コールセンターの生産性を飛躍的に高める方法 (+ 実際のシナリオ)

コールセンターで働いていると、行き詰まってしまいがちです。

左、右、中央から電話がかかってきます。 リーダーはあなたに、通話の種類、人数、四半期の予測に関するレポートを求めます。 相変わらずの消火活動です。

コールセンターの激務は生産性を急激に低下させ、エージェントの燃え尽き症候群を引き起こし、最終的には従業員の離職につながります。

幸いなことに、もっと良い方法があります。 プロセス、考え方、ビジョンを少し変える必要があります。 しかし、正しく理解できれば、それだけの価値があります。

コールセンターのベストプラクティスに従い、途中でいくつかの小さな調整を加えることにより、コールセンターの生産性を新たな高みに引き上げる方法を見てみましょう。

ただし、その前に、コールセンターの生産性が低い本当の原因を診断する必要があります。 ここでは、検討すべき 6 つの主要な領域を示します。

コールセンターの生産性が低い 6 つの理由

1 – プロセスが非効率的である

何年も前に作成したプロセスが永久に機能するわけではありません。 それらが果たすように設計された目的は時間の経過とともに変化し、今後も進化し続けます。

テクノロジーは進化しました。 顧客の期待は高まっています。

別の商品を提供する場合もあります。 古いプロセスを更新しないと、応答時間が遅くなり、顧客の不満につながります。

テクノロジーの変化と顧客の期待の高まりの一部は、すぐに利用できるコミュニケーション チャネルの数と使いやすさにあると考えられます。

顧客の期待に応えられない場合、需要とプレッシャーに応えるために常に戦わなければなりません。 顧客が電話をかけたが、電子メールを送信した後にライブチャットで待機したことを記録するために通話記録のメモを更新する必要がある場合、顧客のサポートに費やすことができる時間を浪費することになります。

最も重要なプロセスである着信通話は、多くの場合、ここで大きな障害となります。 コール ルーティングが効果的でない場合、待ち時間が長くなり、顧客の高い不満が生じます。

2 – 通話のルーティングと配信が効果的ではない

通話が間違ったエージェントに送信されると、発信者をサポートできないエージェントの作業負荷が増加します。 代わりに、コール ルーティングを手動で行うために時間を費やす必要があります。

彼らは、助けられる顧客に対処するのではなく、代わりに次のことを行います。

• 電話に出る
• 顧客の質問の説明を聞く
• 彼らは助けるのにふさわしい人ではないと説明する
• 担当部署やエージェントに電話して対応可能な人を探します
• 通話にどのように対応したかを記録した通話メモを更新する

これは最初の通話の解決に影響を与えるだけでなく、エージェントの時間を浪費します。 彼らは自社の顧客に価値を提供するのではなく、電話システムが行うべき活動を行っています。

注:これはスキルベースのルーティングと呼ばれ、すべての優れたクラウド コンタクト センター プラットフォームで利用できます。

自動音声応答 (IVR - 顧客がダイヤルパッドでさまざまな部門のオプションを選択できるシステム) が顧客を適切な場所に誘導する代わりに不満を引き起こしている場合、顧客があなたの電話番号にダイヤルした瞬間からコールセンターの生産性が低下しています。

3 – チームはテクノロジーの限界を感じている

待ち時間が長くなる理由の 1 つは、古いソフトウェアの使用である可能性があります。

コールセンターが大量の通話を処理できない場合、エージェントは 1 日中遅れてしまいます。 電話をかけてきた人は間違った場所に転送され、エージェントは顧客がどれくらいの時間列に並んでいるのかを把握できず、顧客に繰り返し電話してもらうことに時間を費やします。

顧客情報にアクセスできないと、通話時間が長くなる可能性があります。 ランダムなエージェントが電話に出て、通話のコンテキストをまだ理解していない場合、通話時間が増加し、顧客は忍耐力を失います。

ここにいるのは代理店や顧客だけではありません。

エージェントのパフォーマンスを監視および改善するためのツールが不十分なため、コールセンターのマネージャーやスーパーバイザーは手動でレビューや分析を行う必要があります。 彼らは、自動化された品質管理システムを使用する代わりに、通話を検索したり聞いたりすることに何時間も費やしています。

4 – トレーニングと能力開発の欠如

コールセンターの生産性が低い根本原因は、新入社員の初期トレーニングが不十分である可能性があります。 新しいコールセンターのエージェントが初日から適切な注意とトレーニングを受けていなければ、彼らは失敗するように仕向けられていることになります。

