コールセンターの品質保証：エージェントのパフォーマンスと顧客満足度の向上

評判を築くには一生かかり、破壊するには数秒かかるという古いことわざがあります。 同じことがカスタマーエクスペリエンスにも当てはまります。

すべての現代のコールセンターは、可能な限り最高の体験を提供するよう努めています。 ただし、1つの悪い経験が、忠実な顧客を競争に向かわせる可能性があります。

コールセンターの品質保証により、顧客のニーズに対応できなくなることはありません。 適切なツールとプロセスを使用すると、すべての顧客とのやり取りが改善に役立ちます。

人々はあなたのブランドの経験を他のすべてのカスタマーサービスの相互作用に対してベンチマークします。 競争できますか？ このガイドでは、堅牢なコールセンターQAプログラムの要素について詳しく学習します。

• 品質保証（QA）とは何ですか？
• 品質保証が重要なのはなぜですか？
• コールセンターQAの主なメリット
• QAフレームワークの作成
• コールセンターのQAのベストプラクティス

品質保証（QA）とは何ですか？

要するに、品質保証（QA）は、製品が期待される結果を確実に満たすためのプロセスです。 QAプログラムは、完成品またはサービスの不整合を減らします。

品質保証は、ソフトウェア開発および製造プロセスの重要な部分です。 ただし、カスタマーエクスペリエンスを最適化する場合にも同様に重要です。

セールスおよびカスタマーサービスのコンタクトセンターは、品質保証に不慣れではありません。 彼らは行動を測定することによってそれを開拓し、それらをエージェントのパフォーマンスと関連付けました。 この方法により、顧客は毎回優れたサービスを受けることができます。

コールセンターの品質保証

品質保証プログラムは、主に次の5つの領域でエージェントの相互作用を測定します。

• 検証-アカウントについて話し合う前に、エージェントが発信者を認証したかどうかを評価します。
• コールフロー-ガイド付きコールフローまたはスクリプトとの整合性を決定します。
• ソフトスキル-顧客とやり取りするときのエージェントの態度を反映します。
• 通話管理-エージェントが通話制御を示し、緊急に行動したかどうかを確認します。
• 解決策-顧客の問題が解決されたかどうか、およびエージェントがそれを適切に文書化したかどうかの確認。

これらのQA機能は、セールスコール、請求要求、テクニカルサポートなどのやり取りの性質によって異なります。

コールセンターの品質保証が重要なのはなぜですか？

電話サポートは、ほとんどのアメリカの顧客にとって依然として好ましい連絡方法です。 Microsoftの調査によると、44％の人がチャット、電子メール、またはセルフサービスではなく電話サポートを選択しています。

それでも、顧客からの電話中に何が起こっているのかを常に知ることは困難です。 チャットログや電子メールと比較すると、通話はブラックボックスのように感じることがあります。 これは彼らをあなたの成功への最大のリスクの1つにするだけでなく、大きなチャンスでもあります。

調査によると、消費者の89％は、1回の悪い経験の後に競合他社に切り替えました。 彼らの期待に応える最も簡単な方法は？ エージェントのパフォーマンスを監視して、改善の余地を見つけます。

これは、会話を聞いてコーチングやスクリプトの更新に役立てるのと同じくらい簡単かもしれません。 ただし、通話品質は、コールセンターのQAで可能なことのほんの一部にすぎません。

今日のQAは、リアルタイムの通話監視、顧客満足度調査、および人間味を組み合わせたものです。 品質保証がコールセンターのパフォーマンスを向上させるいくつかの方法を次に示します。

• コールセンターソフトウェアからのデータを分析して、応答速度（ASA）や処理時間（ AHT ）などのメトリックについてレポートします。
• 感情分析を使用して、カスタマージャーニーに沿って顧客がどのように感じているかを追跡します
• 組織全体の品質指標とチェックリストを定義する
• トレーニングプログラムを改善する方法に関するフィードバックを提供する
• 過去の傾向を使用してチームのパフォーマンスを追跡し、コールセンター戦略を最適化します

