネルにわたって顧客をサポートできるようにする
• ダイナミック スクリプトを使用してエージェントが正しいことを言えるように支援する