新入社員を採用したとき、新人研修中に彼らに時間を割くのは大変なことです。なぜなら、あなたはすでに圧倒され、水面下に陥っているからです。 しかし、長期的には、チームのトレーニングには初期投資の価値があります。

この時間を事前に割り当てないと、多くの場合、エージェントの成長とスキルアップの機会が限られてしまいます。 これは、初心者レベルのエージェントが長期間同じ専門的ステージにとどまることが多いことを意味します。これは、あなたにとっても彼らにとっても問題です。

5 – 従業員の士気の低下

従業員の進歩が見られない場合、それは多くの場合、経営陣からのサポートが不十分であることが原因です。

監督者がエスカレーションに対処して火消しをし、マネージャーが計画と管理を担当している一方で、トレーニングとスキルアップを担当する人は誰も残っていない。

スキルアップの欠如に加えて、高いパフォーマンスに対する評価や報酬の欠如により、エージェントは業績の高い企業の重要な部分ではなく、大きな歯車の中の小さな歯車のように感じることにつながります。

従業員の状況、会社の状況、全員が何に向かって取り組んでいるのかを伝えなければ、従業員の士気は下がり続けるでしょう。

6 – 従業員の過度の燃え尽き症候群

従業員の士気の低下と通話量の多さ、休憩の不足を乗り越えると何が得られるでしょうか?

その間、残業も多すぎます（コールセンターの47.6%が義務的な残業を行っているためです）。

ワークライフバランスという人生の要素を理解できない、疲れ果てて不幸な従業員が生まれることになります。 彼らは疲れ果てて出勤し、さらに疲れ果てて一日を終えます。 従業員の燃え尽き症候群は現実のものであり、コールセンターのエージェントが離職する最大の理由の 1 つです。

確かに、それがすべての従業員ではないかもしれませんし、すべてのコールセンターではないかもしれません。 でも、それを自分で見つけてみませんか?

生産性の低下を特定する方法

コールセンターの生産性が低い原因を根絶する方法はいくつかあります。

まずは KPI と全体的な通話品質を分析して、修正できるパターンとシステムを探します。 エージェントのパフォーマンスを個別に評価することも重要です。

KPIを分析する

場合によっては、エージェントと話す必要がなくても、エージェントが生産性の低下や士気の低下に苦しんでいることが理解できる場合があります。 エージェントの使用率を追跡することは 1 つの処理ですが、内部では他の処理が行われている可能性があります。

問題があるという傾向を特定するには、次のコールセンターの指標を見てください。

• 平均処理時間 (AHT) が長い:通話を終了するまでにかかる時間が急増するということは、エージェントが顧客の問い合わせを解決するのに苦労していることを意味します。
• 低い初回通話解決率 (FCRR): FCRR が低い場合は、通話ルーティングが不十分で発信者を間違った場所に転送しているか、やる気のないエージェントが通話を急いで終了していることが考えられます。
• 顧客満足度スコア (CSAT) が低い: CSAT の低下は、多くの場合、製品ではなくチームでの経験を反映しています。
• 応答時間の低下:目標時間内にかなりの割合の通話が応答されない場合は、人員不足または通話の分散が不十分であることを示している可能性があります。
• 低い稼働率:効率を評価するために、エージェントが顧客との電話に対応している時間とアイドル状態にある時間の割合を調べます。
• 平均応答速度:着信に応答するのにかかる時間は低下していますか?
• 放棄された通話:通話の平均通話時間だけでなく、エージェントに一度も話さない顧客に関する問題が急増していますか?
• ネット プロモーター スコア:以前は満足していた顧客が、最近のインタラクションのスコアが低い場合は、逆算して原因を見つけます。

通話品質を分析する

おそらく従業員の燃え尽き症候群やモチベーションの低下が原因でコールセンターの生産性が低下していると思われる場合は、通話録音を聞き返してください。

疑わしいエージェントのサンプルを選択して、インタラクションの品質を評価し、再発する問題を特定します。

理想的な世界では、コール センターの監視プログラムの一部としてこれをすでに実行しており、通話のライブ監視を行ってエージェントのパフォーマンスをリアルタイムで評価しているはずです。

次の基準に基づいてエージェントにスコアを付けます。

• 本人確認と検証を完了する
• スクリプトに従います
• 礼儀正しくて礼儀正しい
• アクティブリスニングを実践する
• 実行可能なソリューションを提供します
• さらに支援できるかどうかを尋ねる

彼らが顧客にどのように話しているのかにも注目してください。 脚本に忠実に従うのは別のことですが、彼らがむしろ別の場所を望んでいるという感覚はわかりますか?