QAは、コールセンターのパフォーマンスを向上させるだけでなく、潜在的な法的リスクを文書化して軽減する方法でもあります。

これは、規制された業界で働く場合に特に重要です。 これは理論的ではありません。

AOLは、2006年に顧客のアカウントをキャンセルすることを悪名高く拒否しましたが、これは孤立していませんでした。 48州の検事総長が会社に定住するまで、そう長くはかかりませんでした。 すべての保持リクエストは、サードパーティによる検証の対象となりました。

コールセンターの品質アナリストは良いキャリアパスですか？

より多くの企業がコンタクトセンターに投資するにつれて、品質保証を維持することが不可欠です。 品質保証アナリストは、業績の高い販売およびサービス組織の中核です。

コールセンターのQAアナリストは、インバウンドコールとアウトバウンドコールを監視し、改善のために領域を文書化します。 質の高いアナリストには、少なくとも高校教育が必要です。 この分野のデータと心理学に重点を置いているため、より上級の役割には学士号が記載されています。

平均して、コールセンターの品質スペシャリストは年間61,467ドルを稼ぎ、マネージャーの給与は77,011ドルに上昇します。 これらの数値はPayScaleおよびSalary.comからのものであり、経験によって異なります。

採用するには、在職中のカスタマーサービス担当者に相談してください。 彼らは日常の顧客体験のニュアンスに最も精通しています。 また、十分にテストされた多くの慣行を使用しているQA会社に外部の支援を求めることもできます。

コールセンターの品質保証プログラムの主なメリット

品質の監視と保証は、繁栄しているコールセンターにとって不可欠です。

QAプログラムは、コンプライアンスを確保するだけでなく、コストを削減し、採用を簡素化し、収益を増やします。 コールセンターの品質保証プログラムのいくつかの注目すべき利点は次のとおりです。

1）顧客エンゲージメントと顧客維持を改善します

現在、カスタマーエンゲージメントは、ほとんどの企業にとって最優先事項です。

調査によると、顧客の86％は、すばらしい体験にもっとお金を払っても構わないと思っています。 対照的に、問題をすぐに解決できれば、顧客離れの67％を防ぐことができます。

QAプログラムの主な目標は、顧客をより幸せにすることです。 150,000を超える顧客とのやり取りのうち、MaestroQAは、 QAスコアが高いほど顧客満足度が高いことを発見しました。

2）チーム全体の客観的な基準を設定します

QAプログラムは、コールセンターの運営方法に関する大量のデータを収集します。

AHTやFCRなどのパフォーマンス指標は、達成すべき特定の目標を提供します。 実際には、個々のエージェントの行動とソフトスキルがこれらの統計に影響します。 さらに、これらのKPIは、チームメンバーのパフォーマンスを評価するためのベンチマークとして機能します。

品質保証アナリストは、チーム全体の顧客とのやり取りを評価するための評価フォームに記入します。

重要なカスタマーエクスペリエンスの指標がずれると、ベンチマークがそれを示します。

3）チームのパフォーマンスに関する洞察を提供します

品質保証とは、継続的な改善です。 エージェントおよびチーム全体のコールセンターのパフォーマンスを追跡する方が簡単です。 コールセンターソフトウェアには、利用可能な過去のコールメトリックの宝庫があります。

スーパーバイザーは、平均を下回るエージェントを指導できます。 このようにして、エージェントの機能を開発および拡張するためのリアルタイムのスコアカードを提供できます。

コンタクトセンターのディレクターは、従業員の利用状況を簡単に監視できます。 チームが過負荷になっているかどうかを知ることは実用的です。 同様に、対話型音声応答（ IVR ）プロンプトを更新して、通話量を減らすことができます。

4）従業員のエンゲージメントを向上させる

コールセンターは高い離職率で有名です。 ただし、品質保証プロセスは、顧客だけでなく従業員にとってもより良い体験を生み出すことができます。

優れたQAマネージャーは、追跡されているメトリックだけでなく、プログラムの目的を説明します。 品質保証は、すべての利害関係者が平等な競争の場にいる明確な目標と信頼の環境を提供します。

会話が悪化した場合、QAプログラムはエージェントにエスカレーションするためのパスを提供できます。 コールモニタリングは、パフォーマンスの高い人に報酬を与えるか、エージェントを虐待的な顧客から保護します。 また、エージェントのパフォーマンスを向上させ、顧客の問題をより迅速に解決するための優れた方法でもあります。

