最高の人材を採用するための5つのコールセンター面接の質問

適切な質問をすることは、適切な採用を確実にするための1つのステップです。

コールセンターは、従業員の離職率が高いという問題があります。 2018年の米国のコンタクトセンターの平均年間離職率は31％であり、調査対象者は、仕事に間違ったタイプの人を雇うことが彼らの離職の最大の理由であると述べています。

その売上高はすべてコストがかかります。 CareerBuilderの調査によると、企業は2017年に悪い雇用ごとに平均15,000ドル近くを失いました。 調査対象の雇用主の約4分の3（74％）が、間違った人を採用したと答えています。 強力な採用を確保するための措置が講じられていないと、これらのコストはビジネスに簡単にかかる可能性があります。

もちろん、悪い雇用には単なる経済的コスト以上のものがあります。 履歴書の整理、面接の実施、新人研修、新入社員のトレーニングには多くの時間がかかります。 また、採用が不十分な場合、個人のパフォーマンスの低下と、人員不足中の過労従業員の複合効果の両方から、評判と顧客満足度に永続的な損害を与えるリスクがあります。

あなたのコールセンターのために雇うことになると、それを間違えることは高価です。 一方、それを正しく行うことは、離職率の削減と時間、お金、および欲求不満の節約で報われます。

コールセンターの面接に関する5つの質問

どうすれば優秀な人材を雇うことができますか？ 適切な面接の質問をすることから始めます。

履歴書とカバーレターは、候補者のハードスキルと経験を判断するのに最適です。 しかし、性格と文化に適合した考慮事項については、面接により、候補者と真に関わり、彼らが自分の足でどのように考えているかを確認できます。これは、コールセンター（採用されている場合）で毎日行う必要があります。

候補者があなたのビジネスに適しているかどうか、または彼らが紙の上でちょうどよく見えるかどうかを判断するのに役立つ5つのコールセンター面接の質問があります。

1.応募したくなった職務内容は？

候補者があなたの求人情報から詳細を引用するとき、それは注意力の良い指標です。

あなたの求人情報から回答に至るまでの作業の詳細は、候補者が遭遇するすべての求人情報に大量に応募するだけでなく、あなたの役割に特に関心があることを示しています。

この質問に対する候補者の回答は、コールセンターの仕事で何を探しているかも教えてくれます。これは、あなたのオープンポジションが彼らの期待にどれだけ一致しているかに基づいて、彼らが適切かどうかを判断するのに役立ちます。

2.良い/悪いカスタマーサービスを受けた時期について教えてください。 その経験はここでのあなたの仕事にどのように影響しますか？

この質問には2つの目的があります。 まず、候補者が顧客のように考えることができるかどうかがわかります。 顧客に共感できることは、すべてのコンタクトセンターの担当者にとって重要な役割です。

第二に、彼らの答えは、彼らがどれほど注意深く、反省的であるかを教えてくれます。 彼らは会話に細心の注意を払い、どのように改善できるかに気づいていますか？ 彼らは現実世界の経験を彼らの仕事に思慮深く適用することができますか？ 細部への注意と経験を振り返る能力も、コールセンターの従業員にとって非常に重要なスキルです。

3.私は怒っている顧客です。どのように私に話しかけますか？

潜在的なエージェントが怒りっぽい発信者をどのように処理するかを事前に知りたいと思います。 しかし、単に彼らに尋ねれば、ほとんどの申請者は彼らがすべての正しいことをするだろうと主張するでしょう。

就職の面接のプレッシャーは電話で怒っている顧客と同じではありませんが、現実的な高圧の顧客の状況をシミュレートする価値があります。 既存のエージェントが経験した経験から、事前に（可能であれば実際の引用符を使用して）スクリプトを作成することを検討してください。

心地よい声のトーンを維持したり、積極的に聞いたりするなど、ソフトスキルについて誰かをトレーニングすることは難しく、時間がかかります。 理想的には、これらのことを行う方法をすでに知っている候補者を雇いたいと思います。 候補者の反応を聞くときは、積極的な聞き取り、忍耐、共感をどれだけうまく発揮できるかに細心の注意を払ってください。

4.どのようにして優れたカスタマーサービスを提供しますか？

ここにはたくさんの正しい答えがあります。 理想的には、面接対象者は優れたカスタマーサービスのための彼らの強みと優先順位について話します。

彼らは、問題を迅速に解決するために、どのように積極的に顧客の話を聞いたり、時間をうまく管理したりするかについて話すかもしれません。 おそらく彼らは、製品に関する深い知識をどのように開発するかについて話し合っています。

最良の回答は、特定の例を利用して、優れたカスタマーサービスが何であるかを暗唱するだけでなく、優れたカスタマーサービスをどのように実証したかを示します。

5.高圧の状況に対処した特定の時期について教えてください

コールセンターは、日常的な高圧の状況で多忙な場所になる可能性があります。 それが突然の電話の洪水であろうと怒っている顧客であろうと、あなたはストレスの下でうまくいく方法を知っている人々を雇う必要があります。

この質問に答える際には、候補者に、彼らがいた状況、彼らが取ったステップ、および結果を説明してもらいたいと思います。

あなたのインタビュイーがコールセンターの経験を持っているなら、彼らは話すべき話を持っているでしょう。 しかし、どの候補者もストレスの多い仕事の経験と彼らが良い取り扱いと考えるものについて話すことができなければなりません。 彼らの答えは、彼らが仕事のストレスにどのように対処するかを示し、あなたが彼らのアプローチに同意するかどうかを見ることができます。

出て行ってよく雇う

これらの5つの質問は、候補者がそのポジションにどれほど関心を持っているか、コールセンターの担当者として高圧の状況にどのように対処するか、および他の主要なコールセンターのスキルにどれだけ熟練しているかを理解するのに役立ちます。

候補者によって提供される情報は、彼らがどれほど内省的でコーチングに対してオープンであるかを明らかにすることによって、あなたが正しいものを選ぶのをより簡単にします。 フィードバックの受容性と改善したいという願望は、優秀な人材を採用する上で重要な資質です。 適切なスタッフがあれば、売上高を減らし、最終的に顧客満足度を向上させることができます。