根本的な繰り返しの問題がある場合は、特定のエージェントに相談して、行動を変える方法を確認してください。 顧客だけでなくエージェントもケアすることをコールセンター戦略の一部にしましょう。

エージェントのパフォーマンスを評価する

エージェントのパフォーマンスや生産性について話す前に、データと情報の準備ができていることを確認してください。

あなたの目標は、彼らがいかに劣悪であるかを示すことではなく、コールセンターの生産性の低下の原因がチームや製品ではなく、特定のエージェントであることを 100% 確信することです。

まず、個々のエージェントに関するレポートを取得して、パフォーマンスの低下のパターンを特定します。 AHTが月曜日に低下する場合、月曜日のブルースに苦しんでいる可能性があります。

その場合は、彼らと協力して、出勤することを少しでも困難にしないようにしましょう。 ゲーミフィケーション手法をテストして、すべてのエージェントのモチベーションを高めたり、エージェントが最も生産性の高い時間に働けるようにシフトを調整したりできます。

エージェントが定期的に体調不良の電話をかけたり、やる気がないと感じたときに遅刻したりするケースも考えられます。 このような場合、出席状況と時間厳守の追跡により、コールセンターの生産性の欠如との相関関係が示される可能性があります。

問題が深刻な場合は、エージェント間の離職率のパターンを監視します。 エージェントのパフォーマンスの低下、出勤数と時間厳守の低下、そして従業員の離職率の急増に気づくような状態にならないようにしてください。

コールセンターの生産性を向上させる方法

コールセンターの生産性は、複数の問題によって大きな影響を受ける可能性があることを理解することが重要です。

時間をかけて正確に何が起こっているのかを解明することで、プロセスと技術スタックを最適化し、士気とパフォーマンスの期待を管理し、燃え尽き症候群に正面から対処できるようになります。

現在のプロセスを最適化する

まず最初に行う必要があるのは、既存のプロセスを徹底的にレビューし、ボトルネックを特定することです。

根本原因を見つけることは、その後のすべてのことにとって最も重要です。

• 目標達成ステートメントを作成します。出席や時間厳守などの生産性指標を含めます。
• ギャップ分析を作成します。現在の状態と目標の状態の間には何がありますか?
• 改善すべきプロセスを文書化する:主要なプロセスをリストアップし、優先順位を付けます。
• 改善計画を定義する:システムとマイルストーンを使用してプロセスを改善します。

コールセンターにとって最大の成果の 1 つは、リーン シックス シグマ管理を導入して無駄を削減し、業務を合理化することです。 リーン シックス シグマは 5S メソッドを中心にしています。

5つのSとは以下のとおりです。

• 並べ替え:乱雑なものや不要なアイテムを削除します。
• まっすぐにする:重要なアイテムを正しい場所に保管します。
• スクラブ：机の上にあるものはすべて清潔に整えておきましょう。
• 標準化:職場の変更に関する計画を文書化して共有します。
• 持続:最初の 4 つの S を習慣にします。

これらは文字通りの意味に当てはまります（つまり、整理整頓された机 = 整理整頓された心）。 ただし、コールセンターの業務やプロセスにも適用できます。 無駄を削減し、最適なものを維持することで、継続する価値のある最適化されたプロセスが作成されます。

最適化されたプロセスに到達したら、文書化が重要です。 一般的なシナリオのプレイブックを確立すると、意思決定の時間が短縮され、AHT が高速化され、最初の問い合わせの解決が向上します。

従業員に必要なテクノロジーを提供する

新しいプロセスは、それを実装できるテクノロジーによって決まります。 既存のコールセンター テクノロジーを最大限に活用できていない可能性があります。

しかし、最初にプロセスを展開した時点では、プロセスで達成できる内容が限られていたことがよくあります。

コールセンターは、すべての顧客履歴をエージェントに提供する CRM システムなど、拡張性と他のツールとの統合を提供する最新のコールセンター ソフトウェアに投資することで、生産性が大幅に向上するという恩恵を受けることができます。

最初のソリューションを導入したときには不可能だったかもしれない新機能が、コールセンターの運営方法を変えつつあります。

次のようなコールセンターの機能について話しています。

• 感情分析による通話録音
• IDの自動化
• インテリジェントな仮想エージェント
• コンピュータテレフォニーの統合
• 自動通話分配
• 予測ダイヤル
• 電話後のアンケート
• エスカレーション/通話管理
• セルフサービス オプションと FAQ ナレッジ ベース
• AI支援
• 品質管理
• リアルタイムの分析とレポート作成
• テキスト読み上げと音声認識