5）オンボーディングがはるかに簡単になります

十分に文書化されたQAプログラムは、新入社員向けのトレーニングガイドになります。 新しいエージェントは、ディープエンドに投げ込まれる代わりに、実績のあるスクリプトとベンチマークKPIを学習します。

顧客とのやり取りのライブラリを共有し、それらを区別することで、エージェントは何を期待できるかを知ることができます。 平均処理時間の長い通話やソーシャルメディアのエスカレーションを分析することも有益です。

特定のコールセンターのQA指標を分類すると、新しいエージェントが初日に優れているのに役立ちます。

6）カスタマージャーニーに関するより多くのデータを自動的に収集します

コールセンターの品質保証プログラムの重要な要素の1つは、優れたデータです。 ただし、必要なデータを取得するために、開発者である必要はなく、特に技術に精通している必要もありません。

Nextivaのようなクラウドコールセンターは、リアルタイムの顧客データをキャプチャします。 通話、メール、ソーシャルメディアからデータを収集します。 さらに良いことに、このすべてのデータは、通話分析とレポート内でアクセスできます。

7）サポートエージェントをより大きな目的に接続します

McKinsey＆Coによると、アメリカ人のほぼ半数がCOVID-19によってキャリアパスを再考したと述べています。

従業員は仕事の目的を求めています。 ただし、コールセンターのエージェントは、顧客との繰り返しのやり取りの処理に固執することがよくあります。 この問題点により、彼らはあなたの会社のより大きな目標から切り離されていると感じます。

適切なQAプログラムは、エージェントの日常業務をより大きな目的に結び付けます。 たとえば、通話時間よりも顧客の問題に優先順位を付けることは、エージェントが全体像を把握するのに役立つ1つの方法です。

コールセンターのKPIをより深い目的に結び付けることは、長期的に測定可能な影響を及ぼします。

コールセンターの品質保証フレームワークを作成する方法

何千ものやり取りを検討する必要があるため、コールセンターの品質保証イニシアチブに焦点を当てる必要があります。 ここでQAフレームワークが役立ちます。

QAフレームワークは、プログラムの事前定義されたスコープと考えてください。 フレームワークは、ランダムなデータを蛇行する代わりに、特定のターゲットを提供します。

開始するには、次のようなQAプログラムのガイドラインを設定する必要があります。

• どのKPIとメトリックを測定しますか？ ニーズに基づいて、どのメトリックが意味をなすかを決定します。 たとえば、顧客満足度（CSAT）またはファーストコール解決（FCR）を優先する場合があります。

• それらをどのように分析しますか？ メトリックが異なれば、アプローチも異なります。 手動の通話監視と自動データ収集のバランスをどのように取るかを決定します。 ヘルスケアなどの特定の業界では、患者に関して保存できるデータが制限されています。

• カスタマーエクスペリエンスを向上させるために、このデータにどのように対応しますか？ 最後に、洞察を行動に移すためのプロセスを整える必要があります。 これは、エージェントスクリプトの更新、または品質標準定義ドキュメント（QSDD）の作成を意味する場合があります。

次に、3つの典型的なコールセンターQAフレームワークのどれに最初に焦点を合わせたいかを決定します。

運用

運用上のQAフレームワークは、リアルタイムのサービス品質の測定に重点を置いています。 理解するのが簡単で、次のような質問に答えるのに役立ちます。

• エージェントはどこで苦労していますか？ あなたの最低のパフォーマーは誰ですか？ コーチングセッション中にどのようなパフォーマンス指標を見ていますか？ 運用アプローチは、最前線のサポート貢献者と監督者にスポットライトを当てます。
• 品質ベンチマークを維持していますか？ そうでない場合は、トレーニングプログラムを使用して、パフォーマンス管理を改善および最適化できますか？ チームのパフォーマンスを頻繁に確認することは、これを成功させるための鍵です。

運用フレームワークの欠点は、定期的な評価に依存していることです。 毎月のデータだけを見ると、根本的な傾向に関する当面の問題に焦点を当てることになります。

戦術

運用フレームワークは、品質保証の優れた基盤です。 ただし、次のステップは、ズームアウトして長期的な傾向を使用し、成長とスケーラビリティを支援することです。 戦術的なフレームワークは、個々の問題をスキップして、パフォーマンス低下の根本的な原因に焦点を当てます。

たとえば、戦術的なフレームワークは次のような問題に取り組みます。

• ワークフローはどこでブロックされていますか？ スクリプトを変更したり、プロセスを更新して、発信者のフローを解放したりできますか？
• あなたのチームは知識のギャップに苦しんでいますか？ 効果を高めるために、どこでトレーニングを提供したり、リソースを再割り当てしたりできますか？
• 対処する必要のある組織上の問題はありますか？ 管理上の障害による高い離職率に対処していますか？ 従業員のエクスペリエンスを向上させるために、内部プロセスを変更できますか？

戦術的な質問には、時間の経過に伴うデータと傾向を分析するための統一されたダッシュボードが必要です。 たとえば、Nextivaは、標準の通話レポートをはるかに超えた顧客感情の傾向を明らかにします。

戦術的アプローチの優れている点は、変更がコールセンターに与える影響を示していることです。 運用システムと戦術システムのバランスをとることで、強力なQAフィードバックループを作成できます。

戦略的

最後に、戦略的フレームワークにより、コールセンターが組織のビジョンと一致することが保証されます。 それは本質的に非常に前向きです。

戦略的QAフレームワークは、より成長に焦点を当てた領域に焦点を当てています。

• あなたの将来のビジネス目標は何ですか？
• カスタマーサポートはどのようにアカウントの保持を改善できますか？
• コールセンターでの従業員の成功をどのように特定し、報酬を与えますか？

戦略的フレームワークの背後にある主な目標は、顧客体験を向上させることです。 指標の例としては、ネットプロモータースコア（NPS）またはカスタマーエフォートスコア（CES）があります。

戦略的なQAアプローチは、顧客体験を左右する可能性があります。 最初に日常業務にダイヤルインすることが重要です。 上位レベルのものにジャンプする前に、最初に運用に焦点を合わせ、次に戦術に焦点を合わせます。

これらのフレームワークは排他的である必要はありません。 最も成功しているコールセンターは、いつでもいくつかのQAフレームワークを活用しています。

コールセンターの品質管理のベストプラクティス

すべてのコールセンターチームは異なります。 品質管理にどのように取り組むかは、文化、規模、および目標によって異なります。 ただし、QAプログラムを成功させるための一般的なベストプラクティスがいくつかあります。

QA基準を早期かつ頻繁に確立する

「より良い」とはどういう意味かをチームが知らなければ、チームはより良い体験を提供することはできません。 QAプログラムを成功させるには、誰もが最も重要なメトリックとKPIを知っている必要があります（そしてその理由！）

メトリックを公開し、更新中はそれらと一貫性を保ちます。

それでも、メトリックはストーリーの一部しか伝えません。 エージェントが難しい発信者に対処する方法を詳しく説明します。 Do Not Call（DNC）レジストリなどの規制に準拠したことでエージェントにペナルティを科さないでください。

一貫した挨拶とスクリプトは、相互作用を導くのに役立ちます。 同時に、QSDDは、エージェントが測定する基準を共有できます。

適切なソフトウェアを選択してください

コンタクトセンターソフトウェアは、QAプログラムから見つけたデータを分析して操作することですべての違いを生み出します。

最新の品質保証プログラムは、データ収集を自動化します。 Nextivaのようなクラウドベースのプラットフォームは、QAプロセスを常に把握するために必要な機能を組み合わせています。

• 自動通話録音
• 通話と音声の分析
• オムニチャネルコンタクトセンター
• パフォーマンスメトリックの追跡
• 自動調査
• 発信者画面ポップ

QAを担当する人（またはチーム）を1人配置する

コールセンターのマネージャーやチームリーダーは、品質保証を処理するにはあまりにも多くのことをしていることがよくあります。 したがって、代わりに、専任の品質保証マネージャーを雇うことは価値があります。

QAスペシャリストまたは部門マネージャーは、電話を監視し、トレーニング資料を改善します。 予算が懸念される場合は、QAプロセスのアウトソーシングを検討してください。