これらすべての機能にクラウド経由でアクセスできるようになり、最新のコールセンターが受信問い合わせを処理する方法が変わりました。

たとえば、コールセンター分析を使用して通話量を予測すると、リソース プランナーは正確なシフト パターンをスケジュールできるため、時間管理が改善され、過重労働や不必要な残業の必要性が減ります。

従業員をより効果的に管理する

チームを最適に管理するには、チームが何をしているのか、そして各エージェントがどれほど優秀であるかを正確に知る必要があります。 これにより、顧客がサポートを必要とするときに、スキルやタスクを備えたエージェントをマッチングできます。

まず、コールセンター内の主要なスキルとタスクをリストしたスキル マトリックスを作成します。

1 つの列に、ビジネスまたは部門内のエージェントと関連する役職をリストします。 次に、仕事を遂行するために必要な主要なスキルやコンピテンシーを追加します。

すべてのエージェントとスキルをリストしたら、それらをスコアリングします。 エージェントがこのスキルを持っていない場合は 0 を使用し、スコアが高いほどスキルの実行能力が高くなります。

最終的なスキル マトリックスは次のようになります。

より視覚的なアプローチを使用することもできます。 以下の例では、完全な円は、特定のスキルにおける専門家の能力を示しています。 空の円は、エージェントがそのスキルに関するトレーニングや能力を持っていないことを意味します。

誰がどのスキルのトレーニングを必要としているかを明確に把握できれば、顧客の優先順位に従ってスキルごとのサークルを完了することを目標としたプログラムを導入できます。

適切な作業を適切なエージェントに割り当てることは、ピーク時間やエージェントの可用性に対応する柔軟な作業スケジュールを作成することと同様に、エージェントの影響力と生産性にとって非常に重要です。

コールセンター分析で利用可能なデータを使用して、数年前の見積もりではなく、エージェントが本当に必要なときの作業スケジュールを計画します。

パフォーマンスの期待を管理する

エージェントが自分たちに何を期待されているかを理解していれば、パフォーマンスが向上する可能性があります。 人を失望させるのが好きな人はいません。 ただし、あなたの期待は現実的かつ明確でなければなりません。

目標の達成が可能であることを示唆するデータを使用して、パフォーマンス目標を設定します。 達成が遠いと感じる非現実的な目標は無視され、従業員はあなたが失敗するように仕向けられていると感じるかもしれません。

これらの目標を達成するために努力する一方で、エージェントに定期的かつ建設的なフィードバックを提供するようにしてください。 目標を達成できないまで待っても役に立たず、消極的になってモチベーションが低下するだけです。

多くのタイプのコールセンター、特に販売センターでは、パフォーマンス指標や会社の目標に合わせたインセンティブ プログラムにより、仕事のパフォーマンスが向上します。

インセンティブとゲーミフィケーションは多くのメリットをもたらします。

• エージェントの保持
• 売上の増加
• スタッフ教育
• コレクションを増やす
• 従業員エンゲージメント
• 高いチケット成約率
• ソーシャルコラボレーションの向上
• 最初の通話の解決策の向上
• 通話放棄率の減少
• 採用時に新入社員をアピール

燃え尽き症候群に直接対処する

従業員の燃え尽き症候群の原因を究明する最善の方法は、ストレスと仕事量についてオープンな対話を始めることです。

従業員があなたのところに来るのを待つのは、手榴弾が爆発するのを待つようなものです。 代わりに、エージェントが仕事で過労やストレスを感じているときに共有できるチャネルを提供する必要があります。 これは、直接、電話、またはインスタント メッセンジャーを介して、定期的に 1 対 1 で連絡を取る場合があります。

さまざまな個人がさまざまな媒体を通じてより快適に共有できることを尊重し、それらに対応します。

そもそも従業員の燃え尽き症候群を回避するには、十分な休息が取れるシフト パターンを設計するようにしてください。

義務休暇を新たな義務残業にします。 これを実現するには、従業員管理ソフトウェアを使用して人員配置レベルを常に適切にします。

適切なソフトウェアによる生産性の向上

生産性に影響を与えるのは複雑です。 人々に効率性の向上を強制するのは正しい方法ではありません。 コーチングと理論的根拠の欠如は悪影響を及ぼすだけです。

正しい方法は、データ、分析、ソフトウェアを使用してそこに到達することです。 強固なインフラストラクチャがあれば、他のすべてが所定の位置に収まります。

チームは目標を達成しやすくなり、適切な人材が適切なタスクに取り組み、人間の努力なしで電話が適切な連絡先につながるようになりました。

効率の向上

自動通話分配 ( ACD ) やIVR などのツールは、顧客が必要なサポートを受けられるよう、通話を最適な場所にルーティングするのに役立ちます。 通話の処理に最適なエージェントに到達することで、転送の回数が減り、AHT が高速化されます。