一貫したスケジュールに固執する

考慮すべきQAスケジューリングには2つの側面があります。 まず、QAプログラム自体のスケジュールです。 たとえば、QAチームはいつ評価、調整、データの詳細を行いますか？

一貫したQAスケジュールにより、可能な限り多くのインタラクションを監視できます。 また、従業員が定期的かつ有用なフィードバックを受け取っているため、従業員の賛同にも役立ちます。

考慮すべき2番目のスケジュールは、エージェントがスケジュールをどのように順守するかです。 言い換えれば、エージェントは顧客を支援し、電話に出られるようになっていますか？

スケジュールの順守が欠如していると、放棄された通話が増加します。 ただし、エージェントが100％利用可能であるとは期待できません。

代わりに、いつそこにいる必要があるかを反映した合理的なスケジュールを設定してください。 たとえば、必要なときにエージェントが対応できるように、ピーク時間の前後に休憩を計画します。

エージェントのフィードバックをプロセスの一部にする

プロセスに従業員を含めない場合、品質保証は侵襲的であると感じる可能性があります。 コールセンターのQAを使用して罰する代わりに、基準を超えるエージェントに報酬を与えます。

たとえば、エージェントはコーチングセッションでQAスコアカードに記入して、やり取りについて話し合うことができます。 このように、彼らはスキルセットの向上に積極的に関わっています。

カスタマーエクスペリエンスの観点からエージェントのパフォーマンスを祝うことは、他の人に改善を促します。

自動データ収集と手動データ収集のバランスをとる

手動と自動のデータ収集のバランスを見つけるのは複雑な場合があります。

手動の通話監視と顧客からのフィードバックに頼りすぎると、時間がかかります。 さらに悪いことに、悪い電話を数回聞くだけでは、従業員の評価が歪む可能性があります。

KPIとメトリックのみを使用すると、カスタマーサポートの人的要素が削除されます。

代わりに、2つのバランスをとることにより、コールセンターのパフォーマンスの全体像を把握するようにしてください。

定量的なデータについては、定期的なレポートを共有して、何が収集されたかを誰もが知っているようにします。 手動の通話監視では、特定のアプローチを選択する必要があります。

• ランダムサンプルモニタリングは、偶然に聞くために呼び出しを選択する場合です。 このアプローチは、多くの場合、いくつかの隠された洞察を明らかにしますが、せいぜいヒットオアミスです。
• 対象を絞った監視とは、特定のエージェントまたはコールタイプを選択して、品質管理を検査することです。
• 分析主導の監視は、新しいタイプのQAです。 これは、音声分析などの機能を使用して、キーワードやフレーズを追跡します。 このようにして、最初に聞くための関連する呼び出しを特定できます。

さらに一歩進んで、Nextivaでは感情によってアカウントを識別できます。 このようにして、すべての会話のコンテキストを取得し、コーチングやトレーニングに参加する必要がある時期を知ることができます。

品質保証の限界を認識する

コールセンターの品質保証のメリットにもかかわらず、知っておくべきリスクがあります。

• データが多すぎます
• レポートの誤解
• アクションプランを作成する時間の不足
• エージェントからのプッシュバック

適切なQA戦略は、これらの問題のほとんどを解決します。 エージェントからのプッシュバックには、より思いやりのあるアプローチが必要です。 早い段階で頻繁に従業員を巻き込みます。 定期的かつ一貫した評価でQAの利点を受け入れます。

KPI、戦略、およびプロセスを頻繁に再検討する

最後に、コールセンターの品質保証は継続的なプロセスです。 業界、市場、期待は常に変化しています。 それを永遠に正しくすることは不可能です。

代わりに、品質保証プログラムは会社とともに進化する必要があります。 長期計画を採用して、戦略に疑問を投げかけたり、フレームワークを切り替えたり、チームを再調整したりします。

最高のCXリーダーは、品質が主観的ではないことを知っています

顧客がイライラしたときは、砂に頭を突っ込んだり、手を上げたりするのは簡単です。 トップカスタマーエクスペリエンスリーダーは、すべてのやりとりを、より良くなるための別のチャンスと見なしています。

QAを営業チームと顧客サービスチームに組み込むことは、強力な成長ドライバーです。 最高のコンタクトセンターソリューションは、あなたが幸せな顧客を作り、それを標準に保つことを可能にします。