合計通話数が多い場合、これらのツールは保留時間を短縮し、電話をより効率的に適切な場所に転送します。

ACD は、発信者を適切な部門またはエージェントに自動的にルーティングすることにより、コール キューを高速化します (たとえば、営業電話が営業チームにルーティングされ、サポート コールがカスタマー サポート チームにルーティングされる場合)。

これは、IVR での顧客からの入力を介して行われます。 顧客が電話の理由 (1 は営業、2 はサポートなど) を選択すると、ソフトウェアに電話の理由を伝えると、すべてがバックエンドで照合されます。

通話品質の向上

エージェントの質は顧客サービス機能の質を反映します。 ビジネスで高品質の通話を確保するには、次の 2 つのオプションがあります。

• エージェントが常に最高のパフォーマンスを発揮することを信頼または想定します。
• 通話モニタリングと録音機能を使用して品質を保証します。

これらの種類のソフトウェアはリアルタイムの分析とフィードバックを提供し、エージェントがアプローチを調整して顧客とのやり取りを改善できるようにします。

積極的または事後的に、集中力の欠如、トレーニングのギャップ、一般的な通話品質の低下を発見して、通話品質を最高の状態に保つことができます。

エージェントの自律性の向上

ユーザーフレンドリーなインターフェイスを備えている場合、エージェントは通話後の作業時間をスムーズにこなし、顧客アカウントをナビゲートする可能性が高くなります。 インターフェイスが不格好で使いにくい場合、誰も楽しい時間を過ごすことはできません。

家庭生活で使用されるソフトウェアとは異なり、初日から使いやすいコールセンター ソフトウェアを提供するということは、エージェントが自分をコントロールできていると感じ、常に劣悪なデザインと格闘する必要がないことを意味します。

単一のダッシュボードにより、コンテキストの切り替えが軽減されます。 アプリを切り替える回数が減れば減るほど、脳は特定のタスクに集中し続けることができます。

チームコラボレーションの向上

チーム コラボレーションとは、チーム メンバーの共同作業と、これを可能にするために使用されるツールの両方を指します。

士気の問題によって引き起こされるコールセンターの生産性と闘う場合、ソフトウェアの必要性よりも人的要素の方がはるかに重要です。 共通の目的のために全員が団結しなければならない時です。

職場を、エージェントが常に疑われている、またはいつでも警告の一歩手前にいると感じる場所ではなく、快適な場所にするよう努めてください。

これを容易にするために、仮想会議プラットフォームを使用できます。 アイデアや感情の共有を奨励し、トレーニング、インスピレーション、個人的な時間に特化したチャンネルを作成します。

役立つ本: 職場でのチームのコラボレーションを向上させるための本トップ 10

従業員の拡張性

ブラック フライデー セールなどのピーク時や季節には、需要に対応するためにより多くのエージェントが必要になります。 これは、コールセンター ソフトウェアも拡張する必要があることを意味します。

ワークフローや生産性を中断することなくピーク時に対処するには、テクノロジーと従業員が大規模な介入やダウンタイムを必要とせずに対応し、拡張する必要があります。

同じスケーラビリティは、リモートワークの導入を検討しているチームにも適しています。 クラウドベースのコールセンター ソリューションにより、インターネット接続と十分な作業環境があればどこからでもエージェントにアクセスできます。

エージェントが一時的にログインする必要がある場合、生産性を損なうことなく、またオフィスに通勤する必要もなく、ログインすることができます。

同様に、在宅勤務とハイブリッド モデルのメリットも得られ、コールセンター エージェントの生産性が51% 、従業員の定着率が 72% 向上します。

コールセンターのテクノロジーがこれをサポートしていない場合は、チャンスを逃すことになります。

Nextiva でコールセンターの生産性を向上

コールセンターの生産性に関しては、アメかムチのアプローチを選択できます。

従業員のモチベーションを高め、問題の根本原因を見つけ、最新のテクノロジーを導入するという選択肢が何度も有効であることは驚くべきことではありません。

エージェントの権限付与と幸福度に関する共通のテーマは、親しみやすく、意思決定をデータで裏付け、すべてを効率化するテクノロジーを使用することです。

Nextiva のクラウド コンタクト センターは、顧客とのやり取りに一元的なアプローチを提供し、舞台裏でのコール ルーティングと分析でエージェントを支援します。

何かが見つからなかったり、対応できない電話がかかってきたりして、遅れたりイライラしたりすることはもうありません。 すべてがうまくいきます。

コールセンターの生産性を向上させませんか?

  Nextiva インバウンド コールセンターを今すぐお試しください